电信客服代表响应速度与问题解决能力绩效评定表

电信客服代表响应速度与问题解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度平均首次响应时间35%30秒内根据系统记录的平均首次响应时间计算，30秒内为满分，每超过10秒扣2分，最高扣10分。24小时内响应率95%统计24小时内响应的客户工单比例，每低1%扣2分，最低扣10分。即时消息响应时间15秒内根据即时消息系统的响应时间计算，15秒内为满分，每超过5秒扣1分，最高扣10分。电话接通率90%统计电话呼入时在规定时间内接通的比例，每低1%扣2分，最低扣10分。响应时间稳定性连续30天平均响应时间达标统计连续30天的平均响应时间是否达标，达标为满分，每有一日未达标扣2分，最低扣10分。问题解决能力一次性解决率35%85%统计客户问题在首次交互中解决的工单比例，每低1%扣2分，最低扣10分。客户满意度4.5分（满分5分）根据客户满意度评分计算，4.5分为满分，每低0.1分扣2分，最低扣10分。投诉处理质量投诉转化率为5%统计投诉工单中因处理不当再次投诉的比例，每高1%扣2分，最低扣10分。问题升级率升级率低于3%统计因客服未能解决而升级至下一级的工单比例，每高1%扣2分，最低扣10分。业务知识准确率95%统计因业务知识错误导致的解决方案无效的工单比例，每低1%扣2分，最低扣10分。服务规范遵守话术规范符合率15%98%统计客服在交互中遵守话术规范的工单比例，每低1%扣2分，最低扣5分。服务礼仪达标率95%统计客户反馈服务礼仪未达标的工单比例，每低1%扣2分，最低扣5分。记录完整率100%统计工单记录是否完整、准确，每有一项缺失或错误扣1分，最低扣5分。合规操作率97%统计客服操作是否符合公司规定，每低1%扣2分，最低扣5分。情绪管理能力无客户投诉因情绪问题导致统计因客服情绪问题导致的客户投诉，每有一例扣1分，最低扣5分。团队协作与学习知识库贡献率15%至少贡献5条新知识条目统计客服在月度内贡献的新知识条目数量，每少1条扣2分，最低扣5分。新员工辅导时长至少辅导新员工10小时统计客服辅导新员工的时长，每少1小时扣2分，最低扣5分。培训参与度参与所有团队培训统计客服是否参与所有团队组织的培训，未参与一次扣1分，最低扣5分。团队任务配合度无因个人原因拒绝团队任务统计客服是否因个人原因拒绝团队任务，每有一例扣1分，最低扣5分。跨部门协作满意度跨部门协作满意度达4.5分（满分5分）根据跨部门同事对客服协作的评价计算，4.5分为满分，每低0.1分扣2分，最低扣5分。本考核表用于评估电信客服代表在响应速度与问题解决能力方面的绩效表现。请根据每位客服代表在对应指标下的实际表现，按照评分标准进行评分，并汇总计算最终得分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：