顾客满意度调查问卷范本

顾客满意度调查问卷范本工具指南一、适用情境本工具适用于各类需要收集顾客反馈的场景，包括但不限于：零售门店购物体验、餐饮服务流程、产品售后跟进、线上平台使用感受、会员服务优化等。无论是企业主动发起的常规满意度调研，还是针对特定服务问题（如新品上线、流程调整）的专项调查，均可通过此模板快速搭建问卷，系统化获取顾客真实评价，为服务改进、产品迭代及客户关系维护提供数据支持。二、操作流程指引前期准备：明确目标与范围定位核心目的：清晰界定调查重点，例如是评估整体服务质量、聚焦某环节（如配送速度）体验，还是收集产品改进建议。避免目标模糊导致问卷内容分散。筛选调查对象：根据目的确定样本范围，如“近30天内消费的顾客”“某产品购买用户”“会员等级≥3级的客户”等，保证反馈的针对性和有效性。确定发放渠道：结合顾客触达习惯选择方式，线上可通过APP推送、短信、公众号弹窗发放，线下可在门店收银台、服务台放置纸质问卷，或由服务人员邀请现场顾客填写。问卷设计：聚焦关键维度结构化模块：问卷可分为“基础信息→核心体验→开放建议”三部分，保证逻辑清晰。问题类型选择：封闭式问题（占比70%-80%）：便于数据统计分析，如采用李克特五级量表（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）评估“服务人员响应速度”“产品/服务质量”“环境舒适度”等维度；设置单选题（如“您通过何种渠道知晓到我们？”）、多选题（如“您认为哪些环节需要改进？”）。开放式问题（占比20%-30%）：用于收集具体建议，如“您对本次服务最满意的地方是？”“您有哪些未被满足的需求或改进建议？”。语言简洁明确：避免使用专业术语或引导性表述（如“您是否认为我们的服务非常贴心？”），问题长度控制在20字以内，保证顾客快速理解。问卷发放与回收控制发放频率：避免频繁打扰顾客，常规满意度调查建议每季度1次，专项调查可在服务完成后24小时内发放，保证体验记忆清晰。优化填写体验：线上问卷需适配手机端，减少跳转步骤；纸质问卷需印刷清晰，填写时间控制在5-8分钟内，中途流失率更低。激励措施：可设置“填写问卷享9折券”“参与抽奖赢礼品”等小激励，提升回收率（建议回收率≥30%以保证样本有效性）。数据分析与结果应用数据整理：剔除无效问卷（如填写时间＜1分钟、答案逻辑矛盾），用Excel或专业工具（如问卷星、腾讯问卷）统计各维度平均分、选项分布，可视化图表（如雷达图、柱状图）。问题定位：针对平均分低于3分的维度，结合开放题反馈，找出具体痛点（如“收货延迟”“客服态度生硬”）。制定改进计划：明确责任部门（如运营部、客服部）和整改时限，例如“7天内优化物流配送路线”“15天内完成客服话术培训”。反馈闭环：通过公众号、短信等渠道向顾客公示改进结果，并附赠小礼品（如优惠券）感谢参与，增强顾客信任感。三、问卷模板参考【顾客满意度调查问卷】尊敬的顾客：您好！为持续提升服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。问卷匿名填写，结果仅用于内部优化，预计占用您3-5分钟时间。感谢您的宝贵时间与支持！一、基础信息（选填，帮助我们优化服务）您本次消费的渠道是：□线上门店（APP/小程序）□线下实体店□第三方平台（如某猫、某东）您的消费频率是：□首次消费□每月1-2次□每周1次及以上二、核心体验评价（请根据实际感受打分，1-5分）评价维度非常不满意(1分)不满意(2分)一般(3分)满意(4分)非常满意(5分)1.产品/服务质量□□□□□2.服务人员专业度□□□□□3.问题解决效率□□□□□4.环境整洁度□□□□□5.价格合理性□□□□□三、具体行为与意愿您是否会再次选择我们的服务？□一定会□可能会□不确定□可能不会□一定不会您有多大可能向亲友推荐我们？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极力推荐）_______分四、开放建议（选填，您的意见是我们进步的动力）您对本次服务最满意的地方是：您认为哪些环节需要改进？或有哪些未被满足的需求？【问卷结束】再次感谢您的反馈！我们已将您的建议记录在案，并将持续优化服务体验。如有疑问，可联系客服*女士（工号：），我们将竭诚为您解答。四、使用建议与避坑要点避免问题冗余：每个维度仅设置1-2个核心问题，避免顾客因疲劳随意填写。例如“服务态度”和“服务专业度”可合并为“服务人员综合表现”，用1个问题评估。保护隐私安全：不收集证件号码号、详细住址等敏感信息，基础信息仅限“消费渠道”“频率”等必要内容，线上问卷需明确隐私声明。避免诱导性提问：例如“您是否认为我们的新品包装非常精美？”应改为“您对新品包装的满意度如何？”，保证结果客观。动态调整模板：根据行业特性补充针对性问题，如餐饮行