2025年中职（跟进技巧）关系维护阶段测试卷

2025年中职（跟进技巧）关系维护阶段测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.与客户建立良好关系的第一步是（）A.了解客户需求B.频繁联系客户C.给客户送礼物D.赞美客户2.跟进客户时，以下哪种方式最能体现对客户的尊重（）A.及时回复客户消息B.主动询问客户私人生活C.打断客户说话D.催促客户做决定3.当客户提出异议时，正确的做法是（）A.直接反驳客户B.忽视客户异议C.倾听并理解客户异议D.与客户争吵4.以下哪种沟通方式有助于增强与客户的关系（）A.用专业术语交流B.多使用“我觉得”“我认为”C.积极倾听客户意见D.只说不听5.定期回访客户的主要目的是（）A.推销新产品B.了解客户满意度C.增加客户负担D.炫耀公司成就6.在跟进客户过程中，发现客户有新需求，应该（）A.马上拒绝客户新需求B.记录下来并及时反馈C.拖延处理新需求D.让客户自己解决7.与客户沟通时，保持微笑的作用不包括（）A.拉近与客户距离B.让客户感到不舒服C.传递积极情绪D.增强亲和力8.以下哪项不属于维护客户关系的有效方法（）A.提供优质售后服务B.与客户保持适当距离C.建立客户反馈机制D.举办客户活动9.当客户对产品不满意时，首先要做的是（）A.指责客户B.了解客户不满意的原因C.强行推销其他产品D.要求客户赔偿10.维护客户关系的关键是（）A.满足客户所有要求B.建立长期信任C.不断向客户提要求D.只关注交易金额第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述跟进客户的基本流程。12.（15分）在与客户沟通中，如何有效地倾听客户意见？13.（15分）举例说明如何处理客户投诉以维护良好的客户关系。14.（15分）材料：某客户购买了一款电子产品，使用一段时间后发现出现故障。客户联系客服要求解决。客服小李接到投诉后，没有及时回复客户消息，几天后才告知客户需要将产品寄回检测。检测结果出来后，小李又没有清晰地向客户说明问题所在及解决方案，导致客户更加不满。问题：请分析小李在处理客户投诉过程中存在哪些问题？并提出正确的处理方法。15.（15分）材料：小王是一名销售，他与客户张总建立了一定的联系。张总对产品有一些初步兴趣，但还在犹豫是否购买。小王通过定期与张总沟通，了解到张总对产品的价格比较敏感，同时也关注产品的质量和售后服务。问题：请你帮助小王制定一份跟进计划，以促进与张总的合作。答案：1.A2.A3.C4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B11.跟进客户基本流程：首先在与客户建立联系后，对客户信息进行整理和分析，了解客户需求及特点。然后根据客户情况制定跟进计划，包括跟进时间、方式等。按照计划定期与客户沟通，保持联系，了解客户动态。及时解决客户提出的问题和需求，提供优质服务。最后对跟进效果进行评估总结，不断改进跟进策略。12.有效倾听客户意见要做到专注，放下手中其他事务，全身心投入与客户交流。保持目光接触，给予客户关注感。不打断客户说话，让客户完整表达想法。适时点头或给予回应，表明在认真倾听。理解客户话语背后的情感和需求，通过提问等方式进一步确认理解是否准确。13.比如客户投诉购买的食品中有异物。首先要真诚道歉，表达对客户不满的理解。然后详细了解情况，包括购买时间、地点、食品批次等。及时将问题反馈给相关部门进行调查处理。处理结果出来后，迅速告知客户，并给出合理的解决方案，如退款、换货、补偿等。全程保持与客户的良好沟通，让客户感受到重视和负责。14.小李问题：未及时回复客户消息，拖延处理投诉；告知客户寄回检测后，没有清晰说明问题及解决方案，导致客户更不满。正确方法：接到投诉立即回复客户，表达歉意并说明会尽快处理。告知客户寄回检测时，详细说明检测流程和预计时间。检测结果出来后，用通俗易懂的语言向客户清晰说明问题所在及多种解决方案，让客户自主选择，全程保持耐心和专业。15.跟进计划：定期与张总沟通，每周至少一次，通过电话或邮件了解其想法。针对价格敏感问题，为其提供详细