高速公路收费站征收岗位文明服务规范

高速公路收费站征收岗位文明服务规范一、基本要求高速公路收费站征收岗位工作人员是高速公路服务的直接提供者，其文明服务水平直接影响到公众对高速公路运营管理的评价。为了提升服务质量，树立良好的窗口形象，特制定本文明服务规范。二、仪容仪表规范1.着装规范征收人员必须按规定统一着装，保持制服干净整洁，无污渍、无破损。制服的搭配要符合标准，领带（领花）系正，纽扣扣好，肩章、胸牌等标志佩戴整齐、规范。季节换装要严格按照规定时间进行，不得擅自更改着装样式。2.发型规范男员工头发应整齐、干净，前不遮眉，侧不掩耳，后不触及衣领，不得留怪异发型。女员工头发应梳理整齐，束发或盘发，不得散发披肩，刘海不过眉。如果佩戴工作帽，头发不得外露。3.面容规范保持面部清洁，男员工应每日剃须，女员工可化淡妆，以自然、得体为宜，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4.配饰规范工作期间不得佩戴过多、过大或过于夸张的饰品，如夸张的项链、手链、脚链等。可佩戴简洁的手表和结婚戒指，但不得影响工作操作。三、言行举止规范1.站姿规范站立时应挺胸收腹，双肩放松，双脚脚跟并拢，脚尖呈“V”字形分开约60度。双手自然下垂，中指贴于裤缝。不得弯腰驼背、东倒西歪、倚靠物体或手插口袋。在收费亭外工作时，要保持良好的站姿，随时准备为司乘人员提供服务。2.坐姿规范坐在收费座椅上时，应坐满椅子的三分之二，身体挺直，双肩放松，不得跷二郎腿、抖腿或趴在收费台上。双手可自然放在桌面上，不得随意摆弄物品。3.走姿规范行走时应步伐稳健，抬头挺胸，双臂自然摆动，步幅适中，不得奔跑、跳跃或拖拖拉拉。在收费区域内行走时，要注意避让车辆和行人。4.手势规范（1）迎车手势：当车辆驶入收费车道时，收费员应面向车辆，身体微微前倾，手臂自然伸直，手掌心向上，五指并拢，指向车辆，做出迎车动作。（2）递接物品手势：递接票据、证件、找零等物品时，应用双手递接，将物品平稳地送到司乘人员手中，并注视对方，面带微笑。（3）指引手势：当司乘人员询问路线或其他问题时，收费员应使用手掌示意，手指并拢，手臂伸直，指向正确的方向，不得用手指指点点。5.语言规范（1）使用文明用语：在与司乘人员交流时，应使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，语气亲切、温和、诚恳。例如，车辆驶入车道时，说“您好，欢迎光临”；收取费用时，说“请交××元”；找零时，说“这是您的找零，请收好”；车辆离开时，说“再见，祝您一路平安”。（2）语音清晰、语速适中：说话要清晰易懂，语速不宜过快或过慢，让司乘人员能够清楚地听到每一个字。避免使用方言、土语或生僻词汇，尽量使用普通话交流。（3）耐心解答问题：当司乘人员提出疑问或咨询时，收费员应耐心倾听，准确解答，不得推诿、敷衍或不耐烦。如果遇到自己无法解答的问题，应及时向上级或相关部门咨询，并将结果反馈给司乘人员。（4）避免使用禁忌语：严禁使用不文明、不礼貌的语言，如脏话、粗话、讽刺挖苦的话等。不得与司乘人员发生争吵、冲突，即使司乘人员情绪激动、言语不当，收费员也应保持冷静，以理服人。四、收费操作规范1.准备工作规范（1）提前到岗，做好交接班工作，检查收费设备是否正常运行，包括电脑、打印机、读卡器、栏杆机等，确保票据、备用金等物品充足。（2）整理好工作区域，保持收费亭内整洁、干净，物品摆放整齐有序。（3）调整好自己的心态，以饱满的精神状态迎接工作。2.收费流程规范（1）迎车：当车辆驶入收费车道时，收费员应立即放下手中其他事务，面向车辆，微笑着使用迎车手势和文明用语迎接司乘人员。（2）识别车型、车牌：通过收费系统准确识别车辆的车型、车牌信息，如有疑问，应及时与司乘人员沟通确认。（3）输入信息：根据车型、行驶里程等信息，准确输入收费金额，并告知司乘人员“请交××元”。（4）收取费用：收取司乘人员交付的现金或刷卡时，要认真核对金额，辨别真伪。如果是现金，应唱收唱付，如“收您××元，找您××元”；如果是刷卡，应告知司乘人员“请刷卡”，并在刷卡成功后告知“刷卡成功，请稍候”。（5）打印票据：收费成功后，及时打印收费票据，并双手递交给司乘人员，同时说“这是您的票据，请收好”。（6）抬杆放行：确认收费、票据交付无误后，迅速操作栏杆机抬杆放行车辆，并使用文明用语道别，如“再见，祝您一路平安”。（7）特殊情况处理：遇到特殊车辆（如军警车辆、免费车辆、违章车辆等），应严格按照相关规定进行处理，并向司乘人员做好解释工作。3.收费纪律规范（1）严格遵守收费政策和标准，不得擅自提高或降低收费金额，不得私放车辆或违规收费。（2）不得截留、挪用、贪污票款，做到日清月结，账实相符。（3）不得在收费过程中与司乘人员进行私人交易或接受司乘人员的财物、礼品等。（4）不得随意离岗、串岗或在收费亭内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。五、应急处理规范1.设备故障应急处理（1）当收费设备出现故障时，收费员应立即报告班长或相关维修人员，并向司乘人员做好解释工作，说明故障情况和预计修复时间，争取司乘人员的理解。（2）在等待维修人员的过程中，可采取手工收费等临时措施，确保收费工作的正常进行。（3）协助维修人员进行设备维修，提供必要的帮助和信息，维修完成后，进行测试，确保设备正常运行。2.司乘人员投诉应急处理（1）当接到司乘人员投诉时，收费员应保持冷静，耐心倾听司乘人员的诉求，不得打断或反驳。（2）对司乘人员反映的问题进行详细记录，包括时间、地点、事件经过、司乘人员的意见和要求等。（3）能够当场解决的问题，应立即给予解决；不能当场解决的问题，应向司乘人员承诺解决时间，并及时向上级汇报，跟进处理进度，直至问题解决。（4）处理完投诉后，要对处理结果进行回访，了解司乘人员的满意度。3.突发事件应急处理（1）遇到交通事故、火灾、恶劣天气等突发事件时，收费员应立即报告上级领导和相关部门，并按照应急预案的要求进行处理。（2）协助交警、消防等部门维持现场秩序，疏导交通，确保过往车辆和人员的安全。（3）根据实际情况，采取相应的收费措施，如免费放行受影响的车辆等。六、环境卫生规范1.收费亭环境卫生（1）每天定时对收费亭进行清扫，包括地面、桌面、门窗、设备等，保持亭内整洁、干净，无灰尘、无杂物。（2）定期对收费亭进行消毒，特别是在疫情等特殊时期，要增加消毒次数，确保卫生安全。（3）不得在收费亭内乱扔垃圾、随地吐痰，保持良好的卫生习惯。2.收费车道环境卫生（1）及时清理收费车道内的垃圾、杂物，保持车道畅通、整洁。（2）协助保洁人员做好收费广场的环境卫生工作，如发现有垃圾、障碍物等，应及时通知保洁人员清理。3.周边环境维护（1）爱护收费区域周边的花草树木，不得随意践踏、破坏。（2）保持收费区域周边的公共设施完好，如发现有损坏的情况，应及时报告相关部门进行维修。七、培训与考核规范1.培训规范（1）定期组织征收人员参加文明服务培训，包括仪容仪表、言行举止、收费操作、应急处理等方面的内容，提高服务意识和服务水平。（2）邀请专业人员进行授课，通过理论讲解、案例分析、现场演示、模拟演练等方式进行培训，确保培训效果。（3）鼓励征收人员自主学习，不断提升自己的综合素质。2.考核规范（1）建立健全文明服务考核制度，定期对征收人员的文明服务情况进行考核，考核内容包括仪容仪表、言行举止、收费操作、应急处理、环境卫生等方面。（2）考核方式