贵州省金融消费纠纷多元化解决机制分析

I一、绪论（一）研究的背景与意义1、研究背景随着社会经济的快速发展，金融行业在贵州省逐渐扩展，金融产品和服务的种类日益丰富，然而伴随而来的金融消费纠纷也在不断增多，在省政府新闻办举行的新闻发布会上报道，截至到2024年末，贵州省全省的金融机构人民币贷款余额达4.84万亿元，同比增长7.5%；其中科学研究与技术服务业、制造业中长期、普惠小微和绿色贷款的增速，分别达到了32.2%、17.6%、17.2%、12.8%，均明显高于各项贷款增速。在2024全年，我省的企业贷款加权平均利率同比下降了40.8个基点，是近年来历史较低的水平。同时，金融机构创新推出了科技易贷、科技贷、专精特新小巨人贷和火炬创新积分贷等信贷产品来专门针对科技型企业，并且积极开展关于各类的知识产权的质押融资业务，拓宽制造业和科技企业融资渠道。消费者在金融服务过程中，面对复杂的金融产品和服务条款，往往存在信息不对称、理解偏差等问题，导致金融消费纠纷频发。尤其是在个人贷款、信用卡、理财产品、保险等领域，因为不当营销、虚假宣传、合同争议等原因引发的纠纷层出不穷。贵州省作为中国西部的一个重要省份，经济发展相对滞后，金融行业的发展面临着城乡差距、信息不畅等多方面挑战。金融消费纠纷的解决，它不仅仅只是关乎消费者的权益保障，同时它还影响着整个金融市场的健康发展，影响社会的稳定。因此，我们要如何通过有效的途径解决这些纠纷，成为了维持金融市场向前稳定发展一直要解决的现实问题。2、研究意义传统的纠纷解决方式，如诉讼、仲裁等，在处理金融消费纠纷时，往往面临着程序复杂、周期长、成本高等弊端，无法满足金融消费者快速、便捷的维权需求。因此，寻找金融消费纠纷的多元化解决机制显得尤为重要，以前一些金融机构被批评过度关注短期利润，忽视了其在社会责任方面的担当，如果可以找到有效的纠纷解决机制，同时也有助于提升金融机构声誉，并且可以降低运营风险。研究贵州省金融消费纠纷多元化解决机制，它不仅具有学术价值，还有重要的现实意义，能够为金融消费者提供更好的维权渠道，同时还能为政府和相关部门制定更为精准的政策提供依据。（二）文献综述金融消费纠纷在近年来金融市场快速发展阶段逐渐成为突显问题，业已引起了国内外学者和政府相关部门的广泛关注，金融消费纠纷的多元化解决机制，成为解决这类纠纷的重要招法，已成为研究的焦点范畴，对金融消费纠纷多元化解的探讨，国内外学者均积攒了充足的理论基础与实践经验。1、国内研究现状就调解机制的建设和发展而言，陈炎（2023）REF_Ref2460\r\h[1]开展针对西藏金融纠纷调解机制的研究，总结诉讼跟非诉机制的利与弊，采纳国内外的经验，指明建设途径；谢荣钧（2023）REF_Ref2564\r\h[2]提出构建多元化、渐进性的金融消费纠纷处理体系，着重维护消费者权益及提高处理效率；《人民调解》（2024）REF_Ref2594\r\h[3]刊载了山东枣庄“枣庄模式”的相关报道，推动非诉调解实施，将资源整合同多元化解结合在一起，抵御金融相关风险；《中国银行业》（2024）REF_Ref2623\r\h[4]主张推进金融纠纷多元化解机制，增进消费者权利救济成效，防范金融风险。就区域性调解机制的研究而言，主要聚焦跨境金融消费纠纷调解机制，突出区域资源整合跟合作；江保国等（2020）REF_Ref2653\r\h[5]提出建立金融消费纠纷调解合作机制；黄逸萍（2022）REF_Ref2685\r\h[6]针对三地调解机制开展分析，提出改进方案；王楠（2022）REF_Ref2724\r\h[7]建言依靠“理财通”推动跨境调解事宜。就司法与公证机构的角色上，王小莉（2022）REF_Ref2813\r\h[8]盯上了兰州市城关区法院的诉前调解机制，探究现状然后提出建议；潘孙华（2022）REF_Ref3387\r\h[9]研讨公证机构在化解金融纠纷里的潜力，建议增进司法辅助功效。国外的很多发达国家都构建了多元化的金融消费纠纷解决机制，给我国学者提供了很多经验，陈城（2020）REF_Ref3426\r\h[10]借鉴英国金融申诉专员制度，提出构建多元化金融纠纷解决机制，重点是保护消费者权益；曹静敏（2019）REF_Ref3462\r\h[11]和杨艳丽（2019）REF_Ref3492\r\h[12]从组织机制与技术角度，借鉴欧美的经验，提出完善调解建议；周翀（2017）REF_Ref3521\r\h[13]结合国外经验，提出强化金融消费纠纷多元化解的建议，维护金融消费者利益。在多元化解纠纷机制构建和完善路径的方向上，刘思芹和陈威（2018）REF_Ref3554\r\h[14]提出建立三级化解纠纷体系：金融机构内部处理、第三方非诉讼机制和金融法院诉讼；张曦（2017）REF_Ref3580\r\h[15]借鉴美国和英国模式，结合我国互联网金融实际，提出完善路径；杨培龙（2016）REF_Ref3619\r\h[16]系统研究金融消费纠纷解决机制，完善金融立法，保护金融消费者的权益；石磊（2016）REF_Ref3662\r\h[17]分析发达国家经验，评估我国现有机制问题，提出完善对策；潘锋和杨斯淼（2014）REF_Ref3691\r\h[18]通过典型案例分析，提出加强监管、引入中介评估、注重非诉调解、构建专业审判等措施；安红丽（2013）REF_Ref3724\r\h[19]比较分析了国外金融监管、监察服务和金融仲裁机制，提出完善我国相关机制的建议；黄东禹（2022）REF_Ref3760\r\h[20]探讨调解实践，提出针对性优化建议。从以上诸多学者的研究中可以看出，目前我国对于金融消费纠纷多元化解决机制的主流研究方向为：诉讼与非诉机制的融合与优化；强调建立多元化的纠纷解决机制，尤其是非诉讼调解机制；区域性调解机制的创新；关注司法与公证机构在金融消费纠纷中的作用；借鉴欧美等发达国家的金融纠纷解决经验等等。同时，在诸多学者的研究中也存在争议点，如：非诉讼机制的效力和认可度，多元化机制的协同性等。2、国外研究现状自金融危机以来，金融消费者的权益保护，已经成为金融监管的基础价值中的一个，已经引起了各国所重视，各国为了更好地去保护金融消费者，很多发达国家（例如：美国、英国和欧洲等等），它们都构建了多元化的纠纷解决机制，为求能达到公正与效率的最佳平衡。Tufano(2009)REF_Ref3809\r\h[21]综述了消费金融的定义、产品、消费者行为、市场风险与不平等，并探讨了政府在监管和保护消费者方面的角色，强调了消费金融对家庭财务管理的重要性，并提出了未来研究方向。Bertolaetal.（2006）REF_Ref3835\r\h[22]探讨了消费信贷的经济学原理，分析了信贷市场的结构、消费者借贷行为以及信贷产品的定价机制。讨论了信贷市场的不完全性、风险分担和消费者的福利等等问题。美国的消费者金融保护局（CFPB）成立于2011年7月，它是依据《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》REF_Ref3867\r\h[23]设立，该法案主要是集中行使消费者保护职权。Damian（2017）REF_Ref3893\r\h[24]介绍了替代性纠纷解决方式（ADR）的特点，欧盟为确保消费者保护的正确水平而采取的举措，以及现有的和拟议的法规。目的是分析欧盟金融服务领域现有的替代性争端解决机制。Hodgesetal.（2016）REF_Ref3929\r\h[25]评估了欧洲国家的争端解决备选办法，提出新的框架，比较审查民事司法、替代争端解决和监管补救制度，分析适用的原则、程序及其有效性，包括成本、期限和结果。3、综述分析国内外研究表明，金融消费纠纷的多元化解决机制能有效减轻司法负担，提高消费者的纠纷解决效率。国内虽然在此方面有所探索，但仍处于发展阶段，例如：安徽省金融监管局在县域内设立金融纠纷人民调解委员会的工作站；江苏省金融监管局将金融教育与非遗皮影戏等结合、指导建立“水滴”金融知识宣教服务站和奏响乡村大喇叭，借助“金融村官”宣传金融知识；河南金融监管局创新构建“三库+两基地+一平台”宣传模式，推出“豫消保小助手”微信小程序；深圳市金融监管局，联合地方的金融管理部门和团委一起发起“青骑兵”青春志愿服务活动；贵州省金融监管局，构建贵州金融消费纠纷多元化解机制，把纠纷化解纳入到消保监管评价，然后进行年度评价考核，通过约谈通报、督导督查和窗口指导等等的一系列措施，为的是明确金融机构在纠纷化解中的主体责任，构建省市县纠纷调解组织“1+X+N”模式（1中心+工作站+服务站）。从上面各省金融监管局推出的一系列措施中可以发现，各省金融监管局都是因地制宜采取方式方法都有自己的独特之处，贵州省建立了金融消费纠纷的多元化解决机制，创新了纠纷解决的方式，不仅提升了纠纷解决的效率和覆盖面，还能根据不同地区的特点进行灵活调整和优化；综合性的考核机制在推动金融机构和监管部门的责任落实方面起到了重要作用；采用窗口指导、约谈通报、督导督查等做法，着重地方执行力度的做法保证了政策落地的实效体现了贵州省在应对金融纠纷时的地方适应特性；跨部门联合搭伙，强化了金融服务的多元性及包容性，依靠调动社会各方面力量，可更高效地应对复杂的金融消费纠纷，增进全社会的金融认知及维权能力。贵州省同样面临大量特殊挑战，地理态势和经济发展不匀称，有部分地区依旧属于经济发展滞后的范围；金融知识普及程度欠佳，当自身权益遭到侵犯的时候，大概无法正确采用金融法律工具进行维权；在贵州省推进实施的“1+X+N”模式里，虽说提升了纠纷处理的多样程度和灵活度，但也有概率造成跨区域、跨部门协调的难处，因为也许会面临执行标准有出入、信息共享不完整等问题，让纠纷解决的效率和效果大打折扣；金融消费者的维权意识相对薄弱，大量人缺少有效的投诉跟维权通道。贵州省作为经济发展相对欠佳的省份，其金融纠纷的解决机制亟须进一步改进和革新，采用国内外的成功经验，结合贵州省的实际情形，构建适配当地发展的多元化解纷机制，具有关键的理论跟实践意义。（三）研究内容与方法1、研究内容本文分别从下面五个方面进行论述：第一章为绪论部分，主要是介绍研究背景和意义、有关的文献综述以及文章的研究方法。第二章为概述的部分，主要阐述金融消费者的概念，还有多元化纠纷解决机制的含义以及介绍金融消费纠纷的定义、类型、特点和相关理论。第三章对贵州省的金融消费纠纷现状进行分析，总结现在贵州省金融消费纠纷的增长情况以及纠纷的类型。第四章分析贵州省现有金融消费纠纷多元化解决机制的运行现状以及现存的问题，对经典案例分析，分析多元化解决机制在处理纠纷时存在的一些不足。第五章针对贵州省金融消费纠纷多元化解决机制现状中存在的不足给出相关建议。2、研究方法（1）文献分析法运用此方法是为了分析我国的学者，在关于研究金融纠纷调解机制方面相关主体的文献理论、方法和观点，并熟悉贵州省当前方面的相关法律、法规及政策，为得出金融纠纷调解的相关理论基础。（2）案例分析法此方法是研究分析对发生在贵州省的典型金融纠纷案件，通过理论结合到实际发生的案件中，分析推理出贵州省金融消费纠纷多元化，当前在处理工作中存在的机制缺陷问题。二、基本概述（一）金融消费者概念界定金融消费者是金融市场中的核心参与者之一，金融消费者的决策和行为对金融市场的稳定与发展起着至关重要的作用。对于金融消费者的概念，国内理论界目前存在很多种不同的观点，对金融消费者的概念及定义还没有达成一致意见。在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中，明确阐述了金融消费者的定义，它是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人REF_Ref4116\r\h[26]，同时办法中明确说明，金融消费者的主体是自然人，不包括法人或其他组织。对于此说法也有学者认为，金融消费者，它是指已经、正在或正打算购买、接受金融机构提供的金融商品或服务的自然人、法人和其他组织，但是专业的投资者除外REF_Ref4145\r\h[27]。另外，还有的学者认为，金融消费者是为满足生活需求，直接或间接的接受了金融机构服务，或者是购买金融产品（包括投资保险性质的金融产品）的正式消费者、潜在的消费者以及专业能力不足的法人REF_Ref3492\r\h[12]。本文的观点是，金融消费者的身份仅限于自然人，不包括法人（无论是否具有专业能力）和其他组织。因为，相对于自然人来说，法人一般都或多或少的比自然人具有更强的经济实力和更专业的金融知识，而且法人在信息获取方面比自然人更加容易，同时，法人的抗风险能力更强，因此自然人与法人相比，自然人更迫切地需要保护，在保护的顺序上自然人应该优先于法人和其他组织。（二）金融消费纠纷随着贵州省金融市场的发展，金融消费纠纷的类型和规模也在不断增长，它已经成为了社会和法律系统中要解决的重要问题。关于金融消费纠纷的概念，很多的学者也提到过，它是指发生在金融消费者与金融机构之间，因为购买、使用金融产品或服务而产生的纠纷REF_Ref2685\r\h[6]。通常是涉及到消费者的权益保护、金融产品的合规性、金融机构的服务质量等方面。此纠纷它一般具有以下几个特点：第一是纠纷产生的主体是明确的，是金融机构和金融消费者。而金融消费者，它可以是个人消费者，也可以是企业的消费者；而金融机构在我国，它通常是指银行、基金公司、证券公司和保险公司等等。例如某金融公司起诉罗某金融借款合同纠纷案件：某金融公司经批准成立并取得了金融业务许可证。该公司在2019年11月13日和罗某签订了《信用贷款额度申请和使用合约》，并且向罗某提供了13.5万元贷款，双方约定贷款执行20.88％的固定年利率，逾期未足额还款按日息0.5‰计收违约金，并由借款人承担贷款人实现债权的费用（包括律师费等）。罗某自2020年5月1日起开始出现逾期情况，之后也未归还过任何的款项。金融公司起诉到法院，并请求判罗某偿还所欠贷款的本金，并按年利率24％的标准，支付逾期的违约金、已支付的律师费3714元。本案例旨在提示金融机构避免利用优势地位约定过高的费用条款，积极促进经济和金融良性循环、健康发展，主体罗某和金融公司明确。第二是因购买、使用金融产品或服务而产生，纠纷的根本原因通常是消费者购买、使用金融产品或服务的过程中产生问题。例如：汤某在2014年在A银行办理5万元定期存款业务，2021年想提取此笔存款时，却被告知存款一直是按照活期计息，7年过去了仅产生1000多元利息，汤某当时就认为，是由于柜台工作人员过失让造成自己遭受经济损失，要求A银行对自己赔偿应得得到利息。A银行表示汤某未办理定期存款并拿出存款凭证，汤某的损失是自身的行为所致，所以双方引发纠纷。由于双方多次不断的交流协商，却一直未能达成统一意见，于是汤某在2021年5月25日把A银行投诉到法院。法院对该纠纷立案，并让当地金融消费纠纷人民调解委员会进行调解，让纠纷在诉前得到化解。最终，调解员在“在线调解平台”开展调解，通过“总对总”的方式成功调解纠纷，并在线上签了调解协议书。在本案中，金融消费纠纷特点是专业性强，纠纷产生在消费者和金融机构之间，因为理解偏差，所以难以得到有效的解决。在本案中，纠纷就产生于使用过程中。第三是金融消费纠纷往往涉及复杂的法律关系，包括合同法、消费者保护法、金融监管法规等，涉及到的法律条文和解释起来比较困难。例如：消费者李某向监管部门投诉，他在商业银行被扣3元小额账户管理费和10元年费。经调查，李某在该商业银行开立的银行账户只有一个，按照相关规定的话，费用应应该是免收的，李某的唯一账户在该行未能识别出，所以导致账户管理费和年费被违规收取。《国家发展改革委中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费）。客户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。本案突显了银行在收费管理上的合规问题、消费者维权的重要性以及金融监管的必要性。金融消费纠纷作为金融市场中的常见现象，它反映了金融市场发展的复杂性，同时也揭示了金融消费者在购买和使用金融产品过程中的风险，需要金融消费者具有一定的专业性，所以在多元化解决机制的构建上应该要更偏向于保护弱势的一方（即自然人）。（三）多元化纠纷解决机制现在金融业是向纵深发展的，金融的商品和服务都有往个性化和多样化发展的趋势，所以，建立一套多元的纠纷调解机制，让金融消费者有更多渠道的救济措施，这已经是业界的一个共识。对于多元化纠纷解决机制的层次体系，它具有两层的含义：一是单元建设，即丰富机制内涵，为实现各纠纷解决机制的自身内部统一与外部独立；二是功能分层，即各解纷机制按照机理分层以对纠纷进行过滤消解[14]。表2.1多元化纠纷解决机制的层次体系层级纠纷解决机制特点第一层级自我解决当事人通过协商、和解等方式自行解决纠纷，体现纠纷解决的意思自治原则第二层级社会解决包括人民调解、行业调解、行政调解等，依靠社会力量和专业机构解决纠纷第三层级司法解决通过诉讼程序解决纠纷，具有权威性和强制性，是解决纠纷的最后手段由表2.1所示，表格明白地呈现出多元化纠纷解决机制的三个主要层级及其特性，第一层级的自我解决表现出当事人的自主意愿，第二层级的社会解决借助社会资源和专业力量达成目的，第三层级的司法解决作为最后的兜底保障，保证纠纷能获得公正、权威的处理，每个层级都与不同的纠纷解决方式和特点相匹配，表明了从当事人自主处理到依靠社会力量，再到最后借助司法途径化解纠纷的递进过程。这三个层级彼此之间相互补充，第一层级的自我解决可迅速处理大量简单纠纷，减轻社会及司法解决方面的压力；第二层级的社会解决可利用社会资源以及专业力量应对复杂纠纷，防止纠纷进入司法途径；第三层级的司法解决是对前两个层级的切实补充，保障所有纠纷都能得到终极的解决，这种层次体系不仅契合了当事人的多样需求，还增进了纠纷解决的效率及公正性，推动社会实现和谐安定。与传统的诉讼手段相比，多元化纠纷解决机制，更聚焦于效率和成本，能实实在在减轻司法系统的压力，还能让消费者在轻松、低成本的环境中把纠纷解决掉。三、贵州省的金融消费纠纷现状（一）金融消费纠纷的增长情况随着金融产品和服务的多样化，尤其是在互联网金融、消费信贷、银行卡、保险、理财产品等领域的广泛普及，金融消费者的数量大幅增加。这也导致金融消费纠纷的数量逐年上升。消费者对金融产品的理解和认知差距，金融机构服务质量的参差不齐，以及市场监管的滞后等因素，都加剧了金融纠纷的发生。对于贵州省金融消费纠纷的增长情况，可以从以下几个方面进行分析：1、调解案件增长表3.1.12021年金融消费纠纷的增长情况项目数量同比增长金融纠纷调解674件233.66%调解成功数量639件296.89%调解成功率94.81%数据来源：贵州省人民政府由表3.1.1可知，贵州省2021年完成金融纠纷调解674件，纠纷数量同比增长了233.66%，经调解，成功调解了639件，成功调解纠纷数量同比增长296.89%，调解成功率为94.81%。表3.1.22022年金融消费纠纷的增长情况项目数量占比成功率总调解数量3903件——在线调解数量3894件99.77%—在线调解成功数量3755件—96.43%数据来源：贵州省人民政府由表3.1.2可知，贵州省金融消费权益保护联合会，在2022年一共调解金融纠纷数量3903件，，其中在线调解占了3894件，占比99.77%，案件调解成功3755件，调解成功率达96.43%。表3.1.32023年金融消费纠纷的增长情况项目数量同比增长备注调解纠纷数量—47.03%—人民调解组织排查纠纷次数39.25万次68.27%—12315平台受理投诉举报咨询数量32.35万件——12315平台办结率——99.9%12315平台为消费者挽回经济损失——5184.35万元数据来源：中华人民共和国司法部由表3.1.3可知，2023年，贵州省全省调解纠纷案件，首次突破30万件，纠纷数量同比增长47.03%，其中人民调解组织排查纠纷，就高达39.25万次，同比增长68.27%；全年12315平台，受理投诉举报咨询达32.35万件，平台的办结率为99.9%，一共为消费者挽回经济损失总计：5184.35万元。表3.1.42024年金融消费纠纷的增长情况项目数量同比增长备注全省法院诉前调解成功件数13.67万件9.44%—一季度受理投诉总量279件-29.89%较去年同期减少119笔监管转办投诉数量169件——96655受理投诉数量110件——数据来源：贵州省人民政府由表3.1.4可知，2024年1月至5月，全省法院诉前调解成功13.67万件，同比增长9.44%。2024年一季度全行共受理投诉279笔（其中，监管转办投诉169笔，96655受理投诉110笔），投诉总量较去年同期减少119笔，同比下降29.89%。从2021年至2024年，金融消费纠纷的数据增长情况可以看出，纠纷的数量是在逐年上升。2、调解组织覆盖和效率提升2022年8月，贵州省人民政府报道，贵州省一共建立了68家金融纠纷调解组织，并且这些机构全部入驻到法院的调解平台，纠纷调解组织数量位列全国第二，贵州省人民银行系统，将纠纷调解组织与93家法院建立起诉讼和调解的对接工作机制，同时，组建了专兼职调解员队伍，队伍包括有律师、退休法官、银行从业人员等专业的人才，一共789名。3、科技赋能和调解模式创新得益于贵州大数据发展应用促进条例的框架下，山哩商业自主研发E法通平台，通过打造NPL个贷不良资产评估系统、案源分案管理系统和金融司法调解系统三大产品矩阵，开创性地构建了数字化处置新模式。（二）纠纷类型1、互联网金融和P2P理财纠纷在互联网金融快速发展的背景下，尤其是P2P平台的运营模式、产品风险揭示不清晰、平台跑路等问题，成为金融消费纠纷的热点。贵州省也不乏因P2P平台破产或跑路引发的大量消费者维权案件。例如：“钱邦网”跑路事件：钱邦网是贵州本地一家知名的P2P平台，在运营过程中吸引了大量投资者。2018年，该平台因涉嫌非法集资被查处，投资者的资金无法追回，引发了贵州省广泛的维权行动。许多投资者联合起来，采取集体诉讼的方式追讨欠款。2、消费信贷纠纷伴随消费金融产品的崛起，涉及信用卡、消费贷款等金融产品被大量运用，有些消费者因还款能力不达标、利息和费用情况不清楚、合同条款不明确等情形，造成大量消费信贷纠纷的现象，此类纠纷一般涉及借贷双方跟金融机构之间的权益问题，涉及范围有借款违约、利率纠纷、合同纠纷等。3、保险纠纷保险产品的结构复杂，消费者多数时候因保险知识储备不足，引起购买误解、理赔纠葛等问题，贵州省保险纠纷大多集中到保险合同条款不明确、理赔环节的争议等层面。例如：一名在贵州某建筑工地当差的农民工，等工地意外事故发生之后，向保险公司申办理赔，保险公司基于工地事故属于“高风险工作”的理由拒绝理赔，让消费者在艰难处境当中无法获得经济上的赔偿，这类纠纷不仅牵扯到个别消费者，也吸引了媒体和公众的目光，推动保险行业对理赔流程与条款进行检查审核。4、银行理财纠纷银行理财产品因自身投资性质，风险相对偏大，部分金融消费者购买理财产品时，对产品风险未能充分理解，引发投资失败的时候产生争执，部分地方性质的银行，如贵州银行等，也碰到过理财纠纷，地方性银行针对某些理财产品的设计与销售，或许存在信息披露不完善或风险警示不明确的情形，这也许会让客户心生不满，进而引发投诉。5、小额贷款公司纠纷部分小额贷款公司有高利贷、收费不符合规范等行为现象，造成消费者投诉及相关纠纷，一部分小额贷款公司涉嫌有不当催收及违法举动，曾被监管部门开展调查然后查处，这些公司鉴于违背法律法规、疑似非法借贷操作、资金来源不清晰等问题被列入黑名单，借款人也采用法律方式寻求援助。四、贵州省现有金融消费纠纷多元化解决机制的现状以及现存的问题（一）贵州省多元化解决机制的发展历程1、互联网+枫桥经验“互联网+枫桥经验”是指利用互联网技术与枫桥经验的理念相结合，推动基层社会治理和公共服务的创新发展。枫桥经验，最早是源于浙江省绍兴市的枫桥镇，它的核心是“依靠群众，矛盾不上交，就地化解”，强调在基层社区和农村中推动社会管理的自主性和民主化，依靠社会力量解决问题。（1）2019年贵州运用“互联网+”将“枫桥经验”丰富发展，不断升级，由开始的“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”到后面的“让数据跑路，不让群众跑腿”，实现矛盾纠纷的预防、预警、化解相结合的五大调解机制。（2）2020年贵州省在“枫桥经验”的基础上，通过大数据引领，贵州省创新了调解机制——矛盾纠纷预防、预警、化解相结合，每年平均排查化解矛盾纠纷的数量达到40余万件，开创了具有贵州特色的“枫桥经验”。（3）2023年贵州省继续发展“互联网+枫桥经验”贵州模式，推动金融纠纷诉源治理工作，获得了高质量的发展。据数据显示，一共受理纠纷12011件，成功调解纠纷11467件，调解成功率位居全国前列，达87.65%。（4）2023年11月在北京召开纪念毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年大会上，贵州省多个工作法被评为全国新时代“枫桥经验”先进典型。（5）2024年12月全省“枫桥经验”的典型案例的交流会在贵阳召开，贯彻落实习近平总书记的重要指示——坚持和发展新时代“枫桥经验”和党的二十届三中全会精神，会上通报表扬了“枫桥式工作法”先进典型，并交流了各地的经验。2、化解在源头、化解在基层、化解在诉前2022年，贵州省提出金融纠纷“化解在源头、化解在基层、化解在诉前”的多元化解模式REF_Ref4690\r\h[28]。这个多元化解模式，主要是围绕公正、专业、便民、效率这四个中心点运行。（1）以“公正”为中心以“公正”为中心，打造“线上+线下”一体化工作模式。“总对总”调解平台被调解组织充分利用，根据金融行业、专业的特点和规律，使用金融、法律等专业的知识，金融纠纷在线上线下得到规范化解，金融纠纷调解的公信力得到提高。1至8月，在人民银行系统的指导下，调解组织调解的数量是去年全年的5.5倍，为3672件，调解成功3007件，成功率81.9%。其中在线调解1415件，占总量的38.5%，成功调解1080件，成功率76.3%。（2）以“专业”为中心以“专业”为中心，建立“投诉+调解+裁决”小额纠纷快速解决机制。此机制，针对金额在一定额度内的纠纷，当双方当事人协商不一致，由调解员依照法律、国家政策和行业惯例，在公平公正的原则下，提出专业意见，如果金融消费者同意，就调解成功。（3）以“便民”为中心以“便民”为中心，建立“一站式”金融纠纷多元化解机制。此机制是为了扩大调解服务覆盖面。比如：人民银行安顺市中心支行，建立“4+N”金融纠纷多元化解体系，打造“乡镇法庭组织分派+调解组织巡回调解”的“一站式”上门调解模式。此外，人民银行贵阳中心支行，还依托“蒲公英”金融志愿服务站，尝试建立社区、村级纠纷调解室，推动纠纷调解服务触角，延伸到城市的社区和农村地区，想打通金融纠纷源头预防，和纠纷化解的最后一公里。（4）以“效率”为中心以“便民”为中心，构建“一站式”金融纠纷多元化解机制。综合运用小额纠纷快速解决机制与一站式解决机制等，想找到针对信用卡等类型的金融纠纷解决模式，因为这类纠纷可以标准化、专业化、批量化和规模化的去调解。例如：安顺市金融消费纠纷调解中心通过批量调解方式，一次性成功解决7起信用卡纠纷，涉及金额达38.63万元，整个处理的过程不到1个小时。3、打造金融纠纷多元化解机制（1）落实三方签署的合作备忘录2024年以来，贵州金融监管局认真落实金融监管总局与中国人民银行、中国证监会签署的金融消费者权益保护合作备忘录REF_Ref4465\r\h[29]，压责任、畅渠道、建组织，推动建立贵州金融消费纠纷多元化解决机制。（2）纠纷化解纳入监管评价将纠纷化解纳入消保监管评价，开展年度评价考核，通过窗口指导、约谈通报、督导督查等措施，压实金融机构纠纷化解主体责任。强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质量和效果。（3）优化投诉维权渠道借助12378银行保险消费者投诉维权热线，贵州分中心对此优化扩容，借助金融消费者保护服务的微信小程序，方便消费者诉求反映，让线上解决纠纷渠道畅通。自12378维权热线开启，2024年1到8月，12378热线贵州分中心接听电话6.7万通、登记工单7.2万件。（4）加强和法院等部门协作联动对省高院制定化解金融纠纷制度文件配合支持，指导贵州省保险行业协会和银行业协会设立纠纷调解中心，推动建立省市县纠纷调解组织——“1+X+N”模式（1中心+工作站+服务站），汇聚各个地方的力量化解金融纠纷。自金融教育宣传月活动以来，贵州银行保险机构重点突出，金融为民、权益的保护，理性适当、风险的防范等，开展形式多种、内容丰富的宣教活动，为提高金融教育宣传的针对性、有效性。（二）现存的问题从2019年贵州运用“互联网+”将“枫桥经验”发展，到2022年贵州省提出金融纠纷“化解在源头、化解在基层化解在诉前”的多元化解模式，再到2024年提出的金融纠纷多元化解机制，这一系列政策和行动的提出，反映了贵州省在推动社会治理和金融纠纷化解方面的持续创新与深化，也展示了贵州省对社会治理现代化和金融服务的重视。但是金融业的迅速发展，这些模式也渐渐的不符合贵州省当前的发展情况，出现了新的问题。1、数字鸿沟问题贵州在“数字贵州”的建设上，已取得了比较明显的进展，但是贵州的数字经济和现在数字经济社会相比，贵州省的总体经济发展水平仍处于全国的中等偏下位置，与全国其他地区的经济社会发展仍然有很大差距。贵州省的部分偏远地区仍然存在较为严重的数字鸿沟，尤其是互联网普及率和数字化服务的渗透率不均。对于一些农村或边远地区的居民，他们可能由于缺乏足够的技术支持或信息化水平，难以有效利用互联网平台来进行纠纷解决或享受金融服务。因此，如何弥合这一数字鸿沟，确保各类人群都能平等参与到这一治理体系中，是一个亟待解决的问题。2、群众法律意识和金融知识的欠缺尽管基层社会治理的互联网平台日益多元，但部分民众，尤其是经济状况不佳的群体，大概其对金融知识和法律意识比较淡薄，造成他们在遇上金融纠纷时无法及时有效地寻求救助或解决矛盾。3、基层人员的能力和资源不足尽管贵州省提出了“金融纠纷化解在源头、化解在基层”的要求，但基层干部和工作人员的金融知识、调解能力和技术水平仍有待提升。4、平台协同和信息共享问题尽管贵州省正在推动各类互联网平台的建设和金融纠纷的多元化解机制，但不同部门、不同机构之间的信息共享和协同工作仍然面临挑战。（三）案例分析贵州安顺首次实现金融纠纷批量调解（1）事件经过2022年10月8日，某银行向安顺市金融消费纠纷调解中心反映，表示希望可以将逾期超过3期以上的信用卡纠纷，批量移交至调解中心做诉前调解。调解中心在人行安顺分行和安顺中院指导下，综合分析自身调解负载量和金融纠纷调解需求，决定以此为契机，探索信用卡类型化金融纠纷的批量化、规模化调解“一体”推进工作方法。经过近一周的工作对接和案件筛选，调解中心最后选定了7笔同质化较高的信用卡逾期纠纷，采取“一次性化解一揽子纠纷”的方式进行现场批量调解，标的金额38.63万元。（2）案例结果各方就还款事项达成一致，金融机构同意这7位借款人延期2年还款，考虑到逾期均为借款人疫情影响下的短期流动性困难所致，还款金额逐月增加。A银行分别与这7位客户签订了调解协议，并现场提交西秀区人民法院进行司法确认。（3）启示①创新金融纠纷解决方式批量调解模式的付诸实施，显示出金融纠纷解决方式的创新转变，此模式借助集中形式对多个金融纠纷案件进行批量调解作业，绕开了传统一案一调操作的低效困境，该方式不仅可以节省时间以及成本，还能快速且高效地为金融消费者跟金融机构之间的争议提供解决方式，增进了纠纷处理的效率。②加强对金融消费者保护金融纠纷大多来源于消费者跟金融机构之间存在的信息不对等、理解偏差和利益博弈，依靠批量调解手段，尤其是第三方调解机构参与到批量调解里，能更有效地保障金融消费者的权益，调解期间的公平、透明及公正情况，可有效防止金融机构在纠纷里占据优势地位。③区域性和政策支持的重要性把贵州安顺当作试点地区，能够顺利推进批量调解实施，跟当地政府与相关金融监管部门的支持紧密相联，这显示出在金融纠纷调解的实际开展里，政府政策、地方法律的支撑与金融监管引导意义重大，其他地区可借鉴安顺的经验，依照本地实际情形，探求贴合本地的金融纠纷调解形式。（四）存在的不足1、公众认知度不高，参与度低尽管贵州省已开始逐步建立金融消费纠纷多元化解决机制，但公众对该机制的认知与了解的程度偏低，一些消费者遇到金融纠纷的当口，仍然更乐意采用传统诉讼途径解决问题，部分消费者对调解、仲裁等非诉讼解决途径的效力与程序不熟悉，导致其参与积极性处于较低水平。2、金融消费者权益保护意识薄弱贵州省的金融消费者对权益保护方面的意识一般较为薄弱，消费者对金融产品、服务的体悟不够全面，往往欠缺充足的法律及金融知识，很容易在纠纷中陷入不利局面，尤其是在部分偏僻地带，消费者的维权意识不是很强，没有可靠的法律支持以及专业的纠纷处理渠道。3、多元化解决机制运行不够成熟尽管贵州省已搞起来调解、仲裁等机制，但在实际运用里，这些机制在执行与规范性上仍需提升，部分金融机构、调解员与仲裁机构专业水平高低不一，对纠纷解决的效率以及公信力产生影响，调解和仲裁的程序说不定不够规范或透明，引得消费者对其公正性产生怀疑。4、跨部门协调不足金融消费纠纷牵扯多个部门，就像银监会、消费者协会、法院这类，各部门之间协作及信息共享依旧存在不足，跨部门的联合解决机制仍未全面形成。处理部分纠纷案件的过程里，相关部门职责的界限划分不明，引发消费者权益保护协同机制的协同效果不佳，问题解决推进速度慢。5、案件解决时效性不够及时金融消费纠纷的解决时长偏长，尤其是采用诉讼这种途径解决时，案件老是拖着不结，虽然多元化解决机制以提高纠纷解决效率为目的，但在实际操作实践里，案件时效的达成依旧是个挑战，部分案件鉴于程序繁杂，处理步骤繁杂，造成纠纷处理过程繁杂，消费者往往会因时间成本与经济成本放弃维权。6、地方差异性明显，政策落实不均贵州省内各个区域发展不均衡现象明显，尤其是农村跟偏远区域，金融服务的普及水平不高，消费者的维权能力没那么强，各个地区多元化解决机制的实施效果差异明显，在特定区域，金融机构跟消费者之间的信息不对称比较显著，纠纷出现后，消费者往往处在不利的位置。五、完善贵州省金融消费纠纷多元化解决机制的相关建议（一）提升公众认知度和参与度加强金融消费纠纷多元化解决机制的宣传与推广，尤其是在偏远地区，要通过媒体、社区活动、线下宣传等方式提高公众对调解、仲裁等非诉讼解决途径的认知。通过金融教育与普法活动，增强消费者的金融知识和维权意识，提升其主动使用多元化纠纷解决机制的意愿。（二）加强金融消费者权益保护教育在金融机构和相关部门之间开展协作，共同开展金融消费者权益保护教育活动，帮助消费者了解他们的基本权益和如何有效维权。金融机构应该优化信息披露，增强自己的透明度，方便消费者更好地了解金融产品与服务，可以减少由于信息不对称而引发的纠纷。（三）完善多元化解决机制的执行力和公信力提高金融消费纠纷解决机制的专业化水平，对调解员、仲裁员定期进行培训，提升其专业素养和处理纠纷的能力。增添解决机制的透明度，保证纠纷仲裁的公正性，来增强消费者对这一机制的信任，可引入更多社会层面的力量，诸如行业协会、第三方监督机构一类，强化纠纷解决的公正性及效果。（四）加强跨部门协调与合作推动各部门形成更高效的信息共享及协作机制，明确各部门工作分工，杜绝重复处理与彼此推诿，就复杂或重大的金融消费纠纷而言，可创建专门的跨部门协调小组，形成快速应急机制。（五）缩短案件解决周期，提高时效性在金融消费纠纷解决过程中，简化程序，优化流程，尤其是通过调解和仲裁等非诉讼途径解决纠纷时，要确保程序简便、时效明确。鼓励金融机构提供更多在线解决方案，可以利用数字化手段提高纠纷解决的效率，比如通过在线调解或在线仲裁等方式，快速解决纠纷。（六）加大对偏远地区的支持首要的是提升认知水平，就经济较为不发达的地区而言，应推进金融消费者权益保护机构的建设进程，增强该地区消费者对金融消费纠纷处理机制的认知。第二是供应针对性强的政策扶持，帮扶地方金融消费者获取公正、迅速的纠纷处理服务，保证政策的覆盖范围与落实成效，就不同地区的经济发展水平和金融服务现状而言，地方政府可搞出更具针对性的政策，偏远山区可进行移动金融消费纠纷解决服务的开展，让消费者在自家门口就能享受到相关服务。第三是带动地方金融机构参与多元化纠纷解决机制搭建，对各地方金融机构进行引导，勉励其积极参与多元化纠纷解决机制，创建与地方特色相匹配的纠纷处理平台。六、结论在金融市场快速发展与金融消费需求日益攀升的背景下，金融消费纠纷已经是社会经济里不可忽略的一个问题，作为中国西部重要省份之一的贵州省，金融业在近几年间不断拓展，但也跟着就产生了大量金融消费纠纷，这些纠纷不仅对消费者的权益造成损害，也影响到金融市场的稳定状态，怎样采用有效机制处理金融消费纷争，助力金融市场达成健康发展，已经成为一个急需解决的重大课题。本文对贵州省金融消费纠纷现状进行剖析，深入掌握贵州省多元化解决机制的发展历程，发现贵州省多元化解决机制在发展阶段存在的一些漏洞，进而针对存在的缺陷，提出完善贵州省金融消费纠纷多元化解决机制的相关建议，如：提高公众对机制的认知、强化跨部门之间的协调与合作、缩短案件办理周期，提高处理纠纷的时效等。因此，贵州省金融消费纠纷的多元化解决机制具有一定的优势，但仍需要不断地完善。只有通过建立更加高效、专业、公正的纠纷解决体系，才能有效保障金融消费者的权益，促进贵州省金融市场的健康稳定发展，随着金融科技的发展迅速，我们应该要考虑如何进一步优化多元化解决机制以适应新的金融环境，如何实现更高效的数据对接和信息共享，要探索类型化纠纷解决模式以及怎么加强调解组织和法院之间的对接机制等等。参考文献陈炎.西藏金融纠纷调解机制建立研究[D].西藏大学,2023.DOI:10.27735/ki.gxzdx.2023.000218.谢荣钧.金融消费纠纷多元化解决机制探究[J].中国市场,2023,(18):47-50.DOI:10.13939/ki.zgsc.2023.18.047.本刊编辑部.探索运用多元化解机制妥善处理金融纠纷——金融消费者权益保护典型案例四则[J].中国银行业,2024,(04):95-98.探索金融消费纠纷调解新机制[J].人民调解,2024,(08):16-17.DOI:10.19380/11-2790/d.2