机场运营系统岗位操作规范手册

机场运营系统岗位操作规范手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范机场运营系统各岗位操作流程，明确职责权限，提升运行效率与安全管控水平，保障旅客服务质量。适用于机场值机服务、航班调度、系统监控等岗位人员，及涉及运营系统操作的辅助岗位人员。二、岗位职责与权限界定（一）值机服务岗核心职责：负责旅客值机手续办理、行李托运管理、登机牌发放，配合航班动态调整开展旅客服务（如改签、退票引导）。操作权限：仅限访问“旅客值机模块”“行李托运系统”，可录入/修改本人服务范围内的旅客信息，查询航班基础动态（如起降时间、机位）。（二）航班调度岗核心职责：统筹航班机位分配、地勤资源（廊桥、摆渡车、货运设备）调度，对接空管与航空公司获取航班动态，处理航班延误/取消等突发情况的资源协调。操作权限：可访问“机位管理模块”“资源调度系统”，具备航班时刻、机位分配的修改权限（需经航班动态验证），可触发地勤资源调度指令。（三）系统监控岗核心职责：实时监控运营系统（含航班、行李、安防子系统）运行状态，记录系统日志，预警异常数据（如服务器负载过高、行李分拣卡顿），配合技术团队开展故障排查。操作权限：可访问全模块监控界面，具备系统参数查看权（无修改权，特殊情况需审批），可触发故障预警与数据备份指令。三、系统操作流程详解（一）值机服务岗操作流程1.系统登录：通过工位终端输入工号、动态密码（或指纹验证），进入“旅客值机系统”；系统自动校验身份权限，若连续3次验证失败，账号将临时锁定（需联系管理员解锁）。2.旅客信息录入：扫描旅客身份证/机票二维码，系统自动抓取姓名、证件号、航班号等基础信息，人工核对照片与本人一致性；若为团队旅客，可批量导入名单（需提前上传团队名单至系统，经审核后生效）。3.行李托运操作：扫描行李条二维码，系统关联旅客信息，称重后录入行李重量、件数，确认“行李合规性”（如超规行李需标记“特殊行李”并备注尺寸/重量）；若旅客携带易碎/贵重物品，需勾选“特殊声明”，系统自动生成“易碎标签”并打印。4.值机完成与交接：打印登机牌（含座位号、登机口、航班时刻），同步推送电子登机牌至旅客手机（需旅客授权）；每日18:00前，导出当日值机数据（含旅客人数、行李总量），提交至调度岗与统计部门。（二）航班调度岗操作流程1.航班动态接收：每30分钟刷新“空管数据接口”“航空公司调度系统”，同步航班起降时间、机型、旅客人数等信息；若遇航班临时变更（如备降、取消），需立即联系航空公司确认细节，更新系统内航班状态。2.机位分配原则：优先保障宽体机、国际航班使用近机位（廊桥位），国内窄体机按“机位容量+停靠顺序”分配；避免同一机位短时间内承接两架航班（需预留45分钟以上的保障间隔）。3.资源调度与协调：根据航班机型，自动匹配廊桥类型（如A380需启用双廊桥），手动调度地勤车辆（如摆渡车、食品车）至指定机位；若遇机位冲突（如前序航班延误导致后序航班机位占用），需在15分钟内调整机位，同步通知值机岗、地勤组。（三）系统监控岗操作流程1.日常巡检：每小时查看“系统仪表盘”，记录服务器CPU负载、数据库存储使用率、各模块响应时间（如值机系统响应超时需标记“预警”）；每日9:00、14:00、20:00生成《系统运行日报》，报送技术部与运营管理部。2.异常监测与处置：若发现行李分拣系统卡顿（如行李识别率低于95%），立即触发“人工复核”指令，通知行李分拣岗介入；服务器突发宕机时，启动“备用服务器切换流程”（需双人验证操作），同时联系技术团队排查原服务器故障原因。3.数据备份与恢复：每日23:00自动备份当日运营数据（含旅客、航班、行李记录），备份文件加密存储至异地服务器；每月1日开展“数据恢复演练”，随机抽取3天的备份数据进行还原测试，确保备份有效性。四、应急处理规范（一）系统故障类应急1.硬件故障服务器宕机：立即切换至备用服务器（操作路径：系统设置→服务器管理→备用机激活），同时通知技术部维修原服务器，记录故障起止时间、报错代码；终端设备故障（如打印机卡纸、扫码枪失灵）：启用备用设备，联系后勤组维修故障设备；故障期间手工记录关键信息（如旅客身份证号、行李重量），待系统恢复后补录。2.软件故障系统报错（如“数据库连接失败”）：尝试重启故障模块（操作路径：系统管理→模块重启→选择故障模块）；若重启无效，联系技术支持并启用“手工操作预案”（如纸质值机单、人工机位分配表）；功能异常（如值机系统无法打印登机牌）：优先为旅客提供电子登机牌，同步联系技术团队远程调试；调试期间开放“临时打印终端”（需双人值守，防止冒用）。3.网络故障内网中断：切换至备用局域网（需输入备用网络密码，密码每季度更新），检查机房路由器状态，通知网络运维团队；外网中断（如无法同步航空公司数据）：暂停依赖外网的操作（如旅客电子登机牌推送），待网络恢复后批量补推；期间通过电话/短信通知旅客登机信息。（二）业务突发类应急1.航班大面积延误调度岗：10分钟内启动“延误应急预案”，协调增加候机区座椅、餐饮补给，联系航空公司申请延误证明；值机岗：开放“改签/退票专窗”，协助旅客查询后续航班余票，同步更新系统内旅客状态（标记“改签”“退票”）；监控岗：每15分钟通报一次航班动态（如预计延误时长、备降机场），通过候机楼大屏、广播系统发布。2.行李丢失/错运值机岗：接到旅客申报后，30分钟内调取行李托运记录（含行李条编号、称重时间），协助旅客填写《行李异常申报表》；监控岗：查看行李分拣系统日志，定位行李分拣环节（如装机、卸载、转运）的异常点，同步推送至目的地机场；调度岗：协调行李追踪团队（如机场行李查询处），4小时内反馈初步调查结果（如行李是否错装至其他航班）。五、安全操作与日常维护（一）安全操作规范1.账号与权限管理工号密码每季度强制更换（长度≥8位，含大小写字母、数字、特殊符号），禁止与他人共用账号，离开工位时需锁定系统（快捷键：Ctrl+L）；权限调整需提交《权限变更申请表》（经直属上级与技术部双审批），变更后3个工作日内完成权限测试。2.数据安全管控禁止违规修改系统参数（如航班时刻、机位容量）；确需修改时，需附航空公司/空管的书面确认函，经分管领导审批后执行。（二）日常维护要求1.岗位自查每日下班前，清理工位终端的临时文件（如打印缓存、操作日志备份），关闭非必要程序（如音乐软件、无关网页）；每周五16:00，配合技术人员开展“系统功能测试”（如值机系统的“批量值机”功能、调度系统的“机位冲突检测”功能）。2.考核与改进操作准确性：旅客信息错误率≤0.5%、机位分配失误率≤1%，每季度统计并公示；响应及时性：系统故障响应≤5分钟、应急事件