合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(甲级)

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(甲级)一、总则1.目的为了规范合肥市住宅小区甲级物业服务行为，提高物业服务质量，明确物业服务内容与标准，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据国家相关法律法规和行业规范，结合合肥市实际情况，制定本物业服务规范及等级指导性标准。2.适用范围本标准适用于合肥市行政区域内实行物业管理的各类住宅小区中符合甲级物业服务等级要求的项目。二、物业服务内容与标准（一）综合管理服务1.服务人员要求-物业服务企业应配备具有相应专业知识和技能的管理人员，项目经理应具有物业管理师资格证书或从事物业管理工作5年以上经历。-所有服务人员应着装统一、整洁，佩戴工牌，语言文明、态度和蔼、主动热情，服务意识强。其中，客服人员应具备良好的沟通能力和应变能力，能够熟练使用普通话和常用方言与业主交流。2.服务时间-物业服务中心实行每天24小时值班制度。工作日办公时间不少于8小时，在办公时间内必须有专人接待业主来访和处理相关事务。-报修、投诉等服务应在15分钟内响应，紧急情况应立即到达现场处理。3.档案管理-建立完善的物业管理档案，包括物业项目档案、业主档案、设备设施档案、维修档案、服务记录档案等。档案应分类清晰、装订整齐、标识明确，便于查阅和管理。-档案应妥善保管，采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行存储，确保档案的安全性和完整性。重要档案应进行备份，防止因自然灾害、人为破坏等原因导致档案丢失。4.社区文化建设-每年至少组织6次社区文化活动，如春节联欢、中秋赏月、亲子活动、健康讲座等，活动内容应丰富多样，具有趣味性和参与性，能够满足不同年龄段业主的需求。-在小区内设置宣传栏，定期更新宣传内容，包括物业管理动态、安全知识、政策法规、社区活动信息等，每月至少更新2次。（二）房屋管理与维修养护1.房屋外观管理-保持房屋外观整洁、完好，无明显污渍、破损、脱落等现象。定期对房屋外立面进行检查和清洗，每年至少全面清洗1次。-对房屋的附属设施，如阳台、雨棚、空调外机等进行规范管理，确保其安装牢固、整齐美观，无安全隐患。禁止业主擅自改变房屋外观、搭建违章建筑，发现违规行为应及时劝阻并报告相关部门。2.房屋共用部位维修养护-对房屋的共用部位，如楼梯间、走廊、电梯前室等，应定期进行检查和维护。墙面、地面、天花板应无裂缝、无脱落，门窗玻璃应完好无损，门锁、把手等配件应灵活好用。-楼梯扶手、栏杆应定期进行除锈、刷漆，保持牢固、光滑，无松动、变形现象。对损坏的共用部位应及时修复，一般维修应在24小时内完成，重大维修应在7个工作日内制定维修方案并组织实施。3.房屋结构安全管理-定期对房屋结构进行检查，建立房屋结构安全档案。发现房屋结构存在安全隐患时，应立即采取措施进行处理，并及时报告业主和相关部门。-禁止业主擅自改变房屋结构，如拆除承重墙、扩大门窗洞口等。对涉及房屋结构改动的装修申请，应严格审核，要求业主提供有资质的设计单位出具的设计方案，并监督施工过程。（三）共用设施设备运行、维修、养护服务1.供电系统-建立完善的供电设备档案，包括设备型号、规格、安装时间、维修记录等。定期对供电设备进行巡检，每天至少1次，确保设备运行正常。-配备专业的电工人员，24小时值班，随时处理突发停电等故障。停电前应提前24小时通知业主，特殊情况除外。-备用发电机应定期进行试运行和维护保养，每月至少试运行1次，确保在停电时能够在15分钟内启动并正常供电。2.给排水系统-对小区的给排水管道进行定期检查和维护，确保排水畅通，无渗漏现象。每年至少对污水管道进行1次全面疏通。-生活水箱应定期清洗和消毒，每半年至少1次，并进行水质检测，确保水质符合国家饮用水卫生标准。-水泵房应保持整洁、干燥，设备运行正常。水泵应定期进行维护保养，每季度至少1次。3.消防系统-消防设施设备应齐全、完好，定期进行检查和维护。消防栓、灭火器等应每月进行1次外观检查，确保其压力正常、配件齐全。-消防通道应保持畅通，不得堆放杂物。每年至少组织1次消防演练，提高业主和物业人员的消防安全意识和应急处置能力。-消防控制室应24小时专人值班，值班人员应持证上岗，熟悉消防设备的操作方法，能够及时处理火灾报警等情况。4.电梯系统-电梯应委托有资质的专业单位进行维护保养，签订维护保养合同。维护保养单位应每周对电梯进行1次全面检查和维护，每15日进行1次常规保养。-电梯轿厢内应保持整洁、干净，通风良好。电梯机房应保持干燥、清洁，温度、湿度符合设备运行要求。-电梯应安装应急救援装置，确保在电梯故障时能够及时救援被困人员。电梯发生故障时，维修人员应在30分钟内到达现场进行处理。（四）绿化养护服务1.绿化规划与布局-小区绿化应布局合理，植物搭配科学，具有观赏性和生态性。绿化覆盖率应不低于35%，绿地率应不低于30%。-制定绿化养护计划，根据不同季节和植物生长特点进行养护管理。2.草坪养护-草坪应生长良好，整齐美观，无明显斑秃、杂草。定期进行修剪，保持草坪高度在5-8厘米之间。-每年春季和秋季各施肥1次，根据草坪生长情况适时浇水，确保草坪湿润但不积水。3.树木养护-树木应生长健壮，无病虫害、无枯枝、无倾斜。定期对树木进行修剪整形，保持树形美观。-对新植树木应加强养护管理，确保成活率。每年至少对树木进行1次施肥和病虫害防治。4.花卉养护-花卉应按时更换，保持四季有花。花卉种植应整齐有序，色彩搭配协调。-定期对花卉进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保花卉生长旺盛、花期正常。（五）环境卫生管理服务1.公共区域清洁-小区公共区域应每天进行清扫，包括道路、广场、停车场等。地面应干净整洁，无垃圾、无杂物、无积水。-楼道、电梯间、楼梯扶手等应每天进行清扫和擦拭，保持干净、无灰尘。电梯轿厢应每天进行清洁和消毒，至少2次。2.垃圾收集与处理-小区内应设置足够数量的垃圾桶，垃圾桶应摆放整齐，外观干净。每天至少清理2次垃圾桶，确保垃圾不满溢。-垃圾应及时清运，做到日产日清。垃圾桶周边应保持清洁，无垃圾散落。3.卫生消杀-定期对小区进行卫生消杀，包括公共区域、垃圾桶、下水道等。每月至少进行1次全面消杀，在蚊蝇、蟑螂等害虫繁殖季节应增加消杀次数。-消杀工作应在业主方便的时间进行，并提前通知业主。消杀药品应符合国家相关标准，确保安全有效。（六）秩序维护服务1.门岗服务-小区出入口应设置门岗，实行24小时值班制度。门岗应配备必要的通讯设备和安全防护设施。-对进入小区的人员和车辆进行严格管理，实行来访登记制度。对业主车辆应发放停车卡，凭卡进出；对外来车辆应进行询问和登记，经业主同意后方可进入。2.巡逻服务-保安人员应定时对小区进行巡逻，白天每2小时巡逻1次，夜间每1小时巡逻1次。巡逻路线应覆盖小区的各个角落，包括公共区域、楼内通道等。-巡逻过程中应认真检查小区的安全情况，发现异常情况应及时处理并报告。巡逻人员应配备必要的通讯设备和照明工具。3.监控管理-小区应安装监控系统，监控范围应覆盖小区的主要出入口、公共区域、停车场等。监控室应24小时专人值班，值班人员应认真查看监控画面，发现异常情况应及时记录并报告。-监控录像应保存30天以上，以备查询。三、服务质量监督与考核1.业主满意度调查物业服务企业应每年至少组织1次业主满意度调查，调查内容应包括物业服务的各个方面。调查样本应具有代表性，覆盖率应不低于业主总数的80%。对业主提出的意见和建议应认真对待，及时整改，并将整改情况反馈给业主。2.内部考核物业服务企业应建立内部考核制度，定期对服务人员的工作进行考核。考核内容包括工作态度、工作质量、工作效率等。对考核优秀的员工应给予奖励