DB4408-T 51-2025 人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系建设指南

ICS03.080.014408GuidelinesfortheconstructionofbasicpublicservicestandardsystemsinthefieldofⅢDB4408/T51—2025前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 14.1科学规划 14.2系统优化 14.3整体协调 14.4持续完善 25标准体系框架 25.1总体结构 25.2体系管理 25.3基础通用标准体系 25.4公共就业创业服务标准体系 35.5社会保险服务标准体系 65.6人力资源服务标准体系 5.7劳动关系服务标准体系 5.8信息化服务标准体系 6标准编写 6.1标准编写原则 6.2服务要求 6.3运行管理 6.4服务评价与改进 7标准制定程序 7.1立项 7.3征求意见 7.5批准发布 8标准实施、评价与改进 8.1标准实施 8.2标准实施评价 8.3体系评价 8.4数据分析、处理和评价报告 ⅢDB4408/T51—2025参考文献 21DB4408/T51—2025Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湛江市人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：湛江市人力资源和社会保障局、广东省湛江市质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：付光中、谢怿、章建设、李冰琪、赵春年、李雪丽、李学成、覃春江、黄媚、梁轩、孟震宇、梁湛、谢晓媛、李迪迪、刁兴旺、许宇涛、赖明威、陈建绍、叶梓颖、林观华、朱珊。DB4408/T51—2025为贯彻落实《国家基本公共服务标准（2023年版）》、《人力资源社会保障部关于进一步健全人力资源社会保障基本公共服务标准体系全面推行标准化的意见》（人社部发﹝2023﹞62号）、《关于印发<进一步健全全省人力资源社会保障基本公共服务标准体系全面推行标准化实施方案>的通知》（粤人社函﹝2024﹞145号）、《广东省发展改革委等部门关于印发<广东省基本公共服务标准（2023年版）>的通知》（粤发改社会〔2023〕317号），以标准化促进人社领域基本公共服务均等化、普惠化、便捷化，提高全市人社领域基本公共服务能力和水平，增进民生福祉、提高人民生活品质，故制定此标准。DB4408/T51—20251人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系建设指南本文件提供了湛江市人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系建设的基本原则、体系框架、标准编写、标准制定程序与标准的实施、监督、评价与改进。本文件适用于湛江市人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系建设。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建GB/T39735政务服务评价工作指南GB/T43712基本公共服务标准实施评估指南GB/T43713基本公共服务标准化工作指南LD/T02社会保险服务综合柜员制实施指南LD/T05公共就业和人才服务质量评价指南LD/T2001公共创业服务规范GDZW0059广东省政务服务“好差评”工作规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本原则4.1科学规划立足人力资源社会保障领域基本公共服务工作实际，大力推进基本公共服务标准化、规范化、便利化，构建覆盖全民、城乡一体、均等可及、优质高效的人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系。4.2系统优化运用系统理论和方法，综合考虑和系统分析人才、经费、服务等要素，优化调整相关要素和具体指标参数，系统构建以全市人力资源社会保障领域标准为主要内容的基本公共服务标准体系。4.3整体协调DB4408/T51—20252以国家相关法律法规、标准为依据，按照省人社厅工作部署，综合协调对象、要素、指标之间的相互关系，融入信息化、数字化建设，推动全市人力资源社会保障领域基本公共服务标准互联互通，确保人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系内部之间协调统一。4.4持续完善结合人力资源社会保障领域基本公共服务的新需求，围绕提高满意度，广泛征求意见，持续改进和完善人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系。5标准体系框架5.1总体结构人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系包括基础通用标准体系、公共就业创业服务标准体系、社会保险服务标准体系、人力资源服务标准体系、劳动关系服务标准体系、信息化服务标准体系六个子体系。人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系总体结构见图1。人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系公公共就业创业服务标准体系劳动劳动关系服务标准体系人力资源服务标准体系社会保险服务标准体系信息化服务标准体系基基础通用标准体系图1人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系总体结构图5.2体系管理5.2.1参照GB/T24421.2、GB/T43713构建人力资源社会保障领域基本公共服务标准体系，体系内的标准宜优先采用国家标准、行业标准和地方标准。5.2.2标准体系可依据本标准，结合基本公共服务工作实际情况进行增删。5.2.3无国家标准、行业标准和地方标准的，根据工作需要，可采用团体标准或者由基本公共服务相关部门和有关职能部门组织制定的内部标准，不断完善标准体系。5.3基础通用标准体系5.3.1结构DB4408/T51—20253基础通用标准体系包括术语与符号标准、标准化工作标准、基本公共服务基础通用标准等子体系。基础通用标准体系结构见图2。基础通用标准体系基本公共服务基础通用标准子体系标准化工作标准子体系基本公共服务基础通用标准子体系标准化工作标准子体系术语与符号标准子体系图2基础通用标准体系结构图5.3.2术语与符号标准子体系5.3.2.1术语标准是界定人力资源社会保障领域基本公共服务部门内部使用的概念的指称及其定义的标准。5.3.2.2符号标准是以特定的文字、字母为主要内容的标准,包括但不限于公共信息、服务信息等相关符号。5.3.3标准化工作标准子体系5.3.3.1标准化工作标准是人力资源社会保障领域基本公共服务部门为开展标准化活动、实现标准化管理而收集、制定的标准。5.3.3.2标准化工作标准主要内容包括标准化工作的组织与开展，标准化工作主要任务，标准化工作原理与方法，标准体系构建、标准实施及评价、改进提升的要求，标准制修订、复审及结果的处置管理，标准化信息管理，标准化创新与成果管理，标准化奖惩，标准化综合效益评价。5.3.4基本公共服务基础通用标准子体系5.3.4.1基本公共服务基础通用标准是以国家、相关部委及广东省发布的基本公共服务领域相关标准为核心，并为进一步简化各业务板块工作流程、提升基本公共服务效率而收集、制定的标准。5.3.4.2基本公共服务基础通用标准主要包括基本公共服务各业务板块共用的基础准则、工作流程及标识等。5.4公共就业创业服务标准体系5.4.1结构公共就业创业服务标准体系一般包括就业信息服务标准、公共就业服务专项活动服务标准、职业介绍、职业指导和创业开业指导服务标准、创业服务标准、就业失业登记服务标准、就业援助服务标准、高校毕业生等青年就业服务标准、职业培训服务标准、就业驿站、零工市场建设服务标准等子体系。子DB4408/T51—20254体系内相关标准的编制宜考虑LD/T05、LD/T2001及人力资源社会保障领域相关政策文件。公共就业创业服务标准体系结构见图3。公共就业创业服务标准体系职业介绍职业介绍、职业指导和创业开业指导服务标准子体系就业驿站就业驿站、零工市场建设服务标准子体系高校毕业生等青年就业服务标准子体系公共就业服务专项活动服务标准子体系公共就业服务专项活动服务标准子体系职业培训服务标准职业培训服务标准子体系就业援助服务标准子体系就业失业登记服务标准子体系就业信息服务标准子体系创业服务标准子体系创业服务标准子体系图3公共就业创业服务标准体系结构图5.4.2就业信息服务标准子体系就业信息服务标准是为规范和提升就业服务质量，以促进就业市场的供需匹配而收集、制定的标准，a)就业政策法规咨询；b)职业供求信息、市场工资指导价位信息和职业培训信息发布，涉及的内容包括：1)职业供求信息发布；2)市场工资指导价位信息发布；3)职业培训信息发布等。5.4.3公共就业服务专项活动服务标准子体系公共就业服务专项活动服务标准是为提供全方位、精准高效的就业服务而收集、制定的标准，主要内容宜围绕公共就业服务专项活动制定。5.4.4职业介绍、职业指导和创业开业指导服务标准子体系职业介绍、职业指导和创业开业指导服务标准是为提升就业服务的质量和效率，以帮助劳动者和用人单位实现有效对接而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)职业介绍；b)职业指导；c)创业开业指导。5.4.5创业服务标准子体系DB4408/T51—20255创业服务标准是为提升创业服务质量和效率，以更好地满足人民群众多样化的创业服务需求而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)创业补贴申领，涉及的内容包括：1)一次性创业资助申领；2)创业租金补贴申领；3)创业带动就业补贴申领；4)创业孵化补贴申领；5)优秀创业项目资助核发；6)创业培训补贴申领等。b)创业担保贷款及贴息申请；c)创业孵化（示范）基地奖补申领；d)员工制家政企业社保补贴申领；e)员工制家政企业吸纳就业补贴申领；f)家政服务企业商业保险补贴申领；g)农村电商基层示范站补助；h)就业失业监测补贴。5.4.6就业失业登记服务标准子体系就业失业登记服务标准是为准确掌握劳动者就业失业状况而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)失业登记；b)就业登记；c)《就业创业证》申领；d)《就业创业证》查询、核验。5.4.7就业援助服务标准子体系就业援助服务标准是为就业困难群体提供更加精准和有效的帮助，以促进其尽快实现就业而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)就业困难人员认定；b)就业困难人员社会保险补贴申领，涉及的内容包括：1)吸纳就业困难人员社保补贴申领；2)就业困难人员灵活就业社保补贴申领等。c)公益性岗位补贴申领，涉及的内容包括：1)公益性岗位补贴申领；2)乡村公益性岗位补贴申领等。d)吸纳退役军人就业补贴申领；e)吸纳脱贫人口就业补贴申领。5.4.8高校毕业生等青年就业服务标准子体系高校毕业生等青年就业服务标准是为高校毕业生等青年提供精准的职业指导和就业援助，以促进青年群体更高质量就业而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)高等学校等毕业生接收手续办理；DB4408/T51—20256b)就业见习补贴申领；c)高校毕业生求职创业补贴申领；d)高校毕业生社保补贴申领，涉及的内容包括：1)小微企业社保补贴申领；2)高校毕业生灵活就业社保补贴申领等。e)粤东粤西粤北地区就业补贴；f)职业技能鉴定（评价）补贴申领；g)公共就业服务岗位补贴。5.4.9职业培训服务标准子体系职业培训服务标准是为提升劳动者技能水平和就业创业能力，以促进就业和经济发展而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)劳动力职业技能提升补贴申领；b)职业技能培训贫困人员生活费补贴申领。5.4.10就业驿站、零工市场建设服务标准子体系就业驿站、零工市场建设服务标准是为灵活就业人员提供全方位、便捷、规范的就业服务而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)就业驿站建设、管理指引；b)就业驿站服务规范；c)零工市场建设、管理指引；d)零工市场服务规范。5.4.11技能人员职业资格管理服务标准子体系技能人员职业资格管理服务标准是为技能人员提供遗失补发、信息更正和境外就业换发等服务，以保障其职业资格得到合法、规范的管理而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)遗失技能人员职业资格证书补发申请；b)境外就业和对外劳务合作人员换发技能人员职业资格证书申请；c)更正职业资格证书信息申请。5.5社会保险服务标准体系5.5.1结构社会保险服务标准体系一般包括社会保险登记服务标准、社会保险参保信息维护服务标准、社会保险缴纳申报服务标准、社会保险参保缴费记录查询服务标准、养老保险服务标准、工伤保险服务标准、失业保险服务标准等子体系。子体系内相关标准的编制宜考虑LD/T02及人力资源社会保障领域相关政策文件。社会保险服务标准体系结构见图4。DB4408/T51—20257社会保险服务标准体系社社会保险参保缴费记录查询服务标准子体系社会保险参保缴费记录查询服务标准子体系社会保险参保信息维护服务标准子体系社会保险参保信息维护服务标准子体系失业保险服务标准子失业保险服务标准子体系工伤保险服务标准子体系养老保险服务标准子体系社会保险缴纳申报服务标准子体系社会保险登记服务标准子体系图4社会保险服务标准体系结构图5.5.2社会保险登记服务标准子体系社会保险登记服务标准是为确保相关群体的社会保险权益得到有效管理和保障而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)机关事业单位社会保险登记；b)城乡居民养老保险参保登记。5.5.3社会保险参保信息维护服务标准子体系社会保险参保信息维护服务标准是为确保参保信息的准确性、安全性和高效性，以更好地维护参保人员的合法权益而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)单位（项目）基本信息变更，涉及的内容包括：1)企业参保单位社会保险信息变更；2)机关事业参保单位社会保险信息变更等。b)个人基本信息变更，涉及的内容包括：1)企业职工个人社会保险信息变更；2)机关事业单位参保人员信息变更；3)城乡居民养老保险个人信息变更；4)工伤保险个人基本信息变更；5)失业保险个人基本信息变更等。5.5.4社会保险缴纳申报服务标准子体系社会保险缴纳申报服务标准是为规范申报流程，以保障参保单位和个人的合法权益而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)缴费人员增减申报，涉及机关事业单位基本养老保险参保人员增减变动等内容；DB4408/T51—20258b)社会保险缴费申报与变更，涉及的内容包括：1)机关事业单位养老保险参保人员缴费变更；2)城乡居民养老保险特殊情形缴费申报等。c)企业职工社会保险费断缴补缴申报；d)企业职工社会保险费欠费补缴申报；e)企业职工重复缴费退款；f)企业职工个人缴费历史更正；g)企业职工个人缴费记录合并；h)一次性趸缴职工养老保险费申报；i)一次性缴纳养老保险费申报，涉及的内容包括：1)早期离开国有集体企业人员一次性缴费申报；2)离开机关事业单位人员一次性缴费申报；3)企业未参保人员一次性缴费申报；4)宗教教职人员一次性缴费申报；5)早期下乡知青一次性缴费申报等。5.5.5社会保险参保缴费记录查询服务标准子体系社会保险参保缴费记录查询服务标准是为确保参保人员能够及时、准确地查询到自己的社会保险缴费和权益信息，以维护参保人员的合法权益而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)单位参保证明查询打印；b)个人权益记录查询打印；c)个人参保证明查询打印。5.5.6养老保险服务标准子体系养老保险服务标准是为确保养老保险服务的规范化、均等化供给而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)职工正常退休（退职）申请，涉及的内容包括：1)企业职工基本养老金申领；2)机关事业单位养老保险待遇申领；3)职业年金保留账户人员待遇申领等。b)城乡居民养老保险待遇申领；c)职工提前退休（退职）申请，涉及的内容包括：1)企业职工从事特殊工种提前退休申请；2)职工因病或非因工致残完全丧失劳动能力提前退休申请等。d)暂停养老保险待遇申请，涉及的内容包括：1)暂停企业职工养老保险待遇申请；2)暂停机关事业单位养老保险待遇申请；3)暂停城乡居民养老保险待遇申请等。e)恢复养老保险待遇申请，涉及的内容包括：1)恢复企业职工养老保险待遇申请；2)恢复机关事业单位养老保险待遇申请；DB4408/T51—202593)恢复城乡居民养老保险待遇申请等。f)个人账户一次性待遇申领，涉及的内容包括：1)企业职工养老保险个人账户一次性待遇申领；2)机关事业单位养老保险个人账户一次性待遇申领；3)城乡居民养老保险个人账户一次性待遇申领；4)职业年金保留账户人员一次性支付申请等。g)企业职工一次性养老保险待遇申领；h)企业职工历史信息审核申请；i)企业职工养老保险待遇重核申请；j)居民养老保险注销登记；k)企业职工养老保险死亡待遇申领；l)病残津贴申领；m)城镇职工基本养老保险关系转移接续申请；n)机关事业单位养老保险关系转移接续申请；o)城乡居民基本养老保险关系转移接续申请；p)机关事业单位基本养老保险与城镇企业职工基本养老保险互转申请；q)城镇职工基本养老保险与城乡居民基本养老保险制度衔接申请；r)军地养老保险关系转移接续申请，涉及的内容包括：1)退役军人养老保险关系转移接续申请；2)未就业随军配偶养老保险关系转移接续申请等。s)多重养老保险关系个人账户退费；t)领取待遇资格认证，涉及的内容包括：1)企业职工领取养老保险待遇资格认证；2)机关事业单位人员领取养老保险待遇资格认证；3)城乡居民领取养老保险待遇资格认证等。u)职业年金转移接续申请，涉及的内容包括：1)省外职业年金转入申请；2)企业年金转入职业年金申请；3)职业年金转出申请；4)职业年金补记申请等。5.5.7工伤保险服务标准子体系工伤保险服务标准是为保障因工伤或职业病的劳动者获得及时的医疗救治和经济补偿，以促进安全生产，维护劳动者的合法权益而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)工伤事故备案；b)工伤认定申请；c)劳动能力初次鉴定申请；d)劳动能力再次鉴定申请；e)（1年后）劳动能力复查鉴定申请；f)（15日内）劳动能力复查鉴定申请；g)因工死亡职工供养亲属的劳动能力鉴定申请；DB4408/T51—2025h)非因工伤残或因病丧失劳动能力鉴定申请；i)非法用工单位伤残人员的劳动能力鉴定申请；j)工伤预防项目申报；k)工伤预防项目费结算申报；l)工伤复发确认申请；m)工伤保险市外转诊转院申请确认；n)工伤康复确认申请；o)工伤保险辅助器具配置（更换）确认申请；p)辅助器具配置(更换)核付确认与备案；q)工伤职工停工留薪期确认申请；r)工伤医疗/康复/辅助器具配置费用申报；s)工伤异地居住（就医）备案；t)工伤保险住院伙食补助费申领；u)工伤保险市外交通、食宿费申领；v)一次性工伤医疗补助金申请；w)伤残待遇申领（一次性伤残补助金、伤残津贴和生活护理费）；x)工亡待遇申领；y)工伤保险待遇变更（工伤保险长期待遇停发/续发、工伤保险待遇重核）；z)工伤职工和供养亲属领取工伤保险长期待遇资格认证。5.5.8失业保险服务标准子体系失业保险服务标准是为保障失业人员的基本生活，以促进其再就业而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)失业保险金申领；b)领取失业保险待遇期间死亡丧葬补助金和抚恤金申领；c)职业介绍补贴申领；d)农民合同制工人一次性生活补助申领；e)代缴基本医疗保险费；f)价格临时补贴申领；g)失业保险关系转移接续申请；h)稳岗返还（稳岗补贴）申领；i)失业保险技能提升补贴申领等；j)失业人员生育一次性加发失业保险金申领；k)失业人员稳定就业后一次性失业保险金申领；l)失业人员自主创业后一次性失业保险金申领；m)非本省户籍人员一次性失业保险金申领；n)核定失业人员停领失业保险待遇；o)核定失业人员续领失业保险待遇。5.6人力资源服务标准体系5.6.1结构DB4408/T51—2025人力资源服务标准体系一般包括“三支一扶”高校毕业生服务标准、人才建设服务标准、流动人员人事档案管理服务标准、人力资源市场服务标准、事业单位人事服务标准、中等职业教育服务标准等子体系。子体系内相关标准的编制宜考虑人力资源社会保障领域相关政策文件。人力资源服务标准体系结构见图5。人力资源服务标准体系““三支一扶”高校毕业生服务标准子体系流动人员人事档案管理服务标准子体系流动人员人事档案管理服务标准子体系中等中等职业教育服务标准子体系事业单位人事服务标准子体系人力资源市场服务标准子体系人才建设服务标准子体系人才建设服务标准子体系图5人力资源服务标准体系结构图5.6.2“三支一扶”高校毕业生服务标准子体系“三支一扶”高校毕业生服务标准是为规范“三支一扶”高校毕业生的工作生活补贴、社保补贴以及其他补贴发放，以确保“三支一扶”高校毕业生得到必要的经济支持和社会保障而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)“三支一扶”人员工作生活补贴；b)“三支一扶”人员社保补贴；c)其他补贴等。5.6.3人才建设服务标准子体系人才建设服务标准是为构建全方位、多层次的人才培养和发展体系，以促进人才的合理流动和优化配置而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)技能人员职业资格管理服务；b)高层次人才认定及服务；c)职称评审服务；d)博士博士后服务管理；e)专业人才研修培训服务；f)职业技能培训；g)技能人才评价机制；h)人才驿站建设服务管理，涉及的内容包括：DB4408/T51—20251)人才驿站建设；2)人才驿站服务管理等。5.6.4流动人员人事档案管理服务标准子体系流动人员人事档案管理服务标准是为推动流动人员人事档案工作科学化、制度化、规范化而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)档案的接收和转递，涉及的内容包括：2)档案转出等。b)档案材料的收集、鉴别和归档；c)档案的整理和保管；d)提供档案查（借）阅服务，涉及的内容包括：2)档案借阅等。e)依据档案记载出具相关证明；f)为相关单位提供政审（考察）服务；g)存档人员党员组织关系的接转，涉及的内容包括：1)存档人员党组织关系接收；2)存档人员党员组织关系转出等。5.6.5人力资源市场服务标准子体系人力资源市场服务标准是为规范市场活动，以促进人力资源的合理流动和优化配置而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)人力资源服务许可（一般程序涉及的内容包括：1)提交人力资源服务许可申请；2)人力资源服务许可申请材料审查；3)作出许可书面决定；4)按时限颁发人力资源服务许可证等。b)人力资源服务许可（告知承诺），涉及的内容包括：1)进行人力资源服务许可承诺；2)告知人力资源服务许可有关事项；3)签署告知承诺书；4)按要求当场颁发人力资源服务许可证等。c)人力资源服务备案，涉及的内容包括：1)提交人力资源服务备案材料；2)人力资源服务备案资料审核；3)按要求当场备案并出具书面回执等。d)人力资源服务书面报告，涉及的内容包括：2)变更机构名称、住所、法定代表人；3)注销人力资源服务许可/备案等。DB4408/T51—20255.6.6事业单位人事服务标准子体系事业单位人事服务标准是为规范事业单位的人事管理，以保障工作人员的合法权益而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)事业单位岗位设置方案备案；b)事业单位特设岗位核准；c)事业单位公开招聘工作方案、招聘信息审核备案；d)事业单位拟聘人员备案；e)事业单位工作人员申诉、再申诉办理；f)事业单位岗位聘用；g)事业单位工作人员调动；h)政策性安置手续。5.6.7中等职业教育服务标准子体系中等职业教育服务标准是为促进教育公平、提升职业教育质量，以鼓励技能型人才培养而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)中等职业教育免学费；b)中等职业教育助学金；c)技工学校设立审批；d)民办职业培训学校设立审批。5.7劳动关系服务标准体系5.7.1结构劳动关系服务标准体系一般包括劳动关系协调服务标准、劳动人事争议调解仲裁服务标准、劳动保障监察服务标准等子体系。子体系内相关标准的编制宜考虑人力资源社会保障领域相关政策文件。劳动关系服务标准体系结构见图6。劳动关系服务标准体系劳动人事争议调解仲裁服务标准子体系劳动人事争议调解仲裁服务标准子体系劳劳动保障监察服务标准子体系劳动关系协调服务标准子体系图6劳动关系服务标准体系结构图DB4408/T51—20255.7.2劳动关系协调服务标准子体系劳动关系协调服务标准是为规范劳动关系管理，以预防和化解劳动关系矛盾而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制审批；b)劳务派遣经营许可；c)集体合同备案；d)企业经济性裁员报告；e)提供企业薪酬信息服务。5.7.3劳动人事争议调解仲裁服务标准子体系劳动人事争议调解仲裁服务标准是为提升劳动人事争议处理的规范化、专业化和效率，以有效预防和化解劳动关系矛盾而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)劳动人事争议调解申请；b)劳动人事争议仲裁申请。5.7.4劳动保障监察服务标准子体系劳动保障监察服务标准是为规范劳动保障监察行为，以提高监察工作的公正性、公开性、高效性和便民性而收集、制定的标准，主要内容宜包括劳动保障监察举报、投诉等。5.8信息化服务标准体系5.8.1结构信息化服务标准体系一般包括社会保障卡服务标准、官方线上平台服务标准、人社电话热线服务标准等子体系。子体系内相关标准的编制宜考虑人力资源社会保障领域相关政策文件。信息化服务标准体系结构见图7。信息化服务标准体系人社电话热线服务标准子体系官方线上平台服务标准子体系人社电话热线服务标准子体系官方线上平台服务标准子体系社会保障卡服务标准子体系图7信息化服务标准体系结构图DB4408/T51—20255.8.2社会保障卡服务标准子体系社会保障卡服务标准是以增强社会保障卡的安全性、易用性、可扩展性为目的而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)湛江市社会保障卡管理系统，涉及的内容包括：1)社会保障卡申领；2)社会保障卡制卡进度查询；3)社会保障卡启用(含社会保障卡银行账户激活)；4)社会保障卡应用状态查询；5)社会保障卡信息变更；6)社会保障卡应用锁定与解锁；7)社会保障卡密码修改与重置；8)社会保障卡挂失与解挂；9)社会保障卡补领换领、换发；10)社会保障卡注销；11)电子社会保障卡申领等。b)湛江市社会保障卡居民服务“一卡通”应用平台，涉及的内容包括：1)政务服务场景接入服务；2)社会保障场景接入服务；3)医疗健康场景接入服务；4)教育管理场景接入服务；5)城市服务场景接入服务；6)金融服务场景接入服务；7)其他公共服务场景接入服务等。5.8.3官方线上平台服务标准子体系官方线上平台服务标准是为提升人力资源社会保障服务的数字化、智能化水平，以增强服务效率和质量而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)湛江智慧人社系统服务；b)劳动监察网络投诉平台服务；c)湛江市劳务工资发放预警平台服务；d)湛江市社会保障卡居民服务“一卡通”应用平台服务；e)湛江市人力资源社会保障信息系统服务。5.8.4人社电话热线服务标准子体系人社电话热线服务标准是为构建一个全面、高效的沟通渠道，以便快速响应和解决群众的需求和问题而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)政策咨询服务；b)信息查询服务；c)信息公开服务；d)业务办理服务；e)投诉举报服务。DB4408/T51—20256标准编写6.1标准编写原则6.1.1起草单位可按照本文件提出的建议程序制定内部管理标准。6.1.2制定标准时与国内现行的其他相关标准协调一致。6.1.3适时对发布实施的标准进行复审和修订，以确保适用性。6.1.4标准结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。6.1.5服务要求、运行管理、服务评价与改进是标准编写的重要参考因素。6.2服务要求6.2.1服务质量规定服务应达到的水平和要求，描述服务结果的质量要求,包括明示的、隐含的或应履行的期望或需求，服务质量要求可以是定量的或者是定性的(可进行比较的)。宜考虑如下方面的特性要求：a)功能性：人力资源社会保障领域基本公共服务部门预期交付给办事群众的服务特性的要求和b)安全性：服务项目现在的和潜在的安全风险，例如，人身财产、个人信息保密等安全方面，这些要求宜重点关注易受伤害的群众；c)舒适性：办事群众对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，这些要求有时无法直接规定，可通过对服务人员、服务设施和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；d)时间性：服务部门与办事群众约定或承诺完成服务提供活动的要求和目标的时间，包括等待时间、服务提供过程的时间（开始和结束时间）、办事群众意见反馈处理的时间及工作效率e)文明性：服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标，基本公共服务部门通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使办事群众获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛。6.2.2服务流程将服务提供的过程按流程分为不同工作阶段,描述各工作阶段的服务行为，明确各个工作阶段间不同部门的接口。宜考虑如下方面的基本内容：a)工作步骤；b)各工作环节的输入输出要求；c)工作内容和操作规范等。6.2.3服务人员及岗位6.2.3.1考虑各部门的职责和权限不同，可从以下方面制定岗位职责标准，包括但不限于：a)部门机构设置；b)最低人员配备；c)部门职责、岗位职责和权限的要求。6.2.3.2服务人员岗位要求宜考虑如下方面的基本内容：DB4408/T51—2025a)教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；b)技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求,以及根据国家相关法律法规规定的准入资格要求；c)健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、关注办事群众的需要、遵守行业的道德规范等。6.2.4服务设施设备及用品规定服务设施设备及用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求，宜考虑如下方面的基本内容：a)提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；b)运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；c)设施、设备的操作和维护保养等要求；d)用品的使用和管理要求。6.2.5服务安全规定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理要求，宜考虑如下方面的基本内容：a)安全保障措施,包括对个人、物品、金融信息和办事群众个人信息的保障措施；b)服务场所的安全要求；c)服务设施的安全要求；d)服务用品使用的安全要求；e)服务从业人员的安全要求等。6.3运行管理运行管理标准是人力资源社会保障领域基本公共服务部门为保证服务质量,对服务运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管理而收集、制定的标准，内容包括但不限于：a)落实国家法律法规和标准要求宜采取的管理措施；b)人力资源社会保障领域基本公共服务各部门的组织与管理要求，服务对象管理要求；c)服务资源调剂与组织的一般要求；d)服务人员的有序组织和配备要求；e)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求。6.4服务评价与改进依据GB/T39735、GDZW0059，开展“好差评”评价，对服务的有效性、适宜性和办事群众满意评价等方面的要求，以及对达不到预期效果的服务进行改进的要求，宜包括以下方面：a)服务内容，包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等方面；b)评价方式，宜放置评价器、评价二维码等方便服务对象自主评价，同时相关业务工作人员主动提醒；c)评价等级，包括“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级；d)改进方式，若收到差评且评价属实，承担差评处理职能部门宜即时启动响应机制，限期整改，并将整改结果反馈至服务对象；DB4408/T51—2025e)经验总结，相关基本公共服务部门宜加强评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。7标准制定程序7.1立项7.1.1国家标准、行业标准、地方标准和团体标准根据相关规定立项。7.1.2内部标准由起草单位向人力资源社会保障领域基本公共服务管理部门提出立项建议，经管理部门审核，报工作领导机构审批后予以立项。基本公共服务管理工作领导机构按照标准体系、标准化发展规划和业务发展需求等下达立项计划。7.2起草7.2.1收集、分析与标准相关的法律法规、政策文件，国内外先进标准。7.2.2广泛调研标准化需求，识别标准关键技术要素和内容。7.2.3在广泛调研和深入研究基础上，完成标准征求意见稿和编制说明。7.2.4标准文本的格式符合GB/T1.1的要求。7.3征求意见7.3.1标准广泛征求使用部门、实施检查部门和服务对象的意见。7.3.2征求意见期限可根据实际情况确定。国家标准、行业标准、地方标准、团体标准征求意见时间将意见汇总并修改文本。7.3.3广泛协商并达成一致，形成标准送审稿。7.4审查7.4.1标准审查可采用会议或函件形式进行。7.4.2标准审查的重点一般包括:a)与有关法律法规、政策文件是否保持一致；b)是否符合实际工作需求，达到预期的目标和要求；c)是否与标准体系内的其他标准相协调；d)标准格式及编辑性审查；e)标准的内容是否合理、完整，标准涉及的各方是否协调一致；f)根据审查意见形成报批稿。7.5批准发布7.5.1国家标准、行业标准、地方标准和团体标准依据相关规定，提交标准报批稿、编制说明、意见汇总表等报批材料，经审批后编号、发布。7.5.2组织内部标准依据本单位相关规定，将标准报批稿、编制说明、征求意见汇总处理表等文件资料报送本单位基本公共服务管理机构，经审批后发布。7.6复审DB4408/T51—20257.6.1依据国家标准、行业标准、地方标准和团体标准相关规定定期复审标准；当外部或系统内部运行条件发生变化时，及时对标准进行复审。7.6.2复审的结论一般包括继续有效、修订、废止三种:a)继续有效:标准内容不作修改仍能适应当前需要，确认继续有效；b)修订:标准内容需要改动才能适应当前使用的需求和时代的发展，予以修订；c)废止:标准已完全不适应当前需要，予以废止。8标准实施、评价与改进8.1标准实施8.1.1人力资源社会保障基本公共服务标准体系内的标准的实施宜遵循系统性、有效性、持续性原则，按照“计划、准备、信息反馈与改进、实施评价”的程序开展。8.1.2标准实施前制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、达到的要求和目标等。8.1.3明确标准实施组织机构或设专人负责标准实施工作。8.1.4实施标准的人员具备标准化和相关专业知识，对内容较复杂或技术含量较高的标准宜进行专业培训。8.1.5在实施标准的过程中，认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和实施痕迹进行存档备份,为监督评价环节做准备。发现标准中存在不完善等问题时，宜及时向标准发布部门反馈情况。8.2标准实施评价参照GB/T43712,定期开展基本公共服务标准实施效果评估和基本公共服务公众满意度评价。8.3体系评价8.3.1评价准备8.3.1.1标准体系评价以相关标准及有关部门发布的评价细则、办法等为依据。8.3.1.2被评价的基本公共服务部门宜满足以下要求：a)建立了满足本部门保障服务管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；b)设