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文档简介

旅游行业导游服务态度与知识掌握绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据游客满意度调查问卷评分，每低0.1分扣2%，最低得分为0投诉处理能力全年无重大投诉无投诉得满分，每发生一次一般投诉扣5%，重大投诉扣15%沟通与倾听游客反馈沟通有效率达95%以上通过问卷调查统计，每低1%扣2%情绪管理与应变能力全程保持积极态度，突发事件处理满意率达90%以上根据现场观察及游客反馈，每低1%扣1%服务主动性主动提供帮助或信息反馈率达85%以上通过游客访谈统计，每低1%扣1%旅游知识掌握程度景点知识准确率30%历史、文化、地理等知识点准确率达98%以上通过知识考核问卷，每低1%扣1%线路讲解完整性讲解内容覆盖率达100%，无遗漏重点通过现场抽查讲解内容，每遗漏一项扣2%新知识学习与更新年度内完成至少5次新线路或知识培训每少1次扣5%特殊知识掌握对特殊群体（如老年人、儿童）的注意事项掌握率达100%通过情景模拟考核，每错一项扣3%知识更新应用在讲解中能结合最新资料或游客反馈进行补充说明通过现场观察，每次有效应用得2分，满分10分讲解与表达能力语言表达流畅度20%无口头禅或逻辑不清现象通过现场录音回放评分，每出现一次明显问题扣2%互动与趣味性能有效调动游客积极性，互动问答参与率达80%以上通过现场观察统计，每低1%扣1%故事性讲解能力能结合历史事件或传说进行生动讲述通过游客反馈评分，平均分达4.0分以上得满分方言或外语能力在指定区域或服务外籍游客时能进行基本交流通过实际交流测试，达标的得满分，未达标扣10%肢体语言规范仪态自然大方，手势使用符合规范通过现场观察评分，满分10分团队协作与职业素养与司机/酒店配合度10%行程衔接紧密，无因配合问题导致的延误通过相关方反馈，每次配合问题扣3%遵守规章制度无迟到早退或违反景区规定行为每次违规扣2%资源节约意识全程无浪费现象，得到游客或景区表扬被表扬得2分，满分5分安全意识全年无安全事故发生发生一次轻微事故扣5%，重大事故扣20%行业规范遵守无收受小费或违规操作行为被举报或查实一次扣10%本考核表旨在全面评估旅游行业导游的服务态度与知识掌握情况。请根据各维度指标进行客观评分，权重为各维度占比。最终得分=Σ(各指标得分×权重)。考核周期为自然年，由直属上级或人力资源部组织执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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