地震避难场所捐赠款物应急志愿者志愿服务评价事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页地震避难场所捐赠款物应急志愿者志愿服务评价事件应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于地震避难场所捐赠款物应急志愿者志愿服务评价事件中的应急响应、处置及善后管理。适用范围涵盖地震发生后，避难场所接收捐赠款物过程中，志愿者开展志愿服务评价引发的各类突发事件的应急处置。具体包括但不限于志愿者服务冲突、物资分配争议、信息传递不畅、舆情发酵等情况，旨在确保志愿服务评价工作平稳有序，保障避难场所基本运行秩序，维护受灾群众及志愿者的合法权益。预案涉及部门包括应急管理部门、民政部门、志愿者管理机构、捐赠接收单位等，需建立跨部门协同机制，确保信息共享、资源整合、行动统一。以某地震受灾城市为例，若避难场所每日接收物资超千吨，志愿者数量达数百人，服务评价环节出现分歧可能引发群体性事件，此时本预案需启动三级响应，协调公安、医疗、宣传等部门介入，通过现场分流、心理疏导、透明公示等方式化解矛盾。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及单位控制事态能力，将应急响应分为四级，由低至高依次为IV级、III级、II级、I级。分级原则基于事件严重性及处置难度，具体划分如下：

IV级适用于轻微服务评价纠纷，如个别志愿者对物资清点结果提出质疑，影响范围不超过3人，可通过现场调解即时解决。此时响应主体为避难场所管理人员，无需跨部门协调，仅需记录事件并跟踪反馈。某次地震中，1名志愿者因核对误差与同事发生口角，经现场负责人5分钟调解后平息，属于此类级别。

III级适用于局部冲突升级，如5-10名志愿者因评价标准不一致引发争吵，或出现物资分配不公的初步投诉，可能影响避难场所部分区域秩序。需启动部门级响应，由民政部门派员到场协调，通过第三方仲裁或数据复核恢复评价秩序。以某次地震为例，20名志愿者因捐赠衣物尺码争议形成两派，经民政专员2小时介入后达成临时分配方案，属于此级别。

II级适用于较大规模纠纷，如超过50名志愿者集体抗议物资评价流程，伴随媒体介入或网络舆情初现，可能扰乱避难场所整体运行。需启动市级响应，协调应急、公安、宣传等部门，通过现场听证、媒体沟通、心理干预等措施控制事态。某地震中，因捐赠食品过期问题引发上百名志愿者示威，最终由市级指挥部成立专项小组7小时后平息，属于此级别。

I级适用于严重事件，如服务评价纠纷演变为暴力冲突，或涉及重大捐赠方利益受损引发系统性危机，可能威胁避难场所安全。需启动省级以上响应，成立应急指挥部，整合司法、卫健、交通等多领域资源，采取强制隔离、法律援助、舆情管控等综合措施。以某次地震为例，因志愿者评价争议引发200余人骚乱，最终由省级公安厅部署警力4小时后恢复秩序，属于此级别。分级响应遵循“分级负责、逐级提升”原则，确保资源匹配与处置效率同步增长。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立地震避难场所捐赠款物应急志愿者志愿服务评价事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），实行总指挥负责制。指挥部由单位最高负责人担任总指挥，分管负责人担任副总指挥，下设应急管理部门、民政部门、人力资源部门、后勤保障部门、宣传部门及外部协作单位代表构成。外部协作单位包括但不限于当地志愿服务联合会、捐赠企业联络组、公安分局、医疗救治中心等。指挥部设立现场指挥部作为执行机构，根据事件规模可设置不同层级响应，确保指挥链清晰、权责对等。

2工作小组构成及职责分工

指挥部内设四个专项工作组，各小组构成及职责如下：

2.1统筹协调组

由指挥部副总指挥兼任组长，成员包括应急、民政、人力资源部门骨干。主要职责：制定整体响应方案，动态调整处置策略，协调跨部门资源调度；建立信息会商机制，每日汇总分析志愿者的服务评价数据，识别潜在风险点。例如，通过建立“红黄蓝”预警指数（红色代表冲突升级风险，黄色代表矛盾累积，蓝色代表平稳），提前部署干预力量。

2.2现场处置组

由应急部门牵头，公安分局、医疗救治中心参与，配备现场指挥官1名、安保骨干10名、心理疏导员5名。主要职责：划分服务评价区域，设置物理隔离带，防止冲突蔓延；对肢体冲突采取强制劝解，对情绪激动的志愿者进行一对一心理干预；建立临时仲裁点，快速处理评价争议。需配备对讲机、扩音器、急救箱等专业设备，确保现场管控的标准化操作。

2.3资源保障组

由后勤保障部门负责，成员包括物资管理员、志愿者联络员。主要职责：实时盘点捐赠款物，确保评价过程透明可追溯；开辟绿色通道，优先调配紧缺物资至矛盾集中区域；建立志愿者后勤服务站，提供饮水、餐食、休息区，降低疲劳引发的冲突概率。需建立物资调配台账，记录每批次物资的接收、分发、评价全流程数据。

2.4舆情引导组

由宣传部门牵头，网信办、志愿服务联合会配合，设立舆情监测岗3名、媒体对接员2名。主要职责：实时监控社交媒体及媒体报道，建立负面信息快速拦截机制；定期发布权威信息稿，解释评价规则及处置进展；对恶意造谣行为依法依规处理。需运用“舆情指数模型”，量化分析网络声量与服务评价事件的关联性，指导宣传策略调整。

3行动任务

各小组需完成以下核心任务：

-启动初期响应时，统筹协调组24小时内制定《服务评价争议分级处置清单》，明确不同矛盾等级的应对方案；

-现场处置组需在2小时内完成冲突区域管控，设立至少3处临时观察点，防止事态扩大；

-资源保障组须4小时内完成所有捐赠物资的二维码溯源系统对接，确保评价数据可交叉验证；

-舆情引导组需在首日发布《避难场所捐赠款物评价工作白皮书》，公示评价标准及流程，降低公众质疑。

所有小组需通过指挥部建立的“三色预警平台”（红色代表应急状态、黄色代表关注状态、绿色代表常态）共享信息，确保应急响应的闭环管理。

三、信息接报

1应急值守电话

设立应急值守热线1部，24小时畅通，由指定联络员负责接听。电话号码需在单位内网、避难场所公告栏及协作单位显著位置公示。联络员需具备事故信息初步判别能力，接报后立即记录事件要素（时间、地点、涉及人员、主要情况），并按程序逐级上报。

2事故信息接收与内部通报

2.1接收程序

接报后5分钟内完成信息核实，确认事件是否涉及捐赠款物评价纠纷。若涉及，立即启动内部信息流转机制。

2.2通报方式

通过内部即时通讯系统（如企业微信、钉钉）、加密邮件或专用对讲机群组发布预警信息。通报内容包含事件简报、响应级别建议及联络人信息。

2.3责任人

初级接报人员为责任人，需在10分钟内完成首次通报；应急管理部门负责人为最终确认责任人，负责统筹信息传递链。

3向上级主管部门和单位报告事故信息

3.1报告流程

IV级事件：现场指挥部2小时内向单位分管负责人及主管部门汇报。

III级及以上事件：现场指挥部1小时内向单位最高负责人及主管部门汇报，同时抄送上级单位（若适用）。

3.2报告内容

须包含事件发生时间、地点、涉及志愿者数量、主要矛盾焦点、已采取措施、潜在影响、建议响应级别等要素。报告需附现场照片或视频作为佐证材料。

3.3报告时限与责任人

-单位分管负责人：事件发生后30分钟内完成初步报告；

-单位最高负责人：III级及以上事件1小时内完成最终报告；

-主管部门对接人：需在收到报告后15分钟内确认接收并指示后续行动。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

4.1通报对象与方法

根据事件级别，选择以下通报方式：

-II级及以上事件：通过政务专网或加密电话向同级应急管理局、民政局、公安分局、卫健委通报；

-III级事件：采用标准化格式函件（A4纸打印，红头文件）送达协作单位；

-IV级事件：通过内部协作平台发布定向通知。

4.2通报程序

由指挥部统筹协调组负责汇总通报材料，经总指挥审批后60分钟内送达。涉及捐赠企业时，需附《捐赠款物应急处置沟通函》。

4.3责任人

宣传部门负责人为牵头责任人，需确保通报内容符合保密要求；协作单位联络员为接收责任人，需在收到通报后2小时内反馈确认。

5信息核实与更新

所有信息报告需建立回溯机制，由指挥部办公室在4小时内完成信息确认。若事件升级，需在15分钟内启动补充报告程序，确保信息传递的时效性与准确性。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

1.1启动程序

根据事故信息接收研判结果，对照响应分级条件，由应急领导小组在30分钟内完成决策。启动程序分为预警启动和正式响应两个阶段：

1.2预警启动

当事故信息表明可能达到III级响应标准，或存在升级风险时，应急领导小组可决定启动预警响应。预警响应状态持续不超过12小时，主要任务是：

-启动应急值守电话专线，加密信息报送频率；

-调动现场处置组预备队员，准备应急物资；

-指挥部各小组开展桌面推演，检验预案衔接性。

1.3正式响应启动

当事故信息确认达到相应级别响应标准时，由应急领导小组正式宣布启动响应：

-IV级事件：由分管负责人宣布启动，指挥部现场指挥部开始运作；

-III级事件：由单位最高负责人宣布启动，指挥部全体成员到位；

-II级事件：报请上级主管部门批准后启动，同时提请地方政府介入；

-I级事件：由单位最高负责人向最高管理层和上级主管部门报告，由上级单位或地方政府主导启动。

启动方式包括但不限于：通过应急广播发布指令、加密对讲机传达命令、内部通讯系统推送公告。

2响应级别调整

2.1调整条件

响应启动后，指挥部需每2小时对以下要素进行评估：

-事态发展趋势：通过现场巡查数据、志愿者情绪指数（可采用标准化问卷抽样调查）等指标判断；

-资源需求匹配度：对比现有处置力量与所需专业设备（如心理干预团队、数据分析系统）的差距；

-舆情控制效果：运用网络舆情监测工具，量化分析媒体报道对处置工作的干扰程度。

2.2调整程序

-评估结果达到升级条件时，现场指挥部在1小时内提出调整建议，报应急领导小组批准；

-评估结果表明可降级时，需确认降级后的风险可控性，并由应急领导小组决定；

-任何级别调整需在30分钟内通过应急广播同步通知所有相关人员。

2.3避免误区

-防止响应不足：当观察到群体性事件萌芽特征（如志愿者聚集人数超过20人、出现象征性口号）而未及时升级响应；

-防止过度响应：当事态通过临时干预已得到控制，但未及时降级至最低响应状态，造成资源浪费。可通过建立“处置效能评估矩阵”来量化调整依据，矩阵包含冲突烈度、解决效率、资源消耗三个维度，每个维度设5级评分标准。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

预警信息通过以下渠道发布：

-单位内部应急广播系统；

-专用对讲机频道；

-内部即时通讯群组；

-避难场所公告栏张贴《预警通告》。

1.2发布方式

采用分级编码发布：

-黄色预警：通过短信或邮件发送标准格式预警函，标题标注“服务评价风险提示-黄色”；

-橙色预警：在内部通讯系统发布弹窗提醒，附带《应急处置工作指南》电子版。

1.3发布内容

预警信息应包含：

-预警级别（黄/橙）；

-可能发生的服务评价纠纷类型（如资源分配争议、评价标准质疑）；

-影响区域范围（如食品分发区、衣物整理区）；

-建议防范措施（如增加巡视频率、准备临时仲裁点）；

-应急联络人及电话。

2响应准备

预警启动后，指挥部各小组立即开展以下准备工作：

2.1队伍准备

-现场处置组：启动备用人员库，10分钟内完成后备队员集结，重点补充心理疏导员和安保骨干；

-统筹协调组：抽调数据分析员，建立志愿者情绪监测小组，每2小时进行抽样问卷调查。

2.2物资准备

-资源保障组：检查仲裁工具（如印有标准尺码的标签）、记录设备（二维码扫描枪）、应急物资（饮用水、简易医疗包）储备情况；

-启动捐赠物资动态管理系统，实时更新各区域物资库存数据。

2.3装备准备

-现场处置组：检查扩音器、对讲机、照明设备电量及功能；

-科技保障组（若设立）：调试视频监控系统，确保关键区域画面清晰。

2.4后勤准备

-安排志愿者休息区餐饮供应，确保每班次提供热食；

-检查避难场所临时厕所使用情况，增派保洁人员。

2.5通信准备

-信息接报组：建立应急联络台账，记录所有预警涉及区域及人员信息；

-科技保障组：测试应急通信车准备情况，确保断网情况下保持通信畅通。

3预警解除

3.1解除条件

符合以下任一条件可解除预警：

-连续3小时未发生服务评价纠纷升级事件；

-志愿者情绪监测指数降至正常水平（如问卷中“感到不满”选项比例低于10%）；

-捐赠物资分配完成过半，且未出现新的争议焦点。

3.2解除要求

-由应急领导小组在评估确认后60分钟内发布《预警解除通告》；

-通告需明确解除时间、后续观察期限及保持应急状态要求；

-各小组逐步回归日常值班状态，但现场处置组保留7天24小时备勤。

3.3责任人

-统筹协调组负责综合评估解除条件；

-指挥部办公室主任负责审核解除方案；

-单位最高负责人最终批准并宣布解除。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据事故信息研判结果，由指挥部办公室在接报后20分钟内提出响应级别建议，报应急领导小组决策：

-IV级：涉及5-10名志愿者，局部区域秩序受影响；

-III级：涉及10-30名志愿者，形成2个以上对立群体，需跨部门协调；

-II级：涉及30-50名志愿者，出现群体性抗议，可能影响避难场所整体运行；

-I级：出现暴力冲突或重大捐赠方介入，需市级以上协调。

1.2启动程序

1.2.1应急会议

启动III级及以上响应后2小时内召开指挥部第一次全体会议，明确分工，下达任务。会议纪要需包含各小组行动计划、沟通机制及时间节点。

1.2.2信息上报

启动II级响应后30分钟内，向主管部门及上级单位报告；启动I级响应后立即上报。报告内容需包含事件升级路径、资源需求清单及协作需求。

1.2.3资源协调

-统筹协调组：建立应急资源数据库，动态跟踪物资库存、志愿者可用时长、外部可调力量状态；

-资源保障组：启动绿色通道，优先调配急需物资至冲突核心区。

1.2.4信息公开

舆情引导组每4小时发布一次官方通报，内容需包含已采取措施、处置进展及预计完成时间。通过避难场所广播、合作媒体等渠道同步发布。

1.2.5后勤及财力保障

-后勤保障组：为现场处置人员配备应急餐食、防护用品；

-财务部门：紧急划拨应急经费，上限为上年度营业收入的5‰，并建立支出快速审批流程。

2应急处置

2.1事故现场处置

2.1.1警戒疏散

-现场处置组：设立警戒区域，半径不小于50米，悬挂“服务评价临时管制区”标识牌；

-对涉事志愿者采取分流措施，通过心理疏导或暂时隔离化解矛盾。

2.1.2人员搜救

-重点针对情绪失控志愿者，由心理疏导员进行一对一干预，必要时启动医疗转运；

-需配备“人员状态评估表”，记录志愿者体征指标（心率、血压）及精神状态。

2.1.3医疗救治

-配备流动医疗点，配备外伤处理包、心理急救手册；

-与邻近医疗救治中心建立绿色通道，优先处理群体性心理问题。

2.1.4现场监测

-科技保障组：部署视频分析系统，识别冲突升级风险行为模式；

-心理疏导组：运用标准化量表（如SCL-90）评估志愿者心理状态。

2.1.5技术支持

-数据分析员：建立服务评价大数据模型，实时分析纠纷诱因及传播路径；

-法律顾问：提供争议调解法律支持。

2.1.6工程抢险

-若因设施问题（如照明不足）引发纠纷，工程维修组2小时内完成抢修；

-确保应急照明设备覆盖所有核心区域。

2.1.7环境保护

-后勤保障组：设置专用垃圾收集点，分类处理冲突产生废弃物；

-配备消毒设备，对接触频繁的公共设施进行每日两次消毒。

2.2人员防护

-现场处置组：佩戴防护手套、护目镜，必要时穿戴防刺背心；

-心理疏导员：配备耳塞、降噪耳机，避免过度暴露于冲突环境。

-所有防护用品使用后需进行消毒登记。

3应急支援

3.1外部力量请求程序

当事件超出处置能力时，由现场指挥部通过加密电话向协作单位请求支援：

-请求内容需包含事件简报、所需资源清单、到达地点及联络人；

-请求需经单位最高负责人批准。

3.2联动程序

-外部力量到达后，由指挥部指定现场协调员对接；

-建立联席会议制度，每日通报处置进展。

3.3指挥关系

-I级事件由上级单位或地方政府主导指挥，指挥部转为执行机构；

-保留部分协调权限，负责本单位的善后处置工作。

4响应终止

4.1终止条件

符合以下任一条件可终止响应：

-志愿者情绪指数连续12小时稳定在5%以下；

-捐赠款物完成评价及分配，无新增纠纷；

-经评估确认无次生事件风险。

4.2终止要求

-由应急领导小组在条件满足后2小时内召开会议确认；

-发布《应急响应终止通告》，明确后续工作安排；

-各小组逐步恢复日常职责，但现场处置组保持7天备勤。

4.3责任人

-终止决定由单位最高负责人作出；

-统筹协调组负责编制响应总结报告。

七、后期处置

1污染物处理

1.1清理消毒

对发生冲突或人员密集的区域进行终末消毒，重点包括：

-使用含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L）对地面、墙面、公共设施表面进行喷洒；

-对被血液、体液污染的物品进行专业消毒或销毁；

-配备紫外线消毒灯对临时休息区进行夜间照射，累计照射时间不少于4小时。

1.2废物处置

-将医疗废物（包括防护用品、受污染的纸巾等）装入专用包装袋，标识清晰，交由市政环卫部门处置；

-生活垃圾增设临时收集点，每日至少清运2次，避免二次污染。

1.3环境监测

-委托第三方检测机构对空气、水体进行采样检测，出具检测报告；

-检测指标包括：PM2.5、甲醛、细菌总数等，确保符合《避难场所环境卫生标准》。

2生产秩序恢复

2.1服务评价机制优化

-启动服务评价系统升级，引入区块链技术确保评价数据不可篡改；

-建立评价结果公示制度，每周通过公告栏、合作媒体发布透明数据。

2.2业务流程再造

-对捐赠款物接收、清点、分配各环节增加视频监控覆盖率，目标达到100%；

-优化志愿者培训体系，增加冲突预防与化解模块，培训合格率需达到95%以上。

2.3资源整合

-撤销临时仲裁点，改设“服务评价中心”，配备专业调解员和心理咨询师；

-与慈善组织合作建立标准化捐赠物资信息平台，实现全国联网查询。

3人员安置

3.1志愿者安置

-为参与处置的志愿者提供心理援助，开展SCL-90量表筛查，必要时安排专业干预；

-评选“服务评价工作先进个人”，发放荣誉证书及适当补贴；

-组织经验交流会，分享冲突处理案例，提升整体服务能力。

3.2受影响人员安置

-对因事件受惊吓的避难场所居民，提供免费心理疏导服务，建立长期跟踪档案；

-恢复正常生活秩序后，开展满意度调查，问卷回收率目标为85%以上；

-对受事件直接影响的企业或个人，启动临时救助基金，标准参照《社会救助暂行办法》。

3.3经验总结

-指挥部办公室牵头编制《服务评价事件处置复盘报告》，包含事件回顾、处置评估、改进建议；

-报告需经单位最高负责人审核，并报送主管部门备案。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1保障单位及人员

-指挥部办公室负责统筹通信保障，指定专人（通信联络员）负责；

-科技保障组负责通信设备维护及技术支持。

1.2通信联系方式和方法

-建立应急通信“三位一体”网络：专用对讲机、卫星电话、加密即时通讯平台；

-现场指挥部配备应急通信车，配备4G/5G基站及短波电台。

1.3备用方案

-主用网络中断时，启动“移动通信优先”方案，由应急通信车提供临时通信中转；

-关键人员配备卫星电话，用于与上级单位及协作单位联络。

1.4保障责任人

-科技保障组组长为第一责任人，负责通信设备完好率；

-通信联络员为直接责任人，负责联络渠道畅通。

2应急队伍保障

2.1人力资源构成

-专家组：由心理学、社会学、公共关系学专家组成，通过内部选拔或外部聘请；

-专兼职应急救援队伍：

-专职队伍：现场处置组10人，含3名心理疏导员、2名安保骨干；

-兼职队伍：从各部门抽调骨干，每月开展一次培训演练。

-协议应急救援队伍：与周边公安分局、医疗救治中心签订应急联动协议。

2.2队伍管理

-建立应急人员数据库，记录技能特长、联系方式、健康状况；

-实行“AB角”制度，确保关键岗位有人可替。

3物资装备保障

3.1类型及配置

物资/装备类型数量性能指标存放位置运输条件更新时限管理责任人

仲裁工具20套标准尺码标签、卷尺资源保障组库房常温干燥每季度检查资源保障组长

二氧化碳灭火器15个2Kg级，有效期≥2年各楼层消防栓避免阳光直射每半年检测工程维修组

心理干预设备5套便携式心理援助箱（含耳机、按摩仪）现场指挥部防水防尘每年更新心理疏导组长

通信设备10套对讲机（10W功率，续航20小时）科技保障组室常温储存每年校准科技保障组长

应急照明50盏3000流明，防水等级IP65工程维修组库房避免碰撞每年检测工程维修组长

3.2使用与管理

-物资领用需填写《应急物资领用登记表》，经现场指挥部批准；

-重大装备使用前需进行操作培训，建立使用记录台账；

-建立物资盘点制度，每月核对一次，确保账实相符率≥98%。

九、其他保障

1能源保障

1.1供电保障

-指挥部核心区域配备应急发电机组（容量≥50KVA），确保现场照明、通信设备持续运行；

-与当地电力公司签订应急保电协议，明确故障抢修响应时间≤30分钟；

-对避难场所内备用电池（如应急广播、医疗设备）建立定期检测制度，每月检查一次充电状态。

1.2燃油保障

-应急车辆配备专用燃油箱，储备至少可行驶200公里的燃油；

-与周边加油站建立绿色通道，应急情况下可优先加油。

2经费保障

2.1预算编制

-年度预算包含应急预备费，比例不低于上年度营业收入的3%；

-预算专项用于应急物资采购、外部服务采购及不可预见支出。

2.2支付流程

-启动应急响应后，财务部门2小时内启动快速审批通道；

-大额支出（≥10万元）需经单位最高负责人审批，特殊情况可先斩后奏，事后补办手续。

3交通运输保障

3.1车辆调配

-应急车队包含指挥车（配备对讲机、扩音器）、运输车（用于物资转运）、救护车（若设现场医疗点）；

-车辆状况由工程维修组每日检查，确保轮胎、刹车系统合格。

3.2交通协调

-与公安分局协调应急车辆通行权，悬挂“应急车辆”标识牌；

-建立周边停车场资源清单，优先保障应急车辆停放需求。

4治安保障

4.1安保力量

-现场处置组配备防刺背心、盾牌等防护装备；

-与公安分局巡逻队建立联勤联动机制，每2小时进行一次信息通报。

4.2律法支持

-法律顾问组（若设立）负责提供现场处置法律咨询；

-对扰乱秩序行为，参照《治安管理处罚法》进行处置。

5技术保障

5.1数据平台

-科技保障组维护运行服务评价大数据平台，具备数据可视化、趋势预测功能；

-平台接入视频监控、人脸识别等系统，实现多源信息融合。

5.2技术支持单位

-与算法公司签订年度技术服务协议，提供模型优化服务；

-建立外部专家咨询库，必要时邀请技术专家远程指导。

6医疗保障

6.1医疗站配置

-现场指挥部设立临时医疗站，配备急救箱、血压计、体温枪等基础设备；

-与邻近三级甲等医院签订绿色通道协议，预留5个床位。

6.2卫生防疫

-配备紫外线消毒灯、洗手消毒液，对公共区域每日消毒；

-聘请专业消杀公司每月进行一次全面消毒作业。

7后勤保障

7.1食宿保障

-为现场工作人员提供每