2026年供水公司质量文化建设推进管理制度

2026年供水公司质量文化建设推进管理制度第一章总则第一条为系统推进公司质量文化建设工作，培育全员质量意识，将质量理念融入生产运营全流程，持续提升供水服务质量和企业质量管理水平，保障饮用水安全和用户权益，依据《中华人民共和国产品质量法》《城镇供水服务》（GB/T30303-2013）《质量管理体系要求》（GB/T19001-2016）等相关法律法规及本公司质量管理、企业文化建设管理制度，结合供水行业运营管理实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司质量文化建设的全流程管理，包括质量理念培育、质量行为规范建立、质量文化活动开展、建设效果评估等环节，覆盖公司各部门（水质检测部、制水部、管网运维部、客户服务部、安全环保部、采购部、人力资源部等）及全体在职员工，外包合作单位参与公司质量文化建设相关活动时也需遵守本制度相关要求。第三条质量文化建设遵循“全员参与、融入业务、持续改进、价值导向、实事求是”的基本原则，以提升供水质量和服务水平为核心，将质量文化建设与日常生产、管理、服务工作深度融合，避免形式化，确保建设成果能切实转化为质量管理实效。第四条本制度所指“质量文化”是指公司全体员工共同认同并自觉遵守的质量价值观、质量理念、质量行为准则的总和；“质量文化建设”是指通过理念宣贯、培训教育、活动开展、制度约束等方式，培育全员质量意识、规范质量行为的全过程；“质量理念”是指公司倡导的“质量第一、用户至上、精准管控、持续改进”等核心价值导向；“质量行为规范”是指各岗位员工在工作中需遵守的质量管控操作准则和服务准则。第二章职责分工第五条质量文化建设推进领导小组（以下简称“建设领导小组”）为质量文化建设工作的决策机构，由总经理任组长，分管质量管理、企业文化建设的副总经理任副组长，成员包括各部门负责人。主要职责：（一）审批年度质量文化建设计划、建设经费预算及激励方案；（二）审定公司核心质量理念、各岗位质量行为规范；（三）监督质量文化建设全过程，协调跨部门建设工作推进；（四）审核建设效果评估报告，批准质量文化建设优化方案；（五）表彰在质量文化建设中表现突出的部门和个人。第六条人力资源部为质量文化建设的核心执行部门，主要职责：（一）制定年度、季度质量文化建设计划，明确建设目标、内容、实施步骤、责任部门及时间节点；（二）牵头组织质量理念宣贯、质量知识培训、质量文化活动策划与实施；（三）制定各岗位质量行为规范，指导各部门落地执行；（四）建立质量文化建设台账，记录建设活动开展情况、员工参与情况、效果反馈等信息；（五）组织开展质量文化建设效果评估，形成评估报告报建设领导小组；（六）整理质量文化建设相关资料，建立档案并保存，保存期限不少于3年。第七条各业务部门（制水部、管网运维部、客户服务部、水质检测部等）职责：（一）组织本部门员工学习公司核心质量理念和岗位质量行为规范，确保全员知晓并遵守；（二）结合部门业务特点，开展针对性的质量文化落地活动（如制水部工艺质量提升研讨、客户服务部服务质量优化座谈等）；（三）推选本部门质量标兵、先进个人，配合人力资源部开展标杆宣传；（四）收集本部门员工对质量文化建设的意见建议，及时反馈至人力资源部；（五）将质量文化建设要求融入部门日常管理，督促员工规范质量行为。第八条行政部职责：（一）负责质量文化建设的内部宣传工作，通过宣传栏、内部通讯、办公系统等渠道传播质量理念和先进案例；（二）保障质量文化建设活动所需场地、物资等后勤支持；（三）配合人力资源部开展质量文化活动，做好活动组织和记录工作。第九条财务部职责：（一）审核质量文化建设经费预算，保障建设活动所需资金；（二）按审批后的预算拨付资金，监督资金使用合规性；（三）参与质量文化建设效果评估，核算建设成果带来的经济效益（如质量问题减少带来的成本节约等）。第十条全体员工职责：（一）主动学习公司质量理念和岗位质量行为规范，树立“人人都是质量责任人”的意识；（二）积极参与公司组织的质量文化培训、活动，主动提出质量改进建议；（三）在日常工作中严格遵守质量行为规范，杜绝违规操作、敷衍服务等行为；（四）自觉维护公司质量文化建设成果，相互监督质量行为。第三章建设推进全流程管控第十一条计划制定管控：（一）人力资源部每年12月底制定下一年度质量文化建设计划，明确年度建设目标（如员工质量意识知晓率达100%、质量投诉率下降10%等）、重点建设内容（理念宣贯、行为规范落地、文化活动开展等）、责任部门、实施周期及经费预算；（二）季度末根据建设进度和实际需求，调整下一季度建设计划，报建设领导小组审批后实施；（三）计划需结合公司年度质量目标，聚焦当前质量管理中的薄弱环节（如员工质量意识不足、岗位操作不规范等）制定针对性建设内容。第十二条宣贯培训管控：（一）新员工入职培训需纳入质量文化内容，包括公司核心质量理念、岗位质量行为规范、质量追责制度等，培训合格后方可上岗；（二）在岗员工每年至少开展2次质量文化专项培训，培训内容结合岗位特点设计（如制水岗侧重工艺质量管控、客服岗侧重服务质量规范）；（三）培训方式以线下授课、案例分析、现场实操指导为主，避免单一理论灌输，确保员工理解并能应用；（四）培训后需通过笔试、口头问答等方式考核，考核不合格的需重新培训。第十三条落地实施管控：（一）各部门将岗位质量行为规范张贴在工作区域显眼位置，督促员工日常遵守；（二）每月开展1次部门内部质量行为自查，纠正不规范操作、服务行为；（三）人力资源部每月抽查各部门质量文化落地情况，重点检查员工质量行为规范执行情况，发现问题及时通报并督促整改；（四）鼓励员工结合岗位实际，提出质量文化建设优化建议，被采纳的纳入下一期建设计划。第十四条活动开展管控：（一）每年9月开展“质量月”专项活动，包括质量知识竞赛、质量案例分享会、质量改进提案征集等，全员参与；（二）每季度开展1次小型质量文化活动（如质量标兵评选、质量实操比武等），树立岗位标杆；（三）活动开展后及时总结经验，将优秀做法固化为常态化建设内容，无效活动及时调整形式或取消。第十五条总结优化管控：（一）人力资源部每季度末梳理质量文化建设进度，分析存在问题（如员工参与度低、培训效果差等），制定改进措施；（二）每年年底开展质量文化建设总结，评估建设目标完成情况，形成年度总结报告报建设领导小组；（三）根据总结评估结果，优化下一年度建设计划，持续完善质量文化建设体系。第四章建设内容与要求第十六条质量理念培育要求：（一）公司核心质量理念需简洁易懂、贴合供水行业特点，如“安全供水，质赢未来”“每一滴水都承载责任”等，经建设领导小组审定后全员推广；（二）通过内部宣传、培训、班前会等方式，确保全体员工熟记核心质量理念，并理解其内涵；（三）各部门结合自身业务，将核心理念细化为部门质量口号，融入日常工作宣导。第十七条质量行为规范要求：（一）各岗位质量行为规范需具体、可操作，避免笼统表述（如制水岗明确“每小时记录1次药剂投加量，误差不超过±5%”，客服岗明确“受理用户投诉需在10分钟内响应，72小时内反馈结果”）；（二）行为规范需结合相关法规和公司管理制度制定，确保合规性；（三）行为规范每年度修订1次，结合质量管理实际调整完善。第十八条文化氛围营造要求：（一）行政部定期更新内部质量文化宣传栏，展示质量标兵事迹、质量改进案例、质量知识等；（二）内部通讯、办公系统每月推送1期质量文化内容，包括政策解读、先进案例、违规警示等；（三）鼓励部门内部开展质量经验分享，形成“比、学、赶、超”的质量氛围。第十九条建设效果要求：（一）员工质量理念知晓率达到100%，岗位质量行为规范执行率达到98%以上；（二）公司水质达标率、用户服务满意度逐年提升，质量投诉率逐年下降；（三）员工主动提报质量改进提案数量逐年增加，提案落地转化率不低于30%。第五章监督评估与激励第二十条监督检查：（一）人力资源部每日抽查各部门质量文化建设落地情况，重点检查行为规范执行、理念宣贯氛围等；（二）建设领导小组每季度开展1次质量文化建设专项检查，验证建设效果；（三）每年委托第三方机构开展员工质量意识、服务满意度调研，客观评估建设成效。第二十一条效果评估：（一）定量评估：统计员工质量理念考核合格率、行为规范执行率、质量投诉率、水质达标率、提案提报及落地率等数据；（二）定性评估：通过员工座谈、用户反馈、部门自评等方式，评估质量文化氛围、员工质量意识提升情况；（三）评估结果分为“优秀、合格、不合格”三个等级，不合格的需制定整改计划限期改进。第二十二条激励措施：（一）对质量文化建设表现突出的部门，给予年度“质量文化建设先进部门”表彰，奖励部门建设经费；（二）对质量意识强、行为规范执行到位、提报优秀质量改进提案的员工，给予“质量标兵”“质量之星”等荣誉表彰，发放物质奖励（500-3000元），并纳入岗位晋升参考范围；（三）将质量文化建设参与情况、质量行为规范执行情况纳入员工绩效考核，占比不低于10%。第二十三条违规追责：（一）轻微违规：员工不参加质量文化培训、不遵守岗位质量行为规范的，给予口头警告，扣减当月绩效300-500元，限期整改；（二）一般违规：部门未按计划开展质量文化落地活动、员工质量行为违规导致轻微质量问题的，给予部门负责人书面警告，扣减部门绩效1000-2000元；（三）严重违规：因