公共关系实务（第4版）文字案例16

3.15曝光饿了么黑店编写时间：2017年1月10日适用课程：公共关系实务，公共关系原理与实务，公共关系学适用知识点：公共关系基本要素关键词：公众、传播、传播媒体、传播方式、危机公关简介：据央视3·15记者实地调查发现，“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。有餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。事件曝光后，其公关人员进行了一些不当应对。2016年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么-大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位“大先生”，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。也许，这就是所谓的“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。问题1：请概括这是一个什么样的事件？解析:315记者调查：在“饿了么”网站，照片看着干净，实际是油污横流…老板娘牙咬开火腿肠放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道…“饿了么”引导商家虚构地址、上传虚假照片，甚至默认黑作坊入驻。在央视曝光“饿了么”黑幕后，一个微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的@饿了么-大先生的调侃式回应“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了！”则火上加了点油，导致民意汹涌。很多人惊异有之，嘲讽有之，当然更多的人选择了看热闹。在晚会结束后，饿了么在官方微信上做了“饿了么致亲爱的消费者”的回应，虽然抓住了危机公关的黄金时间，但估计也挽不回上面的那句个人无心戏言所带来的负面影响吧。问题2：饿了么如何应对这场危机？解析：一般而言，公关讲究个未雨绸缪，315晚会各家企业都是有预案的，一般早在2月底就会出动各种应对方案了，而食品安全，历来是315的重头戏，所以作为餐饮O2O代表企业的饿了么，不会不做自己有可能中枪的准备的。饿了么官方迅速做出了反应，官方连夜发声明:成立专案组彻查违规餐厅。第二天，CEO张旭豪更是“流露”出了一篇内部邮件，号召员工拿出一个成熟公司的责任感。从企业官方发声来看，危机公关三原则，速度第一，承担责任，真诚沟通，基本做到。背景资料：饿了么上榜315，惊现猪一样的队友今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么-大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己