北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客在线满意度分析

北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客在线满意度分析II摘要随着旅游需求的升级，观光型旅游逐渐向休闲度假型旅游转型升级，度假型酒店得到了蓬勃发展。秦皇岛作为著名的滨海休闲度假胜地，虽然其度假酒店集群已形成一定格局，但部分酒店的产品和服务质量未能达标，顾客对酒店的满意度处于较低状态。在大数据时代，顾客在线点评信息对于酒店顾客满意度研究和解决顾客满意度低的问题的作用日益明显。为了提高酒店的顾客满意度，本文以秦皇岛北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店为例，利用八爪鱼爬虫软件，抓取了携程网上该酒店的4442条有效在线评论文本，并结合ROSTCM软件进行分词、高频特征词分析以及社会网络分析。利用网络内容分析法和文献分析法建构了包括客房、餐饮、前厅、康乐、服务、区位环境、情感意愿和设施与装修酒店8个一级指标，30个二级指标的顾客满意度评价指标体系。利用层次分析法和李克特编码对各指标要素进行权重的确定和打分，最后通过SPSS分析对各评价指标进行描述性分析和IPA分析。经过分析，得到该酒店整体满意度和各一级和二级指标要素的分值，发现了该酒店满意度分值的得分点和失分点，针对分析出的具体问题提出相关建议。同时为度假酒店在新的发展趋势下提高顾客满意度提供借鉴和参考。关键词：度假酒店；顾客满意度；在线点评；内容分析法；层次分析法；IPA分析AbstractWiththeupgradingoftourismdemand,tourismhasgraduallytransformedintoleisuretourism,andholidayhotelshavebeenbooming.Qinhuangdao,asafamouscoastalleisureresort,althoughitsresortclusterhasformedacertainpattern,butsomehotels'productandservicequalityfailtomeetthestandards,andcustomers'satisfactionwiththehotelisinalowstate.Intheeraofbigdata,theroleofcustomeronlinecommentinformationinhotelcustomersatisfactionresearchandsolvingtheproblemoflowcustomersatisfactionisincreasinglyobvious.Inordertoimprovethecustomersatisfactionofthehotel,thispapertakesthealcadiacoastalresortinBeidaihe,Qinhuangdaoasanexample,usingOctopuscrawlersoftware,grabs4442effectiveonlinereviewsofthehotelon,andanalyzesthesegmentation,high-frequencyfeaturewordsandsocialnetworkwiththehelpoftherstcmsoftware.Usingthemethodofnetworkcontentanalysisandliteratureanalysis,thepaperconstructs8firstlevelindexesincludingguestroom,catering,frontroom,recreation,service,locationenvironment,emotionalwill,facilitiesanddecorationHotel,and30secondlevelindexesofcustomersatisfactionevaluationindexsystem.UsinganalytichierarchyprocessandLikertcodetodetermineandgradetheweightofeachindexelement.Finally,throughSPSSanalysis,descriptiveanalysisandIPAanalysisarecarriedoutforeachevaluationindex.Aftertheanalysis,gettheoverallsatisfactionofthehotelandthescoresofeachprimaryandsecondaryindexelements,findthescoresandpointslostofthehotelsatisfactionscores,andputforwardrelevantsuggestionsforthespecificproblemsanalyzed.Atthesametime,itprovidesreferencefortheresorthoteltoimprovecustomersatisfactionunderthenewdevelopmenttrend.Keywords:ResortHotel;customersatisfaction;onlinereview;contentanalysis;AHP;IPAanalysis目录摘要 IAbstract II目录 III第1章绪论 11.1研究背景 11.1.1度假型酒店发展态势 11.1.2秦皇岛度假酒店发展现状 11.1.3在线点评发展趋势 11.2选题意义 21.2.1理论价值 21.2.2实践价值 31.3研究内容与研究方法 31.3.1研究内容 31.3.2研究方法 31.4技术路线图 41.5文献综述与理论基础 51.5.1度假酒店的研究 51.5.2顾客满意度研究 61.5.3内容分析法 91.5.4层次分析法 101.5.5文献研究评述 12第2章阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系构建 132.1研究对象及研究思路 132.1.1研究对象 132.1.2研究思路 142.2样本的选取 142.2.1样本网站的选取 142.2.2评论样本的选取 152.3评价体系的建立 152.3.1基于内容分析法的指标识别 152.3.2基于文献研究法的指标完善 302.3.3评价体系的建立 31第3章阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度指标评测 333.1指标权重的确定 333.1.1确定指标权重的过程 333.1.2指标权重结果 343.2编码及信度校验 353.2.1李克特编码 353.2.2信度的校验 36第4章阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度分析 374.1描述分析 374.1.1客房满意度分析 384.1.2餐饮满意度分析 394.1.3前厅满意度分析 394.1.4康乐满意度分析 404.1.5服务满意度分析 414.1.6区位环境满意度分析 414.1.7情感意愿满意度分析 424.1.8设施和装修满意度分析 434.2IPA分析 43第5章相关建议 465.1相关建议 46结论 48参考文献 49第1章绪论1.1研究背景1.1.1度假型酒店发展态势随着经济社会的发展，2013年我国人均GDP已达到6767美元，人均GDP已超过公认的旅游业爆发增长阶段的起点3000美元。旅游消费需求逐渐升级，度假休闲需求日益旺盛。国务院2013年发布了《国民旅游休闲纲要》，标志着我国从旅游时代迈向休闲时代[1]。《2017-2022年中国度假酒店行业市场发展现状及投资前景预测报告》表明，随着我国经济水平提升、人均收入增加和消费转型，旅游度假业的地位日益凸显。国家政策的扶持，旅游需求的升级，休闲度假、旅游目的地偏好的转变，使度假型酒店作为休闲度假旅游的一个重要组成部分和活动载体得到前所未有的蓬勃发展。1.1.2秦皇岛度假酒店发展现状秦皇岛作为著名的滨海旅游、休闲、度假胜地，环渤海地区重要的综合性港口城市，现代化的滨海名城，近年城市经济和旅游业齐发展，利好不断传出，尤其是作为省级重点经济区的北戴河新区，一直受到各大开发商的青睐。目前地中海、万豪、金陵、悦榕庄等国际酒店陆续入驻促使高端度假酒店集群逐步形成；阿尔卡迪亚国际海岸度假区、渔岛海洋温泉等温泉产业集群不断做优做强；阿那亚文创小镇、蔚蓝海岸国际旅游度假中心诠释了现代人休闲度假的美好方式，度假酒店在秦皇岛已经形成一定的发展格局。目前秦皇岛度假酒店供给端和需求端的现状是，一方面大量的资本借助秦皇岛的优势条件，进行规模扩张；另一方面部分酒店的产品和服务质量未能达标，顾客对酒店的满意度处于较低状态。1.1.3在线点评发展趋势随着互联网的迅猛发展，在线点评受到越来越多的关注，在线点评数量正在迅速膨胀并变大。截止2014年底，我国酒店宾客的网络点评数量已经突破200万条，《2016年国内酒店网络点评分析报告》显示，2016年中高档酒店点评量占总点评量的40%，经济型酒店点评量占比为43%，从数据上可以看出星级酒店的消费者更爱分享自己的入住体验。另外，宾客点评的内容涉及酒店产品和服务的方方面面，全面体现了宾客对于酒店服务的关注重点和感知评价。在线点评内容既可以给消费者带来选择和购买方面的指导，又可以给酒店经营者带来一手的真实客观的消费反馈信息。面对竞争日益激烈的酒店市场,具有高水平的服务质量和较高的顾客满意度已经成为度假酒店生存的根本。这就要求，度假酒店必须从顾客满意度入手，利用顾客的真实评价内容，深入了解自身经营状况，找到自身的优势和不足，从全盘进行谋划，并针对具体问题进行改造提升，从而提高整体的顾客满意度。因此，本文以北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店为研究对象，以顾客的网络评价为依据，通过分析，深入了解顾客的满意度，对提升度假酒店的产品和服务有一定意义。同时本研究为度假酒店在新的发展趋势下如何提高宾客满意度提供借鉴和参考。1.2选题意义对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店进行顾客在线满意度的研究分析有着一定的理论和实践意义。1.2.1理论价值在理论价值方面，首先，从对度假酒店的研究角度方面来看，目前对度假酒店的研究，学者多从供给方入手，主要探讨住宿设置的经营管理、营销策略、建筑设计等方面，而作为住宿设置最终体验者的顾客，在学术界并未受到充分的重视，关于度假酒店的顾客满意度研究更是寥寥无几[2]。其次，从酒店顾客满意度研究角度方面来看，目前关于酒店顾客满意度的分析大多探讨哪些因素影响顾客满意度，且研究方法主要是通过发放问卷的形式来获取数据，针对酒店顾客满意度的评测，利用在线评论进行数据分析的研究比较少，而且这方面研究主要是针对经济型酒店和星级酒店，关于度假酒店的研究屈指可数。因此，本文针对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的具体情况，抓取关于该酒店的在线评论文本作为研究数据，进行顾客满意度的研究评测，并针对暴露出的问题提出相关建议。可以从一定意义上弥补关于度假酒店顾客满意度的研究的空缺。1.2.2实践价值在实践价值方面，随着近年来秦皇岛市休闲度假旅游的发展，休闲活动的日趋频繁，其度假酒店的发展也非常迅猛，但数量和规模不断扩大的同时，度假酒店的竞争日益激烈，顾客对酒店的产品和服务的满意度较低。因此，秦皇岛市度假酒店必须重视其顾客满意度的提高。本文以顾客对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的在线点评内容为依据，从酒店住宿、餐饮、服务、康乐、设施设备、区位环境等各个细节方面入手，计算出了该酒店的整体满意度分值和各个一级和二级指标的分值，确定了阿尔卡迪亚滨海度假酒店的优势区、重点改善区等方面内容，并针对顾客满意度低的方面提出了相关建议。本课题的研究对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的未来发展和顾客满意度的提升有着实践指导作用。1.3研究内容与研究方法1.3.1研究内容本文抓取了携程网上秦皇岛北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的在线评论文本，利用网络内容分析法进行评论数据分析处理得到顾客满意度的一级和二级评级指标，并结合文献分析法对指标体系进行补充完善，得到北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度指标体系。然后运用层次分析法和李克特编码对各指标进行权重的确定和打分，最后通过SPSS分析对顾客满意度的各评价指标进行描述性分析和IPA分析。经过分析，得到该酒店的整体满意度分值和各一级和二级指标的分值，结合酒店实际情况和具体评论，针对分析出得分高低的问题提出相关建议。1.3.2研究方法文献研究法本研究通过大量阅读国内外与度假酒店、顾客满意度、内容分析法相关的文献，提炼顾客满意度的测评方法、度假酒店的相关研究进展与成果，以及度假酒店顾客满意度研究的视角与指标，为阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度的测评研究奠定基础。内容分析法本文以携程网上大量网友对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的客观真实的自由点评为研究样本，经过数据采集、数据清洗等步骤，利用ROSTCM6软件对网络评论文本进行关键词词频分析、分类分析以及共现分析，并结合原始评论文本，识别上海乡村民宿顾客满意度评价指标。层次分析法层次分析法是指将一个具有复杂层次结构的系统进行简化，并采用指标之间的两两重要性判断，以实现指标的权重赋值。层次分析法是一种定性定量相结合的方法，层次分析法经常与德尔菲法进行结合，是由于层次分析法将人的主观因素排除在外，而认得主观判断和偏好是决策结果必不可少的考虑要素，因此德尔菲法可以完美地体现这一点，德尔菲-层次分析法也是本文的核心方法之一。将顾客对酒店产品及服务的满意度和重视度进行结合考虑，来探讨究竟哪些因素应该值得重点关注，哪些因素可以适当淡化。统计分析法运用SPSS统计软件，对北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的顾客满意度评价指标量化计分后的结果进行描述性分析，以得出顾客对酒店满意度的总体评价及各个具体指标的评价情况。运用SPSS软件，以顾客关注度即重要性为横坐标，顾客满意度评价为纵坐标，建立IPA模型，明确需要重视、维持和改进的因素，了解顾客的实际需求和现状，并提出相应改进措施。1.4技术路线图本文主要分4个部分来进行北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客在线满意度的分析，技术路线结构图及各部分内容如下：图1-1技术路线图1.5文献综述与理论基础本文研究的主题为“北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客在线满意度分析”，因而对“度假酒店”和“顾客满意度研究”这两个关键词的相关文献进行综述，另外对本文主要的研究方法即内容分析法和层次分析法进行综述。1.5.1度假酒店的研究度假酒店是以接待旅游、休闲、度假客人为主，并为其提供住宿、餐饮、娱乐与游乐、康体活动等多种服务功能。大多依托滨海、湖泊、温泉、乡村郊野、山谷林地等自然风景资源或有特色的历史、文化资源，使客人能够享受独特的自然环境氛围、感受不同地域不同民族丰富多彩的历史文化和地域文化。关于度假酒店方面的研究，主要有以下四个方面：（1）空间规划、景观设计方面，如黄燕以海南海洋欢乐世界度假区1号酒店为例，探讨度假型酒店建筑的设计要点[3]；刘新结合融创度假酒店体系案例对具体设计流程展开讨论,打造更加适宜的旅游度假酒店景观设计方案[4]；（2）主题文化表达方面，如李慧莉等人的生态型度假酒店的地域文化表达研究[5]；黄丹等人基于顾客需求的角度对度假酒店中的地域文化因子进行了实证研究[6]；（3）服务质量与绩效方面，如杨国强、侯宝锁等提出一种基于Servqual模型和数据挖掘的度假酒店服务质量测评方法[7]；刘红等人的度假酒店服务接触与服务绩效的实证研究[8]；田芙蓉、杨韫基于顾客价值构建了度假酒店服务体验质量评价模型，并进行了实证研究[9]；（4）顾客体验和顾客行为方面，如杨韫、陈永杰的度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示[10]；黄浏英等人的度假酒店顾客信息搜寻行为影响因素研究[11]；皮平凡、程雨丝以广东碧水湾温泉度假酒店为例研究了酒店体验价值与顾客忠诚度的关系[12]；杨韫、田芙蓉则从高档度假酒店顾客体验感知透析国内后现代休闲旅游消费行为等[13]。1.5.2顾客满意度研究顾客满意度理论模型研究自1970年代开始，研究人员对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型，其中最著名的三个模型包括“期望—实绩模型”、“顾客消费经历比较模型”和“顾客需要满意程度模型”，以解释顾客满意度的形成过程。早期的顾客满意度理论模型主要为满意度测评提供了定性的分析方法。顾客满意度指数模型研究在理论模型研究的同时，研究人员和实际工作者越来越关注顾客满意度的定量分析。在顾客满意度的研究过程中，研究人员发现顾客购买和使用产品服务的过程中形成满意的因素有多种，并存在一定的因果联系。为了能够更加准确地描述这些因果关系，研究人员构建了一系列顾客满意测量模型。1980年代末，Fornell结合顾客满意度的数学计算方法和顾客的心理感知，提出了Fornell模型，该模型成为了各国制定顾客满意度指数模型的理论基础[14]。1989年，瑞典统计局根据Fornell模型，首次设计了全国性的瑞典顾客满意指数（SwedenCustomerSatisfactionBarome⁃ter，SCSB）[15]。随后，Fornell等人提出了以感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨为基本框架的美国顾客满意度指数模型（Ameri⁃canCustomerSatisfactionIndeC，ACSI）[16]，成为当今最为流行的顾客满意度测评框架。其它具有代表性的顾客满意度指数测评模型包括欧洲顾客满意度指数模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndeCEC⁃SI）和中国顾客满意度指数模型（ChineseCustomerSatisfactionIndeC，CCSI）。酒店顾客满意度研究一直以来，人们意识到顾客满意对旅游业的重要性，并达成一定的共识，即在竞争激烈的市场环境下，顾客满意是提升旅游企业业绩的基本要素，优良的服务质量会直接影响旅游企业的经济效益[17-18]。因此，以顾客为导向，让顾客满意成为旅游企业最关注的事情。一些学者对影响酒店顾客满意度的因素进行了深入研究，Wuest等定义了顾客体验酒店不同服务和设施的价值感知[19]，这些价值感知成为顾客选择酒店的关键。很多学者的研究表明，酒店的卫生状况、价格、位置、安全性、个人服务、外表吸引力、娱乐设施、服务标准、形象、声誉等是影响顾客评价酒店质量的重要因素。国外很多学者将顾客满意理论运用于酒店业及其他旅游行业，对顾客满意度进行了大量的实证研究，针对行业特征构建顾客满意度模型，对顾客满意度进行测评[20-22]。目前在酒店顾客满意度研究中，经济型酒店与高星级酒店占据较大部分，主要采用以下三个视角对酒店顾客满意度进行研究：通过构建全面系统的评价指标对酒店顾客满意度的分析、基于评级指数、模型构建来进行顾客满意度分析、基于影响酒店顾客满意度的关键指标的分析。以下分别为各视角文献综述。（一）通过构建全面系统的评价指标对酒店顾客满意度的分析在对经济型酒店顾客满意度评价测量研究方面，吴雪飞结合专题组座谈及深度访谈的方法，构建包括无形服务满意度、设施设备满意度、环境交通满意度、总体满意度在内的经济型酒店顾客满意度测量模型，并通过验证[23]。张萍在文献研究的基础，构建包括价值感知、店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、环境设施、便利程度在内的经济型酒店顾客满意度测量模型，并通过验证，研究结果发现便利程度影响程度最大[24]。焦明宇从顾客价值的视角构建经济型顾客满意度测评体系，包括酒店服务、员工素质、支持系统、企业形象、价格5个一级维度[25]。陆娜等利用内容分析方法，对海口市经济型酒店顾客网络评价文本进行分析，构建以设施设备、服务质量、周围环境、声誉形象、价格为一级维度的评价体系[26]。在对高星级酒店顾客满意度评价测量研究方面，丁于思等利用网络评价文本提炼五星级酒店顾客满意度影响因素初始题项，通过因子分析确定评价指标及结构，包饭店位置、餐饮、客房设施、整体舒适度5个维度，最后利用该评价体系对评价文本进行满意度评分[27]。王宏兰利用顾客网络评价文本，通过内容分析法构建五星级酒店顾客满意度评价指标体系，共包括综合评价、区位环境、设施设备、服务质量、情感意愿5个维度，并通过网络对以上5个维度分别就其顾客满意度进行分析[28]。（二）基于评级指数、模型构建来进行顾客满意度分析粟娟等在ASCI的基础上，强调顾客价值，以此构建酒店顾客满意度模型，共包括酒店形象、顾客期望、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、投诉处理、顾客抱怨、顾客流失7个维度[29]。董鸿安等在CS模型的基础上建立理论模型，并通过灰色关联分析方法，发现城市星级酒店中服务质量、产品、价格依次为顾客满意度重要影响因素[30]。在对经济型酒店顾客满意度模型研究方面，沈涵在ASCI模型的基础上，构建经济型酒店顾客满意度模型，共分为顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、企业声誉6个维度[31]。周静等利用IPA分析模型，将客房卫生、基础设施、卫浴及热水供应等18个评价指标划分到四个区域（优势、机会、改进、维持），通过分析结果提出相关对策建议[32]。在对精品酒店顾客满意度模型的研究中，高明利用KANO模型对精品酒店形象、客房服务、员工素质、支持系统、餐饮服务各指标进行研究，发现员工素质是消除顾客不满的关键因素[33]。（三）基于影响酒店顾客满意度的关键指标的分析李俊从网络差评的视角出发，对酒店顾客网络评价文本进行分析，发现其主要分布于服务态度、客房环境卫生、硬件设施、餐厅菜肴、价格这5个方面[34]。张琰等基于顾客网络评论文本，对高星级酒店与中低星级酒店就顾客满意度影响因素进行对比分析，发现中低星级酒店顾客更关注其基础住宿要素，而高星级酒店顾客更在意酒店产品及服务的质量[35]。史晓滨等通过分析影响顾客满意度影响因素设计调查问卷，利用主成分分析法共提取酒店品牌形象、酒店员工素质、酒店环境、酒店硬件设施、酒店系统支持5个影响酒店顾客满意度的公因子[36]。周学军等在文献梳理的基础上分析酒店顾客满意度影响因素，通过因子分析方法得到酒店服务、员工素质、硬件设施、酒店宣传共5个公因子[37]。李景根据上海市五星级酒店在携程旅游网、去哪儿网、Agoda、Booking网站上的论文数量，利用层次分析法，对各个酒店在总体评价、位置交通、周边环境、设施设备、服务质量、环境卫生、餐饮管理7个指标（网站评分指标）上的分值进行综合测算，结果发现顾客满意度在位置交通、环境卫生方面较高，而在餐饮质量上低于一般水平。在设施设备方面，停车场所得到顾客广泛关注[38]。在对影响经济型顾客满意度相关指标的研究中，郭群娜等运用文本分析与因子分析的方法，发现经济型酒店顾客满意度影响因素包括客房、系统支持、服务、品牌形象、感知价值，其中客房是首要顾客满意度影响因素[39]。在对影响高星级型顾客满意度相关指标的研究中，詹琳通过因子分析法发现影响高星级酒店满意度的因素主要体现在包括文化品位、内外配套设施等在内的酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面;客房内设施质量、整洁度、价格等这些常规因素对顾客满意度的影响程度不高[40]。肖璇等谈到信息通讯技术对高星级酒店顾客满意度的影响作用，其中后台管理部分、客房内部CIT技术的使用相较于房务、餐饮部门对顾客满意度的影响作用更大[41]。1.5.3内容分析法.内容分析法的概念内容分析法是一种科学研究方法，对传播信息内容进行客观、量化、系统的分析，该方法在图书情报、社会学、心理学、新闻传播等领域中有大量的应用，效果显著。内容分析法是一种定量分析与定性分析相结合的方法，把文字信息转化成为定量的数据，是一种通过表面现象挖掘事物本质的科学研究方法。该方法可以对文字中的隐藏信息加以揭示，分析信息的某些特征，预测事物发展趋势。内容分析法在很多领域都有使用。例如应用在新闻传播研究中，社科情报工作中，政府与社会机构管理等。分别起到探讨人类学及种族问题，剖析社会焦点现象，预测历史发展趋势，在管理领域提供科学依据，识别群体组织的意识想法、思维方式，为各种工作提供有效的指导等作用。另外，该方法在人工智能开发中也体现出巨大的作用，主要是基于该方法体现出的内心想法和社会语言间的密切关系、语法结构与语言所表达的意义间的联系等规则。网络技术的发展为该方法的使用提供了新的平台，网络上的内容丰富多彩，对其进行内容分析是很有意义的事情，但是也具有一定的挑战性。内容分析法的一般使用步骤一般而言，该方法的实现需要经历以下几个步骤：提出研究问题，内容抽样，确定分析单元，制定类目系统，内容编码，信度与效度检验，统计与分析。具体而言，该方法主要步骤如下：（1）内容抽样该步骤的目的是得到内容分析的样本。在选择样本时，应该注意能够从其特点中推断出与总体有关的结论，因而样本选择应该遵循一定的标准，即信息含量大、内容连续、与研究目标相符等。另外，还需保证样本总体的完整性和特殊性。（2）类目与分析单元的确定类目系统，是分析单元的按照一定的标准进行的归类。分析单元为内容分析需要考察的各个因素指标，与分析目的密切相连。各类目间满足独立性和互斥性，同时类目系统应涵盖所有的分析单元。（3）评判记录与编码该步骤的工作是根据已确定的类目和分析单元对样本中的信息作分类记录，登记下每一个分析单元中类目是否存在和出现的频率。在进行这一步的操作时，应注意一些问题：评判工作需要有两个或两个以上的工作人员进行；评判时避免使用如好与坏等过于主观的词汇，最好使用有或无、长或短等非主观性词汇来记录类目信息，充分体现内容分析法的客观性。（4）信度分析由于内容分析涉及两个或两个以上的评判人参与，因而需要对评判结果进行信度分析，判断不同参与人评判结果的一致性程度。内容分析法中信度分析是必不可少的步骤，用来保证分析结果的客观性与可靠性。1.5.4层次分析法层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指将一个具有复杂层次结构的系统进行简化，并采用指标之间的两两重要性判断，以实现指标的权重赋值。层次分析法是一种定性定量相结合的方法，最早在上世纪70年代提出，通过将一个复杂的层次结构转化为递阶层次结构而实现最终的决策。当下层次分析法经常与德尔菲法进行结合，是由于层次分析法将人的主观因素排除在外，而认得主观判断和偏好是决策结果必不可少的考虑要素，因此德尔菲法可以完美地体现这一点，德尔菲-层次分析法也是本文的核心方法之一。德尔菲法（DelphiMethod）俗称专家打分法，是指专家互相之间不沟通，对要素进行打分或者提出预测意见。由于专家领域、主观意识等差异，德尔菲法得出最终结果一般需要经过几轮反复决策时间，最后使各专家意见趋于集中，得出一致结论的决策过程。德尔菲-层次分析法是将德尔菲法与层次分析法相结合的方法，在利用层次分析法进行权重赋值时，利用德尔菲法判断指标的相对重要性。主要有以下步骤：(1)构造判断矩阵判断矩阵是指将相同层次的要素进行两两比较，比较的数值将产生一个矩阵，即称为判断矩阵。判断矩阵主要由德尔菲法得到，也即元素的相对重要性是由专家进行评判和打分的。形式如下：表2-1判断矩阵相对重要性C1C2………………CnC1C11C12………………C1nC2C21C22………………C2n··············CnCn1Cn2………………Cnn其中Cij表示两个因素Ci和Cj对Ak的影响程度之比，在赋值时利用数字1，3，5，7，9及其倒数1，1/3，1/5，1/7，1/9作为标准，它们各自代表的意义如表2-2所示。表2-2相对重要性标定系列标度含义1同样重要性3稍微重要5明显重要7强烈重要9极端重要2、4、6、8上述两相邻判断的中值倒数A和B相比如果标度为3，那么B和A相比就是1/3（2）专家评判运用专家的经验，来确定每一个指标的重要性，并在不断的修正和反馈中得到比较满意的答案。（3）计算权向量（权重向量）根据专家的打分情况构造判断矩阵后，就可以计算出n个因素C1，C2，…，Cn在目标Ck中所占的比重，将这些比重进行归一化处理，就可以得到权向量。本文利用算数平均法进行权重的计算，即首先判断矩阵按照列归一化，再将归一化的各列相加，最后把相加后得到的向量中的每个元素除以n,最终得到权重向量。（4）对判断矩阵的一致性进行检验当指标体系涉及的指标数量较多，且专家在经验和评价认识上存在差异时，评分结果可能产生片面性，有时会出现“A比B极端重要，B比C极端重要，而C比A极端重要”这一违反常规的情况，造成判断矩阵逻辑不一致。因此为了提高决策的科学性，在求得后应进行一致性检验。计算过程如下：①利用判断矩阵和权重向量计算判断矩阵最大特征值λmaC：λmaC=1ni=1nj=1nXijWijWj②计算一致性指标CI：CI=λmaC表2-3平均随机一致性指标表RIn123456789RI0.000.000.580.9021.411.451.5.5文献研究评述首先，对度假型酒店的研究方面，主要集中在：空间规划与景观设计、服务质量与绩效、主题文化表达、顾客体验与顾客行为等方面，对于作为度假型酒店的体验者方面的研究较少，关于度假型酒店顾客满意度的研究更是寥寥无几。其次，在酒店顾客满意度研究方面，主要有通过构建全面系统的评价指标对酒店顾客满意度的分析、基于评级指数、模型构建来进行顾客满意度分析、基于影响酒店顾客满意度的关键指标的分析三种角度。而对酒店顾客满意度研究中，对经济型酒店与高星级酒店研究占据绝对地位，对度假型酒店顾客满意度研究较少。因此，本文将研究内容定位于度假型酒店顾客满意度研究，力求能够为度假型酒店市场发展略尽绵薄之力。第2章阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系构建2.1研究对象及研究思路2.1.1研究对象通过分析北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的实际情况，明了酒店目前的现状和基本特征、发现问题症结、找到研究的实践起点，并进而找到解决问题的方法。为顾客满意度分析提供一手资料。北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店于2013年04月开业，2017年03月二次装修，目前客房数量为860间，已营业七年。其他具体情况如下：位置与交通从位置上看，北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店位于秦皇岛市北戴河新区，酒店建在有着“中国最美八大海岸之一”之称的黄金海岸北段。周边有老虎石公园、南戴河国际娱乐中心、渔岛海洋温泉景区、南戴河金沙湾、圣蓝皇家海洋公园、昌黎旅游滑沙活动中心、沙雕大世界、七里海、孤独图书馆等旅游景点以及各类高中低星级的度假酒店、度假公寓和度假村。从交通上看，酒店地处渤海经济圈，距北戴河16公里，东西有京沈高速公路相连，距秦皇岛市中心45公里，距唐山市约100公里，距天津市约180公里，距北京市约250公里。酒店设施客房数量和类型：860间客房，其中包括海景房、园景房、豪华套房等房型。通用设施有商务中心、会议设施、多功能厅、多媒体演示系统、有电梯、公共音响系统、前台保险柜、自助取款机、旅游交通图、茶室、大堂吧、公共区域闭路电视监控系统、残障人客房、大堂报纸、无烟楼层、多种规格电源插座、液晶电视机、有线频道、休息区、礼品廊、24小时热水等。休闲设施有健身室、SPA、温泉、专享海滩区、日光浴场、足浴、按摩室、桑拿浴室、徒步旅行、桌球室、棋牌室、茶室、KTV等。还有其他康乐设施如体育小镇，里面包括有高尔夫、射箭、骑行、沙滩足球等各种项目。另外儿童设施有儿童乐园。交通设施有免费停车场。酒店服务前台服务有行李寄存、快速入住服务、叫醒服务、洗衣服务、24小时前台接待服务、婚宴服务、24小时大堂经理、办理私人登记入住/退房手续、外币兑换服务、礼宾服务、熨衣服务、干洗、信用卡结算服务、一次性账单结算等。餐饮服务：中餐厅、西餐厅、送餐服务、烧烤、咖啡厅、酒吧、宴会厅等。商务服务：会议厅、商务中心、多媒体演示系统多功能厅等。其他服务：外币兑换服务、礼品廊、婚宴服务、洗衣服务、干洗熨衣服务等。另外，酒店设有GRO（宾客关系主任）一职，为顾客提供贴心个性化服务。2.1.2研究思路本文主要利用内容分析法进行评价指标识别，结合ROSTCM软件，对网络点评文本内容进行内容分析，首先通过高频词分析，得到顾客总体消费评价和偏好次序等方面的信息，其次提炼出核心高频名词以确定评价体系中的类目，最后对核心高频名词进行社会网络分析，找到相关的分析单元。得到初级的顾客满意度评价体系。最后，基于文献研究法对指标体系进行补充完善，得出最终评价体系。建立评价体系后，运用李克特编码对网络点评文本进行量化，再运用SPSS统计软件进行描述分析和IPA分析，得出最后结论，并给出建议。2.2样本的选取2.2.1样本网站的选取伴随着互联网的发展，国内旅游网站在提供酒店预订服务的同时，也开放了给顾客进行自由评论的平台。目前，在酒店预订和点评方面比较权威的网站有携程网、艺龙、途牛、去哪儿等。通过对比各个网站的评价指标，评价数量，评价内容几方面，本文最终决定采用携程网作为本文的样本选取网站。原因有一下几点：第一，从评价数量分析，携程网上关于北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店的酒店点评数量总计14612条，多于其他酒店预订平台。第二。从评价指标分析，携程网的用户评价时需要从位置、设施、服务、卫生四个角度打分，可见携程网在线评论指标较为明确、内容较为全面。第三。从评价内容信度分析，只有入住了酒店的用户可以发表评论，可信度很高，因此本文决定选取携程网作为样本网站。2.2.2评论样本的选取利用八爪鱼抓取软件，于2020年3月21日对携程网北戴河阿尔卡迪亚滨海度假酒店进行网络评论抓取，选取了2019年3月1日至2020年3月1日的评论内容，共计4442条。选择该时间段，既能有效反映该酒店5月-10月旺季的经营状况下顾客真实感受，又能兼顾酒店11月到次年四月的淡季经营情况下顾客真实评论，确保反映全年时段内整体情况，保证了样本的时效性和可靠性。将收集到的4442条顾客点评作为原始样本，为了便于分析，只摘取了其中的文字内容进行分析。2.3评价体系的建立2.3.1基于内容分析法的指标识别内容分析法包括分词、字频统计、词频统计、共现分析、聚类分析、语义网络等分析方法。根据研究的目的和各种分析的主要功能，本文主要采用词频统计和社会网络与语义网络分析，来剖析共现词组的意义及其网络构建。高频特征词分析通过对高频词频率的分析，能够得到顾客总体消费评价和偏好次序等方面的信息。步骤1为了确保分析结果的准确性，根据以下原则对文本进行筛选和处理：（1）剔除没有文字的点评以及无明确意义的点评信息（如数字、字母、符号或胡乱排列的汉字）；（2）修改错别字，去掉表情等字符。如“(´-ω-`)”“♨”等表情字符。（3）剔除评价过于单一、字数少于等于10个字的点评，从而更全面地反映顾客感知重点，有效减少无效点评，提高所收集网络点评的质量。如“都很好”或“酒店不错”等；（4）删除重复评论，同一天、同一人发布的相同或高度相似评论只取其中一条。经过筛选和处理，最终保留了4032条评论，共计33万多字。步骤2将样本评论内容复制到文本文档，使用ROSTCM6进行分词和中英文词频统计。首先，根据顾客网络评论文本原始数据，并结合阿尔卡迪亚滨海度假酒店的概况，对分词自定义词表进行补充完善，然后进行分词。其次，将分词后的结果进行中文词频分析，为保证顾客满意度的评价指标具有全面性、普适性、代表性，指定输出结果为频数前500个高频词，得到501个中文高频词。最后，进行英文词频分析，共得到91个英文单词。步骤3建立高频词总表。剔除中文高频词和英文高频词中与研究目的无关的词语，如“然后”、“等等”、“一片”、“第二”、“i”等。对具有相同表征意义的词汇进行同义词合并，如将“客房”、“房间”、“房子”合并，“自助”与“自助餐”合并，“暑假”和“暑期”合并，具体合并情况如下表2-1：高频词合并表。最终得到个关键词及词频，结果如下表2-2中文高频词表。表2-1高频词合并表表达相似词语合并词词频表达相似词语合并词词频房间、客房、房子、屋里房间2235位置、地理位置地理位置315早餐、早点、早饭早餐1665打扫、清理打扫278沙滩、海滩沙滩1630改进、改善、提高、加强改进248工作人员、员工、服务员、服务人员服务员1140游客、客人客人244态度、服务态度服务态度610全家、一家人、家庭全家231自助、自助餐自助餐524告诉、告知告知156吃饭、就餐吃饭409暑假、暑期暑期89表2-2中文高频词表词频排序关键词词频词频排序关键词词频词频排序关键词词频1酒店4986115空调122229缺点552房间2235116网红酒店122230苍蝇543孩子2169117贴心122231手续544服务1853118携程121232北京545环境1763119孟庆杰119233细心546早餐1665120外卖117234押金547很好1229121加床117235口味548适合1158122儿童乐园115236娱乐设施549沙滩1137123愉快113237接待部5310游泳池1028124经理113238休息5311温泉1015125姐姐112239热水器5312入住918126主动109240用品5313餐厅902127游泳107241向贝贝5214草坪874128小孩104242被子5115干净811129三亚102243亲切5116热情757130标准102244完善5117设施718131表扬102245桌子5018前台695132淡季101246合适5019服务态度610133园区101247套房5020海边605134感受97248准备5021自助餐524135度假酒店94249满足5022服务员518136好评94250浴缸5023用餐496137海鲜93251躺椅5024开心458138车位93252很赞5025方便441139真心92253价位5026卫生436140房价92254中餐4927感谢413141周末89255暑期4928下次403142主楼89256房型4929体验391143打卡89257一流4830很大375144收拾89258期待4831大堂363145周围88259接受4732问题354146园景88260硬件设施4733满意346147完美88261楼下4734周到343148心情85262赠送4735沙子339149安排84263放松4736亲子336150旁边84264清澈4737非常好333151整洁84265星级4738办理入住315152失望83266李梦晓4739退房315153很快82267床单4740舒服314154洗澡82268等待4641室外313155阿那亚82269再次4642度假303156午餐82270自驾4643丰富302157夏天80271十一4544五星284158硬件80272安保4545停车场278159中餐厅79273老旧4546打扫278160中午79274品质4547味道277161大厅79275李学林4548晚上271162客房服务79276饭菜4549时间271163网红78277惊喜4550地理位置266164赵冰玉78278指引4551免费265165天气77279日出4452整体260166享受77280便利4453改进248167浴巾77281海风4454客人244168点赞77282细节4355大海243169不值76283特色4356总体237170大人76284快捷4357很棒234171地毯76285价钱4358全家231172交通76286水质4359小时228173明年76287热水4360排队224174及时76288绿化4361老人223175附近75289遗憾4262景色218176非常棒75290混乱4263齐全218177打电话74291公里4264公寓218178刘赛萱74292询问4165五星级208179早上74293周子璇4166优美208180假期74294咖啡4067儿童204181滑梯73295赵文超4068阳台203182豪华72296保安4069周边199183休闲72297烧烤4070海景198184评价72298景点4071建议196185小镇72299温度4072挺好193186秋千72300餐具4073海景房190187宽敞72301超大4074分钟189188项目72302礼貌4075团队189189联系70303安全3976拍照184190沙发70304安保部3977海水184191冬天69305魏宇杰3978朋友182192距离68306认真3979室内182193不足68307矿泉水3980种类181194好吃68308池子3981晚餐181195李仕钰68309惬意3982北戴河180196内部67310细致3883开车175197细腻67311空气3884接待175198玩耍67312海岸3885停车172199旅游67313李莹3886餐饮169200热心67314玩具3887行李168201西餐厅67315隔音3788出游167202便宜66316冰箱3789漂亮162203预定66317微笑3790小朋友162204衣服65318简单3791告知156205面积65319露天3792游玩154206看海64320电梯3693耐心153207陈旧62321蓝天3694宝宝152208解答62322素质3695性价比151209设计60323下海3696大床148210绿地60324点评3597值得148211质量60325黄金海岸3598人多148212小孩子59326主管3599人员146213配套设施59327电视35100丰盛146214毛巾59328处理35101风景144215下水59329提醒34102管理140216效率58330凑合34103升级140217优点58331亲子房34104旺季136218收费58332餐厅服务33105帮助133219美丽58333健身房33106卫生间131220水果58334有问题33107菜品131221三星58335污渍33108帮忙131222婴儿床57336走廊33109草地130223整个56337人性化33110出行129224条件56338差距33111家人128225前厅56339浴袍33112下午127226园景房56340哥哥33113品种126227难吃55341北方32114装修123228垃圾55342紧张32表2-3英文高频词表词频排序关键词词频词频排序关键词词频1hello1708check102gro1649wifi103cs3010clubmed94nice2411in95ok2112vip66ktv1513high57low1214Spa3结合顾客网络评论文本原始数据，根据342个关键词的语义与词性进行分类，归类为“客房”、“餐饮”、“前台”、“服务”、“配套设施及装修”、“康乐项目”、“价格”、“区位环境”、“人际关系”、“时间”、“整体评价”等11个语义类别和“名词”、“形容词”、“动词”、“副词”等4个词性类别，分类结果如表2-4所示。表2-4高频词分类表类别关键词名词形容词动词副词客房客房、公寓、海景房、园景房、亲子房、套房、房型、阳台、大床、婴儿床、卫生间、空调、浴巾、浴袍、地毯、沙发、电视、毛巾、热水器、被子、桌子、浴缸、躺椅、床单、热水、用品、苍蝇、污渍、冰箱、电梯、温度、面积、桌子、味道、特色、垃圾干净、整洁、宽敞、露天、及时、老旧、卫生、很大、舒服、睡觉、洗澡、打扫、收拾、加床、改进、及时餐饮味道、早餐、午餐、晚餐、餐厅、自助餐、餐饮、菜品、品种、海鲜、中餐、中餐厅、西餐厅、水果、饭菜、餐具、桌子、烧烤、咖啡、矿泉水、外卖、品质、质量丰盛、好吃、难吃、齐全、很好、方便、非常棒、简单、卫生、很快、人多、挺好用餐、排队、等待、改进、前厅前台、大堂、前厅、大厅、接待部、行李、效率很快、人多、快捷、人性化、入住、办理入住、退房、接待、排队、等待、升级、指引、服务服务员、姐姐、哥哥、服务态度、客房服务、礼貌、微笑、素质、餐厅服务、品质、经理、主管、质量、玩具、hello团队、gro、孟庆杰、赵冰玉、刘赛萱、李仕钰、向贝贝、李梦晓、李学林、周子璇、赵文超、魏宇杰、李莹热情、周到、很棒、耐心、贴心、真心、热心、细心、亲切、认真、细致、很好、及时、非常棒、很快、挺好、人性化、nice帮助、帮忙、主动、安排、告知、解答、询问、处理、联系、改进、准备、感谢、及时、配套设施及装修停车场、电梯、主楼、硬件、配套设施、车位、娱乐设施、硬件设施、装修、设计、走廊齐全、很好、老旧、紧张、陈旧、完善、豪华、超大、很大、人性化、停车、楼下康乐项目沙滩、温泉、草坪、游泳池、草地、儿童乐园、滑梯、秋千、绿地、健身房、体育小镇、面积、温度、水质、项目、卫生、垃圾、玩具很好、露天、干净、整洁、超大、细腻、清澈、卫生、漂亮、合适、舒服、超大、玩耍、游泳、下水、享受、休息、放松、游玩、价格性价比、押金、房价、价位、房费、价钱便宜、合适、不值、免费、收费、赠送、接受、区位环境环境、风景、景色、距离、景点、黄金海岸、北戴河、北京、公里、交通、海边、大海、海景、海水、海风、海岸、园区、园景、日出、空气、蓝天、方便、便利、很好、非常棒、优美、挺好、惬意、出行、自驾、开车、出游、看海、下海周边、周围、旁边、附近、人际关系孩子、亲子、老人、儿童、客人、朋友、宝宝、小朋友、家人、姐姐、全家、小孩、大人、小孩子适合、时间时间、晚上、小时、分钟、下午、周末、明年、早上、假期、冬天、暑期、十一、旺季、淡季准备、下次、再次整体评价网红酒店、管理、体验、问题、整体、总体、感受、好评、心情、优点、不足、整个、缺点、惊喜、面积、品质、特色、度假酒店、环境、北方、五星、开心、很棒、卫生、五星级、值得、失望、完美、非常棒、满足、满意、很赞、一流、星级、遗憾、混乱、整洁、标准、愉快、惬意、建议、表扬、点赞、评价、期待、点评、享受、高频词社会网络分析高频词的作用是找到词组属性所反映的主要领域，但是不能充分反映文本内容的深层次结构关系。因此，要充分了解高频词组深层次的含义，需要进一步对其进行共现分析。共现分析的作用是进一步反映文本内容主题之间的关系以构建文本的语义网络。因此，需要首先提炼核心高频名词确定评价体系中的类目，然后对核心高频名词进行社会网络分析，找到相关的分析单元。.1核心名词提炼从上文得到的汇总的高频词分类表可以看出，众多高频词中既有名词又有形容词，而根据对评价原文的进一步分析，发现形容词性的高频词一般是用来解释名词性高频词的，如“早餐很丰富”“房间很干净”“超大的草坪”等。而为了设计阿尔卡迪亚滨海度假酒店的评价体系，需要确定几个具体的评价类别。因此需要找出众多高频词中频次最高的名词性词语，希望对名词性词语进行分析与归类，确定评价体系的大类。而对高频名词的确定，则可借助ROSTCM软件的语义社会网络图，根据生成的网络图确定与其他词关联最多的核心高频词，再从中找出可归为类别的名词性核心高频词。方法如下：步骤1构建共现网络图。利用ROSTCM6软件的NetDraw模块语义网络和社会网络生成工具，通过提取高频词、过滤无意义高频词、生成行特征词表，进而构建高频词共现矩阵，描绘出共现网络图，运用“中心性测量”（CentralityMeasures）分析中的“Degree”值将共现网络图进行完善，如图2-1中节点（高频词）的大小表示该节点与其他节点的联接数目多少，节点越大说明该节点代表的关键词与其他关键词共同提及的频次越高，顾客感知越强烈。图2-1阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客网络文本高频词共现网络图步骤２提取名词性核心高频词。删除与研究内容关联较小的词语，如“这次”、“下次”、“地方”、“玩的”、等，保留与其他词语关联性较强的核心高频词语。如图2-2，最后得到名词性核心高频词为：“酒店”、“环境”、“房间”、“服务”、“早餐”、“餐厅”、“草坪”、“沙滩”、“温泉”、“泳池”、“前台”11个词语。图2-2名词性核心高频词共现网络图步骤3对名词性核心高频词进行分类。结合上文的高频词分类表，以及提取的高频词之间的潜在逻辑联系，将提取的名词性核心高频词进行归纳。其中“早餐”和“餐厅”可以归类为“餐饮”，“草坪”、“沙滩”、“温泉”、“泳池”可以归类为“康乐项目”。因此，通过以上分类总结，可以得到以下评价类目：①房间；②餐饮；③前台；④服务；⑤康乐项目；⑥区位环境；.2核心名词社会网络分析建立以某个核心高频名词为核心的个体网络图谱，通过个体网络图谱，可以更加清晰地发现目标节点间的关系。（1）关于“房间”类别首先，根据以“房间”为核心的共现网络图2-3，可以看出，以“房间”为核心与之存在网络关系的词有16个。其中与“房间”有直接关系和潜在逻辑联系的词语有：“设施”、“卫生”、“干净”、“环境”、“适合”、“服务”。可以反映出，顾客对房间的设施、卫生、服务等方面关注度较高。其次，结合上文的高频词分类表中与“房间”有关的名词、形容词和动词，可以发现顾客评论中，涵盖了“海景房”、“亲子房”、“房型”、“阳台”等布局类词汇；“空调”、“热水器”等设施类词汇；“被子”、“浴袍”等用品词汇；“污渍”、“苍蝇”等表征卫生品质的词汇，“升级”、“打扫”、“加床”等属于客房服务的词汇；顾客对于客房“干净”、“舒服”、“隔音”、“宽敞”等特征更为在意。由此识别出“客房环境布局”、“客房面积”、“客房基础设施”、“客房生活和床上用品”、“客房卫生条件”、“客房舒适度”、“客房服务”七项指标。图2-3以“房间”为核心的共现网络图（2）关于“餐饮”类别首先，根据以“早餐”为核心的共现网络图2-4，可以看出，以“早餐”为核心与之存在网络关系的词有14个。其中与“早餐”有直接关系和潜在逻辑联系的词语有：“酒店”、“餐厅”、“丰富”、“干净”、“服务”、“环境”“很好”。丰富─早餐指的是早餐的品种丰富齐全；干净─早餐指的是早餐的菜品的质量；环境─早餐指的是餐饮的设施与环境；服务─早餐指的是餐饮服务。其次，结合上文的高频词分类表中与“餐饮”有关的名词、形容词、动词和副词可以发现：“排队”、“很快”等高频词反映了顾客对前台；“餐具”、“桌子”等高频词反映了顾客对餐厅设施的关注；“人多”、“排队”等高频词反映了顾客一部分的关注点在用餐时的接待能力、服务效率、服务秩序和方便程度上，这些可以作为餐厅服务的评价内容。由此概括出：“菜品质量”、“餐厅设施与环境”、“餐饮服务水平”三项指标。图2-4以“早餐”为核心的共现网络（3）关于“前台”类别首先，根据以“前台”为核心的共现网络图3-5，可以看出，以“前台”为核心与之存在网络关系的词有3个。分析“前台”和三个词语潜在逻辑联系：酒店─前台指的是前台是酒店的一个职能部门；房间─前台指的是通过前台预订客房、办理入住或者退房等；服务─前台指的是前台服务。其次，结合上文的高频词分类表中与“前厅”有关的名词、形容词、动词和副词可以发现：“办理入住”、“退房”等高频词反映了顾客对登记入住和退房结账服务比较关注；“排队”、“效率”等高频词则体现了顾客大都在意前台服务的办事的效率和专业度；“升级”、“人性化”等高频词表达出顾客对房间的升级、安排与调换等人性化服务的满意，同时结合原始评论，部分顾客也表示：“当时预定的园景大床房酒店前台妹妹免费升级海景房，赞。”“大堂”、“行李”“指引”高频词等体现了顾客对于酒店的大堂、提供的行李服务以及迎宾服务记忆深刻。因此概括出：“前台服务”、“礼宾服务”这两项指标。一级指标可以改为“前厅”。前台服务的评价内容为：办事的效率与专业度以及是否提供免费升级房型根据喜好安排房间换房等人性化服务。礼宾服务的评价内容则是：提供寄存行李、搬运行李服务；提供欢迎茶、欢迎物品、指引服务。图2-5以“前台”为核心的共现网络（4）关于“康乐”类别首先分别构建温泉、草坪、泳池、沙滩个体网络图谱，如下图2-6、2-7、2-8、2-9，分析与之最相关的节点。与“温泉”存在直接关系和潜在逻辑联系的词语“服务”、“孩子”；与“草坪”存在直接关系和潜在逻辑联系的词语“服务”、“适合”、“环境”、“孩子”；与“泳池”存在直接关系和潜在逻辑联系的词语：“孩子”；与“沙滩”存在直接关系和潜在逻辑联系的词语“服务”、“适合”、“很好”、“干净”、“环境”、“孩子”。每个娱乐项目都与“服务”、“孩子”相关，说明顾客比较关注康乐项目的服务水平以及是否适合儿童体验；康乐项目大都与“环境”、“卫生”有联系，说明顾客对康乐设施的卫生环境情况比较在意。其次，结合上文的高频词分类表中与“康乐项目”有关的名词、形容词、动词和副词可以发现：“温泉”、“水质”、“温度”等高频词体现了顾客对温泉设施的水温和水质的重视，因此水温和水质可以作为评价温泉设施好坏的依据；“沙滩”、“细腻”说明了顾客对酒店的私家沙滩沙质印象深刻，因此沙质可以作为评价沙滩设施的依据。因此概括出：“温泉设施与服务”、“草坪设施与服务”、“泳池设施与服务”、“沙滩设施与服务”、“康乐项目对儿童友好度”这五项指标。图2-6以“温泉”为核心的共现网络图2-7以“草坪”为核心的共现网络图2-8以“泳池”为核心的共现网络图2-9以“沙滩”为核心的共现网络（5）关于“服务”类别首先，根据以“服务”为核心的共现网络图2-10，可以看出，以“服务”为核心与之存在网络关系的词有15个。其中与“服务”有直接关系和潜在逻辑联系的词语有：“酒店”、“草坪”、“沙滩”、“温泉”、“早餐”、“房间”、“入住”、“前台”、“周到”、“热情”、“周到”“很好”、“孩子”。酒店─服务是对酒店整体的服务概括性的评价。具体的部门服务：草坪─服务、沙滩─服务和温泉─服务是描述与滨海度假酒店康乐设施相关的服务；早餐─服务指的是餐饮服务；房间─服务指的是客房服务；入住─服务和前台─服务指的是前台服务。服务评价与反馈：热情─服务、很好─服务。孩子─服务对孩子特殊的关照和服务，可称为“个性化服务”。其次，结合上文的高频词分类表中与“服务”有关的名词、形容词、动词和副词可以发现：“服务态度”、“微笑”等高频词反映了顾客更看重的是服务态度；“及时”、“帮助”等高频词反映了顾客对服务效率的重视；另外顾客常常会对服务员的服务情况进行具体点评（如，在评论中直接列举服务员的名字或者指出服务岗位和服务时间，以示表扬、批评或警示）。服务态度和效率都可以归类到服务水平高低好坏上，因此作为评判服务水平的依据。根据研究对象阿尔卡迪亚滨海度假酒店的情况介绍，“gro”、“hello团队”是酒店对客服务的一线人员，为VIP和特殊需求客人提供个性化服务。由于直接对客服务的工作属性，因此会给顾客留下深刻印象。由此概括出：“酒店整体服务”、“康乐服务”、“餐饮服务”、“客房服务”、“前台服务”、“个性化服务”六项指标。图2-10以“服务”为核心的共现网络（6）关于“区位环境”类别首先，根据以“环境”为核心的共现网络图2-11，可以看出，以“环境”为核心与之存在网络关系的词有14个。其中与“环境”有直接关系和潜在逻辑联系的词语有：“酒店”、“草坪”、“沙滩”、“温泉”、“房间”、“干净”、“设施”。其中，酒店─环境是对酒店整体环境概括性的评价；草坪─环境、沙滩─环境和温泉─环境都是滨海度假酒店的康乐项目环境的评价；房间─环境是对房间环境的评价。可以总结出，顾客对“酒店整体环境”、“康乐项目的环境”、“房间环境”比较重视。其次，结合上文的高频词分类表中与“区位环境”有关的名词、形容词、动词和副词，可以发现顾客评论中涵盖了“周边”、“海景”等对酒店周边景观环境的描述；“北戴河”、“景点”等附近景区的描述；“交通”、“自驾”等交通条件的描述。由此概括出：“酒店整体环境”、“康乐项目的环境”、“房间环境”、“酒店周边景观环境”、“地理位置”、“交通条件”六项指标。图2-11以“环境”为核心的共现网络一套科学的指标体系应当遵循评价指标全面性原则、不重叠原则和易于取得的原则。由于根据核心高频名词建立的多个个体网络图谱分析出的关联关系存在重复，如：房间─环境和环境─房间、前台─服务和服务─前台等，进而分析出的评价指标存在重叠，所以需要进行去重简化。最后结果如表2-5：表2-5基于内容分析法的评价体系一级指标二级指标评价内容客房环境布局客房环境及安全、装潢、隔音效果等客房面积客房面积大小基础设施齐全可用生活和床上用品齐全舒适卫生条件干净整洁无异味客房服务客房清扫、维修、加床等舒适度酒店客房整体舒适度餐饮菜品质量种类、口味餐饮服务接待能力、服务效率、服务秩序和方便程度设施与环境齐全可用、新旧程度前厅前台服务入住退房手续复杂程度、开具发票结账办理效率、前台接待态度、是否提供免费升级房型和根据喜好安排房间换房是否提供生日礼物及节日礼遇礼宾服务是否提供寄存行李、搬运行李服务；是否提供欢迎茶、欢迎物品、指引服务康乐对儿童友好度是否适合儿童体验温泉设施与服务齐全可用、新旧程度；卫生、水温、水质、舒适度沙滩设施与服务齐全可用、新旧程度；卫生、沙质、舒适度草坪设施与服务齐全可用、新旧程度；卫生、面积、舒适度泳池设施与服务齐全可用、新旧程度；卫生、水温、水质、舒适度其他康乐项目齐全可用、新旧程度；卫生、水温、水质、舒适度康乐服务服务态度、水平服务酒店整体服务整体服务水平个性化服务是否提供关照特殊人群、管家式服务区位环境酒店整体环境优美舒适程度周边景观环境优美舒适程度地理位置毗邻景区景点、周边具备诸多餐饮场所交通条件交通便捷性、可进入性、位置好找综上所述,运用内容分析法，通过ROSTCM.6内容挖掘软件对阿尔卡迪亚滨海度假酒店的网络评论的文本分析，初步识别出阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系中的6项一级指标和25项二级指标。2.3.2基于文献研究法的指标完善通过对网络评论文本进行内容分析可知，顾客对北戴河阿尔达迪亚滨海度假酒店的客房、餐饮、前台、康乐、服务、区位环境等方面直接的感知较为突出。同时在高频词分类表中，顾客对价格、时间、安全、配套设施及装修等方面也有所提及，但通过内容分析来看相关的信息不太明显，因此本文以文献研究作为网络文本分析的补充，对这些方面的指标进行补充识别。王宏兰利用顾客网络评价文本，通过内容分析法构建五星级酒店顾客满意度评价指标体系，共包括综合评价、区位环境、设施设备、服务质量、情感意愿5个维度[28]。其中，情感意愿维度包含了性价比和是否推荐两项指标，在高频词分类表中“时间”类别下有“下次”、“再次”等表示是否会再次入住酒店的副词另外，在“价格”类别中也有“性价比”、“不值”等表示性价比的词语。因此，可以补充增加“情感意愿”这个类目，分析单元是“性价比”和“是否推荐”。冯英杰运用层次分析法构建了五星级饭店顾客满意度测评模型，从区位交通、前厅设施与服务、客房设施与服务、餐饮设施与服务、其他设施与服务5个方面对金陵饭店顾客满意度进行评价[44]。其中其他设施中包含了“停车场”，上文的高频词分类表中有“配套设施和装修”一类，根据内容分析法提炼的指标中缺乏对设施和装修的描述，因此可以补充“设施和装修”这个类目，分析单元是“整体设施”、“配套设施”和“酒店整体装修”。2.3.3评价体系的建立通过内容分析法对评论内容的分析挖掘以及基于文献研究法的指标完善，最终得出了阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系，如下表2-6所示：表2-6阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系一级指标二级指标评价内容C1客房C11环境布局客房环境及安全、装潢、隔音效果等C12客房面积客房面积大小C13基础设施电器、家具等基础设施齐全可用、新旧程度C14生活和床上用品床上用品、洗漱用品等齐全舒适C15卫生条件设施用品干净整洁、无异味C16客房服务客房清扫、维修、及时增添或更换物品C17整体舒适度酒店客房整体舒适度C2餐饮C21菜品质量种类、口味、性价比C22餐饮服务接待能力、服务效率、服务秩序和方便程度C23设施与环境齐全可用、新旧程度C3前厅C31前台服务入住退房手续复杂程度；开具发票结账办理效率；前台接待态度；是否提供免费升级房型和根据喜好安排房间换房；是否提供生日礼物及节日礼遇C32礼宾服务是否提供及寄存、搬运行李服务；是否提供欢迎茶、欢迎物品、指引等服务C4康乐C41对儿童友好度是否适合儿童体验C42温泉设施齐全可用、新旧程度；卫生、水温、水质、舒适度C43沙滩设施齐全可用、新旧程度；卫生、沙质、舒适度C44草坪设施齐全可用、新旧程度；卫生、面积、舒适度C45泳池设施齐全可用、新旧程度；卫生、水温、水质、舒适度C46其他康乐设施齐全可用、新旧程度；卫生、舒适度C47康乐服务态度、及时性C5服务C51酒店整体服务整体服务水平C52个性化服务关照特殊人群、管家式服务C6区位环境C61酒店整体环境优美舒适程度C62周边景观环境优美程度C63地理位置毗邻景区景点、周边具备诸多餐饮场所C64交通条件交通便捷性、可进入性、位置好找C7情感意愿C71性价比是否合理、能否接受、与酒店星级匹配C72是否推荐是否愿意推荐给他人或愿意再次入住C8设施和装修C81整体设施齐全可用、新旧程度C82配套设施齐全可用、新旧程度C83整体装修装修设计风格满意程度第3章阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度指标评测3.1指标权重的确定权重及指标的重要性。指标重要性取决于其包含的信息量。信息量越大，重要性越大，权重越大；反之，信息量越少，指标重要性越小，权重也就越小。系统中同一层次指标的权重之和等于1。由于权重是指标重要性的体现，因此具有较强的导向作用，因此权重是否合理关系到评价结果是否公平、客观、科学。在确定指标权重时，需要对指标之间的相对重要性进行全面、科学的评判，合理分配权重3.1.1确定指标权重的过程根据第1章层次分析法的步骤，下文以“C1客房”这个指标为例进行分析：（1）建立系统的递阶层次结构，如上文表3-1阿尔卡迪亚滨海度假酒店顾客满意度评价体系。（2）构建两两比较判断矩阵构建两两比较判断矩阵是利用层次分析法进行权重赋值的关键步骤。本文采用1-9的比率进行两两因素之间的相对比较。判断矩阵中元素相对重要性的赋值标准参考表1-2。根据研究其他文献和向相关老师请教，得到如表2-7：表3-1客房二级指标判断矩阵C11C12C13C14C15C16C17C11131/311/311C121/311/91/31/91/31/3C133913133C14131/311/311C153913133C16131/311/311/3C17131/311/331（3）计算权向量（权重向量）针对C11,C12,C13,C14,C15,C16,C17总共7项构建7阶判断矩阵进行AHP层次法研究，得到特征向量为：(0.668,0.223,2.005,0.668,2.005,0.599,0.831)，并且总共7项对应的权重值分别9.549%、3.183%、28.646%、9.549%、28.646%、8.563%、11.865%。除此之外，结合特征向量可计算出最大特征根为7.132，接着利用最大特征值计算得到一致性指标CI值为0.022，结果如表3-2所示。表3-2客房二级指标层次分析结果指标特征向量权重值最大特征值CI值C110.6689.549%7.1320.022C120.2233.183%C132.00528.646%C140.6689.549%C152.00528.646%C160.5998.563%C170.83111.865%（4）判断矩阵一致性检验判断矩阵可能出现逻辑不一致的问题，这是由于在进行判断矩阵打分时，专家之间由于经验、主观认识、专业领域等差异，可能在评分时存在较大主观性和片面性。为了保证权重分配较为合理，因此需要进