旅游业产品经理客户服务满意度评价表

旅游业产品经理客户服务满意度评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度调研平均分40%90分按实际调研平均分计算，每低1分扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%客户投诉处理及时率95%按实际处理投诉数量与总投诉数量的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%客户反馈问题解决率98%按实际解决问题数量与总反馈问题数量的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%客户重复投诉率低于5%按重复投诉次数与总投诉次数的比例计算，每高1%扣0.5%，最高扣至该维度得分为0%客户满意度提升率提升3%按本期满意度与上期满意度的增长率计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%服务流程优化客户服务流程改进数量25%3个按实际完成并实施的客户服务流程改进数量计算，每个得5分，不足一个按比例计算，最高25分流程优化建议采纳率80%按实际采纳的建议数量与总提建议数量的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%服务流程培训覆盖率100%按实际参与培训的员工比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%流程优化后客户投诉率降低降低10%按优化后投诉率与优化前投诉率的降幅计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%服务流程标准化完成度100%按实际完成标准化的流程数量与总流程数量的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%产品服务创新客户服务创新项目数量20%2个按实际完成并上线的新客户服务项目数量计算，每个得5分，不足一个按比例计算，最高10分创新项目客户接受度85%按客户调研中接受创新项目的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%创新项目使用率70%按实际使用创新项目的客户比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%创新项目满意度评分4.5分按客户对创新项目的评分计算，每低0.1分扣1%，最低扣至该维度得分为0%创新项目成本控制在预算内完成按实际支出与预算的比例计算，超出预算10%扣5%，超出20%扣10%，超出30%扣15%，最高扣至该维度得分为0%团队协作与沟通跨部门协作完成率15%95%按实际完成的跨部门协作项目数量与总协作项目数量的比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%客户需求响应速度24小时内按实际响应客户需求的时间计算，每超时1小时扣0.5%，最高扣5%团队内部沟通效率无重大沟通障碍按团队内部沟通的顺畅度及重大沟通障碍发生次数评估，发生1次扣3%，最高扣5%培训与分享参与度100%按实际参与培训与分享的次数比例计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%团队目标达成率100%按团队整体目标完成情况计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%本考核表用于评估旅游业产品经理在客户服务满意度方面的表现，包含客户满意度管理、服务流程优化、产品服务创新、团队协作与沟通四个维度，请根据实际工作情况填写相关数据，并结合评分标准进行自评。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：