写字楼物业管理服务规范完整版

写字楼物业管理服务规范完整版一、总则（一）目的为了规范写字楼物业管理服务活动，提高物业管理服务水平，保障写字楼的正常使用和安全，为业主和使用人提供优质、高效、安全、舒适的工作环境，特制定本规范。（二）适用范围本规范适用于各类写字楼的物业管理服务活动，包括但不限于商业写字楼、企业自用写字楼等。（三）基本原则1.依法管理原则：物业管理服务活动应严格遵守国家和地方相关法律法规、政策规定，依法履行管理服务职责。2.客户至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、贴心的服务，不断提高客户满意度。3.专业化原则：物业管理服务企业应具备专业的管理团队和技术人员，运用科学的管理方法和先进的技术手段，提高管理服务的专业化水平。4.标准化原则：建立健全各项管理服务标准和工作流程，确保管理服务活动的规范化、标准化和制度化。5.效益原则：在保证管理服务质量的前提下，合理控制成本，提高经济效益和社会效益。二、物业管理服务内容（一）物业共用部位及共用设施设备管理1.共用部位管理-定期对写字楼的外墙、屋顶、楼梯间、走廊、电梯前室等共用部位进行检查，确保其结构安全、外观整洁。-及时修复共用部位的损坏、脱落、变形等问题，保持共用部位的正常使用功能。-对共用部位的门窗、玻璃、扶手等设施进行定期维护和保养，确保其完好无损、开闭灵活。2.共用设施设备管理-建立健全共用设施设备档案，包括设备的安装、使用、维修、保养等资料。-制定详细的设施设备运行维护计划，定期对电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、空调系统等共用设施设备进行检查、维护和保养。-配备专业的设施设备维修人员，及时处理设施设备的故障和突发事件，确保设施设备的正常运行。-按照国家和地方相关规定，定期对设施设备进行检测和校准，确保其性能符合安全标准。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁-每天对写字楼的大堂、走廊、楼梯间、电梯轿厢等公共区域进行清扫和擦拭，保持地面干净、无杂物，墙面、扶手等无灰尘。-定期对公共区域的门窗、玻璃进行清洁，确保其明亮、无污渍。-及时清理公共区域的垃圾和废弃物，保持环境整洁卫生。2.卫生间清洁-每天对卫生间进行多次清扫和消毒，保持卫生间的地面、墙面、洁具等干净、无异味。-定期更换卫生间的卫生纸、洗手液等用品，确保其供应充足。-检查卫生间的设施设备是否完好，及时修复损坏的设施设备。3.垃圾处理-在写字楼内合理设置垃圾桶和垃圾收集点，定期对垃圾进行清理和运输。-对垃圾进行分类收集和处理，确保符合环保要求。-定期对垃圾收集点和垃圾桶进行清洁和消毒，防止滋生蚊虫和异味。（三）绿化管理1.绿化养护-根据写字楼周边的环境和气候条件，选择合适的植物品种进行绿化布置。-定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保植物生长良好、美观。-及时清理绿化区域内的杂物和枯枝落叶，保持绿化环境整洁。2.绿化景观维护-对写字楼的绿化景观进行定期检查和维护，确保景观设施完好无损、正常使用。-根据季节变化和节日需求，对绿化景观进行适当的布置和调整，营造良好的环境氛围。（四）安全管理1.治安管理-建立健全治安管理制度，配备专业的保安人员，实行24小时值班巡逻制度。-对写字楼的出入口进行严格管理，实行人员和车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入。-安装监控摄像头等安全防范设备，对写字楼的公共区域进行实时监控，及时发现和处理安全隐患。-定期组织保安人员进行培训和演练，提高其应急处理能力和安全防范意识。2.消防安全管理-建立健全消防安全管理制度，制定消防应急预案，定期组织消防演练。-对写字楼的消防设施和器材进行定期检查、维护和保养，确保其完好有效。-对写字楼的消防通道和疏散通道进行定期检查，确保其畅通无阻。-加强对业主和使用人的消防安全宣传教育，提高其消防安全意识和自防自救能力。3.车辆管理-对写字楼的停车场进行合理规划和管理，设置明显的停车标志和指示牌。-实行车辆出入收费管理制度，对进入停车场的车辆进行登记和引导，确保车辆停放有序。-定期对停车场的设施设备进行检查和维护，确保其正常使用。-加强对停车场的安全管理，防止车辆被盗、被损坏等事件的发生。（五）客户服务1.接待服务-在写字楼大堂设置客户服务中心，配备专业的客服人员，实行24小时值班制度。-热情接待业主和使用人的来访和咨询，及时解答其问题和处理其诉求。-建立客户服务档案，对业主和使用人的需求和反馈进行记录和跟踪。2.投诉处理-建立健全投诉处理机制，设立投诉电话和投诉邮箱，及时受理业主和使用人的投诉。-对投诉进行分类登记和处理，明确责任人和处理期限，确保投诉得到及时、有效的解决。-定期对投诉处理情况进行统计和分析，总结经验教训，不断改进管理服务工作。3.增值服务-根据业主和使用人的需求，提供多元化的增值服务，如商务中心服务、快递代收服务、餐饮服务等。-不断拓展增值服务项目，提高服务质量和水平，为业主和使用人提供更加便捷、高效的服务。三、物业管理服务质量标准（一）物业共用部位及共用设施设备管理质量标准1.共用部位-外墙无裂缝、无脱落，外观整洁，色泽一致。-屋顶无渗漏，排水畅通，隔热层完好。-楼梯间、走廊、电梯前室等公共区域地面平整、干净，无积水、无杂物；墙面、天花板无裂缝、无脱落，无明显污渍。-门窗、玻璃、扶手等设施完好无损，开闭灵活，无松动、无变形。2.共用设施设备-电梯运行平稳，无异常噪音和震动，平层准确，门开闭正常，安全装置灵敏可靠。电梯定期进行维护保养和检测，确保其安全运行。-消防设施设备完好有效，消防栓、灭火器等器材配备齐全，压力正常，标识清晰；消防报警系统、自动喷水灭火系统等运行正常，定期进行检测和维护。-给排水系统管道无渗漏，排水畅通，无堵塞；水箱、水池定期清洗消毒，水质符合卫生标准；水泵运行正常，压力稳定。-供电系统供电正常，无停电、跳闸等故障；配电箱、配电柜等设备运行稳定，无过热、无异味；电气线路敷设规范，无老化、无破损。-空调系统制冷、制热效果良好，运行稳定，无异常噪音和震动；通风管道清洁无积尘，风口出风正常。（二）环境卫生管理质量标准1.公共区域-大堂、走廊、楼梯间等公共区域地面每天清扫不少于2次，擦拭不少于1次，保持干净、无灰尘、无杂物；墙面、扶手等每周擦拭不少于2次，无灰尘、无污渍。-门窗、玻璃每月清洁不少于2次，明亮、无污渍、无水印。-公共区域的垃圾和废弃物及时清理，垃圾桶每天清理不少于2次，保持桶内干净、无异味。2.卫生间-卫生间每天清扫不少于3次，消毒不少于1次，地面、墙面、洁具干净、无污渍、无异味；卫生纸、洗手液等用品及时补充，无短缺。-卫生间通风良好，无异味散发。3.垃圾处理-垃圾实行分类收集，分类准确，无混装现象。-垃圾及时运输，无积压，垃圾收集点和垃圾桶周围干净、无散落垃圾。（三）绿化管理质量标准1.绿化养护-绿化植物生长良好，枝叶繁茂，无病虫害，无明显枯黄、死亡现象。-草坪修剪整齐，高度适宜，无杂草，无斑秃。-花卉按时开花，花色鲜艳，无残花败叶。2.绿化景观-绿化景观设施完好无损，无损坏、无变形；景观小品清洁美观，无污渍、无灰尘。-绿化景观布局合理，与周边环境协调一致，具有观赏性。（四）安全管理质量标准1.治安管理-保安人员着装整齐，仪表端庄，文明执勤，按时巡逻，巡逻记录完整、准确。-出入口管理严格，人员和车辆出入登记规范，无无关人员和车辆随意进入。-监控系统运行正常，图像清晰，监控记录保存不少于30天。2.消防安全管理-消防设施设备完好率达到100%，消防通道和疏散通道畅通无阻，无障碍物。-消防演练每年不少于2次，员工和业主的消防安全知识知晓率达到90%以上。3.车辆管理-停车场内车辆停放有序，无乱停乱放现象；停车标志和指示牌清晰、准确。-车辆出入收费管理规范，收费标准公示明确，无乱收费现象。（五）客户服务质量标准1.接待服务-客服人员着装整齐，微笑服务，语言文明，接听电话及时，应答准确。-客户服务中心每天工作时间不少于12小时，及时处理业主和使用人的咨询和诉求，处理率达到100%。2.投诉处理-投诉受理及时，一般投诉在24小时内给予答复，重大投诉在48小时内给予处理方案。投诉处理满意度达到90%以上。3.增值服务-增值服务项目内容丰富，服务质量高，能够满足业主和使用人的需求。增值服务的投诉率低于5%。四、物业管理服务人员要求（一）通用要求1.遵守国家法律法规和企业规章制度，诚实守信，敬业爱岗。2.具备良好的职业道德和服务意识，热情、主动、耐心地为业主和使用人提供服务。3.接受专业培训，具备相应的专业知识和技能，能够熟练掌握和运用管理服务标准和工作流程。4.保持良好的个人形象和卫生习惯，着装整洁，仪表端庄。（二）各岗位人员要求1.物业管理人员-具有大专以上学历，物业管理相关专业优先。-具备丰富的物业管理经验，熟悉物业管理的各项业务和流程。-具有较强的组织协调能力和沟通能力，能够有效地管理和领导团队。-持有物业管理相关证书，如物业管理师证书等。2.客服人员-具有高中以上学历，形象气质佳，普通话流利。-具备良好的沟通能力和应变能力，能够及时、准确地处理业主和使用人的咨询和投诉。-熟练掌握客户服务技巧和礼仪规范，能够为业主和使用人提供优质的服务。3.保安人员-具有初中以上学历，身体健康，身高1.70米以上。-经过专业的保安培训，具备良好的安全防范意识和应急处理能力。-熟悉保安工作流程和职责，能够严格执行门禁制度和巡逻制度。-持有保安资格证书。4.保洁人员-具有初中以上学历，身体健康，吃苦耐劳。-熟悉保洁工作流程和标准，能够熟练使用各种清洁工具和清洁剂。-严格遵守保洁工作纪律，按时完成清洁任务，保证清洁质量。5.工程维修人员-具有中专以上学历，相关专业优先。-具备丰富的设施设备维修经验，熟悉各类设施设备的原理和构造。-持有相关的职业资格证书，如电工证、电梯维修证等。-能够及时、准确地处理设施设备的故障和突发事件，确保设施设备的正常运行。五、物业管理服务费用（一）费用构成物业管理服务费用包括物业共用部位及共用设施设备的日常运行维护费用、环境卫生清洁费用、绿化养护费用、安全管理费用、客户服务费用、物业管理企业的管理成本和利润等。（二）收费标准物业管理服务收费标准应根据物业管理服务的内容、质量标准和市场行情等因素，由物业管理企业与业主委员会或业主协商确定，并报当地物价部门备案。收费标准应在物业管理服务合同中明确约定。（三）费用收缴物业管理企业应按照物业管理服务合同的约定，定期向业主和使用人收取物业管理服务费用。收费方式可以采用按月、按季、按年等方式收取。对于逾期未缴纳物业管理服务费用的业主和使用人，物业管理企业应及时进行催缴，并按照合同约定收取滞纳金。六、物业管理服务监督与评估（一）监督机制1.业主委员会应定期对物业管理企业的服务质量进行监督和检查，听取业主和使用人的意见和建议，及时发现和解决问题。2.物业管理企业应建立内部监督机制，定期对各部门和岗位的工作进行检查和考核，确保管理服务工作的质量和效率。3.政府相关部门应加强对物业管理服务活动的监督管理，依法查处物业管理企业的违法行为，维护业主和使用人的