《跨境电子商务客服》高职全套教学课件

跨境电子商务客户关系管理概述模块1跨境电子商务客户关系管理概述跨境电子商务客户分析跨境电子商务售前客户服务与沟通跨境电子商务售中客户服务与沟通跨境电子商务售后客户服务与沟通跨境电子商务客户的满意度管理跨境电子商务客户的忠诚度管理全套可编辑PPT课件

YCF1.1认识跨境电子商务客户关系管理1.3跨境电子商务客户关系管理的新思路1.2跨境电子商务客户关系管理组织与岗位职业素养目录CATALOG01了解跨境电子商务客户关系管理的类型。02熟悉跨境电子商务客户关系管理系统。03掌握跨境电子商务客户管理组织与岗位职业素养。04了解跨境电子商务客户关系管理的作用。05明确跨境电子商务客户开发应注意的问题。学习要求重点与难点重点:（1）跨境电子商务客户关系管理的类型。（2）跨境电子商务客户管理组织与岗位职业素养。（3）跨境电子商务客户关系管理的作用。难点：（1）跨境电子商务客户关系管理要求。（2）跨境电子商务客户关系管理组织。（3）跨境电子商务客户的流失与挽回。思政课堂在2013年那个秋风送爽、充满希望的秋天，习近平总书记以高瞻远瞩的战略眼光和胸怀天下的宏大格局，创造性地提出了“一带一路”倡议。这一倡议一经提出，犹如在全球经济发展的广袤海洋中投入了一颗重磅石子，激起层层涟漪，迅速成为世界瞩目的焦点，开启了中国与“一带一路”参与国家深度合作、共同发展的崭新篇章。在“一带一路”倡议强劲东风的吹拂下，我国的跨境电子商务领域发生了翻天覆地的深刻改变。从交易规模来看，以往相对有限的跨境电商市场规模实现了井喷式增长，中国越来越多的中小企业得以借助各类跨境电商平台，将具有中国特色的优质产品（如精美的手工艺品、先进的电子产品、时尚的服饰等）源源不断地输送到“一带一路”参与国家的千家万户，让世界领略到中国制造的魅力；同时，来自“一带一路”各参与国的特色商品（如中亚的优质地毯、东南亚的特色水果、欧洲的高端厨具等）跨越千山万水，走进了中国消费者的日常生活，极大地丰富了国内市场的商品种类。请思考：个人成长和职业发展中应如何培养创新精神和担当意识？当面对困难和挑战时，如何像国家推动“一带一路”倡议一样，勇于担当，积极寻找解决问题的创新方法？1.1认识跨境电子商务客户关系管理1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型1.1.2电子客户关系管理系统1.1.3跨境电子商务客户关系管理的要求学习目标知识目标（1）了解跨境电子商务客户关系管理的类型。（2）熟悉跨境电子商务客户关系管理系统的模块构成、新增功能及功能模块。（3）掌握跨境电子商务客户关系管理在技术、人员、过程管理方面的要求。学习目标能力目标（1）能够运用所学的知识分析不同类型的客户关系管理在跨境电商场景中的应用。（2）具备分析和设计电子客户关系管理系统相关模块的能力，以满足企业业务需求。（3）针对跨境电子商务客户关系管理的关键技术要求，能够提出对应的解决方案。（4）可以制订跨境电商客户关系管理项目的实施计划，并对实施过程进行科学的管理。学习目标素质目标（1）培养以客户为中心的服务意识和管理理念，理解客户关系管理对企业的重要性。（2）树立团队协作精神，认识到业务骨干与管理层在客户关系管理实施中的协同作用。（3）强化对新技术的学习意识和适应能力，以应对跨境电子商务客户关系管理中的技术变革。（4）形成严谨的项目管理思维，注重客户关系管理实施过程中的成本、风险及效益分析。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型运营型客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）要求所有业务流程的流线化和自动化，包括渠道客户（顾客、买家）“接触点”的整合及前台与后台运营之间的相互连接和整合。客户关系管理是基于Web技术的全动态交互客户关系应用系统，它使企业在网络环境中以电子化的方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用。1.运营型客户关系管理拓展认知运营型客户关系管理有哪些优势和缺点运营型客户关系管理（CRM）具有一系列优势，同时也存在一些缺点。1.优势（1）提高客户关系管理效率：运营型CRM系统能够自动化许多客户管理流程，如客户信息录入、订单跟踪和售后服务等，从而减少人工操作的错误率，提高工作效率。销售人员可以将更多时间和精力投入到客户关系的维护和发展上，实现更高的客户满意度和更好的销售业绩。（2）增强销售团队协作：CRM系统使销售团队成员能够共享客户信息、销售进展和市场反馈等重要数据，促进信息的高度透明和共享。任务管理和提醒功能帮助销售团队合理分配工作任务，确保任务按时完成，提高团队的整体工作效率。拓展认知运营型客户关系管理有哪些优势和缺点（3）优化客户数据分析：CRM系统提供强大的数据分析功能，帮助企业深入挖掘和分析客户数据。通过对客户行为、购买历史和反馈信息的分析，企业能更好地了解客户需求和偏好，制定更加精准的营销策略和销售计划。（4）提升客户满意度：CRM系统能够记录客户的所有互动历史，包括购买记录、服务请求和反馈意见等，确保企业及时响应客户的需求和问题。自动化功能确保企业能够迅速响应客户需求，避免因响应不及时而导致的客户流失。（5）提高企业市场竞争力：通过集成企业的市场、销售、咨询、服务、支持等业务流程，CRM系统形成一个市场导向、以客户服务为中心的高效市场营销环境。这有助于提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。拓展认知运营型客户关系管理有哪些优势和缺点2.缺点（1）系统复杂性高：运营型CRM系统涉及的功能模块众多，包括客户管理、销售管理、市场营销和售后服务等，各模块之间的集成和数据流转相对复杂。这对企业内部的IT团队和使用人员都提出了较高的技术要求，如果培训和适应过程不够充分，可能会导致系统使用效果不佳。（2）实施成本较高：运营型CRM系统的实施成本包括软件购买成本、硬件投入、培训费用和后续维护成本等。这对于中小企业来说可能是一笔不小的开支，需要充分评估自身的财务状况和资源能力。（3）需要长期维护：运营型CRM系统需要长期的维护和更新，以确保系统的正常运行和功能的不断优化。企业需要有专门的技术团队负责系统的维护和管理，及时解决系统运行中出现的问题。（4）数据安全风险：由于运营型CRM系统涉及大量的客户数据和企业机密信息，数据安全问题不容忽视。一旦系统遭到黑客攻击或数据泄露，可能会给企业带来严重的经济损失和声誉损害。01客户关系管理营销套件。帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。02客户关系管理销售套件。为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程监控、销售预测和销售信息分析等。03客户关系管理服务套件。帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈和回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。04客户关系管理电子商务套件。客户关系管理电子商务套件是帮助企业将门户站点和各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。05客户关系管理商务平台套件。客户关系管理商务平台是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程订制等功能。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型知识链接运营型客户关系管理流程步骤运营型客户关系管理涉及一个交互循环（contactcycle）的问题。这个交互循环的起点是发现新的客户关系，然后对其进行转换，做出欢迎，直至发生第一笔订单。当客户关系确定之后，进一步发掘该关系的价值。在此过程中，要对顾客的任何不满和问题进行及时处置，如有必要，采取赢回（winback）行动。163分析型客户关系管理系统的用户从运营型客户关系管理所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，进行诸如“二八法则”分析、销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，它是一种企业决策支持工具。有大量客户的银行业、保险业及零售业都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。分析型客户关系管理的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术，其主要原理是将交易操作所积累的大量数据进行过滤，抽取到数据仓库，再利用企业各种关键运行指标及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。它主要有以下四个方面的应用。2.分析型客户关系管理1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型客户分析。市场区段。一对一的市场。事件模型。010203041.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型（1）客户分析一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题。①新客户是否比现有客户更有价值?②最重要的客户最关注的是什么?③年龄低于35岁的客户是否更有价值?④互联网技术是否有助于业务增长?如果答案是肯定的，如何做到这一步?⑤商品是否吸引了客户的消费?客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便对其进行分段或挖掘处理。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型拓展认知分析型客户关系管理分析型客户关系管理（AnalyticalCRM），是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。1.功能分析型客户关系管理具备以下主要功能：（1）客户行为分析：通过分析客户的购买历史、浏览记录和互动行为等，了解客户的行为模式和偏好，从而优化产品和服务决策，如产品定价、新品开发等。（2）客户建模：基于客户数据构建客户模型，帮助企业更好地理解客户特征和需求，为精准营销和个性化服务提供依据。（3）客户沟通：通过数据分析，识别客户的沟通需求和偏好，制定个性化的沟通策略，提高客户满意度和忠诚度。（4）个性化与优化：根据客户的特征和需求，提供个性化的产品和服务推荐，优化客户体验。（5）接触管理：管理企业与客户的接触点，确保在正确的时机以正确的方式与客户进行互动，提高客户接触效果。拓展认知分析型客户关系管理2.优势分析型客户关系管理具有显著的优势，包括：（1）提供深度数据分析：能够整合来自多个渠道的数据，包括销售记录、社交媒体互动、客户反馈等，为企业提供全面的客户视图和深入的洞察。（2）增强客户洞察：通过数据分析，企业可以更好地理解客户的需求、行为和偏好，从而制定更加精准的营销策略和服务方案。（3）提高决策质量：基于数据驱动的决策方式，减少了不确定性，提高了决策的准确性。企业可以通过分析历史数据和趋势，预测未来的市场变化和客户需求。（4）个性化客户体验：通过分析客户数据，企业可以提供更加个性化的服务和产品推荐，增强客户的参与感和满意度。（5）优化营销策略：通过分析不同营销渠道的表现和客户反馈，企业可以识别出最有效的推广方式和目标受众，优化营销资源配置。拓展认知分析型客户关系管理3.应用实例分析型客户关系管理在多个行业和企业类型中得到了广泛应用，以下是几个典型的应用实例：（1）零售业：利用分析型CRM系统进行精准的市场细分，提供个性化的服务，从而提高客户忠诚度和销售业绩。例如，通过分析客户的购买历史和行为，零售企业可以识别出不同的客户群体，制定针对性的营销策略。（2）金融服务行业：通过分析型CRM系统，金融机构可以更好地管理客户资产、进行风险评估以及管理客户生命周期价值，提供更优质的服务。例如，通过分析客户的财务状况和投资行为，金融机构可以提供定制化的投资建议和理财产品。（3）制造业：利用分析型CRM系统实现客户需求的精准分析和生产计划的优化。通过分析客户的购买历史和行为，制造企业可以识别出高价值客户，并针对性地调整生产计划，提高生产效率和客户满意度。拓展认知分析型客户关系管理4.缺点尽管分析型客户关系管理具有诸多优势，但也存在一些缺点，主要包括：（1）实施成本高：引入和实施分析型CRM系统需要高昂的初始投资，包括软件购买、硬件设备、系统集成以及员工培训等方面的费用。（2）数据隐私和安全风险：在收集和存储大量客户数据的过程中，企业需要严格遵守数据保护法律法规，确保数据安全和隐私。一旦发生数据泄露或滥用，企业将面临严重的法律和声誉损失。（3）复杂的系统集成和维护需求：分析型CRM系统的集成和数据的转换需要专业技术人员的支持，且后续需要持续的维护和优化工作。综上所述，分析型客户关系管理是一种强大的工具，能够帮助企业更好地理解客户需求和行为，优化决策、提升销售效率、改善客户服务等。然而，企业在引入和实施分析型CRM系统时，需要充分考虑其优缺点，制定合理的实施计划和策略。（2）市场区段市场区段分析中常见的问题如下。①哪些客户购买产品A而不购买产品B?②对某个特定的活动而言，最感兴趣的是哪些客户?③对商家而言，具有价值的是哪些客户?④客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同?在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户及预期的客户群进行区段分析，以分析出不同区段的优势与劣势。对客户群实施区段分析时，可以利用客户数据仓库所积累的大量有用的信息。对这些信息的分析与数据挖掘，有助于发现和评价各种可变因素的不同排列组合会导致的后果。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型（3）一对一的市场在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域。如果能够使企业的产品和服务被本来可能并不需要它们的客户所接受，就可能为本企业赢得最具价值的客户。通过对很多业务细节的分析，可以对那些为不同领域所设计的做法进行全局性考察，将相似的处置策略集中起来并加以提炼。在条件成熟时，推广这些做法到新的用户群中。当产品与服务也延伸到那些本来并不需要它们的用户群时，可以针对这个群体中那些最具可能和最有价值客户的特定需求，构建特定的市场策略。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型（4）事件模型什么是事件模型事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功。事件模型的作用事件模型可以“刻画”客户的行为和客户的反应，还可以预见未来市场活动的后果。事件模型提供了一种可能，让人们能从客户生活中的某些事件（如过生日、买房和买车等）中再找到新的商机。事件模型有助于发现使企业利润最大化的方法，如减少促销活动的次数、提高客户对促销活动的回应与控制及控制业务策划的费用等。1.1.1跨境电子商务客户关系管理的类型知识链接1423问题公式化。一些典型的顾客关系管理分析型问题如下。①顾客分类。②获取分析。③关系分析。④渠道或手段分析。分析准备。分析准备工作包括随机样本调查和相关变量、范例、分布、确定性数据设定等。确定性分析。①运用统计技术。②数据挖掘。③机器学习（人工智能）技术。结果形象化。将分析结果以可理解的形式提供给其他用户。分析型客户关系管理的步骤1.1.2电子客户关系管理系统所谓电子客户关系管理系统（ECRM），是指企业借助在网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库、数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息知识来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种系统解决方案。电子客户关系管理系统的产生和发展归功于网络技术的快速发展和普及。企业关注与客户的及时交互为互联网及电子商务提供了最好的途径。企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。互联网把客户和合作伙伴的关系管理提高到一个新阶段。1.电子客户关系管理系统的模块构成（1）前端统一联络中心客户希望能够按照自己的方式选择与企业沟通的渠道或时间。对客户而言，其期望在不同渠道所获得的服务水准是相同专业级的，甚至在网站上发出的问题，企业可以立即经由电话或网络答复。（2）客户联络资料库客户联络资料库将所有与客户相关的互动在网上立即记录，它包含电话询问、网上浏览或查询及Email询问，甚至客服人员与客户面对面接触的经验，也依照不同类别储存，这样就能提供给后台分析人员信息或下次与客户接触时的建议。1.1.2电子客户关系管理系统（3）客户资料分析客户资料统计常用来进行客户价值分析，它可以依照客户某一段时间的累计消费或企业从个别客户赚取的利润，将客户分级。对高价值的客户给予特殊优惠，以争取更多的客户消费占有率，同时也常对不同时段的客户进行分级，并根据分级观察客户是否有流失的倾向，进而决定是否制定特别的方案来防止客户流失。（4）后端“一对一”策略企业要能在与客户互动的同时，在客户联络资料库中记录客户的行为与偏好，并随时抽取资料进行产品与客户间的关联分析，以掌握客户的潜在需求。接着依照分析结果制定营销方案，包括定义不同产品最可能的目标客户，并使其立即转化为商业法则。1.1.2电子客户关系管理系统2.电子客户关系管理系统的新增功能（1）网络营销网络营销是指通过互联网渠道所进行的营销手段，如电子邮件、社交网络（SNS）、在线客户引导、客户资料、网上目录及Web个性引擎等。（2）电子销售电子销售是指通过电子商务、电子购物、客户订制型商品配置及定价系统等，提升客户购买体验。主要包括：①目录式销售。②协商式销售。③竞价式销售。④拍卖式销售。（3）客户服务客户服务包括售前、售中和售后三部分，通过联系客户并收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户认为将从该公司获得所需业务，而且对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作。1.1.2电子客户关系管理系统030201数据库。一个高质量的数据库所包含的内容应当能全面、准确、相近、及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的用途分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。业务功能。企业中的每个部门必须能够通过以上接触方式与客户进行沟通，当然，不同的客户关系管理软件的主要功能模块并不相同。接触活动。电子客户关系管理软件应当能使客户以各种方式与企业接触。典型的方式有电子邮件、互联网，以及其他营销渠道。3.电子客户关系管理系统功能模块1.1.2电子客户关系管理系统1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求由于国与国之间的贸易较为复杂，在跨境电子商务环境下，客户关系管理的应用就更加困难，受到很多因素和问题的困扰而导致实施效果不佳。具体原因有很多，总的来说，主要有三个方面：技术的因素、人的因素和过程管理的因素。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求1.跨境电子商务客户关系管理的关键技术要求（1）信息的全面性、及时性、共享性良好的客户关系管理系统必须注重使客户信息得到全面、及时地收集、传递和充分的共享，使每一次与客户的接触和互动都能从对客户的全面了解开始，并且当客户改变与企业互动的途径和渠道时，不会因为信息上的缺陷而失败。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（2）业务流程的优化调整和整合不同的企业由于其行业、产品、市场、客户、管理基础等方面的不同，其业务流程也就不同，这都需要企业和客户关系管理系统软件供应商、咨询公司仔细分析业务流程，设计出合理的、具有可行性的、符合企业实际情况的业务流程和与之匹配的软件系统。客户购买商品、寻求售后服务时常常需要与联络中心、市场营销部门、销售部门、客服部门打交道，这就需要将这些部门的业务流程进行整合，使客户与企业之间实现连续、统一、高效的互动，这对提高客户满意度有极大帮助。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（3）真正基于互联网平台网络化是不可阻挡的发展趋势，客户会越来越依赖网络进行快速地查询、购买、交流、学习，网络销售、网络服务、网络营销很快会成为客户对企业的基本要求。另外，企业雇员也可方便地利用网络查询资料、获得技术支持和业务培训。因此，跨境电子商务客户关系管理的各项业务要真正做到基于互联网平台，才能保证客户关系管理的方便性和实效性。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（4）与ERP、SCM功能的集成以客户为中心的管理模式，要求以客户的需求、偏好拉动企业的生产和原材料的供应。只有将跨境电子商务客户关系管理与ERP集成，才能将企业前台客户关系管理系统获取的各种信息和各种分析数据用于指导产品的设计、生产，才能使企业及时把握商机，生产出符合市场需求的产品。客户关系管理系统与ERP、SCM的集成才真正解决了企业供应链中的上下游供应链的管理问题，将客户、经销商、供应商、企业生产部门、企业销售部门全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速支持。名词释义企业资源计划企业资源计划（enterpriseresourceplanning，ERP）由美国GartnerGroup公司于1990年提出。企业资源计划是MRP（企业制造资源计划）Ⅱ下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRPⅡ已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国ERP所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入ERP的范畴。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。名词释义软件配置管理软件配置管理（softwareconfigurationmanagement，SCM）是一种标识、组织和控制修改的技术。它应用于整个软件生存期。在软件建立时会经常产生变更，而变更加剧了项目中软件人员之间的混乱。之所以产生混乱，是因为在进行变更前没有仔细分析，或没有进行变更控制。因为变更在任何时刻都可能发生，因此软件配置管理活动的目标就是为了标识变更、控制变更、确保变更正确地实现，向其他有关的人报告变更。软件配置管理是一组追踪和控制活动，它们开始于软件开发项目开始之时，结束于软件被淘汰之时。从某种角度讲，SCM是一种标识、组织和控制修改的技术，目的是使错误降为最小并有效地提高生产效率。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求2.跨境电子商务客户关系管理对企业员工的要求许多跨境电子商务公司的客户关系管理系统效果欠佳，其中一个重要原因是忽视了人的因素，认为只要安装和使用了客户管理软件就能实现软件供应商曾承诺的美好前景。事实上，任何技术的应用中最关键的因素是人，技术只是针对人的行为的促进和帮助。如果实际使用技术的人对技术不关心、不重视，那么技术再好也只能被闲置。（1）以客户为中心的管理理念客户关系管理系统不仅是一种软件技术，更是以客户为中心的管理理念和管理方法。在实施客户关系管理系统之前，企业就应向员工反复灌输以客户为中心的管理理念，尤其是一些特别注重产品质量和服务水平的企业，更要努力建立为客户服务的企业文化，使公司管理层和普通员工都了解到客户是“企业最具有商业价值的资产”，与客户之间的接触都是了解客户的过程，也是客户体验企业的机会，任何一次接触既可能产生机会，也可能失去客户。在客户关系管理实施过程中，人的因素同样至关重要，主要集中在以下几个方面。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（2）与业务流程变革相配套的激励机制客户关系管理系统是对过程而非结果的自动化管理，它涉及业务流程的优化、调整、整合。任何业务流程的变革和组织机构的调整，可能带来利益冲突、工作量增加、空闲时间减少、权利被削弱等，这都需要新的激励机制或新的薪酬机制，来保证新业务流程的贯彻执行。新的激励机制或新的薪酬机制应起到减少抵触、鼓舞士气、增加员工坚持新业务流程信心的作用，使他们顺利度过客户关系管理实施之初的适应期。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（3）业务骨干的全程参与和企业最高管理层的全力支持通过相关部门成员的参与，企业在正式实施客户关系管理之前就能获得必要的资源支持，并推动相关部门合作。客户关系管理实施过程中可即时将每一阶段的信息传递给有关部门，强调实施客户关系管理带来的好处，这样能最大限度地减少各方面的阻力，增加成功的机会。高层管理者对客户关系管理项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（4）员工培训员工培训是客户关系管理系统成功实施的必要条件，除了各种技能、业务培训，还应进行为客户服务的价值观的培训，并向员工详细介绍新的企业文化、以客户为中心的公司愿景、新的技术、他们在客户关系管理系统中充当的角色及系统对他们的要求，甚至在考虑实施客户关系管理系统之前，企业应就这些信息与员工进行沟通，征求他们的意见和看法，消除他们的抵触、焦虑情绪。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求3.跨境电子商务客户关系管理的过程管理客户关系管理系统的功能是软件供应商需要努力实现的，但是有些企业即使用了功能强大的客户关系管理软件也没有取得很好的效果，主要原因是对实施过程中管理的忽视。购买前期进行了谨慎的选择、激烈的竞标，但购买后没有认真实施或是认为没有必要花费人力、物力实施，使客户关系管理软件没有经过多长时间就被束之高阁。因此，科学地管理实施过程，是客户关系管理成功的关键，如图所示。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（1）根据企业现行业务状况进行需求分析实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越好，应根据企业的实际情况，分析企业目前存在的主要问题，使企业明确自己的实际需求，如软件应该有哪些功能、这些功能应解决哪些问题、目前不需要哪些功能等。在此基础上，企业才能明确客户关系管理实施的目标，才能有针对性地选择适当的软件供应商和软件产品。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（2）建立客户关系管理团队建立高质量的项目实施团队是项目实施成功的关键因素之一。项目团队应由最高层管理者领导，成员则由客户关系管理涉及的各部门经理和业务骨干组成。团队应全程参与客户关系管理的实施，加强与软件技术人员的沟通，积极提供各种专业意见，推动项目实施高效有序完成。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（3）设计项目总体方案和制订项目实施计划根据企业实际需求，按照确定的实施目标，设计出详细的项目总体方案；并在此基础上编制详细的实施计划和步骤，对实施过程进行分阶段管理，对各个阶段的实施内容、衡量标准（时间、质量、费用）进行详细规划，以确保项目的成功实施。这有利于企业根据自己的资金实力选择实施目标和范围，保证资金用于解决企业最急迫的问题，避免项目费用的无限膨胀，保证企业以有限的预算获取最大的收益。项目实施将面对各种各样的风险，在实施之前应对风险进行充分的预测，并考虑适当的风险防范措施，以降低项目实施的风险。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（4）实施在这个阶段，企业应完成客户关系管理系统的配置和客户化，满足各种业务需求。在系统安装之后，还需要对系统进行相关的测试，检测系统设置是否准确无误，改进后的业务处理流程是否合理、流畅，与其他信息系统是否实现了有效整合等。只有在所有测试结果正确无误后，系统才可投入运行。同时，应对企业员工进行培训，企业的员工应能够熟悉系统安装过程和所安装系统的各个方面。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求（5）系统的运行、维护、评估、优化系统运行的实际环境与测试环境总存在一定差异，因此系统在投入运行后，还需经过一段时间的试运行。在试运行阶段，软件供应商应提供相应的系统维护和技术支持工作，及时、有效地解决系统运行中出现的各种问题。在正式运行后，企业应会同软件供应商对系统性能、投资效益等进行评估，总结项目实施过程中的经验教训，并分析系统目前仍存在的问题，提出改进、优化的措施，促进系统不断完善。1.1.3跨境电子商务客户关系管理要求1.2跨境电子商务客户管理组织与岗位职业素养1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织1.2.2跨境电子商务客户管理岗位（客服）职业素养学习目标知识目标（1）了解跨境电子商务企业各部门（产品部、销售部、客服部、采购与物流部、技术部等）的主要职能。（2）理解客户关系管理促使组织结构变革的原因及新型“以客户为中心”的组织结构。（3）明确客户关系管理下各岗位（CRM营销副总裁等）的工作内容及组织系统层级（部门级、协同级、企业级）需求。（4）掌握跨境电子商务各岗位（产品专员等）的主要职责。（5）熟悉跨境电子商务职业所需的能力、知识及职业素养要求。学习目标能力目标（1）能够依据跨境电商企业的情况，分析各部门职能的合理性与优化方向。（2）具备根据客户关系管理理念设计与之适配的组织架构的能力。（3）可以针对不同层级的需求，提出CRM系统的扩展与应用方案。（4）胜任跨境电子商务各岗位的工作，履行相应的职责。（5）拥有从事跨境电商职业所需的市场分析、策划、外语沟通及计算机运用等的核心能力。学习目标素质目标（1）培养以客户为中心的服务意识，在工作中积极主动为客户服务。（2）塑造良好的职业道德，做到遵纪守法、恪守信用、保护知识产权。（3）具备吃苦耐劳的精神，面对烦琐的工作时脚踏实地、任劳任怨。（4）秉持诚实守信的人格，对客户、同事真诚以待，保守商业机密。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织跨境电子商务企业一般设有产品部、销售部、客服部、采购与物流部、技术部、网站运营部和人力资源部，根据企业规模会有所差异。一般跨境电子商务企业组织结构如图所示。1.跨境电子商务企业组织结构（1）产品部主要职能

①分析各个种类的产品，确定网站主推产品名录，预测产品销售额。

②与采购部协商确定采购量，并根据销售情况不断调整。

③根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品销售价格。

④分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级，寻找并确定畅销品的品种。（2）销售部主要职能

①产品在网站的陈列展示。②确定推广过程中的策略，确定搜索引擎关键词和描述。③促销活动的设计与执行。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（3）客服部主要职能客服的运营及客服质量的管理，核心是客服运营，主要指在线客服的咨询，包括产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询等。（4）采购与物流部主要职能①确定采购名单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格。②物流运营商的选择。③仓库的管理。④订单商品的包装、运输、配送等。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（5）技术部主要职能负责网站建设和系统开发，包括B2C网站的架构和技术开发，负责客户管理系统、采购与仓储系统、订单管理系统等的策划、实施和调整，服务器与网络运营商的选择和管理等工作。（6）网站运营部主要职能负责货源统筹、物流、网站推广、产品上架与更新、订单处理、售后跟踪等工作。（7）人力资源部主要职能负责企业员工人事档案、入职离职、社保公积金、绩效考核等方面的工作。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织企业组织结构是企业为实现既定的经营目标和发展战略而确立的一种内部权力、责任、控制和协调关系的形式。企业的组织结构不能是一成不变的，而应该随着组织内外部环境及业务流程的变化而变化。以客户为中心，把客户服务当作价值之源，就必须形成顶端是客户、最底层是领导层、从下至上支持一线人员服务于客户的“以客户为中心”的组织结构，与CRM的理念相融合，才能做到CRM与企业的整合。2.客户关系管理促使组织结构的变革1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织CRM营销副总裁。CRM营销分析师。CRM活动经理。CRM细分经理。01020304CRM渠道经理。053.客户关系管理下的组织架构1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（1）部门级需求企业中对CRM有最强烈需求的是市场营销部门、销售部门和客户服务部门等。要满足企业部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、数据挖掘系统、销售（自动化）管理、营销（自动化）管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈，并进行活动评价，同时得到客户的构成、地理分布等信息，分析客户行为，对客户状态进行分类。4.客户关系管理组织系统的层级1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（2）协同级需求协同级需求主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。满足了企业协同级的需求，CRM才能将市场、销售和服务部门紧密地结合在一起。只有将营销数据分析的结果实时传递给销售和服务部门，它们才能更好地理解客户的行为，留住老客户；同时销售和服务部门收集的信息也要及时传递给市场部门，以便对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（3）企业级需求CRM还要满足企业级管理的需求，因为许多企业存在比较复杂的管理系统，如果它们相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。CRM与这些系统的结合主要表现在以下几个方面。

①CRM要从企业已有系统中获得客户数据和信息。

②CRM系统可以直接集成企业已有系统中的一些模块，利用已有系统的功能，同时也降低了自身的成本。

③CRM的分析结果可以被企业内其他系统所运用。

要满足企业不同层级的需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性，企业能在不同时期根据自身的经营规模、系统状况和需求灵活地扩展CRM系统的功能。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织一般跨境电子商务企业都会设置产品专员、销售专员、客服专员、采购专员等岗位，统称跨境电子商务运营团队，高级管理人员称为跨境电子商务运营经理。而在规模较小的企业或传统外贸企业的电子商务部门，可能一人多岗，这时统称跨境电子商务操作专员或运营专员。5.跨境电子商务岗位1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织拓展认知跨境电子商务岗位有哪些职业发展路径跨境电子商务岗位的职业发展路径通常呈现出多元化和层级化的特点，以下是一些主要的职业发展路径：1.运营方向（1）初级岗位：运营助理、初级客服。①职责：协助运营经理处理日常事务，如商品上下架、活动策划执行、客户咨询解答等。②发展：通过参与运营工作，积累经验，提升对跨境电商平台的了解和运营能力。（2）中级岗位：店铺运营、品类经理。①职责：独立负责一个或多个店铺的运营工作，包括商品管理、营销推广、客户关系维护等。或负责某一品类的商品管理、市场分析和策略制定。②发展：在运营实践中不断提升自己的专业技能和管理能力，为晋升高级岗位打下基础。（3）高级岗位：运营经理/主管、平台负责人。①职责：负责整个运营团队的管理和协调工作，制定运营策略，监督执行效果，确保业务目标的达成。或负责整个跨境电商平台的运营管理工作，包括平台规则制定、商家管理、用户关系维护等。②发展：在高级岗位上，需要不断提升自己的战略眼光和管理能力，为公司的长远发展贡献力量。拓展认知跨境电子商务岗位有哪些职业发展路径2.供应链管理方向（1）初级岗位：采购助理、仓储管理员①职责：协助采购经理进行商品采购工作，包括供应商选择、价格谈判、合同签订等；或负责仓库的日常管理工作，如商品入库、出库、盘点等。②发展：通过参与供应链管理工作，了解供应链各环节的操作流程和关键点，为后续职业发展打下基础。（2）中级岗位：采购经理、仓储物流经理。①职责：独立负责采购工作，包括供应商管理、商品采购计划制定和执行等；或负责整个仓储物流团队的管理和协调工作，确保商品的安全、及时送达。②发展：在中级岗位上，需要不断提升自己的供应链管理能力，优化供应链流程，降低成本，提高效率。（3）高级岗位：供应链总监。①职责：负责整个供应链体系的管理和协调工作，包括采购、仓储、物流、生产计划等环节，确保供应链的顺畅运行和公司的业务目标达成。②发展：在高级岗位上，需要具备全局观念和战略眼光，能够协调各部门资源，优化供应链流程，提升公司整体竞争力。拓展认知跨境电子商务岗位有哪些职业发展路径3.数据分析与市场营销方向（1）初级岗位：数据分析助理、市场营销助理。①职责：协助数据分析师进行市场趋势分析、用户行为分析等工作；或协助市场营销经理进行活动策划、执行和效果评估等工作。②发展：通过参与数据分析和市场营销工作，了解市场趋势和用户需求，为后续职业发展打下基础。（2）中级岗位：数据分析师、市场营销经理。①职责：独立进行数据分析和市场营销工作，包括市场趋势预测、用户画像构建、营销策略制定和执行等。②发展：在中级岗位上，需要不断提升自己的数据分析和市场营销能力，为公司提供有力的市场洞察和策略支持。（3）高级岗位：市场总监、首席数据官。①职责：负责整个市场营销团队的管理和协调工作，制定市场营销策略，监督执行效果；或负责公司数据战略的制定和执行，包括数据治理、数据分析和数据挖掘等工作。②发展：在高级岗位上，需要具备全局观念和战略眼光，能够协调各部门资源，推动公司的市场营销和数据战略落地实施。拓展认知跨境电子商务岗位有哪些职业发展路径4.其他方向除了以上三个主要方向外，跨境电子商务岗位还可以向视觉营销设计、产品开发、自主创业等方向发展。这些方向的职业发展路径通常与个人的兴趣、专长和职业规划密切相关。总的来说，跨境电子商务岗位的职业发展路径是多元化的，需要个人根据自己的兴趣、专长和职业规划进行选择。在选择职业发展方向时，需要了解各方向的职业特点、发展前景和所需技能等，以便做出明智的决策。同时，在职业发展过程中，需要不断提升自己的专业技能和管理能力，以适应不断变化的市场需求和行业竞争态势。（1）产品专员

①根据市场调查与分析，开发新产品，制定销售策略。

②做好产品信息的整理工作，为销售部门提供产品信息化资料。

③开发、管理供应商，并根据销售情况制订采购计划，安排采购。

④进行产品成本分析，为销售部门产品定价提供依据。

⑤负责新产品的询价、议价、比价，负责产品质量和异常产品的处理。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（2）销售专员

①通过自建网店或平台注册的方式销售产品，拟定产品上架计划。

②将产品资料进行信息化处理，并负责刊登上线。

③优化在线刊登产品，开展线上的促销推广活动。

④完善店铺各种政策与制度，保持店铺的好评率和良好的信用度。（3）客服专员

①以邮件形式处理客户的售前、售中、售后相关问题。

②上传订单物流信息，跟进货物状态，负责订单及时回款。

③处理客户投诉及中、差评，对客户的退、换货及退款进行妥善处理。

④通过与客户沟通，建立良好合作关系，解决问题，完成再销售。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（4）采购专员

①负责采购订单制作、确认、安排发货及跟踪到货日期。

②开发、管理供应商，并根据销售情况计划、制订采购计划，落实具体采购流程。

③负责物品的采购、成本控制及产品的验收工作。

④负责新产品的询价、议价、比价，负责产品质量和异常产品的处理。

⑤负责采购数据的收集、整理、存档。

⑥协助财务对账付款等。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（1）跨境电子商务职业能力要求

①市场分析能力：收集分析市场状况及竞争对手状况，制订销售计划。

②市场策划能力：策划促销活动、市场推广方案。

③外语沟通能力：运用外语与国外客户沟通、处理订单问题。

④计算机运用能力：使用软件上传产品信息、处理图片。6.跨境电子商务职业要求1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织拓展认知跨境电商行业需要具备哪些技能才能入行要进入跨境电商行业，从业者需要掌握一系列关键技能。1.语言能力外语交流：跨境电商涉及与不同国家的客户和供应商进行沟通，因此良好的外语能力（尤其是英语）是必不可少的。从业者需要能够用外语进行流畅的交流，以便理解客户需求、解答疑问以及进行商务谈判。2.市场分析与洞察能力（1）市场调研：了解目标市场的消费者需求、购买习惯、文化背景和竞争对手情况。这包括研究市场趋势、分析竞争对手的产品、价格、营销策略和市场份额等。（2）数据分析：使用各种数据分析工具（如GoogleAnalytics、AmazonAnalytics等）收集和分析市场数据。利用Excel、Python、SQL等数据分析工具和方法，分析销售数据、市场趋势和客户行为，基于数据分析得出市场洞察，预测未来趋势，制定相应的营销策略。拓展认知跨境电商行业需要具备哪些技能才能入行3.产品管理与选品能力（1）选品策略：根据市场需求和趋势，制定有效的选品策略。这包括研究产品的性能、特点、市场定位以及目标客户群体等。（2）供应链管理：评估和选择可靠的供应商，确保产品质量和供应链的稳定性。同时，需要优化库存管理，减少库存积压和缺货风险。（3）质量控制：制定并实施严格的质量控制标准，确保产品符合市场和客户的要求。4.跨境电商平台运营能力（1）平台规则熟悉：熟悉跨境电商平台的操作流程和管理规则，包括商品上架、价格设置、订单处理、物流配送等。（2）店铺管理：包括店铺装修、商品推广、客户服务等，以提高店铺的曝光率和销售业绩。（3）营销推广：熟悉各种跨境电商平台的营销工具和策略，如搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销等。能够制定和实施有效的在线推广活动，提高品牌知名度和销售额。拓展认知跨境电商行业需要具备哪些技能才能入行5.客户服务与沟通能力（1）客户服务：提供优质的客户服务，包括售前咨询、售中支持和售后服务。及时回应客户的反馈和问题，提高客户满意度和忠诚度。（2）跨文化沟通：了解和尊重不同国家的文化差异，能够有效地与不同文化背景的客户进行交流和协商。6.物流与供应链管理技能（1）国际物流知识：了解国际物流的基本流程和规定，能够处理物流过程中的各种问题，确保货物顺利运输。（2）海外仓储管理：掌握海外仓储管理策略，优化库存布局和物流配送，降低成本并提高客户满意度。拓展认知跨境电商行业需要具备哪些技能才能入行7.法律法规与风险管理能力（1）法律法规知识：了解跨境电商相关的法律法规，如海关政策、税务规定等，确保经营活动的合法性。（2）风险管理：建立完善的风险管理机制，制定应对策略以降低市场风险、信用风险、汇率风险等对业务的影响。8.持续学习与适应能力（1）持续学习：跨境电商行业变化迅速，新技术、新政策层出不穷。从业者需要具备持续学习的能力，紧跟行业趋势和技术发展。（2）适应能力：能够适应不同市场环境的变化，灵活调整经营策略和产品组合以满足市场需求。综上所述，进入跨境电商行业需要掌握语言能力、市场分析与洞察能力、产品管理与选品能力、跨境电商平台运营能力、客户服务与沟通能力、物流与供应链管理技能、法律法规与风险管理能力以及持续学习与适应能力等多方面的技能。这些技能的综合运用将有助于从业者在跨境电商行业中取得成功。（2）跨境电子商务职业的知识要求

①市场营销知识：市场分析、市场策略、市场营销组合等相关知识。

②电子商务知识：熟悉电子商务平台规则、网络营销等相关知识。

③物流管理知识：发货流程、仓库管理、采购管理等相关知识。

④国际贸易知识：外贸流程、商检、海关等相关知识。

⑤商品知识：主要商品的规格、性能、用途等，商品编码。1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织（3）跨境电子商务职业的职业素养

①良好的职业道德：遵纪守法、恪守信用、不售假货或伪劣商品，不侵犯知识产权。

②吃苦耐劳的精神：脚踏实地、埋头苦干、任劳任怨。

③服务客户的精神：客户至上，积极主动为客户提供优质服务。跨境电子商务需要“用人”，更需要“学会用人”1.2.1跨境电子商务客户关系管理组织知识链接1.流程和制度首先，明确员工职能划分，专人专岗，如图所示（各家根据实际情况有所不同）。岗位划分带来了更多的操作，但好处也是显而易见的。员工的工作任务固定化、简单化，易培训，企业再也不用为招聘不到熟手而发愁了！而在形成规模后还能大大地提高工作效率，减少用人数量，降低人工成本。运营型客户关系管理流程步骤知识链接2.依赖数据不依赖人（1）销售运营自动化

系统对所有在售SKU（库存量单位）进行监控、分析，当某一个产品的运营指标低于所设置的标准的时候，就可以发现它们，从而进行淘汰；并把这部分资金抽出来，用在更值得投资的产品上面。

除此以外，通过系统严格的流程限制，当产品成本发生改变时，自动对比所有在线的商品售价，一旦发生异常可以马上通知相关销售进行调整。这样一来便可有效降低销售和运营的人工成本，并减小对运营的高标准要求。（2）客服岗位“小白化”

首先，需要通过数据进行大量分析：退款原因是什么，沟通效果如何，是否未经沟通就重发了订单，月度的工作量考核是否完成等。

其次，针对这些数据，便能协助企业进行制度规范、制定沟通模板，在制度约束和标准化的沟通流程下，能避免因为新人业务不熟造成的不良购买体验，更不必担忧人为因素造成隐形损失。运营型客户关系管理流程步骤知识链接（3）供应链优化

供应商的价格直接关联盈利，这个SKU进价到底赚不赚钱呢？要在这方面优化改善，就需要通过系统对供应商进行KPI考核，一次到货合格率、产品质量分析（源于客户邮件、仓库质检等）、交货及时率等。

通过这些数据，企业便能于茫茫人海中，评选出性价比较高的供应商，便于建立更深入的合作，从而优化供应链，大大减轻由于供应链“鱼龙混杂”造成的人员工作浪费。（4）人效最大化

如何将人效最大化？答案应该是提升员工的参与感，即KPI考核。但员工KPI对数据准确性要求是最高的，只有公平公正，KPI才对雇用双方都有利。产品动销率、库存周转率、交易毛利、产品毛利、账号表现等，这些都是KPI考核最有效的数据支撑。

虽然数据的准确性是对企业执行力的巨大考验，但依赖数据带来的好处是准确的财务数据、及时的运营数据、多维度KPI考核数据及人均产值增加。每个企业都应该权衡利弊，有所取舍。运营型客户关系管理流程步骤1.2.2跨境电子商务客户管理岗位职业素养1.保持平衡、积极的心态跨境电子商务客服的工作内容包含售前、售中和售后，涉及多种语言，工作过程非常细碎烦琐。在这个过程中，一定要对自己的能力充满信心。能不能成功，关键在于工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造优秀的业绩。2.熟悉业务知识只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析：主要分析客户的意向是什么，客户的需求是什么及客户希望得到哪些方面的信息等。在订单跟进过程中，客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到反馈，这样可以让客户放心。1.2.2跨境电子商务客户管理岗位职业素养3.熟悉产品和市场不少跨境电子商务客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况，主要原因是对公司和产品不了解，不知道目标市场在哪里。客服要对公司每个产品的优缺点、规格、成分、重量等都要了如指掌，做到心中有数。对市场的了解一个是对目标市场的了解，另一个是对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天，要根据市场的变化做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中取胜。1.2.2跨境电子商务客户管理岗位职业素养4.积极沟通的能力

客服是与人打交道的工作，因此沟通尤为重要。不管是在订单跟进或为人处世中，沟通都是极其重要的一个手段。从沟通的细节中客户会看到客服的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。

高品质的沟通可以快速实现销售目标，提升销售业绩。高品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂，使人际关系更加融洽。

高品质的沟通可以避免一盘散沙，使团队的合作更加默契，团队更具凝聚力。

当然，业务沟通技巧是通过长时间的实践培养出来的，一切从客户的需求出发，

在与客户沟通时，我们要不断提问，从客户的回答中了解到客户的需求，这样做会事半功倍。1.2.2跨境电子商务客户管理岗位职业素养5.诚实守信的人格诚实守信对个人来说，既是一个道德品质和道德信念，也是每个公民的道德责任，更是一种崇高的人格力量。对一个企业和团队来说，它是一种形象、一种品牌、一种信誉，是使企业兴旺发达的基础。只有对客户诚实守信，客户才会跟公司合作，将来才有可能跟公司长久地合作。1.2.2跨境电子商务客户管理岗位职业素养1.3跨境电子商务客户关系管理的新思路1.3.1跨境电子商务客户关系管理的作用1.3.2跨境电子商务客户开发应注意的问题1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回学习目标知识目标（1）理解跨境电商客户关系管理中在线客户价值管理对企业创造利润、整合资源、降低成本的作用。（2）掌握跨境电商客户开发在收获期管理、处理客户抱怨、运用放弃策略方面应注意的问题。（3）熟知跨境电商客户的特点、流失原因，以及网站制定控制客户流失策略时需考虑的原则和相关策略（拉力策略、阻力策略）。学习目标能力目标（1）能够运用在线客户价值管理知识，为企业制定提升利润、整合资源及降低成本的方案。（2）在跨境电商客户开发过程中，具备依据客户在忠诚度上所处的阶段制定营销策略、妥善处理客户抱怨及合理运用放弃策略的能力。（3）具备根据跨境电商客户的特点及流失原因，分析网站客户流失情况，并制定符合相应原则的控制客户流失的策略。学习目标素质目标（1）培养以客户为中心的意识，重视客户价值，关注客户需求，努力提升客户满意度与忠诚度。（2）塑造面对客户抱怨时积极倾听、真诚接受批评的态度，培养妥善处理问题的耐心与责任心。（3）树立理性决策的思维，在客户开发与流失管理过程中能权衡利弊，做出合理的策略选择。1.3.1跨境电子商务客户关系管理的作用1.为企业创造源源不断的利润巨大的在线客户资源是未来企业价值的源泉，管理好与在线客户的关系将会为企业创造源源不断的利润。通过对客户信息的分析，识别企业值得投资的高价值客户群，并根据这个信息制定相应的策略。企业资源是有限的，管理中有“二八法则”，即20%的客户为企业带来80%的利润，忠诚、持久而稳定的客户群成为企业最宝贵的资源。企业经营管理活动的关键是争取留住客户，满足在线客户时代背景下客户的个性化需求，与在线客户建立互相信任的、稳定的双向沟通的互动关系。实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求。2.整合在线客户资源整合在线客户资源，从而为客户提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和维护更多高质量的客户。在线客户时代，客户的需求更加个性化，更加多变，企业面临着产品与服务的快速更新换代，如果跟不上客户的需求，就会失去客户。在线客户价值管理就是要对在线客户的信息进行全面整合，了解他们的需求，它贯穿企业的各个部门、各个层次的各项管理活动中，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务。客户的信息都在掌握之中，就可以通过区别化对待不同的客户来实现企业利润的最大化。1.3.1跨境电子商务客户关系管理的作用3.降低企业的运营成本与客户的交易成本实施在线客户价值管理后，企业将对客户需求和自身有进一步的了解，从而实现企业资源的整合、企业管理过程的规范化、企业员工客户服务意识的增强及企业创新能力的提升。这些将大大提高企业的运作效率，降低企业的运营成本，扩展企业的利润空间。1.3.1跨境电子商务客户关系管理的作用1.3.2跨境电子商务客户开发应注意的问题1.收获期管理经过企业持续的努力营销，有一部分潜在优质客户会向企业的新客户转化，并可能会进一步依次转化为常客户、老客户、忠诚客户。此时企业的潜在优质客户开发取得了阶段性成果，应根据客户在忠诚度上所处的阶段采取相应的营销策略，以促进其向更高级别的忠诚度转化。销售促进手段应该更加丰富化，广告内容的安排应该为营销者当前阶段的营销目标服务，大客户策略、“一对一营销”应能体现出依据客户对企业的营收贡献进行相应的企业资源配置与倾斜，关系营销应该持久进行，以加强与客户之间双赢的、相互依赖的合作关系。拓展认知跨境电子商务客户开发的策略跨境电子商务客户开发的策略主要包括以下几个方面：1.市场调研与定位（1）深入了解目标市场：分析市场规模、竞争格局、消费者偏好等，确定产品或服务在目标市场的潜在需求。研究目标市场的文化、法律、政策等环境，确保经营活动的合规性和适应性。（2）精准定位客户群体：根据市场调研结果，明确目标客户群体的特征、需求和购买行为。对客户进行细分，制定差异化的营销策略，以满足不同客户群体的需求。拓展认知跨境电子商务客户开发的策略2.数字化营销与推广（1）优化官方网站与SEO：建立专业、易用、多语言的企业官网，突出企业优势和产品卖点。进行SEO优化，提高在搜索引擎中的排名，增加网站流量和曝光度。（2）利用社交媒体营销：在Facebook、LinkedIn、Twitter等社交平台建立品牌形象，与潜在客户互动。分享行业洞见、产品资讯等有价值的内容，吸引粉丝关注，提高品牌曝光度。（3）电子邮件营销：利用电子邮件发送产品信息、行业资讯等，与潜在客户保持联系。优化邮件内容，提高邮件的到达率和转化率。（4）B2B平台与广告投放：在Alibaba、GlobalSources等知名B2B平台上发布产品信息，与全球买家建立联系。投放广告，吸引潜在客户点击进入平台，提高产品曝光率。拓展认知跨境电子商务客户开发的策略3.参展与展会营销（1）参加国际贸易展会：展示产品、建立品牌形象，与潜在客户进行面对面的交流和沟通。了解行业动态，寻找潜在合作伙伴和客户。（2）行业博览会与研讨会：参与跨地域性行业专业展会和研讨会，拓展人脉和资源。与行业同仁交流，获取最新的市场信息和趋势。4.建立合作关系与网络（1）代理商与分销商合作：与当地代理商或分销商合作，利用其当地资源和渠道拓展市场。建立稳定的合作关系，共同开发客户资源。（2）加入行业协会与商会：加入行业协会或商会，参与行业活动，扩大人脉和资源。获取行业内的最新动态和政策信息。（3）客户推荐与口碑营销：提供优质产品和服务，赢得客户的信任和好评。通过客户的口碑和推荐，吸引更多潜在客户。拓展认知跨境电子商务客户开发的策略5.本地化服务与优化（1）提供本地化服务：加强售前、售中、售后环节的本地化支持，如提供母语服务、快速的物流配送等。根据目标市场的特点，优化产品和服务以满足当地需求。（2）持续优化客户体验：关注客户反馈和需求变化，不断优化产品和服务。提高客户满意度和忠诚度，促进客户复购和口碑传播。综上所述，跨境电子商务客户开发的策略需要从市场调研与定位、数字化营销与推广、参展与展会营销、建立合作关系与网络以及本地化服务与优化等多个方面入手。这些策略的综合运用将有助于企业在跨境电子商务领域取得更好的业绩。2.妥善处理客户抱怨潜在客户开发过程中可能会给潜在客户带来麻烦和不满，客户抱怨与投诉是不可避免的。企业要积极倾听潜在客户抱怨，真诚接受潜在客户批评，妥善处理潜在客户投诉。客户抱怨与投诉如果处理得当，不仅不会给客户留下负面印象，反而会使他们成为企业的忠诚客户。关于客户抱怨的内容在之后的章节也会重点介绍。3.学会采用放弃策略在经历了大量的潜在客户开发资源投入并付诸长期的开发努力之后，企业发现仍然无功而返。尤其是在电子商务领域，客服每天需要接触大量的消费者，但不是每个消费者都会成为企业的客户，这就需要采取放弃策略，及时将一些非潜在客户进行剔除和放弃。1.3.2跨境电子商务客户开发应注意的问题1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回1.跨境电子商务客户的特点互联网和电子商务行业的发展对电子商务行业来说，既是机遇，又是挑战，面对新的机遇和挑战，电子商务企业要抓住发展的战略机遇期，迎接面临的挑战。在竞争日益激烈的电子商务行业，如何紧紧抓住老客户，同时发展新客户，是每个电子商务企业都要认真思考的问题。企业要有效识别潜在流失客户，进行自我完善，判断挽回的价值及可能性，进而采取相应措施，留住价值大的老客户，尽量减少损失，实现利益最大化，实现企业的发展。01在线购物互动性强。03在线客户进行在线消费不受地域限制和消费时间的影响。02在线客户需求具有更强的时效性。04产品和服务的选择范围更大。个性化需求强烈。051.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回2.预防跨境电子商务客户流失的意义无论是实体企业，还是电子商务环境下的企业，相对稳定的客户群对于企业而言都有着至关重要的作用，它可以使企业少受许多不确定性因素的干扰，使企业能够做出高效的决策，而且稳定的客户群、极低的流失率可以提高企业的口碑效应，公司在推出新的产品服务时，这些稳定的客户群更易于接受。因此，电子商务企业能够保持稳定的客户群，就相当于企业能够保持稳定的利润收入，并且在稳定的基础上能够持续增长。然而，客户的流失是每个企业都要面对的问题，这也是对企业客户群保持稳定性最大的挑战。采用什么样的方法预测在线客户的流失，识别有挽回价值的流失客户及采取怎样的策略挽回有价值的客户，成为每个电子商务企业都应该认真思考的问题。1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回实用性。时效性。整体性。针对性。01020304安全性。053.网站在制定控制客户流失策略时需考虑的原则1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回4.控制网站客户流失的策略电子商务网站客户流失的受力分析就是指将影响电子商务网站客户流失的所有因素比作作用力，并将这些影响因素归总起来进行分类，大体分为两类：一类称为推力，另一类称为引力。电子商务网站客户流失就是由于推力及引力共同作用的合力所影响的结果。推力主要由导致客户对网站产生不满意的因素组成，包括网站知名度不高、产品价格高、服务水平欠缺、发货的速度缓慢、存在安全隐患等。引力主要是由网站的同行竞争者给予的诱惑组成，包括客户本身喜好转变，竞争者给予的价格、服务水平、物流等方面的诱惑。如果网站想留住客户，有效地控制网站客户流失，可以通过控制或改变导致网站客户流失的推力及引力因素的影响力等措施。1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回在控制和改变这两类因素的影响力时应注意分清主要及次要因素，找出那些对客户流失起决定作用的因素，重点考虑区别对待。引入拉力和阻力后，网站在一定程度上能够控制客户流失。为此，将控制网站客户流失的策略分为：拉力策略和阻力策略。（1）拉力策略。

①提高网站产品价格的竞争力。

②巩固网站安全信任机制。

③增强网站品牌效应。

④实行差异化、个性化营销。

⑤提高网站服务质量。

⑥加强网站数据分析功能。1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回（2）阻力策略

①提高网站客户转移成本，减少机会成本。机会成本可以理解为选择一种方式使用牺牲掉的其他所有方式使用能够带来的益处。减少用户购物的机会成本也是使流失壁垒增高必须考虑的因素。网站可以为用户提供丰富的网站链接、更多的关怀，让客户能够在购前、购中、购后都感到满意。

②提高网站客户的心理流失成本所谓心理成本是情感因素导致的成本感受，如对未知产品的预期收益和损失、对风险的态度等。从网站与用户所建立起来的结构性关系看，长期用户更具有价值，这会使用户向竞争者流失的心理成本提高，从而在某种程度上可以限制他们的流失。1.3.3跨境电子商务客户的流失与挽回实训目的（1）掌握建立客户关系的方法。（2）明确跨境电子商务客户管理岗位的职责（3）认识跨境电子商务客户管理岗位在跨境电子商务企业中的重要作用。实训内容模拟建立跨境电子商务企业，确定企业经营业务。设立跨境电子商务客户管理岗位，明确岗位职责。通过与目标客户（由学生扮演）进行沟通，最终建立客户关系，并维护好关系。课后实训——模拟建立客户关系实训步骤（1）将学生分为两组（企业组和客户组），一组为跨境电子商务企业人员（模拟建立企业），设定企业经营业务方向，同时设置跨境电子商务客户管理岗位，明确岗位职责；另一组为目标客户。（2）企业组成员根据本企业的业务方向和现实情况，制定客户发展战略，拓展客户资源。（3）企业组与客户组进行交流沟通，最终达成协议。（4）教师对模拟演练中企业组成员和客户组成员所表现出来的不足进行评价。课后实训——模拟建立客户关系谢谢观赏敬请指正！跨境电子商务客户分析模块2YCF2.1跨境客户概况2.3跨境客户信息的收集与管理2.2跨境客户的开发技巧目录CATALOG2.4跨境客户的分级分类管理01了解部分主流国客户的网络消费特点。02掌握跨境客户开发的技巧。03能够收集与管理跨境客户信息。04能够根据不同的标准对跨境客户进行分级分类管理。学习要求重点与难点重点:（1）部分主流国客户的网络消费特点。（2）跨境客户的开发技巧。（3）跨境客户信息的收集与管理。难点：（1）部分主流国客户消费习惯。（2）跨境客户的分级分类管理。思政课堂在全球化经济发展的背景下，跨境电商行业发展迅猛，推动国际贸易增长。荣达商贸是一家跨境电商公司，经营多种产品，服务客户主要分布在美国、日本等发达经济体及东南亚地区。美国消费市场庞大多元，美国人对高科技电子产品、时尚服装和户外运动装备需求高；日本消费者对产品品质与设计要求高，偏好精致家居用品、美妆护肤产品及动漫周边；东南亚地区因气候和文化特点，清凉夏装、防暑用品、特色手工艺品及民族服饰畅销。不同国家和地区的消费、风俗习惯差异显著，体现在产品需求、设计、包装、营销等层面，需深入调研和分析。请思考：荣达商贸业务布局体现的消费差异、反映的文化多样性对经济活动有何影响？如何利用文化的多样性促跨境电商可持续发展？面对消费和文化差异，荣达商贸在产品布局和服务时，如何践行社会责任，避免文化误解？2.1跨境客户概况2.1.1部分主流国客户的消费习惯2.1.2部分主流国客户的网络消费特点学习目标知识目标（1）了解美国、俄罗斯、巴西、加拿大等主流国客户的消费水平、消费理念、消费习惯及消费行为。（2）掌握美国、俄罗斯、巴西、加拿大、韩国等主流国客户在网络消费方面（包括线上消费品类偏好、消费时间、支付方式、交易习惯等）的特点。学习目标能力目标（1）能够依据不同国家客户的消费习惯和