关于2025年第三季度电信服务质量的通告

关于2025年第三季度电信服务质量的通告2025年第三季度，全国电信服务质量监测与评估工作在工业和信息化部统一部署下，由部电信用户申诉受理中心牵头，联合中国信息通信研究院、三家基础电信企业、31省（区、市）通信管理局及42家移动转售企业、18家宽带接入试点企业共同完成。本季度首次将“5G-A网络体验”“千兆光网端到端感知”“卫星直连大众终端”“AI客服情感交互”“数字适老化无障碍指数”五大维度纳入常态化测评，样本规模、颗粒度、算法模型均刷新历史记录。监测周期为7月1日0时至9月30日24时，共采集信令面数据3.74万亿条、话单1.92万亿条、用户感知问卷628万份、神秘拨测118万轮、终端侧主动上报日志4.1TB，覆盖城乡场景2847个，涉及56类终端、198款主流应用、12种典型业务流。经清洗、脱敏、加权、交叉验证后，形成以下通告正文，供全行业、全社会无偿使用。一、网络可用性1.5G-A网络全国5G-A基站累计开通94.8万个，环比新增11.2万个，重点区域实现3CC载波聚合连片覆盖。忙时平均下行速率1.93Gbps，上行268Mbps，时延8.9ms，抖动1.7ms，丢包率0.09%，同比分别提升42%、38%、下降27%、下降31%、下降55%。在地铁、高铁、跨海大桥、偏远渔港等8类高挑战场景，5G-A有效覆盖率由78%提升至93%，掉话率从1.8%降至0.3%。但西藏那曲、青海玉树、新疆塔什库尔干等高海拔县镇，因链路回传受限，5G-A可用率仍低于85%，已纳入第四批电信普遍服务专项。2.千兆光网千兆光纤端口突破1.82亿个，占FTTH端口总量62%。端到端PON链路可用率99.97%，OLT设备平均故障修复时长21.4分钟，较上季度缩短7分钟。城域网链路利用率峰值为43%，未出现恶性拥塞。但部分2000年前建成的老旧小区，因入户线径不足、弯曲半径超标，导致10G-EPON实际协商速率只能达到6.3Gbps，用户侧实测下行920Mbps，与标称1000Mbps存在差距，相关整改已列入地方政府老旧小区改造清单。3.卫星直连国产消费级卫星终端销量63万台，季度激活率91%。在甘肃酒泉荒漠、内蒙古阿拉善、南海渚碧礁等6处无地面网区域，卫星语音呼叫建立时延3.8秒，掉话率1.1%，短信到达率99.2%，已达到“可用”级别。但卫星短信70字长度限制、数据业务2.4kbps速率，与公众对“天地一体”预期仍有落差，后续将随3GPPNTNR19落地逐步改善。二、业务感知1.即时通信微信、钉钉、QQ、企业微信、飞书五款App在5G-A网络下的“发送→对方已读”平均时延198ms，同比缩短52ms；弱网（RSRP<-110dBm）场景时延420ms，同比缩短110ms。但西藏阿里、四川甘孜等5个高原县，因频繁切换至卫星链路，时延骤增至2.1s，触发用户投诉327起，已责成企业优化路由回退策略。2.短视频抖音、快手、小红书、B站、微信视频号五平台，1080P清晰度“首帧出图”平均1.04s，卡顿率0.31%，较上季度下降0.18个百分点；4K清晰度首帧1.49s，卡顿率0.57%。在200兆以上宽带Wi-Fi6E环境下，4K卡顿率可进一步降至0.21%。但22:00—23:00全国同时在线8.7亿人，骨干CDN节点命中率仅91%，导致边缘省份4K卡顿率反弹至0.9%，已督促企业扩容320Tbps缓存。3.游戏《王者荣耀》《和平精英》《原神》《崩坏：星穹铁道》《逆水寒》五款头部手游，在5G-A网络下的平均RTT为29ms，抖动6ms，丢包0.05%，满足“电竞级”标准。但高铁时速350km场景下，跨基站切换19次/分钟，RTT瞬时值飙升至218ms，出现“人物回拉”现象，本季度共收到1892起高铁游戏投诉，已联合铁塔公司启动“高铁专网5G-A小区合并”试点，预计年底完成1200公里线路改造。4.云电脑电信“天翼云电脑”、移动“云手机”、联通“云桌面”三款产品，在100兆上行家庭宽带下的平均接入时延42ms，画面1080P@60帧，操作跟手度92分（百分制）。但上行低于30兆时，画面降至720P，跟手度跌至71分，用户侧主观差评率14%，已建议企业在客户端增加“网络自检+清晰度自适应”弹窗，降低心理落差。三、服务触达1.热线接通三大基础电信企业10000/10086/10010热线，月度平均接通率98.1%，20秒内人工接通率95.7%，同比提升2.3个百分点；平均排队时长8.4秒，同比缩短3.1秒。但65岁以上老年用户专线9:00—10:00时段，接通率仅91%，排队时长28秒，暴露出“银发客服”专席不足问题，已要求各省公司10月底前再增配1200名话务员。2.AI客服全行业AI客服意图识别准确率93.7%，情感安抚得分4.2/5，环比提升0.3分；一次解决率78%，提升6个百分点。但“宽带排障”场景下，AI仍无法远程判断户内暗线故障，转人工率34%，高于平均水平11个百分点，已组织编制《家庭布线AI诊断白皮书》，推动企业开放光猫底层光功率数据接口。3.营业厅全国自有营业厅2.1万家，平均等候时长6.9分钟，缩短1.8分钟；业务办理时长4.6分钟，缩短0.7分钟；满意度97.2%，提升0.9个百分点。但“跨省异地补卡”业务，因公安系统身份核验接口返回时延2.1秒，导致整体办理时长11分钟，用户抱怨“不如线上”，已协调公安部三所优化接口，目标压缩至0.5秒以内。4.线上渠道掌上营业厅App月度活跃6.4亿户，环比净增1800万户；月人均启动21次，单次停留4.3分钟。但“账单异议”入口最深需6级页面，用户完成一次投诉平均点击18次，已要求企业在10月底前将入口提至首页“二级菜单”，并上线“一键争议账单”功能。四、用户申诉1.总量第三季度，部电信用户申诉受理中心共收到申诉6.73万件，环比下降8.4%，同比下降18.9%；每百万用户申诉率32.1件，下降7.8件。其中，收费争议2.41万件，占35.8%；服务质量2.05万件，占30.5%；网络质量1.89万件，占28.1%；个人信息保护0.38万件，占5.6%。2.热点（1）“套餐外流量0.29元/MB”存量老用户质疑资费过高，共4117起，已督促企业在10月15日前向2.3亿户4G套餐用户推送“流量安心包”升级弹窗，默认勾选10元1GB自动叠加，降低心理门槛。（2）“5G手机终端显示5G却无法上网”共2893起，经排查83%为副卡未开5G功能、SA开关未打开、APN错误三类原因，已要求终端厂商在开机向导增加“一键自检”脚本。（3）“云盘会员自动续费”共1675起，主要争议点为“取消入口隐蔽”，已联合消协推动云盘企业在微信支付、支付宝扣款前48小时推送“强提醒”短信。3.企业排名申诉率由低到高依次为：中国广电12.4件/百万户、中国电信28.7件、中国联通31.5件、中国移动34.2件、移动转售企业平均78.9件。对连续两个季度排名末位的3家转售企业，已下发《责令改正通知书》，暂停其新用户入网6个月。五、数字适老化1.无障碍改造全国31省线下营业厅全部完成无障碍坡道、低位柜台、盲道、轮椅、手写板改造；线上App通过工信部“适老化评测”比例100%，字体放大、语音播报、色彩对比度、焦点触控区域均达标。但“验证码”环节，仍有12%的App使用图形滑块，无法被读屏软件识别，已要求11月底前统一替换为“语音验证码+短信备选”。2.专属套餐面向65岁及以上用户的“银龄卡”累计4122万张，月费19元含10GB流量、200分钟语音、100条短信，同比流量增加2GB。但部分乡镇代理点仍以“需要子女代办”为由拒绝开户，已通报3起典型案例，对9名渠道人员取消代理资格。3.防诈提醒第三季度，累计向老年用户发送防诈警示短信9.3亿条，拦截涉诈呼叫1.1亿次，避免潜在损失42亿元。但“FaceTime冒充客服”新骗局导致1800万元损失，已协调苹果公司在iOS18.2版本增加“境外陌生FaceTime来电强制静音+弹窗警示”功能。六、携号转网本季度，全国共有468.3万户提交携转申请，成功455.1万户，成功率97.2%，环比提升0.8个百分点；平均携转耗时46分钟，缩短12分钟。申诉1372件，环比下降21%。其中，“靓号合约未到期”争议612件，占比44.6%，已联合司法部出台《靓号协议示范文本》，明确20年最长履约期、违约金不高于剩余套餐价值30%。七、数据安全与个人信息保护1.App权限对198款主流App进行动态检测，平均申请权限15.3个，环比减少2.1个；过度索权比例7.4%，下降3.8个百分点。但“天气类”App仍违规读取“应用安装列表”用于广告归因，已公开通报6款并下架整改。2.数据出境三家基础电信企业累计申报数据出境安全评估42单，涉及用户画像、信令分析、CDN日志等8类数据，全部通过网信办审查。但某云服务商将2.7TB基站日志传至境外实验室未报备，被处以500万元罚款并暂停国际专线3个月。3.人脸信息线下营业厅“人脸比对”环节，全部使用部里统建“国密算法+TEE可信环境”终端，原始生物特征不出设备。但部分社会渠道使用老旧USB摄像头，存在截帧泄露风险，已要求12月底前全部更换为加密摄像头。八、千兆城市与乡村振兴1.千兆城市新增北京、天津、苏州、东莞、银川、三亚6城通过“千兆城市”动态复评，全国千兆城市累计212个，占地级市63%。复评指标要求10G-PON端口占比≥50%，5G-A用户占比≥30%，重点场所5G通达率≥99%，用户平均可用下载速率≥900Mbps。2.乡村振兴第四批电信普遍服务支持3800个行政村通5G，其中1200个村位于1600—3500米高原。新建1897个700MHz基站，平均站间距3.8公里，实现“村村通5G、户户有光纤”。但云南怒江独龙江乡因大雪封山，光缆中断11小时，已启动“卫星+光缆”双路由保护，预计2026年2月建成。九、行业自律与社会监督1.服务质量自律公约中国通信企业协会组织42家转售企业、18家宽带接入试点企业签署《2025版服务质量自律公约》，承诺“套餐宣传真实率100%、外呼营销先征得同意、自动续费前48小时提醒、垃圾短信投诉量同比下降20%”。2.社会监督员新增1万名社会监督员，累计3.7万人，涵盖人大代表、政协委员、律师、教师、快递员、外卖骑手、老年大学学员等群体。第三季度提交有效线索4217条，涉及外呼营销1823条、基站辐射612条、宽带装维1782条，已全部办结。十、第四季度重点行动1.启动“5G-A高铁专网合并”试点，完成1200公里线路改造，目标RTT<60ms。2.推动“千兆光网暗线入户”整治，完成5万个老旧小区家庭布线换新。3.上线“套餐外流量一键退订”功能，覆盖4G、5G全部套