企业管理-保险公司组织架构图及各岗位职责SOP

会计实操文库1/33企业管理-保险公司组织架构图及各岗位职责SOP一、总则1.目的：为明确保险公司（以下简称“公司”）组织架构体系，清晰界定各部门及岗位的职责权限，规范人身保险、财产保险、健康保险等各类保险产品的研发设计、销售拓展、核保承保、理赔服务、风险管控及综合管理全流程作业，严格落实保险监管要求与消费者权益保护规定，保障保险合同合法合规履行，提升客户满意度与公司市场竞争力，确保公司经营目标顺利实现，特制定本SOP。2.适用范围：本SOP覆盖公司全体部门及员工，是岗位设置、人员配置、作业规范、风险管控、客户服务、绩效考核及新人培训的核心依据，适用于个人寿险、车辆保险、企业财产险、健康医疗险等各类保险产品的研发、销售、承保、理赔及增值服务全场景。3.基本原则：遵循“风险可控、客户至上、合规经营、高效协同”的原则，结合公司业务规模（小型专业保险公司/中型综合保险公司/大型保险集团）、业务范围（单一险种经营/全品类保险服务/保险金融一体化）及行业监管要求（《中华人民共和国保险法》《保险公司管理规定》《保险消费者权益保护办法》等），可对组织架构及岗位职责进行动态调整，调整需经公司管理层审批后公示执行。二、组织架构图2.1核心组织架构框架2.2架构说明1.决策管理层：由公司管理层（总经理及核心高管）组成，负责制定公司中长期发展战略（如市场定位、业务布局、数字化转型）、年度经营目标（如保费规模、赔付率、客户留存率、合规达标率）及重大决策，统筹各部门资源调配与整体运营方向，对董事会及监管机构负责。2.战略支撑层：由董事会办公室、战略规划部组成，是保障公司战略落地与规范治理的关键，负责董事会日常事务、战略规划制定与落地跟踪、行业趋势分析，为管理层决策提供数据与理论支撑。3.业务拓展层：以业务发展中心为核心，涵盖个人保险、团体保险、银保渠道、互联网保险、经纪代理等多个销售板块，是实现公司保费收入与市场拓展的核心载体，负责各类保险产品的市场推广与客户开发。4.风险管控核心层：由核保核赔部、风险管理部、合规法务部组成，是保障公司风险可控与合规经营的关键，负责从产品设计、客户承保到理赔结案全流程的风险评估、审核与管控，落实保险监管要求与合规责任。5.产品与客户层：由产品研发部与客户服务部组成，聚焦产品竞争力提升与客户全生命周期服务，负责保险产品研发设计、客户咨询、保全服务、投诉处理及增值服务，提升客户满意度与忠诚度。6.运营保障层：由运营管理部、财务会计部、人力资源部、信息技术部组成，为核心业务提供运营支持、资金管理、人才保障及技术支撑，确保公司运营高效、财务稳健、团队专业、系统稳定。三、各部门及岗位职责3.1决策管理层3.1.1总经理1.战略与目标管理：结合保险行业趋势（如数字化保险、健康险创新、绿色保险发展）、市场需求（如家庭保障、企业风险分散、养老金融需求）及监管导向（如偿付能力监管、消费者权益保护新规），制定公司中长期发展战略（如特色险种打造、全国服务网络建设、科技赋能转型）、年度经营计划及核心业绩目标（如保费收入、市场份额、综合成本率、偿付能力充足率），并推动落地执行；定期复盘经营数据，调整战略方向。2.统筹协调与决策：统筹各部门工作，协调跨部门资源衔接（如业务发展中心与核保核赔部的承保理赔衔接、产品研发部与业务发展中心的产品推广对接、客户服务部与信息技术部的服务系统优化），解决经营中的重大问题（如大额保单承保风险、重大理赔纠纷、系统故障、核心团队变动）；建立健全公司核心管理制度及流程体系，确保各环节高效协同。3.团队与资源管理：搭建核心管理团队（各部门负责人），制定核保师、理赔师、销售总监、产品精算师等关键岗位的人才培养及引进计划，打造专业技术与管理人才梯队；对接监管机构（银保监会及地方监管局）、合作渠道（银行、经纪公司、互联网平台）、再保险公司、核心客户等外部资源，维护良好合作关系，提升公司核心竞争力。4.合规与风险把控：牵头落实公司偿付能力管理、风险防控及消费者权益保护主体责任，识别承保风险（如逆选择、道德风险）、理赔风险（如保险欺诈、赔付率失控）、财务风险（如偿付能力不足、资金运用风险）、合规风险（如销售误导、保单纠纷）及市场风险（如产品同质化、渠道流失）等潜在风险，制定应对预案；把控公司整体运营方向与核心业务决策，确保公司合规经营、风险可控。3.2战略支撑层3.2.1董事会办公室3.2.1.1董办主任1.董事会事务管理：负责董事会会议的筹备与组织，包括会议方案制定、议程安排、材料准备（如经营报告、战略议案、重大决策文件）、会议通知下发；做好会议记录，形成会议纪要并归档，跟踪董事会决议的落地执行情况，及时向董事会反馈执行进度与结果。2.信息披露与沟通：按照监管要求及公司治理规定，负责公司重大信息（如年度报告、季度经营数据、重大投资、股权变动）的收集、审核与披露工作，确保信息披露真实、准确、完整、及时；搭建董事会与管理层、监管机构、股东之间的沟通桥梁，传递股东诉求与监管要求，反馈公司经营情况。3.治理体系维护：协助完善公司法人治理结构，制定与修订董事会工作规则、议事程序、关联交易管理办法等治理制度，确保董事会运作规范；配合外部审计机构开展年度审计及专项审计工作，提供相关治理文件与资料。3.2.2战略规划部3.2.2.1战略规划经理1.战略研究与制定：跟踪保险行业政策（如监管新规、税收优惠政策）、市场动态（如竞争对手策略、客户需求变化）、技术发展（如AI在保险中的应用、大数据风控），开展行业分析与市场调研，形成战略研究报告；结合公司实际情况，协助总经理制定公司中长期发展战略、年度经营计划及业务发展目标。2.战略落地与跟踪：将公司整体战略分解为各部门具体任务目标，明确责任部门与时间节点；建立战略执行跟踪机制，定期收集各部门战略执行数据，分析执行偏差原因（如市场环境变化、资源不足、执行不到位），提出调整建议，确保战略目标有效落地。3.经营数据分析：汇总公司经营数据（如保费收入、赔付数据、渠道占比、客户结构），开展多维度分析（如区域分析、险种分析、渠道分析），识别业务增长点与经营痛点，为管理层决策提供数据支撑；定期编制经营分析报告，上报公司管理层。3.3业务拓展层（业务发展中心）核心职责：负责各类保险产品的市场推广、客户开发与渠道维护，通过多元化销售模式与专业化服务提升保费收入，拓展市场份额，为公司业务增长提供核心动力。3.3.1业务发展中心总监1.销售体系搭建：主导制定公司销售管理体系，包括销售流程（客户开发-需求分析-产品推介-方案制定-保单促成）、销售规范（禁止销售误导、如实告知义务）、渠道管理办法、销售绩效考核标准；结合市场需求与公司产品特点，规划销售渠道布局（如强化银保合作、拓展互联网渠道、培育个人代理人团队），提升销售体系整体竞争力。2.销售计划统筹：根据公司年度经营目标，制定月度、季度销售计划（如各渠道保费目标、险种销售占比、客户开发数量），明确各销售部门任务目标与时间节点；跟踪计划执行进度，及时协调解决销售瓶颈问题（如渠道合作受阻、产品竞争力不足、销售人员能力不足）。3.销售团队与渠道管理：负责各销售部门及团队的管理，开展销售人员培训（如产品知识、销售技巧、合规要求）与绩效评估，提升团队销售能力与合规意识；维护核心销售渠道（如合作银行、互联网平台、经纪公司）关系，洽谈合作方案（如手续费率、推广资源），拓展新销售渠道，确保渠道稳定与拓展。4.跨部门协同：对接产品研发部了解新产品特点与推广要点，获取产品推广支持；联动核保核赔部解决销售过程中的承保理赔疑问，提升客户体验；协调客户服务部处理销售环节产生的客户咨询与投诉，确保销售与服务衔接顺畅。3.3.2个人保险销售部3.3.2.1个人保险销售经理1.个人客户开发与维护：通过市场调研、客户转介绍、线下活动（如保险知识讲座、社区服务）等渠道开发个人客户，了解客户家庭结构、收入状况、风险需求（如人身保障、健康医疗、子女教育、养老规划），建立客户档案并定期维护。2.产品推介与方案制定：根据客户风险需求，向客户如实推介合适的保险产品（如重疾险、寿险、医疗险、意外险），详细说明产品保障范围、保险责任、免责条款、缴费方式、理赔流程等关键信息，避免销售误导；为客户制定个性化保险保障方案，解答客户疑问，促成保单签订。3.保单跟进与服务：协助客户完成投保资料填写、健康告知等投保流程，及时将投保资料提交核保部门；跟踪保单承保进度，将承保结果及时告知客户；为已承保客户提供后续服务（如保单信息查询、缴费提醒），提升客户满意度，促进客户续保与转介绍。4.销售目标达成与合规：严格按照销售计划开展工作，确保完成个人保费目标与客户开发任务；遵守保险销售合规要求，如实履行告知义务，规范填写销售记录，避免发生销售误导、代签名等违规行为；及时参加公司组织的产品培训与合规培训，提升专业能力。3.3.3团体保险销售部3.3.3.1团体保险销售经理1.企业客户开发与对接：聚焦企业、事业单位、社会团体等团体客户，通过行业协会、企业合作平台、商务洽谈等渠道开发客户，了解企业经营状况、员工结构、风险痛点（如员工福利保障、财产风险分散、责任风险防控），建立团体客户合作档案。2.团险方案定制与推介：根据团体客户需求，结合公司团险产品（如团体意外险、团体医疗险、企业财产险、雇主责任险）特点，定制个性化团险保障方案，明确保障范围、投保人数、保费标准、理赔服务流程等内容；向企业决策层与人力资源部门推介方案，解答方案疑问，推动合作达成。3.团险业务跟进与维护：协助企业客户完成投保资料收集（如员工清单、企业资质证明）、投保信息核对等投保流程，协调核保部门加快承保进度；为投保企业提供后续服务（如员工保单发放、理赔协助、保障方案调整），定期回访企业客户，了解服务满意度，维护长期合作关系。4.团险市场拓展与合规：关注团险市场动态（如企业福利政策变化、行业风险特点），拓展新行业、新领域团险业务；严格遵守团险销售合规要求，确保投保资料真实完整、保费核算准确，规范签订团险合同，避免违规行为。3.3.4银行保险渠道部3.3.4.1银保渠道经理1.银行渠道合作维护：负责与合作银行（国有银行、股份制银行、城商行）的对接与关系维护，洽谈银保合作协议（如合作险种、手续费率、推广资源分配、培训支持）；定期拜访银行分管行长、个金部负责人及网点主任，沟通合作进展，解决合作问题（如网点推广积极性不足、产品培训不到位）。2.银行网点培训与支持：为合作银行网点客户经理提供产品培训（如银保产品特点、投保流程、合规要求）、销售技巧培训（如客户需求挖掘、产品推介话术）；驻点或定期到银行网点提供业务支持，协助网点客户经理解答客户疑问、制定保险方案、完成投保流程，提升网点银保业务销量。3.银保业务数据跟踪与分析：收集合作银行各网点银保业务数据（如保费收入、投保件数、险种占比），跟踪业务目标执行进度；分析各网点业务表现差异，识别优质网点与薄弱环节，提出针对性提升措施（如加强薄弱网点培训、调整推广策略）；定期向业务发展中心总监与合作银行反馈银保业务情况。4.银保渠道合规管理：监督银行网点银保销售行为，确保网点客户经理遵守保险销售合规要求，避免销售误导、夸大产品收益等违规行为；协助合规法务部处理银保渠道产生的销售纠纷，规范银保业务流程。3.3.5互联网保险部3.3.5.1互联网保险运营经理1.互联网渠道运营：负责互联网保险销售渠道（如公司官网、微信公众号、小程序、第三方保险平台）的日常运营与维护，制定渠道推广策略（如线上活动策划、流量引入、用户转化），提升渠道曝光量与用户访问量。2.线上产品推广与转化：结合互联网用户特点（如年轻化、需求多样化、注重便捷性），筛选适合线上销售的保险产品（如短期意外险、百万医疗险、车险），制定线上推广方案（如短视频推广、直播答疑、优惠券活动）；优化线上投保流程（如简化投保步骤、智能核保接入），提升用户投保体验与转化效率。3.线上客户服务与数据运营：搭建线上客户服务体系，通过在线客服、智能问答等方式解答用户咨询（如产品疑问、投保指引、理赔咨询）；收集线上渠道运营数据（如访问量、投保转化率、客户画像），开展数据分析，优化推广策略与产品展示方式，提升渠道运营效益。4.互联网保险合规管理：确保互联网保险销售符合监管要求（如产品信息披露完整、投保流程规范、禁止线上误导），规范线上宣传文案与推广内容；对接信息技术部保障线上系统安全，保护用户信息安全，避免数据泄露风险。3.4风险管控核心层3.4.1核保核赔部核心职责：负责保险业务全流程的风险审核与理赔管理，通过科学核保控制承保风险，通过规范核赔履行保险责任，防范保险欺诈，确保公司风险可控与客户权益保障。3.4.1.1核保中心-核保师1.投保资料审核：接收各销售渠道提交的投保资料（如投保单、健康告知、财务证明、体检报告、企业资质文件），审核资料的完整性、真实性与规范性（如投保信息填写是否准确、健康告知是否完整、企业资质是否有效），对资料不全的要求补充完善。2.风险评估与承保决策：根据保险产品核保规则、公司风险偏好及监管要求，对投保人/被保险人的风险状况进行评估，包括个人客户的年龄、健康状况、职业风险、财务状况，团体客户的行业风险、员工结构、投保规模；结合评估结果做出承保决策（如标准承保、加费承保、除外责任承保、延期承保、拒保），并出具核保意见。3.核保规则优化与培训：跟踪核保业务数据（如承保率、加费比例、后期赔付情况），分析核保规则的合理性，向部门经理提出核保规则优化建议（如调整某类职业承保标准、完善健康告知条款）；为销售部门提供核保知识培训（如核保规则解读、投保资料准备要求），提升销售渠道投保质量。4.特殊保单处理：对大额保单、高风险职业保单、复杂健康状况保单等特殊投保件，开展专项风险评估（如要求进一步体检、调查职业真实性、核实财务状况），集体审议后做出承保决策；记录特殊保单核保过程与依据，建立专项档案。3.4.1.2核赔中心-理赔师1.理赔申请受理与审核：接收客户提交的理赔申请资料（如理赔申请书、保险单、身份证明、医疗费用票据、事故证明、死亡证明），审核资料的完整性、真实性与关联性，确认申请资料是否符合理赔要求；对资料不全的，一次性告知客户需补充的材料。2.理赔调查与责任认定：根据理赔案件类型（如医疗理赔、身故理赔、财产损失理赔），开展理赔调查工作，核实事故真实性（如走访医院核实医疗情况、查询事故现场记录、核实死亡原因）；结合保险合同条款、投保时健康告知情况，认定保险责任（如是否属于保障范围、是否存在免责情形、是否属于保险欺诈）。3.理赔计算与结案：对属于保险责任的案件，根据保险合同约定（如赔付比例、保额、免赔额）计算理赔金额，确保赔付金额准确无误；向客户出具理赔结案通知书，说明赔付金额及依据；对不属于保险责任的案件，出具拒赔通知书，详细说明拒赔理由及法律依据。4.理赔服务与纠纷处理：全程跟踪理赔案件进度，及时向客户反馈理赔进展（如资料审核情况、调查进度、赔付结果）；解答客户理赔疑问，提供理赔指导服务；处理理赔纠纷，耐心向客户解释保险条款与理赔依据，必要时协调合规法务部提供法律支持，维护客户权益与公司声誉。3.4.1.3调查定损部-调查定损员1.保险事故调查：针对疑点理赔案件（如短期出险、病情与告知不符、意外事故存疑、财产损失异常），开展实地调查或委托第三方调查机构，收集事故相关证据（如医疗记录、监控视频、证人证言、财产损失评估报告），核实事故真实性与关联性，防范保险欺诈。2.财产损失定损：负责财产保险（如车险、企业财产险、家财险）理赔案件的损失定损工作，现场勘查财产损失情况（如车辆受损部位、房屋损坏程度、企业设备损失），结合损失程度、维修成本、市场价格等因素，确定损失金额，出具定损报告。3.调查结果反馈与归档：将调查情况与定损结果及时反馈给核赔师，为理赔决策提供依据；整理调查资料与定损报告，建立调查档案，确保调查过程可追溯；定期汇总调查案件数据，分析保险欺诈风险特点，向核保核赔部经理提出风险防控建议。3.4.2风险管理部核心职责：负责公司整体风险管控，包括风险评估、精算分析、再保险管理，通过科学风险管控手段确保公司偿付能力充足、经营稳定，符合监管要求。3.4.2.1风险评估组-风险评估专员1.全面风险识别与评估：识别公司经营各环节的潜在风险，包括承保风险（如逆选择、风险集中）、理赔风险（如保险欺诈、赔付率失控）、财务风险（如保费资金管理、投资风险）、操作风险（如系统故障、人员失误）、合规风险（如监管处罚）；建立风险评估指标体系，定期开展风险评估，形成风险评估报告。2.风险防控措施制定与落实：针对评估发现的风险点，制定针对性风险防控措施（如优化核保规则、加强理赔调查、完善资金管理制度、升级系统安全），明确责任部门与执行要求；跟踪风险防控措施的落实情况，评估防控效果，及时调整防控策略。3.偿付能力管理支持：协助开展偿付能力管理工作，收集与整理偿付能力相关数据（如保费收入、赔付支出、资产负债情况），监测偿付能力充足率变化；针对偿付能力不足的风险，提出风险缓释建议（如调整业务结构、增加资本金、办理再保险），确保公司符合偿付能力监管要求。3.4.2.2精算组-精算师1.保险产品定价与费率厘定：根据保险产品类型（如寿险、重疾险、车险），结合精算模型、行业数据（如死亡率、疾病发生率、出险率）、公司经营数据及风险偏好，开展精算分析，厘定产品费率，确保产品定价科学合理（既满足客户需求，又保障公司盈利能力）。2.准备金评估与核算：按照监管要求与精算准则，定期对保险合同准备金（如未到期责任准备金、未决赔款准备金）进行评估与核算，确保准备金提取充足、准确，真实反映公司负债情况；编制准备金评估报告，上报财务会计部与监管机构。3.经营数据分析与预测：运用精算方法对公司经营数据（如保费增长、赔付率、费用率）进行分析，预测未来经营趋势（如保费规模、赔付支出）；为产品研发、业务规划、风险管理提供精算支持，协助制定科学的经营决策。3.4.2.3再保险管理组-再保险专员1.再保险方案制定：根据公司业务规模、风险状况及偿付能力要求，制定再保险规划与分保方案（如比例分保、非比例分保），明确再保险险种、分保比例、自留额、再保险费等内容，通过再保险转移部分承保风险，分散风险集中度。2.再保险合作管理：对接再保险公司，洽谈再保险合作协议，维护良好合作关系；及时向再保险公司提交分保业务资料（如保单信息、理赔情况），办理分保手续；跟踪再保险合同执行情况，协调解决再保险业务中的问题（如分保争议、理赔摊回）。3.再保险数据管理与分析：收集与整理再保险业务数据（如分保保费、摊回赔款、手续费），编制再保险业务报表；分析再保险方案的有效性（如风险转移效果、成本效益），根据公司业务变化与市场情况调整再保险方案，确保再保险管理符合公司风险管控需求。3.4.3合规法务部核心职责：负责公司合规管理与法律事务处理，确保公司经营活动符合保险法规及监管要求，防范法律风险，维护公司与客户的合法权益。3.4.3.1合规审核组-合规专员1.法规跟踪与解读：跟踪国家及地方保险法规、监管政策（如银保监会新规、行业自律准则）的更新，及时将更新内容传达至各部门，并组织开展法规解读培训，确保各部门理解并落实相关要求。2.合规体系建设与审核：建立健全公司合规管理体系，制定合规管理制度、操作流程及考核标准；对公司经营活动（如产品研发、销售推广、核保核赔、客户服务）开展合规审核，重点排查销售误导、理赔拖赔惜赔、信息披露不完整等合规风险，提出整改建议。3.合规检查与整改跟踪：定期组织开展合规检查（如销售网点合规检查、线上推广合规检查、理赔流程合规检查），发现合规问题及时向相关部门下发整改通知，跟踪整改落实情况，确保问题整改到位；建立合规检查档案，记录检查过程与结果。3.4.3.2法律事务组-法务专员1.法律文件审核与起草：负责公司各类法律文件的审核与起草，包括保险合同条款、合作协议（如渠道合作协议、再保险协议）、规章制度等，确保法律文件合法合规、条款清晰、权责明确，防范法律风险。2.法律纠纷处理：处理公司各类法律纠纷，包括保险合同纠纷（如理赔诉讼、销售误导诉讼）、合作纠纷、劳动纠纷等；代表公司参与诉讼、仲裁活动，制定诉讼策略，收集相关证据，维护公司合法权益；为各部门提供法律咨询服务，解答法律疑问。3.法律风险防控与培训：识别公司经营中的法律风险，提出风险防控建议（如完善合同条款、规范操作流程）；组织开展法律知识培训（如保险法、合同法、民事诉讼法），提升员工法律意识与风险防控能力。3.4.3.3消费者权益保护组-消保专员1.消保体系建设：建立健全公司消费者权益保护体系，制定消保管理制度（如客户信息保护、销售行为规范、投诉处理机制），确保消保工作融入业务各环节；落实监管部门关于消费者权益保护的各项要求，推动消保工作常态化开展。2.客户投诉处理与分析：跟踪与协调客户投诉处理工作，监督投诉处理时效与质量，确保客户投诉得到妥善解决；定期汇总分析客户投诉数据（如投诉类型、高发渠道、原因分析），识别消保风险点（如销售误导、理赔服务不到位），提出改进建议。3.消保宣传与教育：组织开展消费者权益保护宣传活动（如3·15消保宣传、线上科普文章），向客户普及保险知识（如投保注意事项、理赔流程、权益保障途径）；开展内部消保培训，提升员工消保意识与服务水平，从源头保护消费者权益。3.5产品与客户层3.5.1产品研发部核心职责：负责保险产品的研发设计、费率厘定、推广支持，通过市场导向的产品创新提升公司产品竞争力，满足不同客户群体的风险保障需求。3.5.1.1产品设计组-产品设计师1.市场需求调研与产品规划：开展市场调研，分析客户需求变化（如年轻群体保障需求、老年群体养老需求、企业风险保障需求）、竞争对手产品特点及行业发展趋势，结合公司战略定位，制定产品研发规划（如新品开发方向、现有产品升级计划）。2.保险产品设计与条款制定：根据市场需求与产品规划，设计保险产品方案，明确产品类型（如定期寿险、长期重疾险、短期医疗险）、保障范围、保险责任、免责条款、缴费方式、保险期限等核心内容；起草产品条款，确保条款表述清晰、合法合规、无歧义，兼顾客户权益与公司风险。3.产品论证与申报：组织开展产品方案论证会，邀请核保核赔、精算、合规等部门人员对产品方案的可行性、风险可控性、合规性进行评估；根据论证意见优化产品方案，按照监管要求准备产品申报资料（如产品说明书、精算报告、合规报告），向监管机构提交产品备案或审批申请。3.5.1.2费率精算组-费率精算专员1.产品费率厘定与测算：协助精算师开展产品费率厘定工作，收集与整理费率测算所需数据（如行业死亡率、疾病发生率、出险率、费用率），运用精算模型对不同产品方案的费率进行测算，确保费率科学合理（既覆盖风险成本与费用，又具备市场竞争力）。2.产品定价分析与优化：对测算的产品费率进行敏感性分析，评估费率变动对产品盈利能力与市场竞争力的影响；结合销售部门反馈与市场情况，对产品费率进行优化调整（如针对特定客户群体推出优惠费率、调整缴费期限选项）。3.产品精算报告编制：根据监管要求与公司管理需要，编制产品精算报告，详细说明费率厘定依据、精算假设、风险评估结果等内容，为产品申报与内部决策提供依据。3.5.1.3产品推广支持组-产品推广专员1.产品推广材料制作：根据新产品特点与推广需求，制作产品推广材料（如产品手册、培训课件、宣传海报、线上推广文案），明确产品核心卖点、目标客户群体、投保要点及服务优势，为销售部门提供推广支持。2.销售团队产品培训：组织开展销售团队产品培训（如新产品发布会、线上培训、线下实操培训），讲解产品条款、保障范围、投保规则、核保要求、销售话术，解答销售团队疑问，提升销售人员产品专业度。3.产品推广效果跟踪与反馈：跟踪新产品推广情况，收集销售数据（如保费收入、投保件数、渠道占比）与销售反馈（如客户疑问、市场接受度），分析产品推广效果；结合反馈情况优化推广策略与推广材料，为产品迭代升级提供依据。3.5.2客户服务部核心职责：负责客户全生命周期服务，包括客户咨询、保单保全、投诉处理、增值服务，通过专业化、便捷化的服务提升客户满意度与忠诚度，树立良好品牌形象。3.5.2.1客户咨询组-客服专员1.客户咨询受理与解答：通过客服热线、在线客服、微信客服等渠道，受理客户各类咨询，包括产品咨询（如保障范围、保费标准、投保条件）、投保咨询（如投保流程、资料准备、智能核保规则）、保单咨询（如保单状态、缴费信息、保险责任）、理赔咨询（如理赔流程、资料要求、理赔进度）等，耐心准确解答客户疑问。2.服务记录与信息反馈：详细记录客户咨询内容、解答结果及客户需求，建立客户服务档案；定期汇总客户咨询数据，分析高频咨询问题（如某类产品疑问集中、投保流程不清晰），及时向相关部门（如产品研发部、销售部门）反馈，推动问题改进。3.客户引导与服务衔接：针对有投保意向的客户，引导至对应销售渠道；针对有保全、理赔需求的客户，协助对接相关服务岗位，提供流程指引；确保客户咨询得到闭环处理，提升客户服务体验。3.5.2.2保全服务组-保全专员1.保单保全业务办理：受理客户提交的保单保全申请（如投保人变更、受益人变更、缴费方式变更、保单贷款、保单挂失、退保），审核申请资料的完整性与真实性；按照保全业务流程办理相关手续，及时更新保单信息，确保保全业务准确高效完成。2.保全服务指导与告知：向客户详细说明保全业务办理要求（如所需资料、办理流程、办理时效），指导客户正确填写申请资料；对保全业务涉及的权益变更（如受益人变更）、费用扣除（如退保手续费）等内容，如实告知客户，保障客户知情权。3.保全数据管理与归档：记录保全业务办理过程与结果，整理保全申请资料，建立保全业务档案；定期汇总保全业务数据（如保全类型、办理数量、客户群体），分析保全业务特点，为客户服务优化提供依据。3.5.2.3投诉处理组-投诉处理专员1.客户投诉受理与登记：通过客服热线、监管转办、线上渠道等方式受理客户投诉，详细记录投诉内容（如投诉事由、涉及保单、客户诉求）、客户信息及联系方式，确保投诉信息完整准确；向客户告知投诉受理情况及处理时限，安抚客户情绪。2.投诉调查与处理：针对客户投诉事由，开展调查核实工作（如调取销售记录、核保理赔资料、与相关部门沟通），明确投诉责任；结合调查结果与保险法规、合同条款，制定投诉处理方案（如理赔补付、费用减免、道歉解释），与客户沟通协商，争取客户理解与认可。3.投诉结果反馈与归档：在规定时限内将投诉处理结果告知客户，出具投诉处理意见书，说明处理依据与结果；对客户不满意的处理结果，进一步协调解决或上报上级部门；整理投诉资料，建立投诉档案，定期汇总投诉数据并分析，提出服务改进建议。3.5.2.4增值服务组-增值服务专员1.增值服务体系搭建：结合客户需求与公司产品特点，设计与推广保险增值服务（如重疾绿通、医疗咨询、紧急救援、车辆道路救援、健康管理），制定增值服务管理办法，明确服务内容、服务对象、申请流程及服务标准。2.增值服务对接与执行：对接增值服务合作机构（如医院、救援公司、健康管理机构），洽谈合作协议，维护合作关系；受理客户增值服务申请，审核申请资格，协调合作机构为客户提供相应服务（如协助预约专家门诊、安排紧急救援），跟踪服务执行情况。3.增值服务反馈与优化：收集客户对增值服务的满意度反馈，分析服务过程中存在的问题（如服务响应慢、服务质量不高）；定期评估增值服务效果，结合客户需求与市场变化优化增值服务内容（如新增服务项目、更换合作机构），提升客户粘性。3.6运营保障层3.6.1运营管理部核心职责：负责公司保险业务运营支持，包括保单运营、单证管理、运营数据分析，通过标准化运营流程与高效管理提升业务运营效率，保障业务顺畅开展。3.6.1.1保单运营组-保单运营专员1.保单录入与审核：接收销售渠道提交的投保资料，将保单信息（如投保人信息、被保险人信息、保险责任、缴费信息）准确录入业务系统；审核保单信息录入的完整性与准确性，对录入错误及时修正，确保保单信息与投保资料一致。2.保单生成与发放：根据核保结果，在业务系统中生成正式保单，打印保单正本及相关凭证；核对保单信息无误后，通过邮寄、线上推送等方式将保单发放给客户，并做好保单发放记录；针对保单信息有误的，办理保单批改手续。3.保单续期管理：跟踪保单续期缴费情况，通过短信、电话、邮件等方式向客户发送续期缴费提醒；处理续期缴费相关问题（如缴费失败、缴费方式变更），协助客户完成续期缴费，提升保单续期率。3.6.1.2单证管理组-单证管理员1.保险单证管理：负责公司保险单证（如投保单、保单正本、批单、收据）的全生命周期管理，包括单证采购、入库登记、领用发放、回收核销、作废销毁；建立单证管理台账，记录单证库存数量、领用情况、使用状态，确保单证账实相符。2.单证安全与合规：制定单证安全管理制度，加强单证存放安全（如防火、防盗、防潮），防范单证丢失、被盗用风险；监督各部门单证使用情况，确保单证按照规定用途使用，对作废单证及时回收并按流程销毁，避免单证违规使用。3.单证信息化管理：推动保险单证信息化建设，推广电子单证（如电子投保单、电子保单、电子发票）的使用，减少纸质单证消耗；维护单证管理系统，确保系统中单证信息准确更新，提升单证管理效率。3.6.1.3运营数据分析组-运营数据分析师1.运营数据收集与汇总：收集公司业务运营各环节数据（如保单录入量、核保通过率、保全业务量、理赔结案时效、单证使用量），建立运营数据台账，确保数据真实、完整、准确。2.运营数据分析与报告：对运营数据进行多维度分析（如环节效率分析、部门绩效分析、流程瓶颈分析），识别运营过程中的问题（如保单录入效率低、核保周期长、理赔结案慢）；定期编制运营数据分析报告，提出运营优化建议（如优化流程、增加人员、系统升级），上报运营管理部经理与公司管理层。3.运营指标监控与改进：建立运营关键绩效指标（KPI）监控体系，包括保单处理时效、核保时效、理赔结案时效、客户服务满意度等；实时监控指标变化，对指标异常情况及时预警，推动相关部门落实改进措施，提升运营效率。3.6.2财务会计部核心职责：负责公司财务管理与会计核算，包括保费资金管理、费用核算、财务报表编制、税务管理，确保公司财务稳健、资金安全、核算合规，为经营决策提供财务支持。3.6.2.1会计核算组-会计专员1.日常会计核算：按照会计准则与保险行业会计制度，开展公司日常会计核算工作，包括保费收入确认、赔付支出核算、费用报销审核、资产负债核算等；准确填制会计凭证，登记会计账簿，确保会计核算真实、准确、及时。2.财务报表编制：定期编制公司财务报表（如资产负债表、利润表、现金流量表）及相关财务分析报告，反映公司财务状况、经营成果与现金流量；确保财务报表符合监管要求与会计准则，为管理层、股东及监管机构提供财务信息。3.会计档案管理：整理与归档会计凭证、会计账簿、财务报表等会计资料，建立会计档案管理台账；按照档案管理规定妥善保管会计档案，确保档案安全完整，便于查询与审计。3.6.2.2资金管理组-资金管理专员1.保费资金管理：负责公司保费资金的归集、缴存与管理，跟踪保费资金到账情况，及时将保费资金存入指定账户；监控保费资金流转，确保资金安全，防范资金挪用风险。2.资金调度与支付：根据公司经营需要与资金预算，制定资金调度计划，合理安排资金使用；负责公司各类资金支付（如赔付资金、费用支付、工资发放），审核支付申请资料的完整性与合规性，确保资金支付准确、及时。3.资金风险管理：监控公司资金流动性状况，确保公司拥有足够的流动资金满足日常经营需求（如赔付支出、费用支付）；配合风险管理部开展资金风险评估，提出资金风险防控建议，保障资金安全与流动性。3.6.2.3税务