DB3301∕T 0208-2018 社会资源国际旅游访问点设置与服务规范

ICS03.200

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0208—2018

社会资源国际旅游访问点设置与服务规范

2018-06-20发布2018-07-20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0208—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由杭州市旅游委员会提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、杭州市旅游形象推广中心（杭州市商务会展旅游促进中心）。

本标准主要起草人：赵弘中、叶虹、杨保福、任鸣、梁雪松、张旭东、张维琼、梁兵、刘庆安。

I

DB3301/T0208—2018

社会资源国际旅游访问点设置与服务规范

1范围

本标准规定了社会资源国际旅游访问点的设施、环境、服务与管理等。

本标准适用于社会资源国际旅游访问点的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB33/T755.1公共场所标志英文译写规范第1部分：通则

DB3301/T74公共厕所保洁与服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社会资源国际旅游访问点

体现当地人们日常生产、生活、文化等特色，具有接待国内、国际旅游访问者能力并经认定的社会

资源点，以下简称访问点。

4总则

4.1访问点设立和发展应具有国际视野，具备杭州的独特韵味。

4.2访问点应具备接待团队访问者和散客访问者的能力。

4.3访问点应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。

4.4访问点应符合安全、消防、卫生、环境保护等要求。

4.5访问点应具备社会资源自身正常运转所需的各项功能与设施，还应满足访问者的服务需求。

5设施

5.1基本设施设置

1

DB3301/T0208—2018

5.1.1应设置展示区，宜设置公共休息区、接待区和体验区。

5.1.2展示区充分反映访问点特色与优势，设置布局与线路合理。

5.1.3公共休息区、接待区、体验区宜配备公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠。

5.1.4露天区域有绿化，室内接待区宜放置绿色植物或鲜花。

5.2标志

5.2.1宜在进出访问点的最近主道路口设置明显的访问点指示标志，进入访问点沿线支路口宜设置中

外文引导指示标志。

5.2.2宜设置全景图、导览图、访问点简介、指路标志牌、安全警示、访问者须知、注意事项、服务

电话等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向清晰，符合GB/T10001.1、

GB/T10001.2和DB33/T755.1的要求。

5.2.3夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。

5.2.4在危险场所应设置醒目的中外文警示标志或禁止进入标志。

5.2.5应设置停车引导标志牌。

6环境

6.1访问点应符合GB3095中的二类区的要求。

6.2传染性疾病预防措施应符合GB19085的要求。

6.3应与垃圾堆放处等污染源相距25米以上。

6.4控烟应按《杭州市公共场所控制吸烟条例》执行。

6.5访问点公共厕所应达到GB/T18973的一星级及以上标准。保洁与服务规范应达到DB3301/T74的要

求。

7服务

7.1引导服务

7.1.1应设有专门的客服人员提供服务指引，并解答访问者提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。

7.1.2应放置中外文游览手册供访问者取阅。

7.2讲解服务

7.2.1应配备讲解人员。

7.2.2应编制讲解服务规范，应提供一种以上外语服务。

7.2.3应对访问点的历史、产品、特色和文化等提供讲解服务，讲解内容应科学、准确、注重时效性。

7.2.4应针对不同的游客采取不同的讲解方式，具有针对性和特色，语言健康活泼。

7.3特色服务

7.3.1访问点的布局与装饰应体现行业文化背景、地方和企业文化特色，注重吸引性、新颖性。

7.3.2根据访问点的主题与特色，宜设立体验区或项目，体验项目具有参与性、趣味性与知识性，并

安排体验项目讲解、示范或指导，帮助访问者进行特色体验。

7.3.3宜对在业务以及管理经验等方面有交流需求的访问者提供服务。

7.3.4特色服务项目应注重资源的保护，不应过度开发。

2

DB3301/T0208—2018

7.3.5宜充分运用现代科技手段，提供智慧服务。

7.3.6基于访问点资源特点进行产品创新，给访问者不同的参访体验。

7.3.7为老、病、残等特殊访问者提供温馨服务，通过岗位联动，实现特殊访问者服务的无缝衔接。

8管理

8.1日常管理

8.1.1应建立服务规范、流程及投诉处理等制度，建立安全检查、环境卫生、服务质量检查机制，建

有完整的档案。

8.1.2根据行业需要与管理要求，对必须公示或明示的内容应设置在相应和醒目的区域位置。

8.1.3收费项目应制定收费标准，明码标价，符合有关要求。

8.1.4应建立团队访问者预约机制。

8.2人员管理

8.2.1服务人员应品行端正，遵纪守法，仪表端庄，举止大方。

8.2.2应有服务质量意识，使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。

8.2.3服务人员应按照服务操作流程提供规范化服务。

8.2.4应对服务工作人员定期进行专业技能、接待服务以及企业文化等方面的培训,专业技能性岗位服

务人员应持证上岗。

8.3安全管理

8.3.1应建立安全管理制度，落实安全责任人，实施定期安全检查。

8.3.2应确保访问者的人身、财产及信息等安全。

8.3.3无安全隐患，对可能出现危险的地方，应有物理隔离措施。

8.3.4应保持安全疏散通道畅通，安全疏散指示灯、应急照明灯应完好，灭火器材应齐全、有效。

8.3.5应建立突发事件的应急预案并进行演练。当突发事件发生时，立即启动相应的应急预案