车站客运考试题库及答案

车站客运考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.旅客候车室温度冬季应保持在（）。A.16-20℃B.18-22℃C.20-24℃D.22-26℃2.客运人员在接班前（）小时内不得饮酒。A.2B.4C.6D.83.旅客携带品每件外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。A.160B.180C.200D.2204.发售学生票的时间为每年的（）。A.6月1日-9月30日，12月1日-次年3月31日B.5月1日-8月31日，11月1日-次年2月28日C.7月1日-10月31日，1月1日-4月30日D.8月1日-11月30日，2月1日-5月31日5.旅客遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品重量超过（）千克时，到站按品类补收运费。A.5B.10C.15D.206.车站的基本布局不包括以下哪个区域（）。A.站房B.站场C.站前广场D.维修车间7.列车晚点（）分钟以上时，车站应根据调度通报，公告列车晚点信息。A.15B.20C.30D.608.客运值班员的岗位职责不包括（）。A.组织旅客乘降B.管理客运备品C.列车检修D.处理旅客投诉9.车站为旅客办理挂失补办车票业务时，收取（）手续费。A.5元B.10元C.2元D.1元10.客运人员的职业道德中“优质服务”的具体要求不包括（）。A.主动热情B.细心周到C.敷衍了事D.文明礼貌答案：1.A2.B3.A4.A5.A6.D7.A8.C9.A10.C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.车站客运服务的特点包括（）。A.服务对象的广泛性B.服务需求的多样性C.服务工作的复杂性D.服务过程的动态性2.下列属于禁止携带进站上车的物品有（）。A.易燃易爆物品B.腐蚀性物品C.管制刀具D.宠物3.旅客购票的方式有（）。A.窗口购票B.网络购票C.电话订票D.自动售票机购票4.车站的引导标识应包括（）。A.进站引导标识B.候车引导标识C.出站引导标识D.换乘引导标识5.客运人员的基本素质要求包括（）。A.思想素质B.业务素质C.身体素质D.心理素质6.处理旅客投诉的原则有（）。A.认真倾听B.积极处理C.及时反馈D.尽量推脱7.车站应配备的应急设备有（）。A.灭火器B.应急照明设备C.急救药品D.广播设备8.学生票的发售条件包括（）。A.家庭居住地和学校不在同一城市B.没有工资收入C.学生实习D.凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证9.客运服务质量规范要求客运人员做到（）。A.着装统一B.举止文明C.用语规范D.服务热情10.车站组织旅客乘降时应做到（）。A.有序组织B.确保安全C.提前预告D.随意安排答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABD9.ABCD10.ABC三、判断题（每题2分，共10题）1.旅客可以携带少量的酒精进站乘车。（）2.车站应在列车晚点时及时向旅客通报晚点原因和预计晚点时间。（）3.客运人员可以在工作岗位上佩戴夸张的首饰。（）4.儿童身高超过1.5米时应购买全价票。（）5.车站的无障碍设施只为残疾人提供服务。（）6.旅客在开车前24小时内退票的，退票费按票价的20%核收。（）7.客运值班员负责组织客运人员的业务培训。（）8.车站应保证候车室的整洁卫生，定期进行清扫消毒。（）9.旅客遗失物品可以通过12306客服电话进行查找。（）10.列车上发现无人护送的精神病旅客，应立即交车站处理。（）答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√四、简答题（每题5分，共4题）1.简述车站客运服务的主要内容。答：包括售票服务，为旅客提供购票渠道；候车服务，维护候车秩序、提供舒适环境；乘降组织，保障旅客安全有序上下车；行李服务，处理旅客行李托运、寄存等；咨询服务，解答旅客疑问。2.当遇到旅客突发疾病时，车站应采取哪些措施？答：立即广播寻找医护人员，利用车站急救药品、设备进行初步救治。同时联系120急救中心，安排专人协助，并做好旅客信息记录，必要时通知其家属。3.简述客运人员文明服务的基本要求。答：着装整洁统一，举止端庄大方；使用文明规范用语，热情耐心；尊重不同旅客的习俗和需求，服务周到细致，展现良好的职业素养。4.车站如何做好旅客乘降组织工作？答：提前预告列车进站、检票等信息，合理安排引导人员，设置明显引导标识。组织旅客有序排队候车、检票，在站台做好安全防护，确保旅客安全上下车。五、讨论题（每题5分，共4题）1.如何提高车站客运服务质量，谈谈你的看法。答：加强人员培训，提升业务和服务水平；完善设施设备，提供便利条件；优化服务流程，减少旅客等待时间；建立有效监督反馈机制，及时改进问题。2.在车站客运工作中，如何处理旅客的特殊需求？答：首先耐心倾听需求，尽力满足合理诉求。对于超出常规的需求，积极协调相关部门，寻求解决办法。同时做好解释沟通，让旅客理解工作流程，确保服务到位。3.讨论车站在应对大客流时应采取哪些措施？答：提前做好客流预测，增加售票窗口和人员