汽修厂机动车维修服务规范(标准版)

汽修厂机动车维修服务规范(标准版)一、范围本标准规定了机动车维修厂在维修服务过程中的基本要求、维修接待、维修作业、质量检验、维修交付、售后服务等方面的规范。本标准适用于各类机动车维修厂（包括汽车、摩托车等维修企业）的维修服务活动。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。-GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：一类汽车维修企业-GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：二类汽车维修企业-GB/T27990摩托车维修业开业条件-JT/T198道路运输车辆技术等级划分和评定要求三、术语和定义3.1机动车维修为使机动车恢复良好技术状况和正常功能，延长使用寿命所进行的维护、修理以及相关服务工作。3.2维修接待维修厂与客户接触，了解客户需求，受理维修业务的过程。3.3维修作业根据维修合同和维修工艺要求，对机动车进行检查、诊断、维修和更换零部件等操作的过程。3.4质量检验对维修后的机动车进行技术性能检测和质量评定，以确保维修质量符合相关标准和要求的过程。3.5维修交付将维修合格的机动车交付给客户，并向客户说明维修情况和注意事项的过程。3.6售后服务维修厂在机动车交付后，为客户提供的质量保证、维修咨询、故障排除等服务。四、基本要求4.1资质与人员-维修厂应取得相应的机动车维修经营许可，符合GB/T16739.1、GB/T16739.2或GB/T27990等相关开业条件的要求。-维修厂的从业人员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训并取得相关资格证书。其中，维修技术人员应熟悉机动车的结构、原理和维修工艺，能够准确诊断和排除故障；维修质量检验人员应掌握质量检验标准和方法，具备检验能力。4.2场地与设备-维修厂应具备与维修业务相适应的场地，包括接待室、维修车间、配件仓库、检测区等。场地应布局合理，通风良好，整洁卫生，符合安全生产和环境保护的要求。-维修厂应配备必要的维修设备、检测仪器和工具，如举升机、发动机分析仪、四轮定位仪、轮胎拆装机等。设备和仪器应定期进行维护、校准和检定，确保其性能良好、精度准确。4.3管理制度-维修厂应建立健全各项管理制度，包括维修质量管理制度、安全生产管理制度、配件管理制度、服务承诺制度等。各项制度应明确责任分工，具有可操作性，并严格执行。-维修厂应建立维修档案，对每一辆维修的机动车进行详细记录，包括客户信息、维修项目、维修时间、维修费用、质量检验情况等。维修档案应保存一定的期限，以便查询和追溯。4.4环境保护-维修厂应遵守国家和地方有关环境保护的法律法规，采取有效的措施减少维修过程中产生的废气、废水、废渣等污染物的排放。-维修厂应设置专门的废弃物存放点，对废油、废液、废旧零部件等废弃物进行分类收集、存放和处理，不得随意丢弃。五、维修接待5.1接待环境-接待室应干净整洁，布局合理，配备舒适的座椅、饮水机、资料架等设施，为客户提供良好的接待环境。-接待室应悬挂维修厂的营业执照、经营许可证、服务承诺等相关证件和标识，公示维修项目、收费标准、质量保证期等信息。5.2接待人员-接待人员应着装整齐，佩戴工作牌，热情礼貌地接待客户。-接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户的需求和维修意图，为客户提供专业的维修建议和解决方案。5.3客户需求了解-接待人员应主动询问客户机动车的故障现象、使用情况、维修历史等信息，并做好记录。-接待人员应根据客户提供的信息，对机动车进行初步检查，判断故障的大致范围和可能的原因。5.4维修合同签订-接待人员应根据客户的需求和初步检查结果，制定维修方案，并向客户详细说明维修项目、维修费用、维修时间等内容。-经客户同意后，接待人员应与客户签订维修合同。维修合同应明确双方的权利和义务，包括维修项目、维修费用、质量保证期、交车时间等条款。5.5车辆交接-接待人员应与客户一起对机动车的外观、内饰、电器设备等进行检查，并记录车辆的初始状态。-接待人员应向客户提供车辆交接单，双方签字确认。车辆交接单应注明车辆的基本信息、交接时间、车辆状态等内容。六、维修作业6.1维修计划制定-维修技术人员应根据维修合同和初步检查结果，制定详细的维修计划。维修计划应包括维修项目、维修工艺、维修时间、所需配件等内容。-维修计划应经维修厂相关负责人审核批准后实施。6.2配件管理-维修厂应建立配件采购、验收、保管、发放等管理制度，确保配件的质量和供应。-配件采购应选择正规的供应商，采购的配件应具有质量合格证明。配件入库时，应进行严格的验收，检查配件的规格、型号、数量、质量等是否符合要求。-配件应分类存放，妥善保管，防止损坏和丢失。配件发放应严格按照维修计划进行，实行领料制度，确保配件的使用合理。6.3维修工艺执行-维修技术人员应严格按照维修工艺和操作规程进行维修作业，确保维修质量。-维修过程中，应使用符合质量要求的配件和材料，不得使用假冒伪劣配件。-维修技术人员应做好维修记录，包括维修项目、维修过程、更换的配件等内容，以便质量检验和追溯。6.4安全生产-维修厂应加强安全生产管理，制定安全生产规章制度，配备必要的安全防护设备和消防器材。-维修人员应严格遵守安全生产操作规程，正确使用维修设备和工具，防止发生安全事故。-维修车间应保持整洁有序，通道畅通，不得堆放杂物。6.5进度控制-维修厂应按照维修计划的要求，合理安排维修进度，确保按时交车。-在维修过程中，如遇到特殊情况需要延长维修时间，应及时通知客户，并说明原因，取得客户的谅解。七、质量检验7.1检验制度-维修厂应建立严格的质量检验制度，实行自检、互检和专检相结合的三级检验制度。-自检由维修人员在维修过程中自行进行，确保每一个维修环节的质量符合要求。-互检由维修人员之间相互检查，发现问题及时纠正。-专检由质量检验人员对维修后的机动车进行全面检验，确保维修质量符合相关标准和要求。7.2检验标准-质量检验应按照国家和地方有关机动车维修质量标准、技术规范以及维修合同的要求进行。-对于涉及安全性能的维修项目，如制动系统、转向系统、灯光系统等，应严格按照JT/T198等相关标准进行检验。7.3检验项目与方法-质量检验项目应包括外观检查、性能检测、路试等内容。-外观检查主要检查机动车的外观是否整洁，有无划痕、变形等缺陷；零部件安装是否牢固，连接是否可靠。-性能检测主要使用检测仪器和设备对机动车的发动机性能、制动性能、排放性能等进行检测，确保各项性能指标符合要求。-路试主要在道路上对机动车的行驶性能、操控性能等进行测试，检查车辆在行驶过程中是否存在异常现象。7.4检验记录与报告-质量检验人员应做好检验记录，详细记录检验项目、检验结果、检验时间等内容。-检验合格后，质量检验人员应出具质量检验报告。质量检验报告应包括车辆基本信息、维修项目、检验结果、结论等内容，并由检验人员签字确认。八、维修交付8.1交付前准备-维修人员应将维修后的机动车清洗干净，确保车辆外观整洁。-质量检验人员应再次对车辆进行检查，确认维修质量符合要求，各项功能正常。-维修厂应整理好维修档案和相关资料，包括维修合同、维修记录、质量检验报告、配件清单等。8.2交付告知-接待人员应提前通知客户前来取车，并告知客户维修情况和费用结算方式。-客户取车时，接待人员应向客户详细介绍维修项目、维修过程、更换的配件、质量保证期等内容，并解答客户的疑问。8.3费用结算-接待人员应根据维修合同和实际维修情况，与客户进行费用结算。费用结算应清晰明了，列出各项维修项目的费用和总费用。-维修厂应提供正规的发票或收据，确保客户的权益。8.4车辆交接-接待人员应与客户一起对车辆进行再次检查，确认车辆的外观、内饰、电器设备等无损坏，各项功能正常。-双方在车辆交接单上签字确认，完成车辆交接手续。九、售后服务9.1质量保证-维修厂应按照国家和地方有关规定以及维修合同的约定，对维修后的机动车提供质量保证期。质量保证期内，维修厂应免费为客户提供维修服务（因客户使用不当或不可抗力因素造成的损坏除外）。-维修厂应建立质量回访制度，定期对客户进行回访，了解车辆的使用情况和客户的满意度。9.2故障排除-在质量保证期内，如机动车出现维修质量问题，维修厂应及时响应客户的报修请求，安排维修人员上门或到厂进行故障排除。-维修人员应迅速准确地诊断故障原因，并采取有效的措施进行修复，确保车辆尽快恢复正常使用。9.3维修咨询-维修厂应为客户提供维修咨询服务，解答客户在车辆使用和维修过程中遇到的问题。-维修厂可以通过电话、短信、微信等方式为客户提供及时的咨询服务。9.4客户投诉处理-维修厂应建立客户投诉处理机制，及时受理客户的投诉。-对于客户的投诉，维修厂应认真调查核实，分析原因，采取有效的措施进行处理，并及时将处理结果反馈给客户。十、持续改进10.1服务质量评估-维修厂应定期对维修服务质量进行评估，收集客户的意见和建议，分析存在的问题。-评估内容包括维