跨境电商直播商品投诉处理协议2025年

跨境电商直播商品投诉处理协议2025年鉴于鉴于各方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就规范跨境电商直播商品投诉处理事宜，经友好协商，达成协议如下：第一条定义与适用范围1.1除非本协议另有明确定义，各方在本协议中使用的术语应具有其通常含义，并符合相关法律法规的规定。1.2本协议适用于由甲方提供直播服务、乙方作为主播进行跨境电商商品推广和销售、丙方作为消费者通过甲方平台购买由乙方推广的商品所引发的，关于商品质量、商品描述与实际情况不符、虚假宣传、售后服务等投诉的处理。1.3本协议是甲、乙、丙三方就上述投诉处理事宜达成的综合性约定，构成三方之间关于此事项的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、约定及承诺。第二条投诉的提出与受理2.1丙方在购买并签收由乙方通过甲方平台直播间销售的商品后，如认为存在本协议第一条所述的投诉情形，应自签收商品之日起[三十]日内，通过甲方平台内设置的官方投诉渠道（包括但不限于订单详情页的“投诉”功能、平台客服中心等）向甲方提出书面投诉。2.2丙方提出投诉时，应提供明确的订单信息，并依据所投诉情形，提交相应的证据材料，包括但不限于商品照片、视频、与乙方或甲方的沟通记录截图、商品存在问题的详细描述等。2.3甲方在收到丙方提出的投诉后，经初步核实，认为投诉内容符合受理条件且证据材料较为完整的，应在[三个]工作日内通过平台消息系统通知乙方，告知其已收到投诉及投诉的基本内容，并要求乙方在收到通知后[七个]工作日内就投诉事由进行书面解释或提交反驳证据。2.4乙方应在规定期限内就投诉进行回应。甲方将根据丙方提交的证据、乙方提交的解释或证据以及其他相关材料，对投诉进行调查核实。第三条投诉处理机制与流程3.1甲方进行调查核实的方式包括但不限于查阅相关订单记录、商品信息页面、用户评价、沟通记录，要求丙方或乙方补充证据，必要时可进行线上或线下核实。3.2甲方应在收到乙方对投诉的回应或逾期未回应后，结合所有已收集的证据和事实，进行综合判断，并在[十个]工作日内做出处理决定。3.3甲方应将处理决定以平台消息系统或电子邮件等书面形式通知丙方和乙方。处理决定应包括处理结果、相应理由以及建议的后续处理方案（如适用）。3.4在处理过程中，如甲方认为有必要或证据不足以作出最终判断的，可要求丙方或乙方补充提供更充分的证据材料。双方应在甲方规定的合理期限内补充证据，逾期未补充的，视为放弃该方权利。第四条证据规则4.1提交的证据材料应确保真实性、合法性及与案件关联性。4.2各方提交的证据应以书面形式或甲方认可的电子数据形式提供。4.3如一方提供的证据不足以支持其主张，或双方提供的证据相互矛盾，甲方在做出处理决定时，将结合案件事实、相关法律规定以及平台规则，进行审慎判断。在无法排除合理怀疑的情况下，处理结果可能对证据提供不充分或证据相对较弱的一方不利。第五条处理方式与决定5.1甲方根据调查结果，可做出以下一项或多项处理决定：(一)驳回投诉，并说明理由；(二)部分或全部支持丙方投诉，可包括但不限于：要求乙方向丙方进行退款、赔偿损失、提供商品更换或维修服务、就虚假宣传等行为进行澄清等；(三)责令乙方采取必要措施纠正其行为，如下架涉嫌不符的商品链接、删除相关虚假宣传内容等；(四)对乙方违反平台规定的行为，根据平台用户协议及平台规则，采取警告、扣除信誉分、限制功能使用、暂停直播权限直至终止账户等管理措施；(五)其他甲方认为合理的处理方式。5.2甲方做出的处理决定具有约束力，丙方和乙方应予以遵守。如一方对处理决定有异议，可按照本协议第六条的约定寻求进一步解决。第六条争议解决途径6.1本协议首先适用甲方内部的投诉处理机制。丙方和乙方应首先通过该机制尝试解决争议。6.2如一方对甲方最终的处理决定不服，或甲方在规定期限内未作出处理决定，或双方均不接受处理决定，则应根据本协议的约定，选择以下第[二]种方式解决：(一)提交甲方运营所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；(二)提交[填写指定仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对三方均有约束力。第七条各方权利与义务7.1丙方权利与义务：(一)权利：依法享有向甲方提出商品投诉的权利；有权获得甲方对投诉的处理决定及处理过程的相关信息（在涉及隐私或商业秘密且甲方有合理保留的情况下除外）；有权依据甲方处理决定获得相应救济。(二)义务：有义务如实、准确提出投诉，并配合甲方的调查核实工作；有义务遵守甲方平台的用户协议及本协议的各项规定；有义务根据甲方处理决定履行相关义务（如确认收货、退款等）。7.2乙方权利与义务：(一)权利：有权获得丙方提出的投诉通知及投诉内容详情；有权在收到投诉通知后，在规定期限内就投诉进行解释和提供证据；有权了解甲方的调查过程及结果（在涉及商业秘密或用户隐私且甲方有合理保留的情况下除外）。(二)义务：有义务保证通过其直播间销售的商品质量符合国家相关标准及承诺；有义务保证商品描述、宣传信息真实、准确，不得进行虚假或引人误解的宣传；有义务在收到投诉通知后按时、如实回应；有义务根据甲方的处理决定履行相关义务（如退款、换货、赔偿等）；有义务配合甲方的调查核实工作；有义务遵守甲方平台的用户协议及本协议的各项规定。7.3甲方权利与义务：(一)权利：有权制定和修改本协议及相关的投诉处理规则，并通过合理方式通知用户；有权对投诉进行调查核实，要求提供相关证据；有权根据调查结果做出处理决定，并采取相应的管理措施；对在处理投诉过程中知悉的各方商业秘密和用户个人信息，享有保密权。(二)义务：有义务建立并维护公平、公正、高效的投诉处理机制；有义务在规定时限内处理投诉，并告知处理进展和结果；有义务对投诉过程中涉及的个人信息和商业秘密进行保密，但法律法规另有规定或用户明确授权的除外；有义务根据法律法规及平台规则保护各方合法权益；有义务将涉及诉讼或仲裁的事项，根据本协议第六条约定处理。第八条送达与通知8.1本协议项下的所有通知、通知、决定、裁决文书等，应通过以下方式送达：(一)平台内消息系统；(二)电子邮件；(三)法定代表人或授权代表亲自送达；(四)邮寄送达（以挂号信或快递发出后[三日]视为送达）。8.2以平台内消息系统或电子邮件方式发送的，发送成功时视为有效送达；以法定代表人或授权代表亲自送达的，送达时视为有效送达；以邮寄方式送达的，挂号信或快递寄出时视为有效送达。任何一方变更联系方式或地址，应提前[七个]工作日书面通知甲方，否则按原地址送达视为有效送达。第九条法律适用与管辖9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区法律）。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，如双方未能通过协商解决，任何一方均有权将争议提交至甲方运营所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十条协议的生效、变更与终止10.1本协议自甲、乙、丙三方签字或盖章之日起生效。10.2甲方有权根据运营需要和法律法规变化，对本协议相关规则进行修订。修订后的规则将通过甲方平台公告或其他合理方式通知，通知发出后[七个]工作日内视为送达，除非一方在收到通知后[七个]工作日内以书面形式提出异议。若一方提出异议，则本协议相关规则在异议方提出异议期间暂按原规则执行，直至双方就修订内容达成一致或争议通过本协议第六条约定的方式解决。10.3本协议在以下情况下终止：(一)协议约定的处理期限届满且各方均无后续争议；(二)发生不可抗力事件，且该事件持续影响协议履行超过[三十]日；(三)任何一方严重违反本协议约定，经甲方书面通知后[三十]日内仍未纠正；(四)出现法律规定或本协议约定的其他终止情形。协议终止后，关于保密、争议解决、法律适用等后续条款仍然有效。第十一条保密条款11.1甲、乙、丙三方对于在本协议签订及履行过程中了解到的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等）以及因处理投诉而知悉的对方用户的个人信息，均负有保密义务。11.2除非法律规定或有权机关要求，未经信息披露方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但为履行本协议或法律规定的要求，或为保护自身合法权益而有必要披露的除外。披露方应在完成披露后，尽力确保接收方对所披露信息承担保密义务。11.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。第十二条免责条款12.1对于因不可抗力（包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、网络攻击等）导致甲方未能履行本协议项下义务的，甲方不承担违约责任，但应及时通知对方并采取补救措施。12.2甲方对因以下原因导致的任何损失不承担责任：(一)丙方或乙方提供的商品本身存在固有缺陷或瑕疵；(二)丙方或乙方未遵守本协议或相关法律法规的义务；(三)第三方的行为或过错；(四)甲方已尽到合理注意义务但仍无法预见的因素