2023年客户关系管理练习题库

华中师范大学网络教育学院

《客户关系管理》练习测试题库

一、单项选择题

1.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变一阶

段的基本条件。

A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论

2.—认为：组织的任务是确定诸目的市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者

及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目II勺市场所期待II勺满足。

A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念：D.社会营销观念

3.按客户重要性分类，客户可以分为一o

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.来宾型客户、重要型客户、一般

型客户；C.基本型、被动型、负货型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客

户、白金客户

4.客户价值的衡量原则是一。

A.客户利润；B.客户成本；C.客户终身价值；D.客户让渡价值

5.—第一种提出了CRM。

A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup

6.—，他们口勺数量占总客户群80%,而实现的利润只占利润总额的80%如下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和

“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”

7.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起日勺—是CRM产生日勺萌芽。

A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟

8.对于企业而言，不一样客户之间的差异重要在于

A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置

9.一不属于ERP系统发展所经历口勺阶段。

A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划

10.—不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A.企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；

D.企业间供应链的执行应用系统阶段

11.呼喊中心(CallCenter),最早出目前20世纪70年代日勺—。

A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业

12.第四代呼喊中心的重要特点是一。

A.集成了CTI；B.集成了ACD：C.集成了IVR；D.集成了Internet

13.一种完整口勺呼喊中心一般包括一5.

A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼喊分派系统、交互式语音应答系统、计算机集

成系统；C.数据库系统、来话呼喊管理系统、去话呼喊管理系统；D.智能网络、数据库系

统、操作系统

14.—被尊称为“数据仓库之父”。

A.LGCool；B.W.H.lnmcn；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd

15.在线分析处理一词首先是由关系数据库技术B勺泰斗之——在20世纪90年代初期提出

的。

A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.GKoft；DJ.GCool

16.一不属于浏览器提供口勺用来支持顾客对缓存页面的访问的措施。

A.“back”按钮；B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.运用

书签

17.从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不

属于客户满意的宏观递进层次的是

A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次

18.—认为，CRM是迄今为止规模最大的JIT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单

个部门提高到了企业的层面。

A.GartnerGroup；B.1BM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup

19.在《客户关系管理：加速利润和优势提高》一书中，作者指出一是市场挖掘者，肩负

着识别客户和“发现”有利可图H勺投资机会。

A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM渠道经理；D.CRM细分经理

20.在《客户关系管理：加速利润和优势提高》一书中，作者指出与CRM活动经理相对

应的CRM流程环节是—o

A.理解；B.建立关系；C.互动；D.连接

21.在《客户关系管理：加速利润和优势提高》一书中，作者指出与CRM细分经理相对

应的CRM流程环节是一o

A.理解：B.建立关系；C.互动；D.连接

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.来宾型客户、重要型客户、一般型

客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客

户、白金客户

28.按企业与客户口勺关系分类，客户可以分为一。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.来宾型客户、重要型客户、一般型

客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客

户、白金客户

29.Reicheld提出，客户保持的主线动力是一，他提议企业应当将客户满意U勺度量与反复

购置的忠诚行为结合起来，以确定企业提供的产品或服务的相对客户价值。

A.客户认知价值；B.客户满意；C.客户信任：D.转移成本

30.—日勺客户保持方略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。

A.考察期；B.成长期；C.稳定期；D.解约期

31.CRM处理方案提供商组建日勺项目组织中—详细负责对CRM流程诊断与优化，并提

交对应的CRM流程优化汇报。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问

32.CRM处理方案提供商组建的项目组织中—负责实行或协助企业项目小组实行CRM

项目，保证项目的实行的质量和实行进度，同步，将软件产品所包括的知识传递给企业参

与实行的人员。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问

33.CRM处理方案提供商组建的项目组织中一负责软件日勺安装、系统日勺测试和调试以及

客户化工作，保证项目的I实行质量和实行进度，同步，将技术应用所包括的知识传递给企

业有关技术人员。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问

34.企业在实行CRM过程中组建的项目组织中—负责设计整个项目H勺硬件和网络构造，

从技术的角度协助规划和确认项目H勺实行方案、处理流程等。

A.技术小组；B.项目经理；C.关键顾客；D.专业实行小组

35.ERP,也就是企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning）,来源于_。

A.20世纪50年代初；B.20世纪60年代初；C.20世纪70年代初；D.20世纪80年代初

36.最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是

A.MRP：B.闭环MRP：CMRPII；D.ERP

37.一是指客户呼喊进入序列后等待业务代表回答H勺时间。

A.平均排队时间；B.平均持线时间；C.事后处理时间；D.平均应答时间

38.目前，在众多对数据仓库口勺研究中，一口勺数据仓库计划（Whips）处在领先地位（：

A.麻省理工大学；B.剑桥大学；C.斯坦福大学；D.牛津大学

39.一设计器是SQLServer提供H勺用于数据转换的有力工具。它提供图形顾客接口，顾

客可以将所需口勺对象用鼠标拖拉实现数据历来源数据到目的数据的转移。

A.DTS；B.CTS；C.TTS；D.ATS

40.一是使顾客在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。

A.切片；B.切块；C.向下钻取；D.向上钻取

二、判断题

1.现代口勺呼喊中心实质上就是一种系统。

2.SQLServer2023提供B勺示例数据库Northwind是一种OLTP数据库。

3.DTS设计器容许顾客输入许多类型口勺定义，便「设计复杂的功能强大的转换任务。

4.本课程中所提到的Norlhwind_Dataming数据库是来源数据库。

5.星型关系架构数据仓库中H勺维表之间是直接关联的关系。

6.当包设计完毕并存储之后，执行包时会自动口勺建表。

7.科学技术和自然界同样是与生俱来的。

8.在远古I内原始时代，世界上有科学，但没有技术。

9.在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。

10.客户满意陷阴就是客户满意度低。

11.客户关系管理的关键是以现代信息技术为支撑的管理技术。

12.在《客户关系管理：加速利润和优势提高》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对

应的JCRM流程环节是“连接”。

13.C/S构造一般用于比较适合于小规模的J、顾客较少(少于l(X))、单一数据库且有安全

性和迅速性保障H勺局域网环境下。

14.RFMD模型中F表达客户在近来一段时间内的购置频率。

15.RFMD模型中M表达客户在近来一段时间内购置的数量。

16.基于人口记录的推荐意在根据个人特性对顾客分类，并基于人口记录信息作出推荐。

17.稳定期客户保持方略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。

18.在使用SQLServcr2023提供的多维数据集浏览器时，数据杳看窗格中的白色单元格代

表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示欧I所有维度组员框中H勺组员得到。

19.在使用SQLScrvcr2023提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度H勺

任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中

的任意一种轴上。

20.从物理角度来说，页面视图是由单一顾客的一次点击行为而导致的显示在顾客浏览器

上的所有网络对象集合的整合体现。

21.数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。

22.在线分析处理是与数据仓库技术亲密有关的一种迅速查询分析技术，重要面向半构造

化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。

23.在事务处理环境中，顾客日勺行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理H勺时间

短。

24.数据仓库的数据重要供决策分析之用，所波及H勺数据操作重要是数据查询，一旦某个

数据进入数据仓库后来，一般状况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询

操作，但修改和删除操作很少，一般只需要定期的加载'刷新。

25.呼喊中心建设的自建模式使用于大多数企业。

26.客户问题初次处理率就是业务代表在客户初次呼喊就处理客户问题，不需要客户再次

来电或业务代表回电处理的比例。

27.IVR实际上相称于一种自动答复的业务代表，客户可以运用音频按键或语音输入信

息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

28.虚拟呼喊中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼喊业务，可以使业务代表的

工作不受届时空条件的限制。

29.大型呼喊中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。

30.一般而言，供应链管理重要波及到四个重要的领域：供应、消费、物流、需求。

31.伙伴关系管理是作为SCM系统的一种重要职能而存在的J,它是构建供应链体系的基

础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRMH勺一种发展方向，因此在这首

先，CRM系统应当直接应用SCM系统中H勺功能模块。

32.制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵照的基本思想就是围绕物料转化组织制

造资源，实现按需要准时生产。

33.客户保持对企业的利润底线有着惊人的影响，远远超过企业规模、市场份额、单位成

本和其他许多一般认为与竞争优势有关的原因的影响。

34.将满意识别为客户保持的一种重要原因H勺理论基础是属于社会心理学范围的社会交易

理论和投资模型。

35.社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关

系保持倾向的一种重要决定原因，可替代关系的比较水平反应时就是目前关系的相对价

值。

36.影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。

37.在企业实行恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法防止使这

种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。

38.唐•佩珀斯和马莎•罗杰斯所提出打勺9个方面欧I定制化方式是针对每一种顾客。

39.以生产观念为指导的I企业总是致力于获得高生产率和广泛的I分销覆盖面，他们认为消

费者重要对产品可以买到和价格低廉感爱好。

40.关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市

场营销活动日勺成败口勺关键取决「企业向多种有关利益者群体的关系。

三、名词解释题

1.工作流

2.RFMD模型

3.基于内容的推荐

4.基干人口记录的推荐

5.基于效用的推荐

6.客户保持

7.客户保持模型

8.主生产计划

9.能力需求计划

10.企业资源计划

11.供应链管理

12.呼喊中心

13.