供货组织方案

供货组织方案

1、日常配送方案

（1）供货服务目标及理念

我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，

做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量

等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客

（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完

善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问

题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策,

把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。建立一切以顾客为中心的机制。

其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客

意见建立快速反应机制。

顾客满意要素：

（1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。

（2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。

无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。

“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总

体印象的肯定评价。

（2）公司的质量方针和目标

（1）质量方针：品质第一，一丝不苟、顾客为中心，改进无止境

（2）质量目标：成品出厂合格率100%顾客满意率100%。

（3）针对本项目的配送方案实施计划

1）我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专-

车、专线。

2）按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送;

3）按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次;

4）按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。

5）专人一一公司安排根据招标文件要求工作人员实施配送方案，人数按照客户

的要求可进行增减，具体由配送中心经理具体负责；

6）专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施

专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

7）严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心站在对方角度考虑问题，以心换心

细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的教练

舒心——业主放心，更开心，这就是我们的工作

8）1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性,―

不漏掉一个问题，不放过一个细节。

（3）项目组织流程

（1）中转、暂存作业环节

1）干线运输车辆到达中转暂存库后，我方组织人员完成卸货、搬运、并按

配送线路进行堆码和暂存管理工作。

2）卸货作业完成后，由我方指定的人员根据《分拣出库清单》对入库暂存

的商品进行清点，确认无误后，在《分拣出库清单》上签字确认，加盖公章，

完成与运输驾驶员的货物交接。我方在卸货过程中须轻拿轻放，并确保无油污、

水迹和损坏等，发生破损、短少、损毁、灭失的，由我方按照零售指导价进行

赔偿。

3）我方根据招标方下达的配送任务，组织人员按配送线路开展装车作业。

装车时，我方送货员须按照“先送后装”的原则，依据《配送单》对出库的商

品进行引导装车，与仓管员共同进行清点核对，无误后签字确认，完成出库交

接手续。

（4）人员岗位职责与管理方案

（1）人员岗位职责

为了更好的服务于客户，本次拟设置主要以下人员，具体可根据客户要求

及实际需要人员进行调整。

1）本次项目拟投入包括采购部、分拣总库、司机班等；设经理、采购主管、

仓库主管、安全员、司机（配送员）、勤杂工等闵位。

2）经理负责整个项目的全面管理，公司供应计划汇总及实施、客户的沟通

与服务、储备与保管、配送与运输、安全与防范、部门之间的协调等工作，保

证按时、价美的产品给客户。

3）采购主管负责按申购计划及时采购各种产品，并对所有采购的质量及其

安全性、可靠性负责，及时了解和反馈市场行情，做到保质、比价、择优、安

全、及时。

4）仓库主管负责产品的收单、检验、入库、供应、退还、储存、防护等工

作，对所收发、保管的数量和质量负责，执行规范，做到分区储存、存量合理、

账物相符。

5）司机及配送员，负责配送、运输、交收及其清单，对所配送的数量及其

完整性负责，配送车辆的管理工作，做到按单派货、安全快速。

6）仓库勤杂工负责物料装卸、搬运、包装、防护等工作，对所包装、装运

的数量及其完整性负责，做到分类包装、分类装卸、轻拿轻放、安全作业。

7）财务部作为业务监督部门，负责定期盘点、核查配送中心的货物流转与

储存情况。

8）质检员与安全员负责所有的检验、测试、验收等保证的质量安全是否达

标等。

9）公司领导：

统筹管理，全局协调。主持公司会议的工作，对公司的重大决策作出决议。

1.召集和主持公司会议，组织讨论和决定公司的发展战略、经营方针、年

度计划、财务预算、投资及日常经营工作的重大事项；

2.审核公司机构调整和重大管理制度改革方案，提交公司审核、审批；

3.检查公司会议决议的实施情况，并向上级提出报告；

4.提议公司总经理和其它高层人员的聘用、升级、薪酬及解聘，并报董事

会批准和备案；

5.根据总经理的提议，审核公司中层管理人员和高级技术人员的聘任、薪

酬和解聘；

6.审核总经理提出的各项发展计划及执行结果；

7.对公司总经理和高层人员的工作进行考核和监控；

8.定期审阅公司的财务报表和其它重要报表，按规定对公司的重大财务支

7.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流。

8.负责调动公司的物流系统各工作职能的全面投入，确保货物按时供货、

准点到位。

9.负责跟进、协调、应急处理货物发运过程中出现的各种随机性突发问题,

并处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情况，记录在案，并负责与

厂商及时协商处理。

10.负责运输保险的相关事宜，并完成出险后向保险公司的索赔工作。

11.对公司配送工作均有指导责任。

12.完成董事长、总经理及部门经理交办的其它临时性工作。

11）业务员

1.负责市场开拓、承揽运输任务。

2.及时与所承揽业务代理商沟通联系，及时送货；办理退货；结算收回货

款工作。

3.负责所分工区域的产品形象、宣传推广工作。

4.掌握市场信息，及时向部门负责人反馈。

5.整理客户资料，汇总所承揽业务的发运数量。

6,及时向收货单位提供详实的质保竹。

7.负责整理存档本岗位相关资料。

12）现场调度:

1.依据本项目业主提供的计划，对编制货品、运输方式进行科学合理的二

次分配，作好月计划、统筹周计划、跟踪日计划。

2.与财务和统计结算部门沟通，及时准确的掌握公司月度资金。

3.监督已下达计划工作进展情况与考评。

4.每天下午5点前收集各产业集团的发运信息，下班前将第二天的发运计

划下达给调度中心。

5.负责确认发运数量及出车数，站内滞留车量数，蓬布短缺情况。

6.负责管理及装车情况跟踪，装货时要求必须到场，确认装车货物的准确

性，避免装错货物的事故发生。

7.保存装货货物影像资料完整，以便减少理赔时不必要的麻烦。

8.协调驾驶员和装卸员的关系，负责管好对所发货物批号，数量，车号等

的准确度。

9.发货后，必须在两个工作日内包括星期天，将发货明细提供给调度中心

统计，并通知区域业务员或文字说明车牌号、数量和发出时间。

10.与GPS管理部门多沟通、了解车辆动向和是否有滞流车，以便采取措施

确保及时到货。

13）统计结算

1协助财务会计搞好基础核算、基础管理工作。

2.在接到车站的缴纳运费通知后，及时与财务办理业务，做到当日缴费

（特殊情形除外）。

3.严格审核运费结算票据合规无误，手续齐全，业务真实准确；严格审核

成本发票足额、合规性。

4.及时、准确录制统计运费结算基础资料，按月编制基础数据报表，保证

运费结算工作的顺利进行。

5.定期与出纳核友账务，确保相关数据准确无误。

6.负责运营线路的成本费用核算和管理。

7.制定和完善本岗位涉及的各项管理制度。

8.完成上级领导交办的其他事务。

14）专职安全员：

1.专职安全员必须熟练掌握，所运货物的有关法律，法规、规章及装卸、

包装、运输操作规程，泄漏、火灾应急处理。

2.认真贯彻执行有关安全的法律、法规及上级和公司的各项安全规章制度,

抓好各项事故预防的具体措施。

3.组织好驾驶员、押运员的安全教育和安全学习，不断提高驾驶员安全行

车的思想认识。

4.及时准确的办理车辆有关手续，做好驾驶员和车辆审验工作，确保安全

顺利进行。

5.督促驾驶员和押运员，按规定驾驶车辆和装卸货物，认真落实车辆检

查、、保养制度，严禁带故障出车，使车辆技术状况始终良好状态。

6.协助驾驶员处理好交通肇事，按公司规定抓好车辆保险工作。

7.做好安全中规定资料的记录，收集，整理和保管。认真填写安全资粒，

建立管理台帐，及时检查班组安全技术交底和安全活动记录，验收安全设施及

机械安全装置。

8.按时圆满地完成上级交给的各项任务。

2、投诉处理方案

1）根据客户需求，按时按量送货上门；

2）所提供产品满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，

完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责

人会及时通知客户。

3）为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。

4）配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、

任劳任怨，以客户满意为目标。

5）遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制

度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

6）要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如

送货时间、上班时间、收货时间变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与

公司反应协商落实。

7）客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、

第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

8）任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换

货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

9）送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情

况以及各种要求和我们不满意的方面。

10）协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

11）项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之

前不能窗开，如违反每人每次罚款20元。

12）对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反

应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书

面的情况反应。

13）对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落

实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

14)项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须

立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重

处理。

15)违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10T00元，对情节严重造成恶

劣影响立即辞退。

(5)供货进度计划

为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明

确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

(1)作业时间

为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：00开始，早上早下。

通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范闱内有一定的弹性。

(2)快速响应

客户下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责

订单货物的采购。

第二天订单货物进入库区，质检人员经过检验后直接进入分拣区进行分拣,

分拣员根据客户地址把货物进行分拣。分拣后的货物进行开票，然后由物流车

进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业。

(3)送货

根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。

做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证

客户的时间需求。

(4)售后处理

当货物配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理质量问题无

条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客

户进行沟通，解决客户问题。

(6)预防货物配送过程中破损措施

(1)运送管理制度

1)驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》

及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的

其他规章制度。

2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要

部件，确保车辆正常行驶。

3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。

4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐

全。

5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后

驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。

6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用

快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离

现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。

7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。

8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理

人员，并说明原因。

9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导

同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾

驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。

（2）装卸管理制度

1）装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平

或有异物时，需立即清理后装车。

2）货物堆码应整齐合理，与经理沟通，严禁不必要争执与返工。

3）严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。

4）装卸完毕后必须做好清理T.作。

5）装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。

6）由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。

（3）途中事故应急预案

1）送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆

损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主

管报告，等候指令。

2）配送部主管接到报告后，应及时向经理报告，经请示同意后可指令送货

车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防

抢工作。

3）经理接到报告要立即组织应急车辆装运货物，保障客户需求。

4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故

调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（4）车辆交通事故应急预案

1）发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报

警，向保险公司报案，并注意自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场

的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。

2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告。

3）经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障需求。

（7）进度保障措施

1、指挥体系，坚强有力

建立强有力的现场项目管理部，选择一批业务素质好、技术水平高的管理人

员充实到中间管理层，整个指挥体系从上到下、精明强干、职责分明、政令畅通。

既保证项目经理的领导权威性，又注意发挥职能部门的主观能动性,齐心协力作

好本项目每一阶段的工作。

2、管理制度，严格规范

为了打好每一仗,必须使整个项目管理工作制度化、规范化，做到有章可循，

有法可依，保证整个集体强大的战斗力。现场制定严格的岗位责任制度、质量和

安全保证制度以及作息时间制度、分配制度、综合治理制度等等

3、准备，严密充分

充分做好技术准备工作。准备包括备足项0的周转产品，劳动力及车辆要按

供货期要求打紧打足,满足工艺的要求；提前做好各种产品的定货,根据安排提

出计划，明确进场时间。研讨并明确各项目的具体方法。

4、工艺安排，合理紧凑

认真合理的组织,安排好每个工艺、每个专业工种的平行流水和立体交叉作

业。各分部项之间，作业班组之间要统筹兼顾，均衡，按照组织设计的要求,在各

工种、各工序的投入时要严格控制，紧紧围绕主要的供货期控制线安排。

5、协调，统筹得当

过程中的协调工作，量大面广，包括计划协调、产品协调、劳动力协调、机

具车辆协调、作业面之间的协调、专业之间的协调、以及与外部的协调等等，做

好协调工作才能保证进度。此项工作项目经理应作为头等大事来抓,进行全面协

调,每周一要召开协调会,进行一周工作的布置,安排任务,明确目标,落实措施；

每天下午下班前召开半小时的工程例会,解决当天过程中存在的问题,协调好下

一步工作。

6、计划，有条不紊

计划是龙头,加强计划的指导作用是控制进度的必要手段。在严密的总体控

制性进度计划，分项的作业计划,将计划按月、周、日分解到每个作业班组，特别

是要注重保证计划的实现。为保证计划的实现，可采取各种形式的承包责任制，

和职工的切身利益挂钩。中要经常检查计划的执行情况,及时解决存在的问题，

按照预订的计划要求有条不紊地进行。

7、主动控制与被动控制相结合

事先应考虑到过程中会发生那些特殊情况,并采取相应对策,这是保证进度

的重要环节之一,拟采取的具体措施有：

（1）根据本项目的结构特征、特点，在每道工序，每个分部项上制定严格的

技术保证措施,质量保证措施和安全消防措施；

（2）有针对性地编制方案，预先考虑到各种破坏因素,按方案的措施要求做

好准备工作；

（3）为保证项目的供货期、质量，应事先做好试配。

（4）根据分解计划的实施情况,发现偏差及时纠正、调整。

8、调整作业时间，提高T作效率

供货期紧张时,在允许的条件下,利用夜间和休息日连续作业,必要时可以

24小时分班连续作业。同时应保证工作车辆完好率达95%以上,及时更换和修复

已坏设备，提高工作效率。

9、实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的指挥机构和保障体系,

投入能保证项目进度如期实现的足够的能力，实行专业工作化。

10,建立从项目经理部到各处的调度指挥系统，全面，及时掌握并迅速、

准确地处理影响进度的各种问题。对工程交叉和干扰应加强智慧和协调，充■重

大关键问题超前研究，制定措施，及时调整工序和调动人、财、物、机，保证

工程的连续性和均衡性。

11、实行内部经济承包责任制。使责任和效益挂钩，个人利益和完成工作

量挂钩，做到多劳多得，个人的积极性和创造性

12、为保证计划完成，我公司将选派曾经担任类似项目的项目经理担任该

工程的项目经理，该同志具有丰富的现场组织管理经验，能够合理规划，统筹

安排，保证项目的供货期按要求时间完成。

13、制定详细的产品采购计划，保证产品供应及时，专设产品供应组，专

项负责产品采购工作，严格按照总体项目进度计划中要求的时间。

14、严格按照供货期网络计划进行工序的安排，结合各项技术措施计划，

认真编制项目进度计划，加强组织领导，严格按审定的组织设计合理安排，做

到旬有计划，日有安排。重要工序要做好组织设计和计划并呈报监理审批后才

实施。充分利用有利条件和适宜季节，合理安排计划并呈报监理工程师审批后

才实序，缩短流水作业步距，加快工程进度，以确保供货期。同时经常检查进

度计划的执行情况，及时修正进度计划，使进度计划随时具有指导的效力。关

键线路的关键工序，在条件允许和保证质量的前提下，采用两班作业，加快进

度，保证合同供货期的实现。

15、贯彻国家安全政策和各类安全法规，增强职工安全法制观念，并认真

组织贯彻落实制定的各项管理制度。

16、加强临时的防火措施和易燃、易爆物品的保管、领发制度，配备足够

消防器材，发现事故隐患或苗头要及时排除，杜绝重大事故的发生。

17、严禁无证上岗。在过程中，特别注意用电安全，严禁在场地、宿舍区

内乱接电线，防止.触电事故发牛。各分队成立安全小如，设专职安全员负责日

常安全的检查和监督，以便顺利进行，确保供货期。

18、安全质检人员应及时检查，隐患及时处理，做好检查记录，并有权对

违章作业的下达停工整改指令。安全质检人员应在技术交底会上或每周检查会

上对安全工作进行交底，并且要宣贯安全操作规程，使广大职工时刻保持警惕,

严防事故的发生。

19,项目经理部负责与当地派出所、治安防范组织保持经常联系，取得支

持，确保顺利进行，抓好宣传工作，取得附近村民的谅解和支持

20、加强工作车辆和车辆的养护、维修、搞好职工食堂，防病治病，保障

职工身体健康，保证正常出勤率，保障正常运转，确保供货期。并保持一定的

后备力量，以备必要时投入使用，从而保证进度计划的实现。

21、落实资金管理，以工程合同为准则，搞好资金的管理，督促、检查工

程合同的执行情况，使财力能够准时投入，专款专用，保证正常进行。对工程

中需用资金的阶段，要合理调配好资金的使用，使资金链不断流，充分运用公

司自筹资金、工程预付款、进度的款、验收款的拨付合理使用，保证工程进度。

（8）产品可追溯性

1、目的

为对产品实现的全过程进行标识，实现全过程可追溯性，确保满足标准和

顾客的可追溯性要求，制定本文件。

2、管理规定

2.1仓库通过标识和记录做到产品在采购、贮存、调运、交付时具有可识

别和可追溯性。

2.2质量保证部定期或不定期对车间现场、仓库标识的实施情况进行监督、

检查，当产品出现严重质量时，组织对其追溯。

2.3车间负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负

责对所有标识适当维护，每一种、每一批产品都应有唯一标识。

2.4产品在采购至配送全过程中用下列方法进行识别：

a仓库内产品可用物资卡标识，由仓库保管员对每批经检验合格的产品填

写物资卡，注明采购批号，采购批号用采购日期表示。

b车间从仓库领取产品，仓库保管员在产品出库单上注明产品进货批号。

c过程产品的标识通过产品配送过程流转卡（随工单）进行和实现，由操

作者填写，包括采购批号和配送批号，其中配送批号以按计划配送投料•日期表

/Ko

d产品配送完毕经检验合格，由车间与仓库间办理入库手续，保管员在产

品入库单上注明配送批号。

e入库后的成品，由仓库保管员用物资卡标识品名规格、数量，并注明配

送批号。成品出库时，保管员在成品出库单及产品合格品证上注明配送批号。

2.5产品通过产品物资卡、产品出库单、配送过程流转卡、产品入库单、

成品出库单及产品合格证等记录和批号标识实现追溯，当产品标识发生丢失、

损坏或污染时必须由标识部门标识的记录进行恢复。

2.6顾客退回产品时通过产品合格证及产品上的配送批号标识查找成品出

库单、产品入库单、配送过程流转卡（各工序、配送人员/日期、检验人员/日

期），再查找到产品出库单、产品物资卡，最终依据配送批号和采购批号的唯

一性标识实现从顾客反馈到采购的全过程追溯。

3、其它说明

3.1各相关部门和人员应严格按本规定进行产品和可追溯性标识，并及时

记录和妥善保存唯一性标识，确保通过标识和记录实现可追溯性。

3.2配送部对产品和可追溯性标识管理负责，质量保证部负责指导和监督

产品可追溯性工作。

（9）从业人员健康管理制度

为保证保健品质量，保证职工身体健康，防上传染病的发生及传播，《中

华人民共和国产品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。

产品从业人员、管理人员必须掌握有关产品卫生的基本要求。具有一定的

产品卫生知识和产品卫生相关的法律法规知识。

产品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的产品

从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。

健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的

体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。

凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或

渗出性皮肤病以及其他有碍产品卫生的疾病，不得从事接触直接入口产品的工

作。

从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于产品卫生的病症时，应立即脱

离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：

工作前、处理产品产品后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中产

品之前应冼手消毒;

办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立

人员体检台帐，并建立员工健康档案

各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室

处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、

处理意见及结果。

公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档

案。

从业人员必须进行产品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核

结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。

(10)产品采购查验管理制度

为了使公司对产品的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要

求，价格合理、交货及时，特制定本制度。

适用范围

适用于所需的产品采购

工作程序

采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供

货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资糕，由主管人员汇总分门别类建

立档案。

供应商的档案，包括：

法人资料、资质、资信等；

产品质量状况；

价格与交货期；

历史业绩等。

对合格供应商的控制

质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；

供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程序》执行，

如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重

时发出暂撤消供应商关系的通知。

采购资料

对主要产品的采购由采购部门根据订货合同对产品的需求量要求和库存情

况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在《合

格供应商名单》上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，《采购合

同》的拟制必须符合国家《合同法》有关规定。

采购产品的验证

产品必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规

和规章的规定。实行配送许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严

格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。

产品验收：从合格供应商采购的产品，供应商应提供有关证明产品，采购

产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资

料进行核对。具体控制如下：

采购产品验收：在按照《产品标准及检验和试验方法》《各种产品供应商

需提供的证明产品清单》进行验收的同时、还要按照下述规定进行严格控制，

并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过

程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、配送许可证（如在发证范围）

和出厂检验合格证明：如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对

其采购产品拒收或单独存放，待证明产品重新提供后再进行核对，符合要求的

即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明

资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；

连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外

包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放

并做好标识；

标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商

进行一次复评。

产品的贮存：

产品应在专用库房中分类贮存。

采购产品的质量跟踪

采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报

告》，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期

无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格.

验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保

存期限不得少于二年。

(11)卫生管理制度

仓库周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑

式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、

定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。

产品要符合卫生要求，采购员采购产品必须按规定向供货方索取有效的检

验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的产品。

产品入库前要进行验收登记，产品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先

出，定期检验，及时清理；盛装产品的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸

盐及杀虫剂等有害有毒物质。

仓库内应保持干烦、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好,

墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置

齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和

打扫卫生。

设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。

全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂

物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇

灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故隙应及时报告办公室，采取措施加

以解决。

产品包装、存储、运输管理制度

为了保证产品产品、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运

输过程中发配送品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国产品安全

法》，特制定本制度。

储运图示的标志应符合GB/T191的规定。

包装产品应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的产品包装国家卫生标

准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。

仓库保管员入库时必须检查产品产品、半成品及成品外观质量，核实产晶

的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。

仓库保管员应根据产品的储存要求，合理储存产品；产品应离地、隔墙放

置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守产品外包装图示标志

的要求规范操作，堆放产品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重

的产品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。

应保持库区、货架和出库产品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防

潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。

应定期检查产品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日

上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采

取调控措施。

仓库养护员应根据库存产品的理化性质及流转情况，定期检查产品的质量

情况，做好产品养护记录，发现质量问题应立即在该产品存放处放置“暂停发

货”牌，并通知产品安全管理员。

由工厂送货运输产品产品、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，

该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，

并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客

户注意。

运输产品产品、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车

运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口产品，应用密闭（有通气孔）的专用容

落盛装。

运输工具（包括车厢、船仓和各种容器等）应符合卫生要求；应清洁、干燥、

无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、保温等设施。

装卸产品产品、半成品及成品时讲究卫生，产品不直接接触地面，不在马

路上堆放直接入口产品。

产品产品、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车外，要人不离车;运

输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。

运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不

得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了,

搬运人员应撤离工作地，防止污染产品。

经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因

违章操作而发配送品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员木人责任。

（4）问题产品召回管理制度

问题产品是指不符合有关产品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全

隐患的产品。当本公司提供（销售）的产品出现抽检不合格等存在产品质量缺

陷时，为尽快启动问题产品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众

的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量

缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使

用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

发现问题

技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止采购，并对该产品进行检验分

析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问

题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客

户的持续联系。

投诉评估

及时分析配送过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于产品的质量造

成产品质量问题还是产品本身缺陷。

产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及

时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行产品和成品的双向追溯,

追踪不合格批次数量配送的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无

法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方

案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

产品召回的时间摔制

产品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发产品污染，对人体健康

造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全产品的召回；二级召

回是对已经引发产品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范

围较小，社会影响较小的不安全产品的召回；三级召回是对已经或可能引发产

品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健

康隐患的，在产品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

产品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

（5）质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场

顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

投诉处理的原则

保护顾客的合法权益。

积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

努力提高完善产品质量管理。

采取统一的处理程序和解决方式。

建立投诉处理小组

投诉处理小组由营销部、品质部、配送部抽出人员组成

营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及

时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客

解释严重投诉的处理结果。

品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危

害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；

协助对被投诉问题的调查。

配送部负责提供龙被投诉产品的原始配送记录;协助对被投诉问题的调查.

处理投诉程序

听取投诉并记录投诉内容

聆听顾客所提出的投诉；

将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、

日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投

诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、配送批号、购买地点等）；投诉

原因详情（购买、储存、消费经过等）；

调查被投诉问题产生的原因

调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向

被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策

属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无

论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显

产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量

问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由

此发生的运输费用由公司承担相关。

如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向

公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；

明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部

门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内

容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和

总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；

资料的备档保存

所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理

意见书应整理后分类归档保存；

质量投诉资料的保管期限为五年。

（6）文明服务制度一一服务规范

客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举

止文明、得体。

每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利

益。

讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态

度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。

客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。

注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解

说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。

关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。

因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证

圆满解决。

新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟

通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。

认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动

变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。

客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情

况，并落实例会精神。

客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺

畅、双方互赢。

熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反

馈公司落实。

对客户方违返合同条款，私自改价，总金额行扣，大面积退货，客服员要

以公司利益为重，原则性要强。

客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建

议。

保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。

（12）交付流程

（1）货物交付处理

驾驶员到达卸货地点后，应遵守客户的收货规定，办理相关手续，接受安

全检查，记录开始卸货时间。监卸人员需仔细核对订单和已卸实物，直到全部

货物卸货完成，客户完美签单。当发现少货、多货、串货或不符合QA要求时，

监卸人员需再次仔细核对，并与收货人一同确认情况，监卸人员应要求收货人

在签收单上注明情况，并签字或盖章。同时应做到：遵守厂规，保护客户环境

整洁；进厂后保持低速行驶（20公里/小时以下，厂家有具体速度规定的按厂

家规定执行），不鸣喇叭；使用文明礼貌用语，避免高嗓门说话，遇争议时对

客户多做细致耐心的解释工作；在客户场所出现违规或操作不当、不小心造成

弄污客户地面、撞坏客户设施等情况，驾驶员、押运员态度一定要端正，多忍

耐，恳切地与客户沟通，承认错误，即刻做善后处理工作，避免将小事酿成难

以处理的客户投诉；卸货前根据计量情况可以测算到数量短缺误差超过正常范

围的不能擅自卸货；遇客户认为货物质量、数量有问题，不完全接收所要求送

去的货物数量，未按规范或合同要求进行签收等情况，驾驶员不能擅自离开卸

货现场，须电话请示公司上级，得到答复可离场后方能离场，否则等单位组织

有关人员前去处理。

驾驶员在卸货中遇到客户无理拒收或发生其他有争议的问题时，不得与收

货人发生争吵，及时通知客服人员，由客服人员联系客户的销售代表协调解决。

货物交付完成后，驾驶员应通知运输调度员说明卸货情况，客户应通过传

真、手机短信或系统终端等形式进行到货确认。

（2）拒收及退货处理

1）运输拒收

运输拒收包括预约的交货时间延迟、货品数量/种类不符、遗失单据、货品

质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷、违反客户管理规定等情况。

若发生运输拒收。司机不能擅自离开卸货现场，不得与收货人发生争执，

必须在第一时间向运输调度反映拒收情况，由运输调度或者客服人员与收货方

进行沟通协调收货事宜，如通过沟通协商，收货方同意收货，则履行交货义务;

若确认是我方原因或货品原因导致，客户仍然坚持拒收全部或者部分货品，并

且出具《退货通知单》并签名确认，则运输调度在通知客户知晓的情况下方可

安排将货物运回我方仓库/客户仓库。

2）客户原因要求作退货处理

本程序中客户指与公司结算物流费用的客户。客户原因要求作退货处理，

一种情况是客户的收货方自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库：另一种情况

是经营单位运输部安排车辆按客户要求从指定收货方运回货物。

若是客户的收货方在征得合作客户的同意后，自行将货物运回经营单位仓

库/客户仓库，经营单位仓库在接收到客户的通知后按照正常的收货程序接收货

物。此种情况，需按标准收取装卸费。

若是运输部安排车辆按客户的要求从指定收货方退货，先打印《退货通知

单》，由运输调度通知司机持《退货通知单》从客户指定存货地点将货物运回.

对于此种退货情况，需按标准收取运输及装卸费用。

3）记录文件

运输交付客户调查表

运输客户满意程度调查表

退货通知单

2、临时供货服务方案

（1）总则

1.目的

及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全

面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立品牌形象。

2.工作原则

质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。

3.适用范围

在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）

产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发

性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质

量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。

人员安排：常备2名替换配送人员。

车辆调度：调度中心根据突发需求调动足额车辆及人员保障准时安全送达。

配送响应时间：立即响应

（2）组织领导及职责分工

1.服务网点及组织领导

成员单位：

销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供

应部。

2.各相关部门职责

销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对

客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应

在30分钟内通知本销售网点负责人。

售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件,

应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导

汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。

销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题

的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预

案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。

技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生

重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。

供应部对送货车辆送货前或途中出现故隙，按本预案规定进行处理，以确

保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致

送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提

报配合工作事项。

（3）应急处置方案

1.送货车辆故障处置

1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明

送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备

用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，

保证送货通道安全畅通。

1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即

派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同

时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并

请示领导决定调整送货时间。

1.3办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安

全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

2.恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正

常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。

2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户

提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、

地点，并通过电话通知客户。

2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货

源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。

2.3销售部、办事处办公室、供应部应每日查询本地区三日内天气预报，

向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

2.4办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话,

以便相关应急措施得到及时落实。

3.重大服务质量问题处置

3.1售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通

报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。

3.2根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客

户立即作出回应。售后服务人员保证24小时内到现场解决。

3.3质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和

资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。

3.4在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提

供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指

导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。

(4)客户突发性产品需求

4.1突发性产品需求涉及到的临时补货。

4.2为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关

产品，由专人保管，以备不时之需。

4.3对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总

公司批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达,

并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时到达现场。

4.4工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，

及时完成产品的配送。

4.5根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导,

直到用户满意为止。

3、配送应急处理方案

（1）运输途中突发事件应急处理方案

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

1）如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

2）如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交

接，并按时到达采购人指定地点。

3）当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在

有效时间内到达采购人指定的地点。

4）我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

5）我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，

一切损失由我单位承担。

6）我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影

响到采购人的正常运行。

（2）安全配送责任制

1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家法律法规和安

全配送操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的安全配送管理规定，组

织学习安全配送知识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生，特制定本

制度。

2）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全配送工作，是安全配送第一

责任人，对安全配送工作负总责。

3）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订安全配送责任

书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清，层

层落实安全配送责任制。

4）积极参与各项安全配送活动，设立安全配送专项经费，保证安全配送工

作的开展。

5）落实事故处理“四不放过”的原则，B|J：事故原因不查清不放过；事故

责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。

6）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及

二级维护，确保车辆技术状况良好。

安全配送操作规程

1）严格遵守安全配送法律法规及工作规范，严肃安全配送操作规程，落实

各项安全配送工作制度，组织开展安全配送活动和安全知识学习，提高全员安

全配送意识。

2）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超限、不超速行

车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒

后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。

3）做好危险路段记录并积极采取应对措施，在危险路段，要做到“一慢、

二看、三通过”。

4）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规规定必须办理

有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续，符合要求的方可承运。

5）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

6）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作规程。

7）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和货物财产,

协助事故调查。

8）采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。

9）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。

安全运输监督检查制度

1）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全配送责任制、规章制度

的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻

落实情况，并做好记录。

2）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，发现隐患要及

时修复后方可出车。

3）装货时严查超载和擅自装载危险品。

4）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

5）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全配送操作规程。

6）检查消防设施是否安全有效。

7）建立安全配送奖惩制度，依制度进行奖惩。

（3）驾驶员和车辆安全配送管理制度

为落实安全配送责任制，加强道路运输安全配送监督管理，遏制交通事故

发生，须做到：

1）对交通主管部门检查发现的安全配送隐患整改事项，按时逐项予以整改、

落实。

2）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并

立即抓好落实，及时消除。

3）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。

4）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排

除，不消除隐患不得出车。

5）装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。

6）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。

7）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不到位不得出车。

8）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进行自查自纠。

9）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追揪

10）建立健全安全配送事故隐患档案，吸取经验教训，举一反三，组织研

究和探讨新技术应用。

（4）安全防范措施

源头抓起，注重防范。

1）公司建立了进货检查验收制度，审验供货商的资质，验明产品合格证明

和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商

及联系方式、进货时间等内容。台账保存期限不少于2年。按照产品配送批次

索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或由供货商签字盖章的检验报告

复印件，不能提供的拒绝采购。

2）公司材供应商设有严格的评价、筛选制度，选择有质量保障、有品牌、

有信誉的供应商，从根本上保障产品的质量。

3）公司制定了一系列的验收标准，入库前均要按标准进行验收。均要通过

检验，入库前还需要化验室的检验，合格后方可进行验收入库。对每一批都需

提供检验报告，同时木公司抽样检测，两项全部合格才能验收入库.

4）对产品实行跟踪验收，在产品的供应过程中，操作人员及质检员还要对

产品进行跟踪检验，发现质量问题退回库房并做好记录，以确保供应的产品是

合格的。

严格配送过程控制，强化配送质量管理。

1）把好配料关，严格做到按方配料，各种产品的使用量、品种、配送日期、

配送厂家、使用配比等均做好记录，并且有配料人和领料人签字。对添加剂掌

握使用范围和使用量，对于复配添加剂清楚成分和使用范围，严格按配方配料

并做好记录。

2）配送过程的控制执行风险检测、关键控制点控制、过程监视和测量、产

品标识等一系列管理规定，对过程的各环节、各步骤进行安全危害分析和评估,

设立关键质量控制点，制定切实可行的预防和控制措施，预防消除了潜在不安

全因素，确保了产品卫生安全指标高于国家标准。

3）遵循国际质量体系标准公司通过了IS09001质量管理体系和IS024000

安全管理体系双认证。建立安全管理领导机构或部门，明确这些机构或部门的

职责，制订安全紧急事件反应程序；进行风险分析等等。对链上一些潜在的危

害通过应用良好操作规范加以控制，如良好操作规范，良好卫生规范等。将危

害分析与关键控制点应用于配送、加工和处理的各个阶段。

4）依托科技平台构建安全检测体系，引进国内外先进的分析检测仪器和高

层次的专业人才，与同行业先进指标进行比较分析，通过科技手段提高产品质

量。

健全自我监督和自我完善机制

1）公司制定质量安全监督管理规定和安全召回制度，规定监督检查内容、

频次、责任人，按要求实施从产品采购、配送过程、产品出厂到售后服务全过

程的监督检杳。

2）公司配备了与配送产品相适应的质量安全检验和计量检测手段，检验、

检测仪器全部经计量检定合格或经校准，并保留相关校准记录。公司完全具备

重要产品、过程产品、出厂产品的检验能力，并按规定实施检验。

完善诚信体系，和消费者共筑安全的防护网。

1）我公司在行业率先建立安全诚信体系，结合公司实际，确定公司的企业

诚信制度和目标。确定各个部门诚信建设的关键实施任务。根据关键任务，确

定考核指标体系。组织有关部门有效开展考核评估，注重评估结果的有效利用。

同时不断健全售前售后服务网络和管理办法，通过电话回访、市场调查等多种

方式来服务顾客、收集信息，了解顾客需求，及时改进存在问题。不断加强和

利益相关方的对话和沟通，了解和回应利益相关方的期望和要求，建立了和谐

的关系，形成发展共识，凝聚发展合力。和消费者，供应商等共同筑造一张集

预警、监测、快速反应市场动态为一体的安全防护网。

2）安全责任重于泰山，我们会凭借中华老字号的文化底蕴，本着对公司负

责，对市场负责，对社会负责的态度，一如既往的固守行业自律行为，配送安

全放心产品，实现企业又好又快的持续发展。

（5）车辆、设施、设备安全管理制度

1）驾驶员不能带着思想包袱开车，不能在心情沮丧时开车，不能在闹情绪

时开车，要控制情绪、情感，保证行车安全。

2）接受运输任务，按时到岗，对车辆情况进行自检，存在故障隐患要立即

维修。

3）驾驶员对车辆的日常维护应做到：

坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、制动、

传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况。

保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁。

防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气、漏电。

（6）事故处理应急预案

1）立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车，并拨打事故处理专用

电话。

2）立即抢救。停车后应首先检杳有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即旅

救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，应立即

设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置，继续滞留现场会造成更大损失或

危险时，应及时组织抢救转移，同时应标出事故现场位置。

3）现场保护。肇事车停位，伤亡人员倒位，各种碰撞碾压的痕迹，刹车拖

痕，血迹及其他散落物品均属保护内容，不得破坏、伪造。

4）如有泄漏、爆炸，火灾，可能危及安全时，劝导阻止无关人员和车辆进

入现场。

5）及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，应及时直接或委托他人向当

地公安部门或交通主管部门报案，然后及时向本公司领导和负责的专人汇报。

6）内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和殒失

情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反

映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。

（7）遭遇抢劫应急预案

1、当驾驶员发现有人试图抢劫车辆，正在实施抢劫，劫匪还未控制驾驶室,

车辆还在行驶。

1.1、若车辆有GPS报警按钮，驾驶员应该第一时间按GPS报警按钮报警，

由押运人员拨打110报警或拨打就近派出所的电话。

1.2、将门锁钥匙藏在不易找到的地方或直接扔出窗外，驾驶员可在一定程

度违规操作车辆，比如不按规则行驶造成车辆摆动，必要时车辆可轻微刮蹭。

遇有前挡红色信号灯，在确保其他行人安全的情况下，闯灯通过等，以拖延时

间等待公安人员到达。

2、劫匪已经控制驾驶室，

2.1、若车辆有GPS报警按钮，驾驶员应该第一时间按GPS报警按钮报警，

将钥匙藏在不易发现的地方或扔出窗外，以拖延时间。

2.2、驾驶员、押运人员首先保护自己的人身安全，在不能反抗的情况下，

按照劫匪的要求去做，找机会观察劫匪面貌特征，作案的细节，为公安机关破

案提供有价值的线索，并等待公安人员、救援人员到达。

3、驾驶员应在确认安全后及时通知项目负责人和运输经理遇劫，由项弓负

责人和门店店长进行沟通，一起协商解决方案。

注意：驾驶员，押运人员可以在驾驶室内准备木棒等简单工具（违禁品除

外）以做相应抵抗，保护货物及人身安全。驾驶员应保持通信顺畅状态，准备

备用电池等。

（8）交通事故应急预案

1,当年辆发生事故后，若司机，押运人员还能自由活动并保持头脑清醒.

2、若车辆有GPS报警按钮，驾驶员应该第一时间按GPS报警按钮报警，在

保护现场的同时，用手机报警，并通知项目负责人，说明事故情况，听候指示。

同时报告运输经理，由运输经理通知车队总调度派出符合配送要求的后备车辆

进行转货事宜；

3、由项目负责人和门店店长进行沟通，告知车辆情况，与门店协商解决事

宜，推迟或者其它送货途径；

注意：押运人员立即观察周围情况，防止闲杂人员靠近车辆，保护好车门

钥匙，查看封签是否损坏。本预案派出求援小组的同时，应派出与事故车辆同

等规格的备用车辆。

4、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理.，发生骨折者应就地取材进行骨

折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助

120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。

5、把车辆移至安全地带，在确保安全的情况下，在车后放置危险警示标志,

拨打122报告交警大队，协助事故现场的清理。

（9）车辆自燃应急预案

根据现场情况，驾驶员、押运员组成现场处置小组立即采取以下应急措施：

车辆拯救：

初起火时，驾驶员可使用车辆上的灭火器进行灭火，在情况允许的条件下

应关闭油路、气路和电路总阀，有可能的情况下卸下车上货物。如火势扩大的,

应放弃拯救，到安全的地方躲避，待消防人员进行灭火。救援人员协助救援：

救援人员到场后，应在能力范围内对伤员进行救治，或协助相关部门转移伤员。

救援人员可使用灭火器对起火车辆进行灭火。如火势扩大的，应放弃拯救，到

安全的地方躲避，待消防人员进行灭火。

（10）车辆故障应急预案

1、当车辆在行驶过程中发现机械故障：

1.K驾驶员应尽量将车辆停靠在安全地带，打开相应的灯光信号，摆放车

辆故障标识；

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