通讯行业客服支持与服务满意度考核表

通讯行业客服支持与服务满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决能力问题一次性解决率35%90%按实际解决率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分。复杂问题处理效率80%按问题解决时长衡量，每提前完成目标值1%加1分，延迟1%减1分，最高加10分，最低减10分。客户投诉处理质量无重大投诉无重大投诉得满分，每出现1次重大投诉扣5分。解决方案准确性98%按客户反馈的解决方案准确率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。知识库使用效率95%按问题解决时使用知识库的效率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。客户满意度客户满意度评分30%4.5分按客户满意度调查评分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加15分，最低减15分。客户表扬次数20次按月度客户表扬次数计算，每超过目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高加10分，最低减10分。客户重复咨询率5%按客户重复咨询率计算，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最高加15分，最低减15分。客户满意度调查参与率85%按客户满意度调查的参与率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分。客户反馈响应时间30分钟按客户反馈的平均响应时间计算，每提前完成目标值1分钟加1分，延迟1分钟减1分，最高加10分，最低减10分。服务规范与合规性服务规范遵守率20%98%按服务规范遵守情况计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分。服务流程执行完整性95%按服务流程执行完整性计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分。信息保密性无泄密事件无泄密事件得满分，每出现1次泄密事件扣10分。服务记录准确性99%按服务记录的准确性计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。合规操作执行率100%按合规操作执行率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%按跨部门协作的效率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加7分，最低减7分。内部沟通及时性95%按内部沟通的及时性计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加7分，最低减7分。团队知识分享次数10次按月度团队知识分享次数计算，每超过目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高加5分，最低减5分。团队冲突解决能力90%按团队冲突解决能力计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。团队建设活动参与率85%按团队建设活动的参与率计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分。本考核表旨在评估通讯行业客服支持人员的综合表现，包括客户问题解决能力、客户满意度、服务规范与合规性以及团队协作与沟通能力。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者