零售基础 课件 第 9 章 零售服务与促销

零售服务与促销PART099.1顾客服务9.2培养优秀的零售服务人员9.3门店的服务管理9.4零售促销9.1顾客服务9.1.1 顾客服务概述1.顾客服务的含义顾客服务是指零售企业为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一套活动。零售企业是以为顾客服务为宗旨的企业，更广义地理解，零售本身就是一种服务活动。2.顾客服务的作用首先，良好的服务能够留住企业的老顾客。其次，良好的服务能够吸引顾客再次光顾商店，同时形成良好的口碑，从而吸引新顾客9.1顾客服务9.1.1 顾客服务概述020301购买前的服务。零售企业为顾客提供的购买前的服务，主要就是为顾客提供有关信息。购买后的服务。购买后的服务是顾客买完商品后的服务工作购买中的服务。顾客走进商店，从挑选商品到购买，一般要经过7个阶段：1）感到有兴趣——看到商品表示关心。2）引起注意——看一看，摸一摸。3）联想——想象使用商品的情况。4）产生欲望——想买。5）比较——比质比价。6）决断——考虑好了决定买。7）购买——满足需要。9.1顾客服务9.1.2 零售企业服务的定位1.零售企业服务分类美国营销大师菲利普·科特勒把零售企业按提供服务的多少划分为三类：自助服务零售企业：采取自助服务的形式。顾客在购物活动中愿意自己进行寻找、比较、选择，以便节省金钱。这种类型的零售企业主要以提供方便商品为主。有限服务零售企业：提供较多的销售帮助。因为这些零售企业经营的商品较多，所以顾客需要较多信息。完全服务零售企业：提供完善、周到的服务，如专卖店或高级百货店。9.1顾客服务9.1.2 零售企业服务的定位商店的档次目标顾客的特点提供服务的费用零售企业的业态竞争者的服务经营的商品2.影响零售企业服务定位的因素9.2培养优秀的零售服务人员9.2.1 优良的品行优良的品行是任何一个行业的工作人员都必须具备的。对于自己所服务的客户，

零售服务人员必须一视同仁，平等对待；坚持真实和准确的原则，遵守社会公德；不得从事腐蚀政府机构和客户代表的活动；不得有意破坏竞争对手和其他工作人员的声誉；不得有意传播虚假的或容易使人误解的信息；等等。9.2培养优秀的零售服务人员010203040506丰富的专业知识为客户服务的心理诚实守信的工作作风优良的品行爱岗敬业的精神团结协作的态度良好的心理承受能力9.3门店的服务管理9.3.1 影响接近顾客的因素1.顾客的心理因素顾客来到门店，或是购买某种商品，或是参观获取商品信息，都伴随着一定的心理过程，不同顾客的心理活动过程也是不同的。售货人员应根据顾客心理过程的不同阶段有效地选择接近顾客的时机。2.接近语言言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的艺术3.营业因素由于顾客来店的数量不规律，因此营业过程有忙有闲9.3门店的服务管理9.3.2 接待顾客0203012.介绍商品3.解答顾客疑问1.确认顾客的需要9.3门店的服务管理9.3.3 完成销售1.结束销售的时机通常情况下，顾客决定购买的时机就是售货人员结束销售的时机。顾客往往以他们的言行举止向售货人员表示他们已决定购买，如表9–1所示。9.3门店的服务管理9.3.3 完成销售2.促进成交的方法有些顾客需要在售货人员的帮助下进入成交阶段。在这种情况下，售货人员的影响起着主导作用。有经验的售货人员经常采取以下方法促进成交：直接促进。假定成交促进。总结–同意促进。强调利益促进9.3门店的服务管理9.3.4 建立销售-购买关系售货人员与顾客的关系并不是随着一次销售或购买的结束而结束的。顾客在某次购买后感到非常满意，会再次到这家商店，甚至专门找接待过他的那个售货人员购买商品，这时售货人员便与顾客建立了长期的销售–购买关系。这种关系能够提高商店形象和知名度，为商店吸引更多的顾客，增加商店的销售额。9.4零售促销9.4.1 零售促销的定义销售促进，简称促销。零售促销是指零售商针对最终顾客所采取的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激消费需求、激励购买、扩大销售的各种短暂性的促进销售的措施。其目的是促使顾客立即购买，提高某一时期的营业额或某种商品的销售额9.4零售促销9.4.2 零售促销的类型2.周年庆促销如果周年庆促销策划成功，商店营业额可以达到平时营业额的两倍左右。4.竞争性促销竞争性促销是指针对竞争对手的促销活动而实施的临时性促销活动。1.开业促销如果开业促销策划成功，通常开业前几天的营业额可以超过平时营业额五倍。3.例行性促销般在例行性促销期间，

销售额会比平时提高二三成。9.4零售促销9.4.3 常用的促销方法与技巧1.折价券折价券是零售商店使用最广泛、最有效的促销形式之一。2.赠送样品赠送样品是指零售商店以样品作为促销诱因所进行的活动，即用样品来刺激顾客做出购买行为。样品附在包装上。店内赠送样品。3.折价优惠折价优惠也是零售商店广泛使用的一种促销方式。4.竞赛竞赛是一种让顾客运用和发挥自己的才能来完成某一特定任务，对成功完成任务的顾客提供奖品的促销活动。9.4零售促销9.4.3 常用的促销方法与技巧5.抽奖抽奖是指顾客在商店购买一定金额的商品即可凭抽奖券在当时或指定时间参加商店组织的公开抽奖活动。6.提供退价款服务即如果顾客能够出具多次购买商品的证据，零售商店就可以向他们退回全部或部分价款。7.集点优待8.酬谢包装酬谢包装是指以原价向顾客提供比标准包装容量更大的产品，或以原价向顾客提供标准包装容量的产品和另外的附加产品。9.4零售促销9.4.3 常用的促销方法与技巧9.