餐饮业餐厅经理顾客满意度考核表

餐饮业餐厅经理顾客满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度评分顾客总体满意度评分（1-5分）40%4.5分评分4.5-5分得满分；4.4分得90%；4.3分得80%；以此类推，每低0.1分扣10%服务态度满意度评分（1-5分）4.5分评分4.5-5分得满分；4.4分得90%；4.3分得80%；以此类推，每低0.1分扣10%环境卫生满意度评分（1-5分）4.5分评分4.5-5分得满分；4.4分得90%；4.3分得80%；以此类推，每低0.1分扣10%菜品质量满意度评分（1-5分）4.5分评分4.5-5分得满分；4.4分得90%；4.3分得80%；以此类推，每低0.1分扣10%投诉处理满意度评分（1-5分）4.5分评分4.5-5分得满分；4.4分得90%；4.3分得80%；以此类推，每低0.1分扣10%顾客回头率月度顾客回头率（%）25%30%实际回头率≥30%得满分；29%-25%得90%；24%-20%得80%；19%-15%得70%；15%不得分会员复购率（%）35%实际复购率≥35%得满分；34%-30%得90%；29%-25%得80%；24%-20%得70%；20%不得分顾客推荐率（%）20%实际推荐率≥20%得满分；19%-15%得90%；14%-10%得80%；9%-5%得70%；5%不得分社交媒体好评率（%）80%实际好评率≥80%得满分；79%-75%得90%；74%-70%得80%；69%-65%得70%；65%不得分顾客意见收集与改进次数每月≥10次实际次数≥10次得满分；9次得90%；8次得80%；7次得70%；7次不得分顾客投诉率月度顾客投诉率（次/百桌）20%1次/百桌实际投诉率≤1次/百桌得满分；1.1-1.5次/百桌得90%；1.6-2次/百桌得80%；2.1-2.5次/百桌得70%；>2.5次/百桌不得分重大投诉发生次数0次发生0次重大投诉得满分；发生1次扣20%；发生2次及以上扣50%投诉处理及时率（%）95%实际及时率≥95%得满分；94%-90%得90%；89%-85%得80%；84%-80%得70%；80%不得分投诉解决率（%）90%实际解决率≥90%得满分；89%-85%得90%；84%-80%得80%；79%-75%得70%；75%不得分投诉顾客满意度（1-5分）4分评分4-5分得满分；3.9分得90%；3.8分得80%；3.7分得70%；3.7分不得分顾客反馈响应线上评论回复率（%）15%100%回复率100%得满分；99%-95%得90%；94%-90%得80%；89%-85%得70%；85%不得分线上评论回复及时性（小时）24小时所有评论均在24小时内回复得满分；24-48小时回复得90%；48-72小时回复得80%；>72小时回复得70%；未回复不得分顾客意见箱/热线使用率（%）80%实际使用率≥80%得满分；79%-75%得90%；74%-70%得80%；69%-65%得70%；65%不得分意见箱/热线反馈处理率（%）100%处理率100%得满分；99%-95%得90%；94%-90%得80%；89%-85%得70%；85%不得分顾客反馈采纳率（%）60%实际采纳率≥60%得满分；59%-50%得90%；49%-40%得80%；39%-30%得70%；30%不得分本考核表旨在评估餐厅经理在提升顾客满意度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。使用说明：1.请在对应指标下填写实际数据；2.根据评分标准计算各指标得分；3.将各指标得分乘以权重后汇总，得到维度得分；4.将各维度得分汇总，得到最终考核得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：