酒店客房清洁管理细则

酒店客房清洁管理细则为规范酒店客房清洁作业流程，提升服务质量，保障宾客入住体验与卫生安全，结合酒店运营实际及行业规范，制定本客房清洁管理细则，适用于酒店各类型客房（含套房、公寓式客房）及附属公共区域的日常清洁、专项清洁与应急清洁作业。一、管理职责划分客房部经理：统筹清洁管理工作，制定清洁计划、质量标准与培训方案，协调跨部门资源，处理重大投诉与突发事件。清洁主管：监督清洁流程执行，每日抽查清洁质量，组织岗前培训与技能考核，协调物料与设备调配，记录并整改问题。清洁员：严格执行清洁流程，按标准完成客房、公共区域清洁作业，爱护设备与物料，及时反馈异常情况（如宾客遗留物、设施损坏等）。二、清洁作业准备（一）人员准备清洁员需持有效健康证上岗，岗前接受3天专项培训（含清洁流程、安全操作、宾客服务礼仪），考核合格后方可独立作业。作业时着统一工服、佩戴工牌，指甲修剪整齐，长发束起，避免散落污染布草或设备。（二）物料与设备准备清洁剂：按功能分类存放（如玻璃清洁剂、马桶消毒剂、地毯除渍剂），使用前需查看说明书，强酸/强碱类需稀释后使用，避免直接接触金属、木质设施。清洁工具：采用“色标管理”区分区域（如客房家具用蓝色抹布，卫生间用红色抹布，公共区域用绿色抹布），工具使用后及时清洗、消毒，晾干后归位。清洁车配置：上层放置干净布草、易耗品（按客房类型分装），中层存放清洁工具与清洁剂，下层收纳脏布草（单独密封袋包装），垃圾与布草分区存放，避免交叉污染。（三）环境准备清洁前确认客房状态：“已退房”客房可直接清洁；“住客房”需在上午9:00-11:00或宾客外出时作业，轻敲门（节奏“咚-咚-咚”，间隔5秒）并报“客房服务”，征得同意后方可进入；“请勿打扰”客房需记录房号，待宾客取消标识或联系后处理。公共区域清洁需避开客流高峰（如电梯厅清洁安排在早7点前、午间13:00-14:00、晚22:00后），作业时放置“清洁中”警示牌。三、客房区域清洁流程（一）退房客房清洁（标准时长：25-35分钟/间）1.布草撤换：将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）放入清洁车下层脏布草袋，检查布草是否有破损、特殊污渍（如烟头烫痕、血渍），单独标记送洗。2.垃圾与杂物处理：清空垃圾桶，分类收集垃圾（可回收物、其他垃圾），检查垃圾桶内壁是否有污渍；整理宾客遗留物品，贵重物品（如首饰、现金）立即上报主管，普通物品登记后移交前台保管。3.除尘与整理：从高处到低处清洁（灯具→空调出风口→家具表面→床头柜→书桌→电视柜），使用微湿抹布（拧干后无滴水）擦拭，电器开关、遥控器需用酒精棉片消毒；整理客房内物品（如拖鞋、行李架），恢复初始摆放位置。4.床品铺设：床单需包角（床尾两角包紧，床头两角掖入床垫下），被套开口朝向床尾，枕头平整摆放（距床头板15cm，间距5cm），床品无褶皱、无毛发。5.地面清洁：地毯区域用吸尘器（功率≥1200W）沿顺光方向吸尘，重点清洁床底、家具下方（每周一次移动家具深度清洁）；木地板/瓷砖区域用半干拖把擦拭，污渍处用专用清洁剂处理，确保地面无碎屑、无水印。（二）住客续住客房清洁（标准时长：10-15分钟/间）轻敲门确认后，快速更换脏毛巾（折叠规范，挂于毛巾架，距地面150cm），补充易耗品（牙刷、梳子等摆放成“品”字形），清理垃圾桶，简单除尘（家具表面、电视屏幕），检查地面毛发并处理。若宾客有特殊需求（如额外毛巾、延迟清洁），需记录并反馈前台，在清洁单标注“特殊需求已处理”。四、卫生间清洁流程（标准时长：15-20分钟/间）1.通风与垃圾处理：先打开窗户/排气扇（运行≥5分钟），清空纸篓（连带垃圾袋更换），移除废弃洗漱用品，检查地漏是否堵塞（毛发用镊子清理）。2.洗漱区清洁：面盆内倒入适量清洁剂，用刷子清洁内壁、下水口，水龙头用百洁布蘸取不锈钢清洁剂擦拭（保持光亮）；镜子喷玻璃清洁剂，用干抹布从上到下擦拭，确保无水渍、无指纹；洗漱台物品（如洗发水、沐浴露）按品牌/规格排列，间距一致。3.马桶清洁：先按下冲水键冲刷内壁，用马桶刷蘸取消毒剂（含氯浓度≥500mg/L）刷洗马桶内侧、边缘、水封区，刷洗后再次冲水；用消毒湿巾擦拭马桶座圈、盖板、按钮（重点消毒），最后关闭马桶盖，确保无异味、无黄渍。4.淋浴区/浴缸清洁：清除地漏毛发，用浴缸刷蘸取清洁剂（中性配方）刷洗内壁，重点处理皂渍、水垢；玻璃门/墙面喷玻璃清洁剂，用刮水器从上到下刮净，确保无水痕；浴缸/淋浴区地面用半干拖把擦拭，防滑垫需清洗、晾干后归位。5.地面与收尾：用专用拖把（红色）拖干地面，检查是否有毛发、污渍；补充易耗品（沐浴露、洗发水等按压至“一次使用量”），确保卫生间无积水、无异味，灯光、排气扇运行正常。五、公共区域清洁规范（一）走廊与电梯厅定时巡检：每日7:00、14:00、22:00三次巡检，检查地面、墙面、扶手、电梯按钮清洁度。地面清洁：地毯区域用吸尘器（带刷头）沿走廊方向吸尘，污渍处用地毯除渍剂处理；瓷砖地面用拖布蘸取中性清洁剂拖洗，雨天放置“小心地滑”警示牌，及时清理积水。设施清洁：电梯按钮、扶手每2小时用消毒湿巾擦拭，垃圾桶（带盖）每日清理2次，内壁每周消毒1次；指示牌、消防器材表面用干抹布除尘，保持无积灰。（二）公共休息区与绿植沙发、茶几每日吸尘，污渍用布艺清洁剂处理；茶几表面用干抹布擦拭，水杯托盘及时清理。绿植每周浇水1-2次（根据品种调整），清除枯叶、残枝，叶面用喷壶喷水除尘，保持造型美观。六、清洁质量验收标准（一）客房验收布草：无破损、无污渍，床品包角规范，枕头摆放整齐，距床头板15±2cm。家具设备：表面无灰尘、无指纹，电器开关、遥控器清洁（用纸巾擦拭无黑印），窗帘无褶皱、无积灰。地面：地毯无碎屑、无明显污渍，木地板/瓷砖无水印、无毛发，床底、家具下方每周深度清洁后无积尘。（二）卫生间验收洗漱区：面盆无污垢、无积水，水龙头光亮，镜子无水渍、无指纹，洗漱用品摆放整齐。马桶：内壁无黄渍，座圈、盖板无污渍，冲水后水封清晰，无异味。淋浴区/浴缸：玻璃门无水痕，内壁无皂渍，地漏无堵塞，地面干燥无积水。易耗品：配备齐全（按客房类型标准），摆放成“品”字形或直线，包装无破损。（三）公共区域验收地面：无垃圾、无积水、无明显污渍，地毯吸尘彻底，瓷砖地面反光均匀。设施：扶手、按钮无积灰，垃圾桶无异味，绿植无枯叶，休息区沙发无碎屑。七、人员培训与考核（一）培训体系岗前培训：内容包括清洁流程（客房、卫生间、公共区域）、安全操作（清洁剂使用、登高作业）、宾客服务礼仪（敲门规范、隐私保护），培训后通过“理论+实操”考核（实操考核需独立完成一间退房客房清洁，时间≤35分钟，质量达标）。月度复训：每月开展1次专项培训，内容为“污渍处理技巧”（如血渍、咖啡渍去除）、“新设备使用”（如智能吸尘器），邀请供应商或行业专家授课。（二）考核机制日常检查：主管每日抽查10%客房，填写《清洁质量检查表》（含布草、卫生、设备等10项指标），发现问题立即整改，整改后复检。月度考核：结合日常检查得分（60%）、宾客好评率（30%）、物料损耗率（10%），评选“清洁之星”，奖励500元/月；连续2次考核不合格者，调岗培训或辞退。八、设备与物料管理（一）清洁设备分类使用：客房抹布、卫生间抹布、公共区域抹布严格区分，清洁车、布草车、垃圾车功能专用，避免交叉污染。维护保养：吸尘器每周清理尘袋（或滤网），每月检查电机；洗地机每日清洁刷盘，每周更换吸水胶条；设备故障需24小时内报修，填写《设备维修单》。工具存放：清洁车每日作业后，用消毒剂擦拭内外壁，工具归位；拖把、刷子清洗后晾干，悬挂于通风处，避免发霉。（二）物料管理清洁剂：设立专人管理，领用需登记（日期、品种、数量），过期清洁剂及时报废，严禁混合使用不同品牌清洁剂。易耗品：按客房类型配置（如豪华房配备浴袍、拖鞋，标准房配备基础洗漱用品），每日盘点库存，避免超额领用（误差率≤3%）。布草管理：脏布草送洗前检查破损（破损率≤5%），回收的干净布草需验收（无污渍、无破损），折叠后放入布草柜，离地≥20cm，离墙≥10cm。九、安全与应急管理（一）安全操作规范清洁剂使用时佩戴橡胶手套，避免接触皮肤、眼睛；若不慎接触，立即用大量清水冲洗，必要时就医。登高作业（如清洁灯具、空调出风口）需使用防滑梯（高度≥1.5m时，有人监护），禁止站在家具、床架上作业。电器设备（如吸尘器、吹风机）使用后关闭电源，严禁在潮湿环境（如卫生间）使用大功率电器。（二）应急处理流程宾客突发状况：如发现宾客在客房摔倒、突发疾病，立即上报主管，协助拨打急救电话，保护现场（勿随意移动宾客物品）。设施故障：清洁中发现漏水（如水管破裂）、电路短路，立即关闭水阀/电源，设置“维修中”警示牌，通知工程部维修。传染病防控：疫情期间，客房、公共区域每日消毒2次（含氯消毒剂喷洒），清洁员佩戴N95口罩、手套，作业后洗手消毒，废弃防护用品单独收集。十、监督与持续改进（一）监督机制主管抽查：每日抽查10间客房、5处公共区域，填写《清洁质量检查表》，问题项24小时内整改完毕。宾客反馈：前台收集宾客投诉（如“卫生间有异味”“地面有毛发”），2小时内传递至客房部，4小时内回复宾客处理结果。内部质检：每月开展“全区域质检”，覆盖所有客房、公共区域，形成《质检报告》，分析问题类型（如卫生类占比、设备类占比），提出改进措施。（二）改进措施例会分析：每周召开清洁例会，分享优秀案例（如“快速去除地毯红酒渍技巧”），讨论高频问题