银行客户服务规范手册

银行客户服务规范手册一、总则（一）制定目的为规范银行客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立专业、高效、贴心的金融服务品牌形象，特制定本服务规范手册，作为全体服务岗位人员的工作指引与行为准则。（二）适用范围本手册适用于银行各营业网点（含自助服务区）、线上服务渠道（手机银行、网上银行、客服热线等）及涉及客户服务的所有岗位人员，包括柜员、大堂经理、客户经理、客服专员等。（三）服务宗旨以“客户为中心”，秉持“专业、诚信、便捷、温暖”的服务理念，为客户提供安全、高效、个性化的金融服务，解决客户需求，维护客户权益，促进银客关系长期良性发展。二、服务礼仪规范（一）仪容仪表规范1.着装要求员工日常着装需贴合银行统一的视觉形象标准：男士：着深色西装（或行服）、整洁衬衫，搭配制式领带；皮鞋保持光亮无破损，袜子以深色（黑、灰、深蓝等）为宜，避免出现破损或异色。女士：选择职业套裙或裤装，色彩以素雅为主；妆容以自然淡妆为宜，避免浓妆或夸张美甲；发型整洁利落，长发需束起或盘发，佩戴配饰应简约得体（如耳钉、细链等），避免过于夸张。2.工牌佩戴工牌需佩戴于左胸显眼位置，保持清洁、无遮挡，便于客户识别身份。（二）语言规范1.礼貌用语服务全程需使用文明礼貌用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”：迎候客户：“您好，请问有什么可以帮您？”“欢迎光临XX银行，请问您需要办理什么业务？”解答疑问：“请您稍等，我帮您查询一下。”“您的需求我已了解，我们会按照流程尽快处理。”送别客户：“感谢您的光临，祝您生活愉快！”“请带好随身物品，慢走。”2.沟通技巧语速适中、语调温和，避免使用专业术语“直译”，需用客户易懂的语言解释业务（如将“征信报告”转化为“个人信用记录报告”）。倾听客户诉求时，保持专注，适时回应（如“我明白您的顾虑了”“您的意思是希望……对吗？”），避免打断客户表达。3.禁忌用语严禁使用“不知道”“这不是我的事”“你自己看说明”“规定就是这样”等推诿、生硬、否定性语言，遇疑难问题可委婉告知：“您的问题我需要向专业同事确认，稍后给您回复可以吗？”（三）行为举止规范1.站姿/坐姿站姿：挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠柜台、抱臂或插兜；迎宾时可采用“标准站姿”，面向客户方向。坐姿：入座时轻缓，上身挺直，双手轻放桌面或膝上，避免跷二郎腿、抖腿或趴在桌上；离座时需将座椅归位，保持桌面整洁。2.引导与递接引导客户时，采用“斜45度”手势，五指并拢指向目标方向（如“请您到那边的窗口办理，在X号柜台”），避免用单指指点。递接物品（单据、现金、证件等）时，双手递送，轻拿轻放，如需客户签字，需将单据正面朝向客户，并用礼貌语提示：“请您在这里签字确认。”3.表情管理保持微笑服务，眼神专注柔和，避免面无表情或流露出不耐烦、轻蔑等负面神态；遇客户情绪激动时，仍需保持语气平和、态度耐心。三、业务办理服务规范（一）窗口服务规范1.服务效率营业前做好设备调试、单据备齐等准备工作，确保准时开门服务；业务办理过程中，熟练操作系统，减少客户等待时间，单笔常规业务（如存取款、转账）原则上不超过5分钟。遇业务高峰或系统故障时，及时启动应急预案（如增开窗口、引导客户使用自助设备），并向客户致歉说明：“抱歉让您久等了，目前业务量较大，我们会加快速度/已增开窗口，请您稍候。”2.业务准确性办理业务前，仔细核对客户身份及业务需求，复述关键信息（如“您要转账的金额是X元，收款账户是XXX，对吗？”），避免因疏忽导致差错。业务办理完毕后，主动向客户确认：“您的XX业务已办理完成，这是您的回执单/银行卡，请核对收好。”3.隐私保护办理涉及客户隐私的业务（如账户余额、贷款信息）时，需确保周边无无关人员旁听，电脑屏幕角度调整至仅客户与柜员可见；如需客户输入密码，主动用挡板遮挡或提醒客户：“请您在密码键盘上输入密码，我会转身回避。”（二）线上服务规范1.响应时效手机银行、网上银行等线上渠道的咨询类问题，需在1个工作日内回复；投诉类问题需在2个工作日内给出初步反馈，复杂问题可适当延长，但需提前告知客户处理进度。客服热线需在铃响3声内接听，若因线路繁忙未能及时接听，需在接通时致歉：“抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？”2.服务规范线上沟通需使用规范的文字表达，避免使用网络俚语或随意缩写；发送业务指引时，需清晰明了（如分步骤说明操作流程，搭配截图辅助）。若客户通过线上渠道提交业务申请（如贷款、开户），需及时审核并反馈结果，审核不通过时需说明原因（如“您的申请暂未通过，原因是资料不全/资质暂不符合，您可补充资料后再次尝试”）。（三）特殊群体服务规范1.老年客户主动提供搀扶、协助填单等服务，语速放慢、音量适当提高，耐心解释业务细节；涉及风险提示时，需反复确认客户理解（如“这款产品的收益是浮动的，可能会有亏损，您清楚吗？”）。优先引导老年客户使用适老化服务设施（如大字版单据、语音叫号系统），必要时陪同办理业务。2.残障客户遇视力障碍客户，需主动询问需求，用清晰的语言描述环境或业务流程（如“您面前的机器是存取款一体机，操作界面有语音提示，我可以帮您启动并讲解步骤”）。遇行动障碍客户，协调无障碍通道或安排专人协助，避免催促客户加快速度。3.外籍客户具备外语能力的员工需主动用客户母语沟通，若语言不通，可借助翻译软件或联系专业翻译人员，确保沟通准确无误。提供多语言版的业务指引或宣传资料，尊重客户的文化习惯与宗教信仰。四、特殊场景服务规范（一）客户情绪激动场景1.安抚与倾听第一时间将客户引导至相对安静的区域（如洽谈室），递上温水，语气柔和地致歉：“非常抱歉给您带来了不好的体验，您先消消气，我们一定会尽力解决您的问题。”全程保持耐心，不打断客户倾诉，用点头、记录等方式表达重视。2.问题解决快速梳理客户诉求，明确责任归属：若为银行失误（如操作错误、服务不到位），当场致歉并提出解决方案（如“您的账户确实因我们的失误多扣了费用，我们会立即退还，并为您申请X元的补偿券，您看可以吗？”）。若为客户误解，需用事实依据（如调取监控、出示业务规则文件）耐心解释，避免与客户争执，可搭配案例说明：“您看，其他客户遇到类似情况时，按照这个规则处理后都能保障权益，我们也是为了规范流程。”3.后续跟进问题解决后，24小时内回访客户，确认满意度：“请问您对我们的处理结果还满意吗？如果还有其他需求，欢迎随时联系我们。”（二）业务纠纷场景1.证据留存涉及资金争议、服务纠纷时，立即留存相关证据（如监控录像、业务单据、聊天记录），避免证据灭失。2.多方协调若纠纷涉及多个部门（如柜台与理财经理的业务衔接问题），需主动牵头协调，向客户反馈进度：“您的问题需要和理财部门沟通，我会在今天下午5点前给您答复。”避免让客户反复联系不同岗位。3.合规处理处理纠纷需严格遵循银行合规制度与监管要求，不得为息事宁人而违规承诺（如“我私下给您补点钱”），需明确告知客户：“我们会按照合规流程解决问题，保障您的合法权益。”（三）突发状况场景1.设备故障自助设备（ATM、叫号机等）故障时，立即放置“设备维护中”的提示牌，引导客户使用其他设备或窗口，并致歉：“抱歉，这台机器暂时故障，您可以到X号窗口办理，或使用旁边的自助设备。”同时联系技术人员尽快维修，记录故障时间与现象。2.网点突发事件遇火灾、地震、抢劫等突发事件，需按照应急预案组织客户疏散或避险，同时保持冷静，用清晰的语言指引客户：“请大家不要慌，跟着我往安全出口走，用湿毛巾捂住口鼻。”事后及时向客户说明情况，消除恐慌。五、客户投诉处理规范（一）投诉受理1.受理渠道客户可通过网点意见箱、客服热线、线上反馈平台、监管部门转办等渠道提交投诉，各岗位人员需确保投诉渠道畅通，不得推诿或拒绝接收投诉。2.受理要求接收投诉时，需记录客户姓名、联系方式、投诉事项、时间等关键信息，向客户承诺处理时限：“我们会在3个工作日内调查清楚，并给您回复。”若投诉内容涉及敏感信息（如客户隐私、内部管理），需单独记录并加密保存。（二）投诉调查与处理1.调查核实成立专项调查小组（或由专人负责），通过调取监控、询问当事人、查阅业务记录等方式还原事实，区分责任方（银行、第三方合作机构、客户自身等）。2.处理方案根据调查结果制定处理方案：银行责任：向客户致歉，退还相关费用、补偿损失（如“我们为您办理退款，并补偿您X元的误工费”），同时整改内部流程，避免同类问题再次发生。非银行责任：向客户详细说明原因，提供必要的协助（如指导客户向第三方维权），争取客户理解。3.反馈与归档处理完毕后，第一时间向客户反馈结果，邀请客户对处理过程与结果进行评价；将投诉处理全过程（含记录、调查材料、处理方案、客户反馈）整理归档，作为服务改进的依据。六、服务监督与改进（一）服务考核1.考核指标建立服务考核体系，涵盖客户满意度（线上/线下调研）、业务差错率、投诉处理时效、服务礼仪合规性等指标，将考核结果与员工绩效、晋升、评优挂钩。2.考核方式神秘顾客暗访：不定期安排人员以客户身份体验服务，记录服务流程与问题。客户评价：在网点、线上渠道设置评价入口（如“请为我的服务打分”），收集客户实时反馈。（二）反馈与改进机制1.问题分析定期召开服务分析会，汇总投诉、考核、暗访中发现的问题，分析根源（如流程繁琐、培训不足、设备老化等），制定针对性改进措施。2.培训与优化新员工入职需接受服务规范培训，考核通过后方可上岗；在职员工每季度开展服务技能提升培训（如沟通技巧、应急处理、新业务知识）