城市轨道交通服务礼仪电子教案 第四单元 城市轨道交通服务人员沟通礼仪_第1页
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文档简介

课程名称：城市轨道交通服务礼仪任务名称单元4城市轨道交通服务人员沟通礼仪授课类型理论课□实训课□授课时数8学时授课班级授课时间教学目标▶知识目标１.掌握城市轨道交通服务人员见面礼仪要求２.掌握城市轨道交通服务人员电话礼仪要求３.掌握城市轨道交通服务人员交谈礼仪要求４.掌握城市轨道交通服务人员引导礼仪要求▶技能目标１.能够根据岗位要求进行见面礼仪２.能够根据岗位要求进行电话礼仪３.能够根据岗位要求进行交谈礼仪４.能够根据岗位要求进行引导礼仪▶素质目标１.通过学习沟通礼仪，培养城市轨道交通服务人员的沟通技巧与能力２.能够灵活运用所学技巧与方法ꎬ正确处理各种人际关系ꎬ实现人际高效沟通３.培养学生良好的服务意识和服务心理教学重点掌握城市轨道交通服务人员见面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪、引导礼仪的基本要求。教学难点能够根据岗位要求进行见面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪、引导礼仪。教学方法讲授法、问答法、小组讨论法教学资源PPT课件、多媒体视频课前准备清点人数填写教学日志准备多媒体师生问好讲解安全注意事项防溺水教育：树立安全意识，避免到危险水域游玩；选择安全的游泳场所，了解水域环境；在成人陪同下进行水上活动；发现有人溺水时，应立即呼救，及时联系急救中心或拨打120送医治疗。反诈骗教育：了解诈骗的危害和主要手段，树立安全意识，掌握防诈骗的基本手段。保持清醒头脑，不贪图小便宜，不轻易相信陌生人，不轻易透露个人信息，不点击不明链接，不安装不明应用，遇到可疑情况及时核实。消防安全教育：不玩火，不玩弄电气设备。了解相关的消防安全法律法规，增强法律意识，自觉遵守消防安全规定。掌握在火灾中逃生的正确方法，如用湿毛巾捂住口鼻、低姿势前行、寻找安全出口等。教学过程1、播放城市轨道交通服务人员沟通案例视频，引导提问：作为一名服务人员，在沟通方面有哪些要求呢?引导学生思考。激发学生兴趣2、相关知识：1）见面礼仪（1）自我介绍（2）介绍他人（3）他人介绍（4）城市轨道交通服务人员见面礼仪2）电话礼仪（1）电话基本礼仪（2）电话礼貌用语3）交谈礼仪（1）交谈要求（2）交谈用语（3）应答礼节4）引导礼仪（1）手势礼仪（2）握手礼仪（3）鞠躬礼仪（4）位置引导常识（5）使用名片（6）致意礼（7）拥抱礼（8）亲吻礼（9）合十礼引导学生学习新知识示范讲解指导学生礼仪姿势巡场纠正对不规范的姿势提出纠正意见3、对学习的礼仪姿势进行练习，以小组讨论进一步巩固知识内容。小组内互相学习、纠正。小组学习巩固知识内容布置作业１.见面礼仪有哪些要求?２.电话礼仪有哪些要求?３.

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