国家旅游局《研学旅行服务规范标准》

国家旅游局《研学旅行服务规范标准》研学旅行服务规范标准范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、基本要求、研学旅行产品、服务提供方要求、人员要求、服务流程、安全管理、服务质量监督与改进等方面的内容。本标准适用于各类研学旅行服务的提供方，包括但不限于旅行社、研学机构等组织开展的研学旅行活动。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T16766旅游业基础术语GB/T18971旅游规划通则GB/T26359旅游客车服务规范GB/T31385旅游信息咨询中心设置与服务规范GB38454中小学、幼儿园安全技术防范系统要求术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。-研学旅行：以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。-研学旅行服务提供方：组织、策划、实施研学旅行活动的法人或其他组织，如旅行社、研学机构等。-研学导师：在研学旅行活动中，负责指导学生开展研究性学习、体验活动，传播知识和文化的专业人员。-研学课程：为实现研学旅行目标而设计的一系列教学内容和活动安排，包括课程目标、课程内容、教学方法、教学评价等要素。基本要求-合法合规：研学旅行服务提供方应依法取得相应的经营资质，遵守国家法律法规和相关政策要求，确保活动的合法性和合规性。-安全第一：将安全保障作为研学旅行活动的首要原则，建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，配备必要的安全设施和人员，确保学生的人身安全和财产安全。-教育为本：以提升学生的综合素质为核心目标，注重研学课程的设计和实施，将教育性贯穿于整个研学旅行活动的始终。-诚实守信：遵守商业道德，诚实守信，如实向学生、家长和学校介绍研学旅行产品的内容、标准、价格等信息，不得虚假宣传、误导消费。-服务优质：树立良好的服务意识，为学生、家长和学校提供优质、高效、周到的服务，不断提高服务质量和客户满意度。研学旅行产品-产品设计原则-教育性原则：研学旅行产品应紧密围绕教育目标，结合学生的年龄特点和认知水平，设计具有针对性和启发性的研学课程和活动，使学生在旅行中获得知识、增长见识、培养能力。-实践性原则：注重学生的实践体验，安排丰富多样的实践活动，让学生在亲身体验中学习和成长，提高学生的动手能力和创新能力。-趣味性原则：采用生动有趣的教学方法和活动形式，激发学生的学习兴趣和积极性，使学生在轻松愉快的氛围中完成学习任务。-安全性原则：充分考虑活动的安全性，选择安全可靠的活动场所和交通工具，制定完善的安全保障措施，确保学生的人身安全。-可持续性原则：注重对自然环境和文化遗产的保护，倡导绿色出行、文明旅游，培养学生的环保意识和社会责任感。-产品内容要求-研学课程：应根据不同的学段和学科需求，设计相应的研学课程，课程内容应包括知识讲解、实践操作、讨论交流等环节，确保学生能够深入学习和理解相关知识。-活动安排：合理安排活动时间和行程，避免行程过紧或过松。活动内容应丰富多样，包括参观考察、实验探究、文化体验、体育锻炼等，满足学生的不同需求。-餐饮住宿：提供安全、卫生、舒适的餐饮和住宿条件，确保学生的饮食健康和睡眠质量。餐饮应符合卫生标准，营养均衡；住宿应干净整洁，设施齐全。-交通安排：选择具有合法运营资质的交通工具，确保交通安全。根据活动人数和行程安排，合理选择交通工具的类型和数量，保证学生的乘坐舒适度。-产品质量标准-课程质量：研学课程应具有明确的教学目标、合理的教学内容和科学的教学方法。课程实施过程中应注重学生的参与度和学习效果，及时进行教学评价和反馈。-活动质量：活动安排应合理有序，组织严密，确保学生能够充分参与和体验。活动过程中应注重学生的安全和纪律，及时处理突发事件。-服务质量：服务人员应具备良好的服务意识和专业素养，热情周到地为学生、家长和学校提供服务。服务过程中应及时响应客户需求，解决客户问题。服务提供方要求-资质与信誉-经营资质：研学旅行服务提供方应依法取得旅行社业务经营许可证或相关的研学机构资质证书，具备开展研学旅行活动的合法资格。-信誉良好：在市场上具有良好的信誉和口碑，无重大违法违规记录和不良经营行为。-组织管理能力-团队建设：拥有一支专业、稳定、高素质的管理团队和服务团队，具备丰富的研学旅行活动策划、组织和实施经验。-制度健全：建立健全各项管理制度，包括人员管理、财务管理、安全管理、质量管理等，确保企业的规范运作。-应急预案：制定完善的应急预案，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等方面的应急处置措施，提高应对突发事件的能力。-资源整合能力-合作资源：与各类旅游景区、博物馆、科技馆、科研机构等建立良好的合作关系，整合优质的研学资源，为学生提供丰富多样的研学场所和活动内容。-供应商管理：对餐饮、住宿、交通等供应商进行严格的筛选和管理，确保供应商的服务质量和信誉水平。人员要求-研学导师-专业素养：具备相关学科的专业知识和教学能力，熟悉研学旅行的教学方法和流程。-教育背景：具有教育学、历史学、地理学、生物学等相关专业的本科及以上学历。-培训与认证：接受过专业的研学导师培训，取得相关的培训证书或资格认证。-职业素养：具有良好的职业道德和敬业精神，热爱教育事业，关心学生成长，能够以身作则，为学生树立良好的榜样。-带队老师-责任心强：具有高度的责任心和敬业精神，认真履行带队职责，确保学生的安全和纪律。-组织能力：具备较强的组织协调能力和应变能力，能够有效地组织学生开展活动，处理突发事件。-沟通能力：善于与学生、家长和学校沟通交流，及时反馈学生的情况，协调解决问题。-其他服务人员-导游：应持有国家导游资格证书，熟悉当地的旅游资源和文化特色，能够为学生提供专业的导游服务。-司机：应持有相应的驾驶证和从业资格证书，具备丰富的驾驶经验和良好的驾驶习惯，确保行车安全。-后勤人员：应具备良好的服务意识和责任心，为学生提供周到的后勤保障服务，如餐饮供应、住宿安排、医疗救护等。服务流程-前期准备-需求调研：与学校、家长和学生进行充分沟通，了解他们的需求和期望，为研学旅行产品的设计和策划提供依据。-方案制定：根据需求调研的结果，制定详细的研学旅行活动方案，包括活动主题、活动时间、活动地点、活动内容、行程安排、费用预算等。-合同签订：与学校、家长签订研学旅行服务合同，明确双方的权利和义务，确保活动的顺利进行。-物资准备：准备好活动所需的物资和设备，如教材、教具、服装、药品、急救设备等。-人员培训：对研学导师、带队老师和其他服务人员进行培训，使其熟悉活动方案、教学内容、安全要求等，提高服务水平和应急处置能力。-行前说明-召开家长会：向家长详细介绍研学旅行活动的方案、行程、安全保障措施等内容，解答家长的疑问，争取家长的支持和配合。-开展行前教育：对学生进行行前教育，包括安全教育、纪律教育、文明礼仪教育等，使学生了解活动的要求和注意事项，做好出行准备。-活动实施-集合出发：按照预定的时间和地点组织学生集合，清点人数，检查学生的装备和物品，确保学生安全上车出发。-行程管理：在活动过程中，严格按照活动方案的行程安排进行，确保活动的顺利进行。及时关注学生的身体状况和情绪变化，做好学生的生活照顾和心理疏导工作。-课程教学：研学导师按照研学课程的设计要求，组织学生开展教学活动，引导学生进行研究性学习和实践体验。采用多样化的教学方法和手段，激发学生的学习兴趣和积极性，提高教学效果。-活动组织：安排丰富多彩的活动，如参观考察、实验探究、文化体验、团队拓展等，让学生在活动中锻炼能力、培养团队精神。-安全保障：加强安全管理，落实各项安全措施，确保学生的人身安全和财产安全。配备必要的安全设施和人员，如急救箱、安全员等，及时处理突发事件。-活动结束-总结反馈：活动结束后，组织学生进行总结交流，分享活动的收获和体会。向学校和家长反馈学生的表现和活动情况，听取他们的意见和建议。-资料整理：对活动过程中的照片、视频、文字等资料进行整理和归档，为后续的活动总结和宣传推广提供素材。-费用结算：按照合同约定，及时与学校和家长进行费用结算，做到账目清晰、公开透明。安全管理-安全制度建设-建立安全管理制度：制定完善的安全管理制度，包括安全责任制、安全教育制度、安全检查制度、安全应急预案等，明确各部门和人员的安全职责。-签订安全责任书：与学校、家长、供应商等签订安全责任书，明确各方的安全责任和义务。-安全培训教育-对服务人员进行安全培训：定期组织服务人员参加安全培训，提高他们的安全意识和应急处置能力。培训内容包括安全法规、安全知识、安全技能等方面。-对学生进行安全教育：在活动前、活动中对学生进行安全教育，普及安全知识和技能，提高学生的自我保护能力。教育内容包括交通安全、食品安全、消防安全、防溺水安全等方面。-安全风险评估与防控-进行安全风险评估：在活动前对活动场所、交通工具、活动内容等进行全面的安全风险评估，识别可能存在的安全风险，并制定相应的防控措施。-采取防控措施：根据安全风险评估的结果，采取必要的防控措施，如加强安全设施建设、增加安全人员配备、调整活动方案等，降低安全风险。-安全应急处置-制定应急预案：制定完善的应急预案，明确应急处置的流程和责任分工。应急预案应包括突发事件的类型、应急响应程序、应急救援措施等内容。-组织应急演练：定期组织应急演练，提高服务人员和学生的应急处置能力和自我保护意识。演练内容包括火灾逃生、地震避险、意外伤害急救等方面。-及时处置突发事件：在活动过程中，如发生突发事件，应立即启动应急预案，采取有效的应急处置措施，确保学生的人身安全和财产安全。同时，及时向上级主管部门和相关单位报告事件情况。服务质量监督与改进-服务质量监督-建立监督机制：建立健全服务质量监督机制，定期对研学旅行活动的服务质量进行检查和评估。-收集客户反馈：通过问卷调查、意见箱、电话回访等方式，收集学生、家长和学校的意见和建议，了解他们对服务质量的满意度。-进行内部检查：定期对企业内部的管理制度、服务流程、人员素质等方面进行检查，发现问题及时整改。-服务质量改进-分析问题原因：