航空客运服务部经理乘客满意度与服务质量绩效考核表

航空客运服务部经理乘客满意度与服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分乘客满意度整体乘客满意度评分40%90分根据乘客满意度调查问卷的评分，每增加1分，满意度得分增加0.1分，最高不超过满分100分。投诉率低于5%投诉率每降低1%，得分增加0.5分，投诉率每增加1%，得分减少0.5分，最低不低于0分。特殊需求响应及时率95%特殊需求响应及时率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。主动服务表扬次数20次/月每月主动服务表扬次数每增加1次，得分增加0.5分，最低不低于0分。服务补救率80%服务补救率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。服务质量航班准点率30%85%航班准点率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。行李破损率低于1%行李破损率每降低1%，得分增加0.5分，行李破损率每增加1%，得分减少0.5分，最低不低于0分。值机柜台服务效率平均15分钟/旅客值机柜台服务效率每缩短1分钟/旅客，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。安检配合度98%安检配合度每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。服务流程合规性100%服务流程每符合一项，得分增加0.5分，不符合项扣0.5分，最低不低于0分。团队管理团队培训覆盖率20%100%团队培训覆盖率每达到一个指标，得分增加1分，未达标项不得分。员工流失率低于10%员工流失率每降低1%，得分增加0.5分，员工流失率每增加1%，得分减少0.5分，最低不低于0分。员工满意度调查得分85分员工满意度调查得分每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。团队协作评价优秀团队协作评价为优秀得满分，良好得80%，一般得50%，较差得0分。绩效目标达成率90%绩效目标达成率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。成本控制服务成本节约率10%5%服务成本节约率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分。资源利用率90%资源利用率每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分100分。预算执行偏差率低于5%预算执行偏差率每降低1%，得分增加0.5分，预算执行偏差率每增加1%，得分减少0.5分，最低不低于0分。节能降耗措施实施率100%节能降耗措施每实施一项，得分增加1分，未实施项不得分。供应商谈判效果满意供应商谈判效果为满意得满分，基本满意得80%，一般得50%，不满意得0分。本考核表旨在全面评估航空客运服务部经理在乘客满意度与服务质量方面的综合表现。请根据各项指标的实际情况进行评分，确保考核结果客观、公正。权重分配如下：乘客满意度占40%，服务质量占30%，团队管理占20%，成本控制占10%。各维度指标评分标准已详细列出，请严格按照标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：