《国际物流管理》课件-第5章国际物流售后

国际物流售后1.售后服务的物流概念，以及售后服务物流与传统物流的比较售后服务物流的含义售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程。售后服务物流包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流。三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。售后服务物流与传统物流之间相互联系与差异是什么？售后服务物流与传统物流之间的联系售后服务物流是传统物流的一个分支，它的理论基础来源于传统物流；售后服务物流与传统物流的最终目的相同，都是为了完成商品实体的转移，并在这个过程中创造效益。售后服务物流与传统物流之间的区别传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的，售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的；传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程，售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程；传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值，售后服务物流则是通过提高商品性价比，从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值。售后服务物流的流程与传统的物流方式其实，售后服务物流的流程与传统的物流方式，略有不同，是包括了以下3个方面。再包装转运逆向物流国际物流售后2.国际物流售后服务途径，提升国际物流售后服务的品质国际物流售后服务途径第一步我们需要将“客户”要领引入企业内部。一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务。加强员工培训，管理层要配合员工偷快地工作。在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通。提升国际物流售后服务的品质

第二步我们需要创建“服务至上”的物流企业文化。内化服务理念、服务宗旨建立和改变物流企业文化高层主管深入一线，亲力亲为国际物流售后3.速卖通中无忧物流的投诉流程及赔付标准速卖通无忧物流的投诉流程如何进行速卖通无忧物流赔付呢?下面介绍一下，速卖通无忧物流的投诉流程。投诉发起标准服务发起投诉的有效期是从物流订单创建起计120天；优先服务发起投诉的有效期是从物流订单创建起计40天。系统举证在速卖通卖家后台中，点击交易页面后，在物流栏目中国际小包订单中进行查询速卖通无忧物流投诉处理其次是速卖通无忧物流投诉处理。在速卖通平台上产生的线上发货投诉由菜鸟客服处理：投诉处理等待（1）商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统向物流商发起投诉，注意选择正确的投诉类型并注意投诉发起时效，并且耐心等待投诉结果；投诉发起申述（2）在投诉发起的10个自然日内，物流商须把处理结果反馈给平台；若10个自然日内未达成一致，商家可在线发起申诉，申诉有效期15天，菜鸟承诺一个工作日内介入；投诉处理保障（3）对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好，且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔付。速卖通无忧物流投诉类型这里特别提醒的是商家只能针对“揽收延迟”、“入库前的货物丢失”和“费用争议”这3种投诉类型发起投诉。买家端发起未收到货(即入库后的货物丢失)、货物破损、发错货物的投诉，如经速卖通平台判断该投诉可能为物流责任，则速卖通平台将代替商家处理该投诉，介入后若判定为物流商责任，速卖通平台将先行退款买家并按照赔付标准赔付商家。商家如果出现延迟发货行为(自物流订单创建起的5个工作日内，未通过自寄或揽收的方式将包裹交接给物流商,物流详情未出现揽收成功或签收成功信息)，那么，后期如发生未收到货纠纷(即入库后的货物丢失)，商家将无法得到赔付标准中相应投诉类型的赔付，其它类型的投诉赔付不受影响。投诉举证和赔付标准商家通过系统向物流商发起的投诉成立的情况下，赔付均由菜鸟在物流商保证金或代收的物流服务费用中直接扣减相应的由物流商承担的赔偿费用并支付给商家；所有物流线路的赔付金额均以人民币支付，美元与人民币间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准；各条物流线路赔付标准有差异,具体标准请参考每条线路介绍；这里要注意的是仅菜鸟专线经济、菜鸟特货专线-超级经济支持发起“尺寸不符”投诉，其余线路不支持；并且，对于协议之外的其他投诉，菜鸟不介入处理，由商家与物流商自行解决。目前，国际商业快递主要有DHL、UPS、FedEx、TNT四大商业快递