零售业客户满意度调查问卷模板

零售业客户满意度调查问卷通用模板使用指南一、适用场景说明门店运营优化：定期评估门店服务、环境、商品等表现，识别改进方向；新店/新业态评估：新门店开业或新业务模式上线后，收集客户初始反馈；促销活动效果复盘：针对促销活动中的客户体验（如优惠力度、服务响应度）进行专项调研；员工服务培训验证：通过客户反馈检验服务培训效果，针对性提升员工服务能力；客户投诉处理跟进：针对投诉客户，知晓问题解决后的满意度及改进建议。二、问卷实施流程详解（一）准备阶段：明确目标与范围界定调查目标：明确本次调研的核心目的（如提升服务质量、优化商品结构等），避免问题发散。确定调查对象：根据目标筛选客户群体（如近30天到店消费客户、投诉已解决客户、高消费频次客户等），保证样本代表性。选择调查方式：结合客户特点选择渠道，包括：线下：门店入口/收银处纸质问卷、扫码填写电子问卷；线上：会员短信/公众号推送问卷、消费后APP弹窗提醒；电话：针对重点客户进行一对一回访问卷。（二）实施阶段：问卷设计与发放问卷结构设计：开场白：说明调查目的、匿名性、填写时长（建议3-5分钟），感谢客户参与；主体问题：涵盖购物环境、商品因素、服务体验、便捷性、整体满意度等维度；开放题：邀请客户提出具体建议或不满之处；结尾：再次感谢，可设置“抽奖/积分”等激励（需符合企业规定，避免过度承诺）。问题语言规范：避免专业术语，使用口语化表达（如“您觉得门店的商品摆放是否方便寻找？”）；单一问题只聚焦一个维度（如不将“价格”与“质量”合并提问）；选项需互斥且穷尽（如“非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意”）。问卷发放与回收：线下问卷：安排店员在客户空闲时（如结账后）礼貌邀请，避免影响客户购物节奏；线上问卷：通过会员系统定向发送，设置填写截止日期（如7天内）；回收率要求：单次调查有效问卷回收率建议不低于30%，否则需扩大样本量。（三）分析阶段：数据整理与行动数据清洗：剔除无效问卷（如全程选同一选项、填写时间＜1分钟、漏答关键题项）。统计分析：定量分析：计算各维度平均得分（如“服务态度”维度满意度=（非常满意人数×5+满意人数×4+…+非常不满意人数×1）/总人数）；定性分析：整理开放题高频关键词（如“排队时间长”“商品种类少”），归纳核心问题。问题定位与改进：针对低分维度（如“售后处理”满意度低于60%），组织相关部门（客服部、运营部）分析原因；制定具体改进计划（如增加收银台、优化退换货流程），明确责任人与完成时限；向参与客户反馈改进结果（如通过会员推送“您建议的优化已上线”），提升客户参与感。三、调查问卷模板内容【零售业客户满意度调查问卷】尊敬的客户，您好！为提升您的购物体验，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。问卷匿名填写，结果仅用于内部改进，预计耗时3-5分钟。感谢您的宝贵意见！一、基本信息（选填，帮助我们优化服务）您本次到店的主要目的是？（单选）□日常购物□促销活动购买□退换货□咨询产品□其他______您本次消费的品类是？（单选）□食品生鲜□日用百货□服饰鞋包□家电数码□其他______二、购物环境评价评价维度非常满意满意一般不满意非常不满意门店整体整洁度□□□□□商品陈列合理性□□□□□休息区/卫生设施□□□□□店内标识清晰度□□□□□三、商品因素评价评价维度非常满意满意一般不满意非常不满意商品质量□□□□□价格合理性□□□□□商品品类丰富度□□□□□新品上架速度□□□□□四、服务体验评价评价维度非常满意满意一般不满意非常不满意员工服务态度□□□□□员工专业知识（如产品介绍）□□□□□收银/结账效率□□□□□售后问题处理及时性□□□□□五、便捷性评价评价维度非常满意满意一般不满意非常不满意支付方式多样性□□□□□停车便利性（如有）□□□□□线上订单/自提服务□□□□□会员权益实用性□□□□□六、整体满意度综合本次购物体验，您对门店的满意度是？（单选）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意您向亲友推荐本门店的可能性是？（单选，0-10分，10分为极力推荐）□0分□1-3分□4-6分□7-8分□9-10分七、开放题（请留下您的宝贵建议）您认为门店最需要改进的方面是？_________________________您对门店的其他意见或建议：___________________________【问卷结束】再次感谢您的参与，祝您生活愉快！四、使用过程中的关键要点问题设计避免引导性：如不使用“您是否认为我们的服务很好？”，而应改为“您对本次服务的评价是？”，保证客户客观反馈。保护客户隐私：问卷不收集证件号码号、详细住址等敏感信息，线上问卷需关闭IP定位功能（除非需要分析区域差异）。及时跟进反馈：对开放题中提出具体问题的客户（如“某商品缺货”），可在1-2个工作日内通过会员系统发送“问题已