酒店客房服务质量评价表模板

酒店客房服务质量评价表通用模板适用场景与目的日常质量巡检：客房部、质检部每日对已清洁客房进行抽查，保证服务标准落地；客人离店后评价：结合客人离店反馈表，针对性分析服务短板；专项提升项目：针对特定服务环节（如布草更换、设施维护）开展集中评估；员工绩效考核：作为客房服务人员工作质量的量化依据，辅助培训与激励。通过标准化评价，可精准识别服务薄弱环节，推动客房服务持续优化，提升客人满意度与复购率。评价实施流程第一步：明确评价主体与分工评价主体：由质检专员牵头，客房部经理、主管及资深服务员组成评价小组，必要时可邀请匿名客人代表参与；职责划分：质检专员负责评价表设计与结果汇总，客房部经理负责现场检查与问题确认，服务员可参与交叉互评以提升客观性。第二步：准备评价工具与标准工具准备：提前打印《客房服务质量评价表》，携带清洁工具检测仪（如紫外线灯、测菌仪）、计时器等辅助设备；标准确认：对照酒店《客房服务操作手册》（如布草平整度、设备完好率、响应时效等量化标准），统一评分尺度，避免主观偏差。第三步：开展现场评价与数据收集评价方式：实地检查：按“进房-检查-记录”流程，逐一核对客房清洁度、设施完整性、物品补充等情况；模拟体验：模拟客人场景（如拨打服务电话测试响应速度、使用洗浴用品检查补充及时性）；客人反馈整合：调取客人离店评价、在线评论中的客房相关内容，作为补充依据。记录要求：对不合格项详细描述（如“床单左上角有0.5cm污渍”“空调制冷效果差，室温26℃”），并拍照留存（注意保护客人隐私，避免拍摄私人物品）。第四步：评分与问题分级评分规则：采用百分制或五级评分制（优秀5分、良好4分、合格3分、待改进2分、不合格1分），各维度权重可自定义（如清洁度占40%、设施设备占30%、服务响应占20%、环境氛围占10%）；问题分级：根据影响程度分为“严重问题”（如卫生不达标、设施故障影响使用）、“一般问题”（如物品漏补、细节不到位）、“轻微问题”（如装饰品轻微位移），标注优先级。第五步：汇总分析与报告输出数据统计：计算各维度平均分、总分及问题频次，趋势分析图表（如近一周清洁度得分变化）；问题溯源：召开评价小组会议，结合员工操作流程、培训记录等，分析问题根本原因（如清洁步骤遗漏、设备维护不及时）；报告撰写：输出《客房服务质量评价报告》，内容包括评价概况、得分分析、主要问题清单、改进建议及责任人。第六步：结果应用与持续改进反馈与培训：将评价结果及问题点反馈至相关服务员，针对性开展技能培训（如污渍处理、设备操作）；整改跟踪：制定《问题整改计划表》，明确整改时限、责任人，并在3个工作日内复查整改效果；优化标准：根据评价结果，定期更新《客房服务操作手册》，补充或调整质量标准（如增加“智能设备操作指引”）。客房服务质量评价表（模板）评价项目评价维度评分标准（1-5分）得分备注（具体问题描述）客房清洁床铺整理5分：床单平整无褶皱，被芯居中，枕套无污渍；3分：轻微褶皱，不影响使用；1分：明显污渍/褶皱地面与墙面5分：无灰尘、毛发，墙角无蛛网；2分：局部有灰尘；0分：大面积污渍卫生间清洁5分：镜面无水渍，马桶无黄渍，地面干燥，无异味；1分：有明显污渍或积水设施设备空调与通风5分：制冷/制热正常，噪音≤30分贝，无异味；1分：故障或噪音过大电视与网络5分：画面清晰，信号稳定，Wi-Fi满格；2分：偶卡顿；0分：无法使用洗浴与照明设备5分：热水即开即热，灯具全部亮起，无闪烁；1分：设备故障或损坏服务响应客房服务响应速度5分：5分钟内响应客人需求（如加床、送物）；3分：10分钟内响应；1分：超过15分钟服务人员态度5分：主动问候，微笑服务，耐心解答；2分：态度一般；0分：冷漠或推诿问题解决效率5分：一次性解决客人问题；3分：需二次跟进；1分：问题未解决卫生安全布草与客用品消毒5分：布草无异味，客用品包装完好，均在有效期内；1分：有异味或过期安全隐患排查5分：门窗锁具正常，无裸露电线，防滑垫到位；0分：存在安全隐患（如门锁失效）环境氛围房间整洁度与物品摆放5分：物品摆放整齐，装饰品无位移，垃圾桶及时清空；2分：局部凌乱气味与光线5分：空气清新，光线柔和，窗帘遮光性好；2分：有轻微异味或光线过强/弱综合评价总分（100分）等级评定□优秀（≥90分）□良好（80-89分）□合格（70-79分）□待改进（60-69分）□不合格（<60分）评价信息客房房号：_________________评价日期：_________________评价人：主管被评价员工/班组：服务员A组使用要点与提醒客观公正，避免主观臆断：评分需基于具体事实，而非个人偏好，对不合格项需附详细说明或佐证材料；及时性与动态调整：评价频率建议每日抽查+每周全面检查，根据酒店星级定位（如经济型/高端型）调整指标权重；保护隐私与信息安全：评价表涉及客人信息需加密存储，对外部评价数据需匿名化处理，避免泄露客人隐私