客服介入处理合同书范本模板

客服介入处理合同书范本模板甲方（服务提供方）：[公司全称]地址：[公司注册地址]统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]乙方（客户）：[客户姓名或公司全称]地址：[客户联系地址]身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号或统一社会信用代码]鉴于甲方提供[具体产品或服务名称]（以下简称“服务”），并设立客户服务部门（以下简称“客服部门”）处理与服务相关的客户事务；乙方为甲方的客户，希望委托客服部门介入处理特定服务相关事宜。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1“服务请求”指乙方就甲方提供的服务所提出的咨询、建议、投诉、故障报告或其他需要客服部门协助处理的事项。1.2“有效投诉”指乙方提出的，符合甲方服务标准或相关法律法规规定，属于客服部门处理范围的投诉。1.3“处理时限”指本合同约定的客服部门对服务请求进行响应、调查、回复或提供解决方案的最大期限。1.4“最终决定”指客服部门在授权范围内，或经甲方批准后，就服务请求达成的具有约束力的处理意见。第二条服务范围与内容2.1甲方同意授权客服部门在以下范围内介入处理乙方提出的服务请求：（1）与[具体产品或服务名称]相关的技术咨询、使用指导；（2）处理乙方关于服务合同条款的疑问；（3）受理乙方提出的关于服务质量的投诉；（4）处理乙方报告的与[具体产品或服务名称]相关的故障或问题；（5）[可根据实际情况增删其他服务内容]。2.2客服部门将通过电话、电子邮件、在线客服系统等甲方提供的渠道，根据服务请求的性质和紧急程度，选择合适的服务方式处理乙方请求。2.3客服部门不负责处理以下事项：（1）属于甲方销售、市场或管理层职责范畴但不属于本合同约定服务范围的事项；（2）因乙方故意或重大过失造成的损失相关的索赔处理；（3）法律诉讼或仲裁程序的代理；（4）[可根据实际情况增删其他不包含服务]。第三条客户权利与义务3.1乙方的权利：（1）有权按照本合同约定，通过指定渠道向甲方提出服务请求；（2）有权了解其服务请求的处理状态和进展；（3）有权获得甲方提供的、符合服务标准的解决方案或答复；（4）对客服部门提供的解决方案有异议时，有权要求进一步沟通或向上级部门反映。3.2乙方的义务：（1）向甲方及客服部门提供的所有信息必须真实、准确、完整；（2）及时响应客服部门为处理服务请求所需进行的调查和询问，并配合提供必要的证据材料；（3）遵守甲方关于服务请求提交的流程和要求；（4）按照甲方规定支付与[具体产品或服务名称]相关的费用（如适用）。第四条甲方权利与义务4.1甲方的权利：（1）有权要求乙方提供处理服务请求所必需的信息和资料；（2）有权对客服部门的服务过程和结果进行监督、检查和考核；（3）有权根据内部规定和流程，设定服务标准、处理时限和处理权限；（4）对超出客服部门处理权限的事项，有权决定最终处理方案。4.2甲方的义务：（1）确保客服部门配备足够且具备相应资格的人员处理服务请求；（2）要求客服部门遵循本合同约定的服务流程及甲方制定的相关服务规范；（3）在约定的处理时限内或合理的期限内响应并处理乙方的有效服务请求；（4）确保在处理服务请求过程中，乙方的个人信息和商业秘密得到妥善保护；（5）对客服部门处理的服务请求进行记录和存档，以备查验；（6）因客服部门未遵循本合同约定或因其过错导致乙方权益受损的，应承担相应责任。第五条客服介入处理流程5.1请求提交：乙方应通过甲方官方公布的客服热线、电子邮件地址或在线客服平台提交服务请求，并按要求提供必要信息。5.2受理与记录：客服部门在收到乙方请求后，应在[例如：2个工作小时]内予以确认并记录，开始处理流程。5.3调查与核实：客服部门根据请求内容，可能通过电话、邮件、远程访问或要求乙方提供补充材料等方式进行调查核实。5.4方案制定与沟通：客服部门在完成调查后，应在[例如：5个工作日]内，根据调查结果和甲方服务政策，拟定初步解决方案或说明情况，并告知乙方。5.5审批与执行：对于超出客服部门直接处理权限或涉及重大利益的解决方案，需按甲方内部审批程序报批。经批准或授权后，客服部门负责执行解决方案。5.6反馈与关闭：解决方案执行完毕后或协商一致后，客服部门应将最终结果正式告知乙方，并确认乙方是否接受。乙方确认或问题解决后，服务请求予以关闭并记录。第六条处理时限6.1客服部门对一般服务请求的首次响应时间应不超过[例如：4小时]（工作日工作时间）。6.2对于受理的服务请求，客服部门应在[例如：3个工作日]内提供初步处理意见或解决方案（复杂问题可延长至[例如：7个工作日]）。6.3特殊紧急的服务请求，双方可另行协商处理时限。6.4上述时限为甲乙双方内部承诺目标，具体执行中可能因实际情况（如工作量、问题复杂性、节假日等）有所调整，但甲方将努力达成。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、客户名单、技术信息等）以及乙方的个人信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3本保密义务不因本合同的终止而解除，持续有效期限为本合同终止后[例如：五]年。第八条知识产权8.1在履行本合同过程中，由一方或双方共同完成的与处理服务请求相关的文档、报告、数据等的知识产权归属，按照双方另行签订的协议或甲方标准知识产权政策执行。如无另行约定，由甲方享有，乙方仅获得为处理当前服务请求的使用权。第九条费用与支付（如适用）9.1除非另有约定，甲方提供本合同项下约定的标准客服服务是免费的。9.2对于超出标准服务范围，由乙方特别要求的额外服务（如加急处理、上门服务等），甲方有权向乙方收取费用。费用标准将在提供额外服务前告知乙方，并经乙方书面确认后方可执行。具体收费标准和支付方式由双方另行协商确定。第十条责任限制与免责10.1除非因甲方或其客服部门的故意、重大过失或违反本合同明确承诺的行为导致乙方直接经济损失，甲方不对因服务请求的处理或未能处理而给乙方造成的任何间接损失、预期利益损失承担责任。10.2因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致甲方无法履行本合同义务的，甲方不承担违约责任，但应及时通知乙方并提供相关证明。10.3乙方对其提交给甲方的错误信息或不当使用导致的任何问题自行承担责任。第十一条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方所在地]有管辖权的人民法院诉讼解决。第十二条合同生效、变更与终止12.1本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。12.2对本合同的任何修改或补充，须经双方书面协商一致，并签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。12.3以下情况导致本合同终止：（1）本合同约定的服务期限届满，双方未续签；（2）一方严重违反本合同约定，经另一方书面催告后[例如：15日]内仍未纠正；（3）双方协商一致同意终止；（4）一方进入破产、清算程序。12.4合同终止后，双方应结清所有费用，甲方应将乙方提供的非保密资料返还给乙方，并按照甲方规定处理服务请求记录。第十三条通知双方在本合同首部列明的地址为正式联系方式。任何一方变更地址，应提前[例如：5日]书面通知对方。通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至上述地址或对方书面指定的地址的通知，视为有效送达。第十四条法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十五条其他15.1本合同构成