《金融数字化营销》-课件 第8章 金融数字化营销客户关系管理

第八章

金融数字化营销客户关系管理01020304目录CATALOG客户关系管理概述终身客户价值与生命周期管理客户关系管理系统客户关系管理策略客户关系管理概述01一、客户关系管理的定义随着近年来数字媒体的普及，有观点认为市场营销主要与获客的过程有关，企业使用营销组合的决定在很大程度上是为了这个目的。在金融行业，获客也毫无疑问一直是市场营销的主要目的。然而，从20世纪80年代后期开始，营销技巧和资源越来越多地在现有客户群的背景下使用，也就是说，企业越来越关注于向现有客户进行营销，鼓励他们购买更多相同的产品和服务，或者从企业的产品范围中购买不同的产品。这个过程有许多不同的叫法，有些人会简单地使用通用术语关系营销（relationshipmarketing），也有人会提到客户保留（customerretention）。越来越多地，客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）这个术语被用来描述这种形式的营销。无论使用什么术语，这是市场营销的一个分支，它涉及到客户获取阶段结束后市场营销投入的贡献。客户关系管理的概念最早是由高德纳公司（GartnerGroup）在上世纪九十年代末提出的，所谓客户关系管理就是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。赫尔维茨公司（HurwitzGroup）认为客户关系管理的焦点是改善与客户关系有关的商业流程（如销售、市场营销、客户服务与支持等），并使之实现自动化。客户关系管理的目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，阻及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。IBM公司认为客户关系管理通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，预科户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”。12客户关系管理是一项营销策略，通过选择和管理客户达到最大的长期价值。客户关系管理需要用以客户为中心的营销哲学来支持有效的市场推广、营销和服务过程。客户关系管理是一个识别、挑选、获取、发展和保持可获利客户的方法和过程。作为一种新型管理机制，实施客户关系管理极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。经过后续不断的发展，客户关系管理还具有一些深层次的解释一、客户关系管理的定义3客户关系管理是一种基于网络的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。一、客户关系管理的定义结合客户关系管理的上述内涵，本书将其定义为企业利用信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，优化销售流程，提供优质的客户服务，制定更全面和有效的营销策略和产品计划等。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：1.市场营销。通过客户关系管理系统可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。同时客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。2.销售管理。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。客户关系管理系统即可以帮助业务员迅速记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据又可以让管理人员方便管理与查看，从而达到提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3.客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。既可以第一时间得到客户反馈与满意度，也可以让管理者第一时间得知客户的请求，立刻提交给客户最为满意的答案。甚至有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。二、客户关系管理的重要性一系列环境因素促使金融机构越来越关注客户保留和客户关系管理的发展，这主要包括：1.获客成本上升。随着市场或细分市场渗透率的提高，获得尚未被渗透客户的边际成本也会增加。自20世纪80年代以来，发达经济体大多数产品类别的渗透率稳步增长，这增加了边际收购成本。可以预期到一个细分市场中新客户的边际价值比那些已获得客户的价值要低。2.增加对客户价值的关注。边际客户获取的经济效益促使企业更加关注客户盈利能力，而不是产品盈利能力。这并不是说产品盈利能力不重要，这两种价值的衡量标准在决定商业绩效方面都发挥了作用。但从金融产品服务的本质来看，单个产品产生的价值不如长期个人客户产生的价值。通过客户价值的总和来评估一家企业的价值，比简单地衡量其有效产品利润的总和更有意义。3.竞争。零售金融服务业是一个充满活力和多样化的领域，对新进入者的壁垒相对较低。第三方管理、网络分销、呼叫中心功能和资本获取等领域的创新使新进入者能够参与已经高度渗透的市场部门。此外，上述因素使现有的金融服务机构相对容易向新领域多元化，例如，保险公司设立银行。在已经高度渗透的市场部门中，竞争环境的不断发展意味着一个公司新获得的客户越来越有可能成为竞争对手组织的老客户。在这种情况下，保留现有的有价值的客户变得更加重要。二、客户关系管理的重要性4.法规和立法。不断加强的金融监管和立法对金融行业产生了深远的影响，运营成本以及与销售顾问培训、能力和监督相关的成本的增加影响了获客的成本。从长远来看，这些成本将通过和更持久的产品销售来弥补。除了对成本的影响外，金融领域的发展也影响到定价和收费政策和机制。这个问题正变得越来越重要，特别是在人寿保险和养老金等领域。5.技术创新。电信、数据库管理和互联网方面的创新对客户管理产生了巨大的影响。在获客过程中详细地获取相关数据为金融机构提供了管理关系的能力，其效果远远超过了迄今为止可能的效果。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转客户关系管理给企业增加价值主要从几方面来体现：客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。同时，通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。忠诚的客户更有可能继续为企业增加订单的数量和频率，并向其他人推荐企业每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行挖掘，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测和分析能力，能够从不同角度提供有关产品、服务的成本和利润数据，并对客户分布、市场需求趋势的变化做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。提高业务运作效率降低成本，增加收入增强客户忠诚度有助于挖掘客户的潜在价值有助于拓展市场客户关系管理策略02一、客户的持久性许多企业的一个特点是，它们在努力获取新客户的同时失去了一些现有客户。就客户数量而言，这种获取客户和客户流失的过程可能会导致企业努力白费，这被称为市场营销的桶式理论。对于任何企业来说，寻求增加新客户数量的获取并减少客户流失的数量，从而实现总客户数量的净增长都是其追求的目标。然而，桶式理论的流行会使之成为一个缓慢而昂贵的过程。事实上，一家公司获得的新客户的数量仅仅与损失的数量相符，这并不罕见。面对这个问题，金融机构的解决方案是设计一个详细的客户保留方案。但如果这些方案导致在此过程中保留了相对价值较低（也可能是负价值）的客户，那么方案可能会是失败的。有些客户比其他客户更倾向于与金融机构保持关系，从提供商的角度来看，最好尝试识别与流失可能性相关的客户特征。因此，识别顾客的哪些特征是与高流失倾向相关联的是一项重要的营销活动，它需要确定客户本身以及营销组合的哪些方面与相对持久性有因果关系，这绝不是一个容易和快速完成的过程，这要求在很长一段时间内对可能的因果因素进行深思熟虑的详细分析。从长远来看，识别客户持久性可以通过增加平均客户价值和减少浪费的营销和管理支出对营销活动产生深远的有益影响。客户特点采集过程特点●年龄●收入水平●职业●以前使用特定产品类型的历史记录一、客户的持久性其他市场营销组合特征如果金融机构决定实施客户持久性测量的方案，就需要获取将在影响持久性方面发挥作用的数据。这些数据必须在获客过程中取得，并且需要得到开发用于分析和报告的相关系统的支持。与客户持久性相关的特征会因市场、客户细分、采购情况等因素而不同，没有放之四海而皆准的解决方案。尽管如此，有一些可能得相关因素如下：●客户实际需求的强弱●产品是否被买卖（客户在采购过程中的主动性程度）●使用的分销渠道●个人、经销商或销售人员●购置日期●销售促销活动的使用情况●销售线索来源●特价优惠●产品特性的变化客户最初的需求不再存在，例如，客户希望立即获得现金，因此放弃了养老保险政策。客户自我诱导性例如，客户已经失业，无法维持保费/缴款、利息支付。客户环境诱发型例如，糟糕的服务（服务失败）导致了一定程度的不满，导致客户切断了关系；价格的变化可能会导致客户寻找不同的供应商。金融机构自我诱导型例如，现行基本利率的上升可能导致一些客户倒闭；股市下跌可能导致客户兑现基于股票的投资；一个吸引人的竞争对手的报价引发了一个转换供应商的愿望。金融机构环境诱发型二、保留合适的客户客户停止与金融机构建立关系的原因有四种基本类型：二、保留合适的客户分析上述情况的含义是，金融机构必须确定他们可以施加影响的因素，同时为他们无法控制的因素制定应急计划。理想情况下，通过在最初的获客过程中仔细筛选客户以减少客户自我诱发的流失。当这种情况出现时，应该尽可能高效、迅速地处理他们的“离开”请求，从而付出尽可能少的代价。从市场营销的角度来看，金融机构自我诱导的客户流失是一个特别值得关注的问题，因为它与未能提供正确的服务体验有关。研究表明，转换/退出是一个过程，而不是对特定个体事件的反应。退出的触发因素通常是收费、设施、信息和服务遭遇，在退出之前往往会有负面经验的积累。退出似乎是一个累积过程这一事实表明，确实存在重建关系的机会（有效应对投诉的能力通常是这一过程的一个非常重要的部分），尽管金融机构是否能够把握这些机会现实中备受争议。由于金融机构自己导致的失误而失去客户的一个主要挑战是潜在的负面口碑。由客户环境引起的流失也需要谨慎管理。与失业有关的困难可能是无法克服的，应该以适当敏感而有效的方式处理。现实中失业往往是暂时的，采取供款延期/展期或政策贷款等措施可能使客户能够维持产品，直到其再次就业。仔细分析关键的客户变量，如收入水平、职业、客户关系持续时间和持有的其他产品，对于做出合理的判断至关重要。必须对管理人员进行培训，以了解他们在保持有效的客户—产品关系方面可以发挥的重要作用。这就要求开发合适的管理信息系统，以匹配产品失效线索与相关的客户数据。这些线索可能包括，错过每月付款，要求评估或提前放弃价值，以及书面取消请求。最有价值客户二级客户是指那些实际价值较高的客户，在企业客户中排名前5％。他们为企业所提供的收入占企业总营业收入的40％，是企业利润的主要创造者。对于这类客户，营销重点是怎样留住他们二、保留合适的客户负值客户市场营销人员面临的挑战不是全面留住客户，而是留住盈利的客户。根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以基于价值把客户划分成以下不同的类别：是指那些在未来可能具有很高战略价值，但实际价值还不是很高的客户。对于这类客户，企业应该实施的主要策略是价值的发掘，让二级客户稳健地升为最有价值客户。是指那些可能根本无法为企业带来足以弥补相关服务费用的业务的客户，此时，企业应该适时放弃这些客户。Reinartz和Kumar（2002）指出存在这样一类客户“藤壶”，即忠诚但无利可图的客户，他们的服务成本相对昂贵，并且没有产生可观的收入。第1层：财务纽带——数量和频率奖励、捆绑和交叉销售、稳定定价在第1层，目的是通过提供一系列财务激励措施，将客户与金融机构绑定在一起。这种方式下，金融机构通过增加客户获得的经济价值来反映其对客户关系的认知价值。新加坡航空公司等航空公司推出的飞行常客计划就是一个直接的例子。在金融服务领域，富达（Fidelity）等公司会在现有客户后续购买共同基金时为其提供初始费用折扣。一般保险公司也会为购买了家庭财物保险的客户提供折扣。信用卡公司经常在其他一系列服务上提供特别优惠，如航空旅行、酒店住宿和租车。万事达卡（Mastercard）向客户提供飞行里程，以此鼓励客户继续使用信用卡。稳定定价是指提供商为客户提供保护，使其免受价格普遍上涨的影响，以此减少客户流失的影响。财务纽带相对而言比较容易实施，也易于传播。由于这些原因，它们很容易被竞争对手效仿，因此作为一种实现长期差异化的手段具有局限性。三、客户保留策略Zeithaml和Bitner（2003）提出了一个制定客户保留策略的模型，认为卓越的服务质量和价值必须为有效的客户保留策略奠定基础。他们进而确定了四种纽带（财务、社会、定制和结构）的顺序，通过营销组合的方式进行实施，很可能留住有价值的客户。这四种纽带归纳如下：三、客户保留策略第2层：社会纽带——持续关系、个人关系、客户之间的社会纽带第2层中提出的行动类型代表了金融机构试图识别客户的个性。它是基于建立在第1级提供的财务激励基础上的互动，创造一种客户与金融机构的联系。人寿保险行业就是一个典型的例子，该行业的顾问会定期与客户会面，了解他们的情况和需求。知名的财务顾问经常报告说，他们在某一年的新产品销售额中大约有三分之二来自现有客户，此外还有五分之一的销售额来自现有客户的推荐。因此，对于那些投资于长期客户关系的公司来说，面向全新客户的销售额还不到新产品总销售额的五分之一。发展社会纽带是B2B金融服务领域的一大特色。我们经常能够看到各种形式的赞助，包括赞助体育和文化活动。这种赞助活动不仅是在金融机构与客户之间建立联系的有效手段，也可以在实际客户群体中建立联系。竞争者要想仿效赞助商与客户之间的社会联系要困难得多。三、客户保留策略第3层：定制纽带——客户亲密关系、大规模定制、预测/创新第3层次策略涉及金融机构与客户之间的双向信息流动，目的是创建一个针对客户特定需求的营销组合。虽然这种定制过程的要素在第1层和第2层中都有所体现，但在第3层中，随着对客户个人需求的详细了解转化为客户特定的组合要素（如产品和服务特色），这种定制过程的界限被打破了。例如，苏黎世集团希望通过提供符合客户需求的解决方案与客户建立关系。从历史上看，开发第3层策略的相关成本意味着它们是B2B环境的一个特殊特征。然而，客户数据库技术的进步使得大规模定制（即针对一个客户群进行营销）的概念在B2C领域成为一种具有成本效益的现实。互联网作为一种与客户沟通的高效手段，在进一步推动定制纽带方面发挥了重要作用。三、客户保留策略第4层：结构纽带——共享流程和设备、联合投资、整合信息系统在金融机构和客户之间建立结构纽带是对竞争活动的最大挑战，与第1、2和3层的活动相结合，可以实现长期的差异化和竞争优势。这方面的例子可以从IT供应商将其系统与一系列金融机构整合的方式中看出。第4层的战略可以产生显著的协同效应，因为每个合作伙伴都能贡献自己的专长，创造巨大的价值。从客户的角度来看，这种整合关系从长期来看可能是有害的。因此，应考虑采取保障措施，以确保客户能够减轻任何潜在的长期不利影响。最终，必须对与金融机构形成结构纽带的成本、风险和效益做出商业判断。事实上，这种风险可能是双向的，因为有实力的客户可能会在长期的合同谈判中对金融机构拥有很大的权力。四、客户关系链到目前为止，本章一直在强调获客和留住客户之间的相互关系。我们已经确定，首先要获得合适的客户，才能留住客户。因此，将与获取和管理客户相关的过程概念化，将其视为一个总体过程的组成部分，我们称之为客户关系链。1.营销对象。营销对象是指已被确定为公司目标细分市场成员的个人。公司将利用营销组合来吸引营销对象的注意和兴趣，以便与他们进行某种形式的对话。2.潜在客户。一旦建立了对话，营销对象就会成为潜在客户。与这一环节相关的行为多种多样。例如，针对营销对象的电视广告可能会邀请他们通过免费电话号码联系，以了解有关供应商公司或特定产品的更多信息。3.客户。成为客户是有效的潜在客户挖掘活动的结果。这体现为潜在客户同意购买保险等产品，也可能在没有实际购买产品的情况下登记成为客户。这种情况经常发生在股票经纪公司。四、客户关系链4.重复购买客户。一个常见的误区就是，认为客户购买了产品就成为了客户群的一部分，这也就意味着客户对该公司产生了好感。然而，如果最初的金融机构没有收货客户的后续购买，客户很可能会与其他金融机构建立更紧密的联系。有证据表明，这类客户对最初金融机构营销活动的反应并不比完全陌生的营销对象更积极。现实中，金融机构对只拥有单一产品的客户采取固步自封态度的案例屡见不鲜。因此，有效的营销应着眼于确保新客户从他们那里购买第二种产品，而不是从其他金融机构那里购买，否则很有可能造成链条断裂。5.忠实客户。忠实客户是指在某一金融机构拥有两种或两种以上产品的客户，当有需求时，他们会主动邀请当前金融机构为该需求提供解决方案。客户也可能会联系其他潜在的金融机构，而且不一定会从当前的金融机构那里购买。但是，他们会对当前金融机构有足够高的满意度和信心，从而使他们有机会获得更多业务。客户的主动行为是忠诚客户的标志。6.宣传者。宣传者是指那些对当前金融机构表示高度信任的客户，并且他们会向其他人推荐该金融机构的产品和服务，朋友、家庭成员、工作场所的同事和社会联系人都是进行宣传的机会。在金融服务领域，个人推荐被认为是消费者选择的一个特别重要的方面。试想一下，如果有10%的客户成为您的拥护者，那将会产生多大的潜在力量。终身客户价值与生命周期管理03终身客户价值的概念是保持和发展客户关系概念的核心，它将对盈利能力的思考从单纯的一次性产品利润率（尽管它们很重要）转移到对客户价值更广泛的评估上，试图最大化短期产品利润可能并不会导致最佳的长期盈利能力。例如，如果优质客户不相信溢价带来的增量价值，他们可能不会购买收费相对昂贵的投资基金。相反，如果他们可能会选择成本较低的替代方案，则有可能形成持久的关系。因此可以确定的是，基于现有客户群的战略一定建立在终身客户价值的基础之上。简单地说，终身客户价值涉及到对以下变量做出一系列假设：一、终身客户价值收入变量购买产品的数量购买产品的价值单个产品的持续时间成本变量提供客户服务的成本其他成本（例如：索赔或坏账）推荐变量引进新客户的数量推荐业务的价值李华的工作需要经常出差，因此他到平安保险公司了解了保险政策后购买了一份人身意外保险。第二年，他的汽车保险到期后，平安保险在与其他保险公司的竞争中获得了业务。此后，李华与平安保险建立了持久的关系，并在第五年的时候又购买了重大疾病保险。李华与平安保险在20年期间的保费收入价值如下:简单地说，终身客户价值涉及到对以下变量做出一系列假设：终身客户价值案例

年保费（人民币）期限总保费（人民币）收入变量（假设没有年度变化）人身意外保险30002060000汽车保险40001976000重大疾病保险50001575000推荐变量

李华介绍的新客户数量（假设每年一个）

20推荐业务价值（假设购买一个产品）1500000推荐佣金（20%）300000李华的终身保费收入的总额为211000人民币，按年保费20%产生的佣金收入价值为42200人民币，但是李华推荐的新客户产生的佣金收入价值为300000。因此，平安保险通过与李华维持持久关系使得李华的终身价值在20年期间的总额达到了342200人民币。这个案例让我们对最初销售一份价值3000人民币的人身意外险保险的真实价值有了一些了解，这份保单只产生了600人民币的佣金。案例强调了通过客户关系链来实现客户支持是多么有价值。在这个例子中，真正的价值来自于推荐，在本例所述的20年期间，李华关系产生的终身价值的87.67%来自由此产生的转介。终身客户价值案例用户生命周期管理是一个动态的过程，是建立在时间纬度上的，必须对客群的当前价值，以及价值的变化做出合理的判断和预测，进而制定产品和服务策略。根据客群服务期的时间长短，以及客群业务量的变化情况，可以将客户生命周期模型定义为五个阶段:客户获取阶段（引入期）、客户提升阶段（成长期）、客户成熟阶段（成熟期）、客户衰退阶段（休眠期）和客户流失阶段（流失期），如图7-1所示。成功的客户生命周期管理应该以尽量少的投资更多地获取客户，提升客户价值，延长客户成熟期，推迟衰退期，并减少高价值客户的流失。引入期阶段的营销目标是获取用户，留住用户。对于金融行业而言，“获客”即是“开源”，只有源源不断地获取新客户，企业才维护好长久生存发展的基石。二、用户生命周期管理二、用户生命周期管理成长期阶段的营销目标是促进客户活跃、让客户熟悉产品功能和使用场景。以客户购买基金产品为例，各家金融机构会采取前N单奖励、发放体验券等方式，拓展用户的使用场景，让用户买入并享有投资收益、获得较好的产品体验，从而再次购买（复购）并转化为成熟用户。成熟期阶段的营销目标是促进用户从活跃用户转化为忠诚用户和高价值用户，挖掘超级用户的转介潜力。用户在同一平台上持有的产品越多，流失的可能性就越低，因为转化平台的成本会随着产品绑定的增加而快速拉升。因此，对于金融机构而言，交叉销售是其非常重视的营销环节，比如面向贷款客户销售保险产品、面向理财客户销售信用卡产品等，都是促进用户转化的常见方法。此外，挖掘用户中的“意见领袖”，通过微博、微信、抖音、哔哩哔哩等社交媒体等渠道，帮助金融机构“站台”和“代言”，其在引新获客方面的重要性也日益增强。休眠期和流失期的营销目标是唤醒休休眠用户、召回流失用户。无论是大型商业银行还是中小银行都面临着优质客户流失的问题。优质客户流失的原因比较复杂，既有客观上的同业竞争、客户资产转移，也有主观上的的银行内部的服务能力不足、维护不到位等因素。对于休眠期和流失期两个阶段的用户，必须建立相应的流失预警机制，分析流失原因，使用激励措施挽留用户或者召回用户。二、用户生命周期管理

引入期成长期成熟期休眠期流失期需要考虑的问题如何发现并获取潜在客户如何把客户培养成高价值的客户如何培养客户忠诚度如何让推广新移动产品如何延长客户生命周期如何赢回客户客户管理工作重点发现和争取尚未使用移动产品或竞争对手的客户寻找有效渠道提供合适的价值定位提出刺激需求的产品组合/服务针对性销售高价值客户差异化销售交叉销售高危客户预警机制高危客户挽救策略高价值客户赢回策略表8-1用户生命周期各阶段的营销策略客户关系管理系统04一、客户关系管理系统的基本概念1.客户关系管理系统的定义客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。客户关系管理系统主要有高可控性的数据库、更高的安全性、数据实时更新等特点，提供日程管理、订单管理、发票管理、知识库管理等功能。客户关系管理系统的主要工作包括：帮助记录、管理所有企业与客户交易与交往的记录，并能够通过分析，辨别哪些客户是有价值的，以及这些客户的特征等;实现自动化管理，动态地眼踪客户需求、客户状态变化到客户订单，记录客户意见;通过自动的电子渠道，如短信、邮箱、网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务。一、客户关系管理系统的基本概念2.客户关系管理系统的特点综合性。客户关系管理系统综合了绝大多数企业有关客户服务、销售和营销管理系统自动化和优化的需要，通过具有多媒体、多渠道的联络中心实现了营销与客户服务的功能，同时通过系统具备的为现场销售和远程销售提供的各种服务实现其销售功能。客户关系管理系统使企业拥有了畅通高效的客户交流途径、综合面对客户的业务工具和竞争能力，从而使企业顺利实现从传统的企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。集成性。客户关系管理要有效发挥作用，还要与企业的后台系统进行集成。在电子商务背景下，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造财务等系统的集成，将彻底改革企业的管理方式和业务流程，确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝链接。智能化。客户关系管理应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。客户关系管理系统中获得并深化了大量的客户信息，客户关系管理通过加强对数据库的建设和数据挖掘工作，可以对市场和客户的需求展开智能性的分析，从而为管理者提供决策的依据或参考。客户关系管理的商业智能还可以改变产品的定价方式、产品组合方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度和发现新的商业机会。高技术。客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据库、数据挖掘、多媒体技术等，同时为实现与客户的全方位交流，在方案部署中要求实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备，以及基于互联网的电子商务站点的有机结合，这些不同的技术、不同规则的功能模块和方案要结合成为一个统一的客户关系管理环境。一、客户关系管理系统的基本概念3.客户关系管理系统的功能模块营销模块（1）数字营销材料，可以基于社交平台的特性提供数字营销材料，而非通过在社交平台上吸引客户跳转至传统渠道后再提供营销材料的低效方式。（2）营销活动管理，利用社交媒体平台配合开展营销活动。在活动开始前，社交媒体平台可以帮助增加潜在的活动参与人数;而在活动中和活动后，社交平台可以帮助扩大活动的覆盖范围。（3）舆情监测，通过企业账户或关键字搜索等社交平台工具，企业可以获得相关的社交媒体信息。通过归类和分析这些信息，企业可以不断更新用户数据、销售数据和服务数据，并获得相关的客户评价、客户对本品牌与竞争品牌的对比看法等，这些都有助于品牌的定位和监测工作。（4）销售接口，企业需要建立从社交平台导入销售体系的接口，从而将粉丝转化为客户，将流量转化为交易。一、客户关系管理系统的基本概念内容模块（1）多账户管理。企业需要明确在哪些社交平台进行投入，各个平台的特性和用户风格如何，通过多账户管理确定哪些内容应当发布在哪些平台，并实现在所有平台上建立统一的形象。（2）内容营销。企业所发布的内容必须是客户导向的，由于社交媒体平台的强扩散能力和营销属性，病毒性内容通常在传播上是很有效的。但是，发布病毒性内容获得大量关注和转发并不等于能转化为实际的交易，因此，在进行社会化客户关系管理时必须加入销售转化或能够体现推动销售进程的实际指标。（3）关键意见领袖管理。企业需要基于关键意见领袖（KOL）进行内容营销。社交平台上的信息传播往往需要通过多个关键意见领袖完成多次放大，企业必须识别或培养出与企业相关、最能帮助企业对接目标客户的关键意见领袖群体，并保持持续良好的合作关系。一、客户关系管理系统的基本概念用户模块（1）用户账户管理。与传统的用户数据相比，社交数据更加丰富，因此社会化客户关系管理的用户账户也需要具备更丰富的维度。企业需要通过积分体系或类似功能维持客户的活跃度，积分需要在多个平台（包括线上和线下）进行有效统一。分组、标签等功能也是用户账户管理的重要部分。（2）客户挖掘。企业需要通过社交数据，开发出一套体系化的客户挖掘系统，将社交平台转变为能够持续发现商机的销售渠道。（3）客户分类管理。企业需要通过社交平台的某些功能和奖励方式来区分普通用户和能够促成实际交易的销售用户。如果数据体系足够完备，还应当将销售用户进一步细分为初步购买客户、重复购买客户、沉默客户等，并为之设置不同的激励政策。（4）服务接口。在数字时代，越来越多的客户选择将不满发布在社交网络上。由于社交网络具有极强的传播性，企业面临诸多不可控的因素，因此需要在危机事件尚未迅速发酵时，通过客户服务模块迅速介入，并将发表不满的客户正确引导到正常的售后服务管理流程中。一、客户关系管理系统的基本概念数据模块（1）知识库管理。企业可以通过关键词抓取、在线服务等方式迅速积累服务案例，以此为基础快速高效地搭建知识库。同时，也可利用智能应答系统（如服务机器人）有效解决基础的或标准化的问题，以有效降低服务中心的负荷。（2）数据仪表盘。社交平台非常适用于收集营销数据，从多个维度展现企业的营销工作表现。（3）数据分析。企业在社交平台上的数据能力是企业大数据能力的基础。社会化客户关系管理体系需要构建一定的数据分析能力，企业可以利用自动化、高效率的软件帮助非结构化的社交数据进行结构化处理。一、客户关系管理系统的基本概念4.客户关系管理系统的类型（1）运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理系统也称为操作型系统，有时也称为“前台”客户关系管理系统，它包括与客户直接发生接触的各个方面，是通过为客户服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率，使客户满意。这种系统的设计理念在于:客户管理在企业经营中的地位越来越重要，它要求所有的业务流程流线化与自动化，包括经由各种渠道的客户接触点的整合，使前台与后台在管理上的持平滑的无缝连接。其目的是企业直接面对客户时能够提供自动化的业务流程，为各个门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞留点，为客户提供高质的服务，使客户就像在和一个虚拟个人做交易一样。由于运营型客户关系管理系统面向的是营销、销售、客户服务等一线、前台的工作，它主要是运用现代技术手段解决“以客户为中心”而带来的一系列问题。包括:销售信息管理售信息分析、销售过程定制、销售过程监控、销售预测功能、营销活动的环境分析、信息管理计划预算、项目追踪、成本核算、回报预测、营销效果评估、客户服务请求及投诉反应机制的建立、分配、解决、跟踪、反馈、回访等。一、客户关系管理系统的基本概念（2）分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统通常也称“后台”客户关系管理，它不需要直接同客户打交道其作用是用来分析理解发生在前台的客户活动，主要是从运营型客户关系管理系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，为企业的经营管理和决策提供有效的量化依据。分析型客户关系管理系统主要面向客户数据分析，针对一定企业的业务主题，设计相应的数据库和数据集市，利用各种预测模型和数据挖掘技术，对大量的交易数据进行分析，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律。据信任为一种企业决策支持工具，分析型客户关系管理系统用来指导企业的生产经营活动，提高经营决策的有效性和成功度。一、客户关系管理系统的基本概念（3）协作型客户关系管理系统动作型客户关系管理系统是指企业通过各种途径、网络直接与客户互动的一种状态协作到客户关系管理系统作为一种综合的解决方案，它基于多媒体联系中心，将多渠道的女流方式融为一体，建立统一的接入平台——交互中心，为客户和企业之间的互动手张之的课道和联系方式，提高企业与客户的沟通能力。协作型客户关系管理系统是由呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、web站点服务:现场接触服务等几部分组成。协作型客户关系管理系统的参与对案也是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过的指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，他们之间是故作的，而运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统只是企业员工自己单方面的结动。户并未直接参与。显然，协作型客户关系管理系统有其本身的特点，员工和客户由于要同时完成某项工作，都看塑块一点解决问题。这种速度就要求客户关系管理系统的应用必须能负用功员工快速，非确地记录客户请求内容及快速找到问题的答案。如果向色无法在领信续管理兵工户关系管理还必须提供智能开致处理，员工必须及时做出任务转发的决定。一、客户关系管理系统的基本概念（4）三种类型的客户关系管理系统之间的关系从上面三类客户关系管理系统的介绍和分析可以发现，运营型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题，并不能具备信息分析的能力，只有分析型客户关系管理应用最具价值。此外，这三种类型的客户关系管理系统都是侧重某一个方面的问题，因此是不完全的。要实现企业与客户之间的联动机制，就需要将3种类型的客户关系管理系统结合在一起。在客户关系管理系统实际项目中，3种类型的客户关系管理系统往往是相互补充的关系。一个完整的、典型的客户关系管理系统在实际应用中其实并没有严格意义的运营型、协作型和分析型的界限。如果将客户关系管理系统比作一个人来看，分析型是人的大脑，操作型是人的手和脚，而协作型有点像人的感觉器官，虽然不完全贴切，但它们的确有一定的相似性，三者共居于一个系统之中，共同完成同一个企业目标，即为目标客户服务。企业是先上分析型，还是先上运营型，或者协作型，完全取决于企业的现状。不论怎样，一定要整体设计，先从最紧迫的需求做起，这样投资小、见效快、风险少，是非常切合实际的做法。二、客户关系管理系统的搭建初期搭建初期的工作内容主要包括：定义用户基础类型、提炼关键数据标签、适当搭建基础功能。中期后期搭建中期，需要陆续补充需要分析的用户类型和标签、构建营销功能（人工）、补充各种图表功能。随着用户基数达到一定量级，数据的分析结果已经可以充分指导营销及用户服务，CRM的关键功能之一用户营销可以逐步搭建。客户关系管理系统搭建的前中期时，筛选用户、选择推送内容、执行推送，都是人工来执行，CRM此时更像是一个单纯的工具。在系统搭建的后期，当有了足够的用户体量及有效标签，以上工作理想化的情况是可借由系统自动完成，即实现自动化营销。三、客户关系管理系统与大数据在任何客户关系管理系统中，数据都是最重要的要素。事实上，客户数据是所有营销和销售活动的起点。成功的客户互动和关系策略依托于准确、全面且可访问的客户信息。坏数据一般出于以下几种原因：虚假数据录入输入数据时按键错误客户信息重复自然变动（公司破产、职务变更）不完整、不准确数据的快速增多会导致CRM工具价值下降，产生不必要的费用。相反，借助完整、准确的客户数据，企业将更有机会触达目标客户和潜在客户。简言之，数据是企业的宝贵资产。三、客户关系管理系统与大数据CRM系统在大数据方面的重点探索：（1）多渠道全方位的客户画像客户画像是对客户个体形象的全貌描述，它从大量的客户基础数据、触点轨迹数据等信息中提炼模型，细致刻画客户的社会角色、行为偏好、信用风险、客户价值等深层次特征，大大提升了企业对客户隐性需求的洞察力。为良好的分析客户，构建全面、立体的客户画像，突破固有思维，将数据采集的着眼点从行内交易和维护数据，构建出立体的多维用户画像标签体系。主要的设计思路如下：从多个角度出发进行分析，通过对客户的分析，定义客户的贡献度、忠诚度，刻画客户生命价值特征，为定位客户需求做好基础。深度挖掘各类客户数据，实现用户人生阶段及大事件智能分析；利用特定用户群进行精准的客户画像，提取各个维度特征的语义标签，分析出用户群适合的服务和产品。三、客户关系管理系统与大数据（2）高价值潜在客户的获取CRM系统提供潜在客户获取、潜在客户营销、潜在客户转化的潜客周期管理的功能，能够精准识别与行内客户关联的高价值潜在客户进行营销和管理，根据客户类型不同，分为以下两个类别：企业客户：微观以客户交易链、资金流向为主，外部工商数据为辅进行客户定位和获取，结合宏观市场、产业链、金融市场等方面进行推荐；零售客户：以渠道交易信息为主，公开的工商注册信息、信用信息、公共社交网络如微博等信息为辅，结合于本行客户的关联关系进行推荐。（3）基于关系网络的企业图谱企业图谱主要为业务人员实时掌握客户动态并准确预测客户行为，提供决策、投研、风控等方面的服务。CRM系统采用机器学习方式，采用关系网络分析技术和基于MPI（Message-PassingInterface）的图模型算法的并行化分布式计算对海量数据进行数据挖掘利用，整合工商信息、司法信息、资讯信息、交易信息，提取体现在上下游供应链、股东、投资、高管、抵押担保等企业间关系，通过整合企业及企业关联信息，挖掘客户在互联网上的信息，结合多维交叉分析及智能算法，形成统一的企业图谱。三、客户关系管理系统与大数据（4）实时智能化的工作提醒基于实时流处理的交易提醒基于影响性质的事件提醒客户风险信号的智能分析客户流失预警与客户挽留等。（5）产品推荐智能化

基于每位客户的不同喜好，千人千面的推荐产品；2根据用户历史浏览记录，利用协同过滤、SCD等算法关联性的推荐产品；3紧跟热点，推送当下最热产品，以满足大部分用户的兴趣与需求。三、客户关系管理系统与大数据（6）资讯信息定制化推荐针对金融新闻网站上的金融财经领域热点资讯，实现内容聚合分析及个性化推荐，系统实时进行采集及热点聚合分析，对热点内容进行内容语义分析提取语义标签，比如资讯分类、行业、机构品牌、人物、地点、主题关键词、语义短语等，结合情感分析技术分析客户的喜好，从而针对客户的个性化需求，实现资讯的个性化订制与推荐。此外，利用网络爬虫及流处理技术，针对互联网上各种突发或者正在爆发的热点信息，进行实时的监测，结合语义分析技术实现对文本内容关键信息的提取和分析，及时向客户经理进行推送，及时规避风险或挖掘潜在获客机会。（7）多渠道定向化的精准营销客户关系管理系统提供了基于客户画像和客户行为的精准营销功能，可以通过多渠道、定向化地为不同客户提供针对性的服务和产品推荐，为营销活动智能划定客户群，降低了银行和客户总成本，并提高了客户总价值。主要体现在：一是线上为主（包括行内线上资源和行外线上资源，如：门户网站、社交渠道（微信、微博）、个性化论坛等），更强调多波段、跨渠道、线下线上有机协同营销。二是通过流处理组件和drools规则引擎的运用，通过预定义事件筛选目标客群，结合营销场景，实现了事件式营销体系，提升了营销成功率。四、客户关系管理系统的现状分析和未来发展趋势驱动因子实施风险1.现状分析随着企业数字化转型加速，作为企业级应用软件中的热门选手，CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好。中国在册企业数量达4400W+，而CRM客户管理系统的使用率仅仅是一成;