旅行社团队旅游服务规范

旅行社团队旅游服务规范范围本规范规定了旅行社团队旅游服务的要求，包括服务准备、行程服务、后续服务等方面。适用于中华人民共和国境内依法设立的旅行社所提供的团队旅游服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。-《旅游法》-《旅行社条例》-《旅行社条例实施细则》术语和定义-团队旅游：旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游形式。-旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。-领队：受旅行社委派，代表旅行社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等履行旅游合同，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。-导游：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。-履行辅助人：与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。服务准备产品设计与销售-市场调研：旅行社应定期开展市场调研，了解旅游者需求、旅游市场动态、竞争对手产品等信息。调研方式可包括问卷调查、访谈、数据分析等。根据调研结果，结合自身资源和能力，设计具有针对性和吸引力的团队旅游产品。-产品设计：旅游产品行程安排应合理，充分考虑旅游目的地的景点分布、交通状况、旅游淡旺季等因素。避免行程过紧或过松，保证旅游者有足够的时间游览和休息。产品价格应明码标价，包括交通、住宿、餐饮、门票、导游服务等各项费用，不得有价格欺诈行为。同时，应向旅游者说明价格包含和不包含的项目。-销售告知：在销售团队旅游产品时，旅行社销售人员应向旅游者如实告知旅游行程、服务标准、价格、违约责任等重要信息。对于旅游目的地的风俗习惯、安全注意事项、可能存在的风险等也应进行详细说明。销售人员应具备良好的专业素养和沟通能力，能够解答旅游者的疑问，提供准确的信息。合同签订-合同内容：旅行社应与旅游者签订书面旅游合同，合同内容应符合《旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规的规定。合同应包括旅游行程安排、旅游服务标准、旅游费用及支付方式、违约责任等主要条款。同时，应明确双方的权利和义务。-合同签订流程：签订合同前，旅行社应向旅游者详细解释合同条款，确保旅游者理解并同意合同内容。合同签订时，应要求旅游者提供真实、准确的个人信息，并由旅游者本人签字确认。旅行社应妥善保管旅游合同，建立合同档案，以备查询和管理。人员安排-导游/领队选派：根据团队旅游的性质、规模、行程等因素，选派合适的导游或领队。导游或领队应具备相应的资格证书，具有丰富的旅游知识和经验，熟悉旅游目的地的情况。导游或领队应具备良好的职业道德和服务意识，能够为旅游者提供优质的服务。-培训：在团队旅游出发前，旅行社应对导游或领队进行培训。培训内容包括旅游行程安排、服务标准、旅游目的地的风俗习惯、安全注意事项等。同时，应加强导游或领队的应急处理能力培训，使其能够应对各种突发情况。预订与采购-交通预订：旅行社应根据旅游行程安排，提前预订合适的交通工具。选择具有合法运营资质、信誉良好的交通企业。在预订交通工具时，应考虑交通工具的舒适度、安全性、准点率等因素。-住宿预订：旅行社应根据旅游团队的需求和预算，预订合适的住宿场所。选择具有合法经营资质、卫生条件良好、服务质量较高的酒店或民宿。在预订住宿时，应明确房间类型、数量、价格、入住和退房时间等信息。-餐饮预订：旅行社应根据旅游目的地的饮食习惯和旅游者的需求，预订合适的餐饮场所。选择卫生条件良好、食品质量有保障的餐厅。在预订餐饮时，应明确用餐标准、菜品数量和质量等信息。-门票预订：对于需要提前预订门票的景点，旅行社应提前进行预订。确保旅游者能够顺利进入景点游览。同时，应与景点管理部门保持良好的沟通，及时了解景点的开放时间、门票政策等信息。行程服务行前说明会-召开时间：在团队旅游出发前，旅行社应召开行前说明会。说明会应在出发前足够的时间内召开，以便旅游者有足够的时间做好准备。-说明会内容：导游或领队应向旅游者详细介绍旅游行程安排、服务标准、注意事项等信息。对于旅游目的地的风俗习惯、安全问题、应急处理方式等也应进行重点说明。同时，应发放旅游行程单、导游证或领队证复印件、旅游保险凭证等相关资料。交通服务-出发前准备：导游或领队应提前到达集合地点，组织旅游者签到、清点人数。检查旅游者的行李物品是否符合交通工具的携带规定。协助旅游者办理登机、乘车、乘船等手续。-行程中服务：在交通行程中，导游或领队应关注旅游者的需求，提供必要的帮助和服务。如协助安排座位、发放餐饮等。同时，应及时向旅游者通报交通行程的进展情况，如航班延误、交通堵塞等信息，并做好解释和安抚工作。住宿服务-入住：到达住宿地点后，导游或领队应协助旅游者办理入住手续，分配房间。向旅游者介绍酒店的设施设备、服务时间、安全注意事项等信息。-住宿期间：导游或领队应定期走访旅游者的房间，了解住宿情况，及时解决旅游者遇到的问题。如房间设施损坏、卫生问题等。同时，应提醒旅游者注意住宿安全，保管好个人财物。餐饮服务-用餐安排：导游或领队应按照合同约定的用餐标准和时间，带领旅游者前往餐厅用餐。在用餐过程中，应关注餐饮质量，如菜品数量、质量、卫生状况等。如发现问题，应及时与餐厅沟通解决。-特殊饮食需求：对于有特殊饮食需求的旅游者，如素食、清真饮食等，旅行社应提前与餐厅协商，确保能够提供符合其需求的餐饮。游览服务-导游讲解：导游应具备良好的讲解能力，能够生动、准确地介绍旅游景点的历史、文化、特色等信息。讲解内容应丰富多样，结合景点实际情况，满足不同旅游者的需求。-游览组织：导游或领队应按照旅游行程安排，合理组织旅游者游览。在游览过程中，应提醒旅游者注意安全，遵守景区规定。如遇突发事件，应及时采取措施进行处理，并向旅行社报告。购物与自费项目-购物安排：如果旅游行程中安排有购物活动，旅行社应事先向旅游者说明购物场所的名称、地点、主要商品类型等信息。购物场所应具有合法经营资质，商品质量有保障。导游或领队不得强迫旅游者购物，应尊重旅游者的意愿。-自费项目：旅行社安排自费项目应遵循自愿原则，不得强制旅游者参加。自费项目的价格应合理，不得过高。导游或领队应向旅游者详细介绍自费项目的内容、价格、风险等信息，由旅游者自主选择是否参加。应急处理-应急预案制定：旅行社应制定完善的团队旅游应急预案，包括自然灾害、突发事件、旅游者突发疾病等各种情况的应对措施。应急预案应明确责任分工、处理流程、应急联系方式等内容。-应急处理流程：在团队旅游过程中，如发生突发事件，导游或领队应立即采取措施进行处理。如组织旅游者疏散、救治伤员、报警等。同时，应及时向旅行社报告事件情况，按照旅行社的指示进行后续处理。旅行社应积极协助导游或领队处理突发事件，保障旅游者的生命财产安全。后续服务行程总结-导游/领队总结：团队旅游行程结束后，导游或领队应向旅行社提交行程总结报告。报告内容包括行程执行情况、旅游者反馈意见、存在的问题及建议等。-旅行社总结：旅行社应根据导游或领队的总结报告，对团队旅游服务进行全面总结。分析行程安排、服务质量、客户满意度等方面存在的问题，提出改进措施，不断提高服务水平。客户回访-回访方式：旅行社应在团队旅游行程结束后，通过电话、短信、电子邮件等方式对旅游者进行回访。回访内容包括了解旅游者对旅游行程、服务质量、导游或领队表现等方面的满意度，收集旅游者的意见和建议。-回访处理：对于旅游者提出的意见和建议，旅行社应认真对待，及时进行处理。对于旅游者的投诉，应按照相关规定进行调查和处理，并将处理结果及时反馈给旅游者。质量改进-问题分析：旅行社应定期对团队旅游服务质量进行评估，分析存在的问题和原因。通过数据分析、客户反馈等方式，找出服务中的薄弱环节。-改进措施：根据问题分析结果，旅行社应制定针对性的改进措施。如加强员工培训、优化行程安排、提高服务标准等。同时，应跟踪改进措施的实施效果，不断完善团队旅游服务质量。服务质量监督与考核内部监督-监督机制：旅行社应建立内部服务质量监督机制，定期对团队旅游服务进行检查和评估。监督内容包括合同签订、行程安排、服务标准执行、导游或领队服务质量等方面。-监督方式：可通过现场检查、客户反馈、数据分析等方式进行监督。对于发现的问题，应及时进行整改，并对相关责任人进行问责。外部监督-接受监管部门监督：旅行社应积极配合旅游行政管理部门的监督检查，遵守相关法律法规和行业规范。对于监管部门提出的问题，应及时进行整改。-接受社会监督：旅行社应接受社会公众的监督，及时处理旅游者的投诉和建议。通过建立良好的社会形象，提高企业的信誉度和竞争力。考核与奖惩-考核