2026年供水公司客户档案管理管理制度

2026年供水公司客户档案管理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户档案管理工作，确保客户档案信息真实、完整、安全，保障用水户信息权益，提升客户服务效率与质量，结合供水行业客户管理实际场景（用水报装、水费核算、销户办理、维修服务等），依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国个人信息保护法》《城市供水条例》等相关法律法规，制定本客户档案管理管理制度。第二条本制度适用于公司所有用水客户档案的建立、录入、保管、更新、使用、保密、销毁等全流程管理，覆盖居民用水户、非居民用水户（工商业、机关事业单位等）、特种行业用水户（洗浴、洗车、餐饮等）；委托第三方协助开展档案整理、存储等辅助工作的，需遵循本制度核心保密及管理标准，档案管理责任由公司承担。第三条客户档案管理遵循四大核心原则：一是真实完整原则，档案信息需如实记录用水户基础信息、用水行为、业务办理记录等，做到信息无遗漏、无虚假；二是安全保密原则，严格管控档案查阅权限，保护用水户个人信息及商业信息，防止信息泄露、篡改、丢失；三是便捷可用原则，档案存储与检索方式需适配业务办理需求，确保相关部门可快速调取有效档案信息；四是合规留存原则，档案留存年限符合法规及公司管理要求，到期按规定流程处置。第四条各部门职责划分：档案管理部门为客户档案管理牵头部门，负责档案的集中保管、分类整理、合规销毁、保密监督；客户服务部门负责档案信息的采集、录入、更新，确保业务办理环节档案信息同步；财务管理部门负责水费缴纳记录、欠费追缴记录等财务类档案的归集与移交；工程运维部门负责供水设施安装、维修、销户等工程类档案的记录与移交；法务部门负责档案使用合规性审核及信息泄露维权支持；信息管理部门负责电子档案系统的安全维护与权限设置。第二章档案管理范围与分类第五条档案管理范围界定：本制度所指客户档案包括基础信息档案（个人用户身份证明、联系方式、用水地址，单位用户营业执照、授权委托书、联系人信息等）、业务办理档案（用水报装申请材料、合同协议、销户申请材料、变更申请材料等）、用水行为档案（抄表记录、水费缴纳记录、欠费记录、停水/恢复供水记录等）、设施管理档案（水表安装/校验/更换记录、供水设施维修记录等）、投诉纠纷档案（用水户投诉记录、处理结果、纠纷调解协议等）。第六条档案分类标准：按用水户类型分为居民客户档案、非居民客户档案、特种行业客户档案；按档案载体分为电子档案（系统存储的数字化信息、扫描件）、纸质档案（纸质申请材料、合同、单据等）；按使用频次分为高频使用档案（日常水费核算、业务咨询需调取的基础信息）、低频使用档案（销户后留存的历史记录、完结的投诉档案等），分类管理需便于检索与保管。第七条档案归集要求：各业务部门在办理用水报装、水费缴纳、设施维修、销户等业务后，需在规定时限内将相关档案材料整理齐全，移交至档案管理部门；电子档案需在业务办结后实时同步至档案管理系统，纸质档案需在规定时限内完成移交，移交时需填写交接清单，明确档案数量、类型、移交人、接收人，确保档案归集可追溯。第三章档案建立与录入管理第八条档案建立要求：新用水户完成报装手续后，客户服务部门需即时为其建立完整档案，基础信息档案需核验原件并留存复印件（电子档），确保信息与原件一致；单位用户档案需额外留存授权委托书、用水性质证明等材料，明确用水权限及责任主体；临时用水户需建立临时档案，记录用水期限、预估用水量、费用结算方式等信息。第九条信息录入要求：档案录入人员需经保密培训考核合格后方可上岗，严格按业务办理原始材料录入信息，不得擅自修改、删减信息；录入完成后需由专人复核，重点核对用水地址、联系方式、合同条款等关键信息，复核无误后标记为“已核验”；发现录入错误的，需立即更正并记录更正原因及时间，更正记录需与原档案一并留存。第十条信息更新要求：用水户办理信息变更（联系方式、用水地址、户名、用水性质等）的，客户服务部门需在业务办结后即时更新档案信息，电子档案同步修改，纸质档案需添加变更记录附页；用水行为发生变化（如欠费、销户、恢复供水）的，相关部门需在业务完成后规定时限内将变动信息录入档案，确保档案信息与用水户实际状态一致。第四章档案保管与维护第十一条纸质档案保管要求：纸质档案需存放于符合防潮、防火、防虫、防盗要求的档案库房，按分类标准整理归档，编号规则统一且可追溯；高频使用的纸质档案需留存复印件，原件妥善封存，减少原件调取频次；档案库房需设置门禁管控，仅档案管理部门指定人员可进入，进入人员需登记出入时间及事由。第十二条电子档案保管要求：电子档案需存储于公司指定的安全服务器，定期进行数据备份，防止系统故障导致信息丢失；信息管理部门需设置不同层级的查阅权限，普通业务人员仅可调取办理业务所需的有限信息，核心敏感信息（如身份证号、营业执照号）需脱敏展示或仅允许指定人员查阅；定期检测电子档案系统安全漏洞，安装防护软件，防止黑客攻击或病毒感染导致信息泄露。第十三条档案日常维护要求：档案管理部门每季度对档案进行一次全面核查，核对电子档案与纸质档案信息一致性，清理重复档案、更正错误信息、补充缺失信息；对破损的纸质档案及时修复，对失效的电子档案备份进行更新；发现档案信息泄露、丢失风险的，需立即采取管控措施并上报管理层。第五章档案使用与保密管理第十四条档案查阅要求：业务部门因办理业务需查阅档案的，需按权限申请，普通业务查阅由部门负责人审批，查阅核心敏感信息需经档案管理部门及法务部门双重审批；查阅纸质档案需在档案库房指定区域进行，不得带出库房，查阅电子档案需在指定终端操作，不得拷贝、转发档案信息；查阅人员需登记查阅事由、档案编号、查阅时间，档案管理部门需留存查阅记录。第十五条档案外借要求：确因法务诉讼、政府核查等特殊原因需外借纸质档案的，需经管理层审批，外借时需签订借阅协议，明确归还时限、保管责任，归还时核查档案完整性，如有损坏、丢失需追究相关人员责任；电子档案严禁外借，确需提供的，需经审批后出具脱敏后的复印件或截图，且注明使用用途及有效期。第十六条保密管理要求：所有接触客户档案的人员需签订保密协议，承诺不得泄露、篡改、出售档案信息；严禁将档案信息用于业务办理以外的用途，严禁向第三方泄露用水户信息；发现档案信息泄露的，相关人员需立即上报，档案管理部门联合法务部门开展调查，采取补救措施，追究泄露人员责任，涉嫌违法的移交相关部门处理。第六章档案销毁与移交第十七条档案销毁条件：档案留存达到规定年限且无继续留存必要的（如销户满规定年限的临时用水户档案、已完结且无后续追溯需求的投诉档案），可按流程申请销毁；涉及法律纠纷、诉讼时效未届满、政府监管要求留存的档案，不得销毁；销毁前需由档案管理部门联合法务部门审核，确认符合销毁条件。第十八条档案销毁流程：销毁申请经审批后，档案管理部门制定销毁清单，明确销毁档案的编号、类型、数量；纸质档案需采用粉碎、焚烧等不可逆方式销毁，销毁过程需有两名以上工作人员监督，留存销毁现场记录及影像资料；电子档案需彻底删除且覆盖存储数据，确保无法恢复，销毁记录需永久留存，以备核查。第十九条档案移交要求：因公司机构调整、业务划转等原因需移交档案的，移交方与接收方需共同核对档案清单，确认档案数量及完整性，签订移交协议；移交电子档案需同步移交访问权限及备份数据，移交纸质档案需封装并标注档案信息，移交记录需留存归档，确保档案移交全程可追溯。第七章监督考核与附则第二十条监督机制：审计部门每季度开展客户档案管理专项监督，核查档案信息真实性、保管合规性、查阅权限管控情况、保密制度执行情况；设立档案管理监督举报渠道，接受员工对档案信息泄露、违规查阅、篡改档案等行为的举报，举报核查属实的，对举报人给予奖励。第二十一条考核管理要求：档案管理部门将档案归集及时性、信息准确性、保密合规性纳入相关部门及人员绩效考核；对档案录入错误率超标、档案移交不及时、违规查阅档案的，给予通报批评、扣减绩效；对档案管理规范、有效防止信息泄露的部门及个人，给予表彰奖励。第二十二条责任追究条款：未按要求采集、录入档案信息导致业务办理失误的，追究客户服务部门经办人责任；因保管不善导致档案丢失、破损的，追究档案管理部门相关人员责任；违规泄露、出售客户档案信息的，按公司规定严肃处理，造成用水户损失的，需承担赔偿责任，涉嫌违法的移交司法机关处理；信息管理部门未按要求设置权限导致信息泄露的，追究部门负责人及运维人