企业信息技术支持服务规范

企业信息技术支持服务规范一、规范目的与适用范围为规范企业信息技术支持服务的流程与质量，保障信息系统稳定运行、提升服务响应效率，特制定本规范。本规范适用于企业内部信息技术支持团队及外包服务合作方，涵盖桌面终端、网络设备、服务器、业务应用系统等领域的运维支持、故障处理及优化服务。二、服务内容与分类信息技术支持服务围绕企业信息化基础设施、应用系统及数据安全展开，具体分为以下类别：（一）桌面终端支持针对员工办公终端（含台式机、笔记本、移动设备）及外设（打印机、扫描仪、投影仪等）提供服务，包括系统安装与升级、软件部署、硬件故障排查、外设兼容性调试，以及终端安全防护（病毒查杀、补丁更新）等。（二）网络与服务器支持负责企业局域网、广域网及服务器集群的运维，包含网络设备（交换机、路由器、防火墙）配置优化、故障定位；服务器性能监控、系统补丁更新、存储扩容；网络带宽管理、VPN接入维护，确保网络连通性与服务器稳定性。（三）应用系统支持聚焦企业核心业务系统（如ERP、OA、CRM等）的日常运维，包括系统登录故障处理、功能模块异常排查、数据接口调试；配合业务部门开展系统优化需求调研，推动功能迭代升级；提供系统操作培训与使用手册更新。（四）数据管理与安全服务保障企业数据的完整性、可用性与保密性，涵盖数据定期备份（含本地及异地备份策略执行）、恢复演练；数据安全审计（权限管控、操作日志核查）；防勒索病毒、数据泄露防护等安全加固工作。三、服务流程与操作规范（一）服务请求受理1.多渠道响应：开通线上工单系统（支持PC端、移动端提交）、电话报修、现场反馈等渠道，确保员工可便捷提交服务请求。工单需明确问题描述、关联的设备或系统，以及紧急程度（分为紧急故障、一般故障、咨询类需求三类）。2.工单分级：根据问题影响范围（如单终端故障为一般，核心系统瘫痪为紧急）自动或人工标注优先级，紧急问题需在15分钟内响应，一般问题2小时内响应。（二）故障诊断与处理1.远程/现场处置：优先通过远程工具（如远程桌面、运维平台）诊断解决问题；远程无法处理时，技术人员需携带工具包4小时内到达现场（办公区内）。2.处理记录与协作：技术人员需记录故障现象、排查步骤、解决方案，复杂问题需提交技术小组会诊，必要时联系厂商技术支持。处理过程中需每2小时向申请人同步进展，紧急问题需实时反馈。（三）服务验收与闭环1.效果验证：问题解决后，需由申请人确认故障恢复、功能正常；涉及数据操作的，需验证数据完整性（如恢复后的数据对比）。2.工单归档：将故障原因、解决方案、处理时长等信息录入系统，形成知识库条目，便于后续同类问题参考。四、服务质量评价标准（一）时效指标紧急故障：响应时间≤15分钟，处理时长≤4小时（如服务器宕机、核心网络中断）；一般故障：响应时间≤2小时，处理时长≤1个工作日（如单终端系统故障、外设异常）；咨询类需求：24小时内提供解决方案或指引。（二）质量指标故障解决率：紧急故障≥95%，一般故障≥98%（未解决需说明原因并升级处理）；客户满意度：每月通过匿名问卷调研，满意度≥90分（百分制），低于80分的问题需复盘整改。五、服务人员能力与行为规范（一）技术能力要求桌面支持岗：熟悉Windows/macOS系统运维、常用办公软件部署，持有计算机硬件维修或系统运维相关认证；网络/服务器岗：掌握网络拓扑设计、服务器虚拟化技术，具备CCNA/MCSE等中级以上认证；应用系统岗：熟悉至少1种企业级应用架构（如Java/.NET），具备数据库运维能力（如MySQL/Oracle）。（二）服务行为规范沟通态度：使用礼貌用语，耐心倾听问题，避免技术术语过度晦涩；现场服务：着装整洁，携带鞋套，操作后恢复设备摆放，清理现场；保密义务：严禁泄露企业数据、业务流程等信息，接触敏感数据需签署保密协议。六、安全与保密管理（一）数据安全操作远程运维需通过企业VPN或加密通道，禁止使用公共网络；数据恢复、迁移操作需双人复核，操作日志留存6个月；禁止在个人设备存储企业核心数据，终端需安装企业级杀毒软件。（二）保密责任服务人员需签署《信息安全保密协议》，离职时完成权限回收、资料移交；对外包人员实行“最小权限”管理，仅开放必要的系统访问权限。七、持续改进机制（一）服务复盘每月召开服务复盘会，分析高频故障（如每月重复出现≥3次的问题），制定优化方案（如更新设备、升级软件版本）。（二）客户反馈收集通过季度座谈会、在线问卷等方式收集员工对服务的建议，将合理建议纳入流程优化（如简化工单提交步骤、新增自助排查指南