O2O餐饮外卖平台用户的满意度分析-以“饿了么”为例

O2O餐饮外卖平台用户满意度分析—以“饿了么”为例摘要互联网+时代，020(OnlineToOffline)电子模式的快速发展带来了巨大的变革，越来越多的传统行业借助互联网实现了二次突破，中国古话说民以食为天，作为传统行业中的中流砥柱，餐饮业和互联网的结合碰撞出了激烈的火花。与其他服务业相同，顾客满意度是直接决定其未来发展的决定性因素。本文通过调查分析探究影响顾客满意度的相关因素，并提出有建设性的对策。本文基于调查问卷的数据，结合下O2O外卖市场当下的大环境，科学分析、理性探讨O2O外卖的优势和不足，并为平台提出切实有效的建议，内容包括以下几个方面：(1)在互联网上查阅大量的有关文献，并与O2O外卖相关从业者进行交流，探索影响用户满意度的直接因素。(2)制作调查问卷，采用问卷调査法对O2O外卖的顾客就满意度进行调查。(3)根据调查分析的结果，为平台提供短期内可以采取的有力措施，并为平台的长远发展进行合理规划，提高顾客满意度，让该平台在外卖行业激烈的竞争中脱颖而出。关键词：020模式；餐饮外卖；顾客满意度；问卷调查

The

Study

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Customer

Satisfaction

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of

Online

Takeaway

in

O2O

AbstractIntheInternet+era,therapiddevelopmentofthe020(OnlineToOffline)electronicmodelhasbroughthugeopportunitiesandchallengestothecateringindustry.The020-basedcateringoutlethasbecomeakeyareaforcateringcompaniestofocusonanddevelopafterthegrouppurchase.AccordingtothelatestreleaseofimediaResearch,thesizeofChina'sonlineorderingmarketreached166.24billionyuanin2016,withagrowthrateof23.1%.Thesatisfactiondegreeofcustomersintheconsumptionprocesshasanimportantinfluenceonthedevelopmentofthecateringandtake-outindustryunderthe020mode.Therefore,thecustomersatisfactionevaluationmodelofthecateringsysteminthe020modeisestablished,andthesuggestionofimprovingthecustomersatisfactionofthe203deliverymodeisproposedthroughempiricalanalysis.Withcountermeasures,itisofgreatsignificancetothedevelopmentofthecateringandtake-outindustryunderthe020model.Basedontheresearchstatusofcateringandtake-outindustryin020mode,thispaperconstructsacustomersatisfactionevaluationmodelforcateringandtake-outin020mode,andempiricallyanalyzestheindicatorsthataffectthesatisfactionofcateringandtake-outcustomersunder020mode,andproposescorrespondingsuggestionsandcountermeasures.Theresearchincludesthefollowingaspects.(1)Basedontheliteratureanalysisofrelevantresearchresultsathomeandabroad,combinedwiththecharacteristicsofcateringandtake-outunder020mode,thecustomersatisfactionevaluationmodelofcateringandtake-outin020modewasconstructed,including12categoriesof12satisfactionevaluationindicators.(2)Usingtheonlinequestionnairesurveymethodtoinvestigatethecustomersatisfactionofcateringtake-out,andfinallyrecover102validquestionnaires,theoverallsatisfactionissatisfactory.(3)Accordingtotheresultsofempiricalanalysis,thecompanyproposestargetedandappliedbusinessstrategiesforcateringandtake-outenterprisesunder020mode,whichgreatlyimprovescustomersatisfactionandeffectivelyimprovesthecorecompetitivenessofcateringenterprises.Keywords:020mode;foodandbeveragetakeaway;customersatisfaction;caseanalysis

目录TOC\o"1-4"\h\z\u摘要 2Abstract 3第一章绪论 51.1研究背景 51.2研究目的和意义 51.3研究内容和方法 51.3.1研究内容 51.3.2研究方法 61.4论文框架 6第二章相关文献综述 72.1满意度的概念与理论 72.2O2O模式含义及其用户满意研究现状 72.2.1O2O模式的含义 72.2.2O2O平台用户满意研究现状 72.3小结 8第三章O2O外卖平台用户满意度影响因素 93.1用户满意度影响因素 93.1.1服务本身的属性 93.1.2客户期望与实际服务差距 93.1.3服务者提供的服务差距 93.2O2O模式下餐饮外卖的流程及特点 103.2.1020模式下餐饮外卖的流程 103.2.2020模式下餐饮外卖的特点 103.3O2O外卖平台满意度影响因素 103.3.1易用性 103.3.2信息质量 113.3.3隐私和安全 113.3.4可靠性 11第四章饿了么用户满意度调查分析 124.1 问卷设计与发放 124.1.1问卷设计 124.1.2问卷发放与回收 124.2调样数据分析 124.2.1受众人群分析 124.2.2平台口碑及接受度分析 134.2.3平台人员服务质量分析 144.2.4平台隐私安全性分析 144.2.5平台用户用餐意见反馈便利度分析 154.3“饿了么”存在的问题及对策 154.3.1“饿了么”平台面临的问题 154.3.2对策 17第五章O2O平台满意度提升策略 195.1进一步加强食品安全卫生控制 195.2特别日优惠吸引消费者 195.3价格优惠的可持续发展 195.4服务与便利程度稳中求升 195.5加强平台与商家投诉处理的能力 19结论 20致谢 21参考文献 22第一章绪论1.1研究背景随着时代的发展，特别是互联网的出现和普及，电子商务才真正开始有了意义。如今，电子商务正在慢慢地改变着人们的生活方式。由于市场中的消费者和供应商大多都是无序且尚未被整合的，这就需要有一个规范的、大规模的和集中的采购销售平台，020网络平台的诞生无疑为消费者提供了一种新的消费模式。020即“OnlineToOffline”，其含义是线上到线下，就是把线上的消费者带到现实中去，用户在线上进行选择和支付，到线下去享受服务，这个概念最早来源于美国。020的概念非常广泛，只要产业链中既涉及线上，又涉及到线下，就可通称为020。据“艾媒网”报道，中国O2O市场已经趋于饱和，但仍有一定的上升空间，数据显示2017年外卖市场规模突破2000亿元大关，2018年达到2430亿元。一方面，阿里、百度以及京东等电商巨头都相继通过自建或战略投资的各种方式介入餐饮市场以参与竞争。而另一方面，对比线下高达万亿的餐饮外卖市场空间，基于O2O模式下的互联网外卖渗透率仍然较低，可谓市场潜力巨大。目前，O2O已涉及餐饮、服装、百货、家装等多个行业。随着O2O模式的不断推广和深入发展，企业越来关注顾客体验，并不断探索提升顾客满意度的方法。满意度的研究由来已久，但是关于O2O电子商务平台顾客满意度的研究才刚刚起步。作为新兴产业，O2O模式下的餐饮外卖服务可谓是风头正劲，其平台用户（饿了么）更是一个庞大的群体，他们对于O2O餐饮外卖平台的需求也越来越大。因此，在此背景下，对影响O2O餐饮外卖平台用户满意度的相关因素进行调查，针对这一调查结果进行分析，对于提升O2O外卖平台用户的满意度和体验度有着重要的意义。1.2研究目的和意义伴随着电子商务的发展，互联网与生活密不可分，020模式是现代电子商务的产物。020在餐饮业的发展是目前与我们最密不可分的一环，生活中随处可见。“饿了么”诞生伊始因为其实惠的价格，新颖的点餐方式和无微不至的服务而获得顾客的青睐而快速发展。然而随着时间的推移，各种各样的矛盾暴露出来，例如食品卫生难以保障、配送速度慢、服务态度差等问题层出不穷，使得顾客满意度快速下降，原本极具优势的外卖020模式也面临危机，使我们开始思考到底是哪些环节出了问题，如何才能提高用户满意度，取得长足的发展。随着互联网经济的快速发展，餐饮行业从事者发现了020电子商务模式所带来的巨大商机，在这股浪潮下，“饿了么”需要关注的是什么才是在020模式下衡量企业发展现状的最重要的指标。作为在线外卖与移动互联网的结合这种新型模式的市场只是初具规模，目前还存在很大的变动，正是因为这种不确定性，影响在线外卖的发展趋势的就是餐饮行业最基本也是最关键的因素一一用户满意度，顾客满意成为了留住用户、口碑营销和持续扩大的必然要求。本文主要通过对020模式的现状分析以及影响顾客满意度的因素分析，归纳分析互联网外卖在这一模式下如何影响顾客满意度，考虑客观因素，结合市场需求，提升平台的核心竞争力。1.3研究内容和方法1.3.1研究内容本文以严谨的态度，充分考虑市场因素，以提高用户满意度为目标，选取广泛的群体，采用问卷调查的方式，用科学的手段分析消费者心理，提出有建设性的意见，这对提高平台核心竞争力，扩大市场占有率有着尤为重要的意义。1.3.2研究方法本文以调查问卷所搜集到的数据和信息为基础，综合考虑“饿了么”外卖020业模式的特点，采用理论研究与调查研究相结合的方法进行探索。首先，通过阅读大量国内外相关文献，对其进行广泛深入的理论研究，结合市场的具体情况，分析研究外卖020顾客满意度的影响因素。然后，结合当下的市场规律和O2O外卖的特点，设计出调查问卷的雏形，通过对初始调查问卷的调整和修正，形成最终的调查问卷。最后发放和收集调查问卷，利用软件对各个测量指标进行描述性统计、可信度与效度检验和满意度现状分析。最后根据影响因素的权重比，来寻找“饿了么”用户满意度的提升策略。1.4论文框架本文主要框架：第一章：绪论（包括研究背景、研究的目的和意义、研究的思路及内容、全文结构框架）第二章：O2O模式下外卖订餐情况介绍（包括O2O的概念、O2O模式与外卖餐饮平台结合的特异性和优势、文献综述）第三章：O2O模式下外卖订餐顾客满意度影响因素分析（线上线下）第四章：案例分析（以“饿了么”为例）第五章：提高顾客满意度的建议（结合市场的大环境与政策）第六章：结论及展望图1.1论文框架图

第二章相关文献综述2.1满意度的概念与理论顾客满意度是指顾客对其内心需求的、明确表示的或必须履行的期望或需求己被满足的感受的程度。满意度是顾客对于所消费的商品满意程度的反馈，是消费者对于产品或服务本身的特性与效能，以及商家整体服务水平的评价，是一种心理上的体验，它反映出的是消费者对于所消费商品或者服务相关的满足感，包括超过或者低于预期满足感的水平。顾客满意度是一个相对的概念，是客户体验与其期望值的匹配程度。换言之就是客户体验过一种商品或服务后，与其期望值相比较后所形成的失望或愉悦的心理感受。进行顾客满意度调查，旨在通过连续性的量化研究，获得消费者对特定服务的满意度、推荐率、再次购买率与消费缺陷等指标的评价，找出内、外部的核心问题，发现最有效、快捷的途径，实现价值的最大化。顾客满意度评价是企业质量管理体系的重要一环。使用科学的方法对顾客满意度的指标和程度进行监控测量和分析，能进一步改进质量管理体系。不仅如此，顾客满意度实质上是一个动态的指标，而不只是一个顾客满意，另外一个顾客不一定会满意的商品，即使是一个顾客在某种情况下对这件商品或服务感到满意，而另一种情况可能会使得顾客的满意度有所变化。比如说，随着O2O外卖平台数量上的增加，顾客对不同平台的服务也褒贬不一，乔碧芸（2017））就认为在众多因素中顾客满意度才是我们需要探索的永恒不变的一个最硬性的指标，是网罗用户、扩大知名度、形成口碑效应、提高企业形象的必然需求。[2]在O2O餐饮外卖发展伊始，各平台都以诱人的价格和活动吸引取消费者，以瓜分市场。在价格战之后，O2O餐饮外卖市场就一直呈现着“饿了么”、美团外卖争锋相对的局面。因此，做好影响满意度因素的调查研究，了解O2O餐饮外卖平台用户想要的是什么样的产品，想接受的是什么样的服务，从而提出有建设性的建议，积极地做出改善，这有利于消除用户的担忧，获得超越心理预期的产品，提高用户满意度，增强竞争力，使之在整个行业中脱颖而出。2.2O2O模式含义及其用户满意研究现状2.2.1O2O模式的含义020模式的概念非常广泛，在交易的过程中，只要既涉及线上又囊括线下的交易，就可以算是O2O模式。虽然这种模式普及的时间还不长，但是很多主流的商务公司都对020商业模式的概念与发展前景一致看好。数据显示，2013年020进入了快速发展阶段，融入了人们的日常生活，特别是与移动终端很好的整合，这使得020商业模式横空出世，成为当今时代人们的宠儿。2.2.2O2O平台用户满意研究现状随着时代的发展，人们对于饮食有着更加多样化的需求，也想在最短的时间内接受最优质的服务，而在这些O2O外卖平台为顾客们提供服务的同时，顾客对于外卖平台的满意程度也受诸多因素影响，本文正是通过问卷调查的方式，收集整理反馈的这些信息，探索并罗列出这些因素，制定切实有效的应对措施。乔碧芸、干韦、秦雯、吴佳燕、杨若尔（2017）认为随着国民经济水平的提高与互联网技术的高速发展，餐饮业这种传统实业也选择与时俱进，与电子商务模式相结合，探索新的运营模式。反之互联网也为餐饮业的发展拓宽了道路，相比B2B、B2C模式而言，O2O模式无论在线上支付或线下消费，都能给用户带来更为便捷的服务和更为优惠的价格，这有利于吸引更多的用户并提高重复购买的频率，其强大的推广能力和庞大的流量所带来的好处倍受无数商家的青睐，无疑是一种高效且经济的营销模式。[2]而他们使用的办法是把O2O餐饮外卖平台用户作为研究对象，探索用户心中满意度因素重要性的排行，同时建立用户满意度四分图模型，甄别影响用户满意度的因素，探索其中存在的问题，寻找提升满意度的对策，以便让用户有更好的订餐体验。[2]蒋睿（2017）则以“饿了么”在线外卖平台为例，使用问卷调查法，构建结构方程模型，探访基层工作人员，结合实际，提出解决问题的方法。[4]孙东（2018）认为随着互联网经济的发展，外卖餐饮行业作为“互联网+”时代发展的典型代表得到极大的发展，同时引发的问题也值得我们关注。姜引，张玲（2016）也认为在外卖平台发展的道路上各种问题都暴露了出来，如商家无证经营、平台监管机制不完善、食品安全难以保障、顾客维权困难等。在日新月异的网络时代，消费者的满意度是O2O外卖平台最应关注的指标和数据。[5]网络订餐的服务虽然便捷，但是相关的监管机制并不完善，各种各样的问题层出不穷，如外卖商家无证无照经营，包装不符合要求、膳食质量难以保证，餐品不卫生、不健康、营养不高等；食品出问题后，维权困难等。不仅如此送餐人员各个方面的修养、自身素质、服务水平难以保障，配送范围有限，天气恶劣或配送出问题时商家甚至会临时关闭店铺。还会出现营销模式过于单一，平台处理反馈不及时等问题，所以孙东(2018)分析了外卖订餐顾客满意度影响因素，探究O2O模式下外卖订餐实际情况，采用理论与实际相结合的方式，综合考量后提出提高顾客满意度的建议。[3]用户满意度对我国在线外卖的发展起着举足轻重的在作用，“O2O外卖用户的购买点是什么？用户满意度对其消费意愿的影响程度如何？”这正是本文探究的重点。2.3小结想要提高顾客的满意度，不仅需要平台提升自身的管理技术方法和创新发展能力，还应该积极适应行业的外部竞争环境，与社会其他部门协同合作，共同克服不稳定的经济困难因素，提升利润，实现企业的良性发展。正如王实倩（2015）所说，只有把线上线下实现高度融合、打造核心竞争力，提高客户粘性、提高创新能力，促进菜品和服务标准化这些全部落实的情况下，努力寻求或自建属于自己的物流体系，保障食品的安全，这样才能全方位的提高O2O外卖平台的用户满意度。平台还需要建立商户诚信体制，加强审核，外部环境方面需要政府有关部门进行监督。[14]这样使内部环境和外部环境完美兼容，相信在各方的努力下，O2O模式一定会促进餐饮行业的转型发展，最终实现线上平台、线下商家和消费者的多方共赢。

第三章O2O外卖平台用户满意度影响因素3.1用户满意度影响因素3.1.1服务本身的属性1.服务的可变性服务的可变性体现在每一次服务都难以完全标准化呈现，顾客满意与否也呈现不断变化的状态，也许这次服务能让顾客感到满意，但是下一次顾客就不满意了，因此对现有服务的提升就显得十分迫切。外卖平台在服务顾客的过程中肯定会出现更多的意外状况，并且每一次的服务质量都大不相同，一旦在服务中出现了纰漏，那么很有可能会使顾客的满意度下降，从而平台会导致流失一部分用户。2.服务的同时性商家为平台用户提供服务其实是一个相互接触的过程，产品、服务者、用户都在潜移默化之中互相影响：顾客用餐过后在商家页面下进行评价并打分、服务者对顾客的服务过程、顾客之间就用餐体验进行交流。在外卖平台中，顾客在消费完后可以对所接受的服务或产品进行打分评价，消费者们一旦遭遇到较差的服务，会更倾向于向其他人抱怨，在这样口口相传中，商家口碑受到影响，新用户在消费时产生犹豫心理，从而间接地减少了这种产品的销量；服务者作为整个外卖环节的第一线，他们的服务质量决定着给用户留下一个怎样的第一印象，如果用户感到服务态度恶劣，那么对平台的满意度也会有所下降。3.1.2客户期望与实际服务差距影响顾客满意度的因素多种多样，有些是符合市场规律的，比如政策的限制、价格的制定以及功效的保证；但是也有一些是市场无法控制的因素，比如每个顾客的需求痛点、商家在网络上的口碑、顾客之间的交流评价以及价格竞价。以上提到的各种因素都会或多或少的影响顾客的评价，而我会就其中的一些重要因素进行针对性的分析。1.价格制定。无论从以往经验或调查问卷的结果来分析，价格永远是顾客第一个考量的因素，同样的，价格的制定对顾客满意度也有很大的影响：一项服务的价格制定如果较高，那么人们就会期待产品能发挥其与价格所匹配的效果，如果确实物有所值，那么消费者自然得到满足，并且下次继续使用这项服务的几率也更高；同样的，一旦提供的服务没有达到顾客的心理预期，那么顾客对于这项服务的评价和满意度都不会高，以后更是不可能接受这项服务。同时，一个因素越重要，那么顾客就越不能容忍在这个因素上与期望的出入过大，尤其在价格方面，顾客一旦支付了相应的费用，却没有得到内心预期的服务，那么顾客就很难得到满足。2.广告宣传及销售承诺。许多顾客被广告上的承诺所打动，满怀期待的购买了商品或服务，最终的体验效果却没有预想上的美好，在心理上产生了落差，不仅影响本次消费，同时降低了二次消费的可能性。3.1.3服务者提供的服务差距商家提供服务的手段不同，质量也大不相同。有些商家一成不变的营销手段和服务手段已无法满足顾客的需求，却始终闭门造车，不愿意与同行相比较，吸取他们优秀的经验，也不愿意倾听顾客的心声，脱离市场的客观规律，这样始终抓不住顾客的消费者心理，掌握他们的用餐习惯，久而久之，就被更为优秀的同行所淘汰。而饿了么在这一点上做的有好有坏，饿了么作为行业的领军者，着丰富的经验，它知道怎么做可以最大程度的给顾客带去便利；但是在结束了与美团外卖的价格战之后，饿了么平台商家们的价格一路走高，诚意略显不足，在这一点上还有待改进。3.2O2O模式下餐饮外卖的流程及特点3.2.1020模式下餐饮外卖的流程基于020模式下的餐饮外卖仍沿用020电子商务模式的固定流程。仍旧是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。它依然是以互联网为依托，消费者需要在020平台上选购产品并完成下单，订餐平台把信息传递给商家，商家收到之后安排人员把产品送到消费者手中，使消费者在线下获得订购的产品，如图3-1所示。图3.1020模式下外卖订餐流程图3.2.2020模式下餐饮外卖的特点020模式下餐饮外卖具有以下的特点。第一、需要互联网作为媒介。020模式作为近年来电子商务快速发展而产生的分支，020模式下的餐饮外卖仍旧需要互联网作为媒介来运行。这种模式下消费者餐饮外卖的方式也从传统的电话订餐变为互联网订餐，订餐的渠道也是多样的，比如电脑、平板、手机等等。根据艾媒网的数据报告显示，随着智能手机的普及，020模式下外卖订餐消费者使用的工具的大多为手机。第二、时效性强。与传统的到店餐饮以及其他020模式下的生活服务类团购的消费模式不同，020模式下的餐饮外卖不需要去到线下的实体店进行消费，商家会通过配送员送餐到家，节省了很多的时间。这是与传统的网络购物相似的配送方式，时效性更高。第三、便捷、高效的消费模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及无需到店就餐的特点而著称，对传统餐饮业进行了改革。它与传统餐饮消费有着截然不同的特点。其一，多种支付手段，用户可以选择货到付款，也可以通过第三方支付平台付款，十分便利；其二，享受更多的优惠，不仅平台会推出优惠活动，与其合作的支付平台也会有优惠，顾客享受多重优惠，节约了生活成本；其三，为顾客量身推荐合适的餐品，平台可以根据定位服务获取顾客的地区信息，根据风土人情为其提供具有地域特色的餐饮以及针对性的服务，更加的人性化，这与传统模式相比，具有更高的效率。第四、第三方物流配送模式。在O2O外卖整个流程中，物流配送是极为重要的一环。在传统餐饮业中，大多数餐饮商家采用的是自店配送的方式，随着订单的不断增加，自行配送质量难以得到保障，不仅配送效率低，还提高了运营成本，降低了利润空间。而在传统餐营业与O2O模式相结合之后，许多餐饮外卖企业为了提高物流配送的效率，选择与第三方物流团队或众包物流合作，如饿了么、肯德基以及盒马鲜生纷纷选择与第三方物流企业合作。第五、精致的包装。为了保证产品的口感、新鲜、温度等要求，避免在配送过程中餐品洒出，商家往往在设计包装盒的时候考虑了许多的因素，既保证了包装外观上的美观，又能防止餐品因为配送过程中的震动而洒漏。3.3O2O外卖平台满意度影响因素3.3.1易用性顾客在线上消费，不可避免的需要对选餐界面进行访问。如果顾客多次尝试打不开主页会直接降低顾客的消费体验。其次是网站的界面设计，如果网站的界面美观、整体色调和谐充满吸引力，不仅让顾客在选购的时候赏心悦目，更增添了消费者的消费乐趣。同样的还有网站信息目录分类是否合理，清晰且条理性强的产品信息分类，可以让顾客一目了然，在极短的时间内选择自己中意的商品，使单位时间成本最小化，既为顾客带去了便利也增加了商家的效率，这一点尤为重要。在中国互联网调查中心的报告中也提到，很多顾客已经决定通过网络的形式购买商品或者服务，却由于难以找到需要的信息(当今社会互联网信息量过于庞大)或者交易操作过程过于繁琐而不得不中途放弃。3.3.2信息质量在这个日新月异的社会，信息传播渠道多种多样，而信息量也迅速膨胀，顾客从企业获得信息容易且全面，当有关产品的有效信息达到一定量后，顾客就会产生对产品的认知。如果无用的信息过多，顾客的信息负载量超标，会引起顾客的不满，影响到顾客购买的欲望。所以当下企业当务之急就是为消费者减轻信息负载的重担，筛选并提供准确而有效的信息，这样不仅实现信息与消费的衔接也达到了高效率的信息传播目的，进而提高了顾客的满意度，因此信息质量对顾客满意度的影响不容忽视。3.3.3隐私和安全移动支付在O2O餐饮外卖的流程中起着至关重要的作用。随着移动支付的普及，随之产生的安全性问题也暴露出来，诸如个人信息泄漏，被垃圾短信骚扰，社交网络中的位置服务、定位功能使消费者的隐私和位置被泄露这种情况屡见不鲜，更严重的还有扫描到诱导性的二维码造成财务损失等等。据相关部门调查显示，百分之六十的消费者遇到过信息泄露的问题，百分之五十四的受调查对象对个人信息安全性的现状感到不安。在互联网金融飞速发展的浪潮下，网络安全是重中之重。建立网络安全保护机制，保证用户的隐私和安全，是当下平台应该考虑的头等大事。3.3.4可靠性可靠性是指平台履行自己的销售承诺，为顾客提供产品或服务的能力。020模式与传统电商相比目前行业内还没有一个统一的商品质量标准，单纯的只是消费者在线下享受服务以完成消费。有许多消费者在线上浏览餐品信息，在遇到心仪的餐品后在线上付款，等待线下享受商家提供的美食，一旦出现线下商品或服务与线上信息不匹配，消费者却因为商家推脱否认而只能承受的情况，会直接影响消费者满意度。现阶段O2O外卖平台暴露出许多诚信问题，如不承认超时赔付、线上提供的信息诱人而线下却对优惠信息施加限制条件、发表虚假折扣信息、对食品的营养价值过分夸大等等，这些问题会在O2O外卖整个流程的不同阶段相继出现。只有平台实现了交易前对顾客的承诺，顾客才有可能感到满意，才有可能影响他们下次的购买欲望。在基于O2O模式的外卖中，可靠性是一个不容忽视的重要指标。第四章饿了么用户满意度调查分析4.1 问卷设计与发放4.1.1问卷设计020模式下餐饮外卖是一种伴随着移动互联网的快速发展而兴起的新型用餐模式，作者通过阅读大量的餐饮行业顾客满意度研究的相关论文，例如APP团购、到店餐饮等的研究作为参考，提取本文可以借鉴的方法以及经验，结合020模式下餐饮外卖自身的特点以及顾客消费存在的问题，然后听取导师与同学的建议。最终产生020模式下餐饮外卖顾客满意度影响因素的调查问卷。问卷总共分为三个部分。第一个部分是调查对象基本信息，主要包括调查对象的性别、年龄、以及餐饮外卖的订餐频率。研究这些因素中是否对020模式下餐饮外卖顾客满意度有所影响。第二个部分是根据外卖平台的线上与线下流程来设计问卷。将三级指标变成提问项，遵从由简入繁，由易到难，从局部到整体的原则，逐步的引导填写者回答我们的问题，根据线下考察和查阅文献得到的结论，问卷设置了多个关于顾客满意度因素的问题，包括订餐平台界面的美观程度、商家的服务态度、餐品配送效率、餐品的保温性、餐品的口味、商家的反馈效率等、平台支付安全性、活动丰富程度等。第三个部分是对于020模式下餐饮外卖的总体满意度评价，从总体的用餐评价、平台总体的服务质量、是否愿意再次光顾三个方面来提问。采用五分制打分，将等级划分为1至5个等级，分别为非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意，为一到五分。对上述的指标进行分级。4.1.2问卷发放与回收本文的问卷主要是通过互联网平台发放，在专业的问卷网站问卷网上进行编制，通过社交平台微信、QQ和问卷星等等发布。这种发布的方式可以最大程度的减少地域的限制，同时调查对象能够直接在手机客户端上填写，因此比较方便灵活。由于此次调查问卷的对象非常广泛，有上班族，学生和老师等。历时半个月，通过网络问卷网站统计，此次问卷共发放120份，回收问卷110份，问卷回收率为91.7%。有效问卷为105份，有效率为87.5%。4.2调样数据分析4.2.1受众人群分析如今以O2O为基础的外卖平台受众面及广，问卷中主要从年龄与性别对受众群体进行了区分，在105个有效填写人员中，男性为47人，女性为58人，十至二十岁27人，二十至三十岁65人，三十至四十岁8人，四十岁以上占5人。得出的结论是“饿了么”受众群体男女分布均匀，女性较多，而年龄段则集中分布在二十至三十岁，可见年轻人对于以O2O模式为基础的外卖平台更为青睐。图表如下图4.1性别分布图图4.2年龄分布表4.2.2平台口碑及接受度分析“饿了么”创办于2008年，作为O2O模式外卖行业的领军者，它能够从区域化发展到全国化，在十多年的行业竞争中砥砺前行，与它与时俱进、科技创新的公司观念是分不开的。“饿了么”致力于把科技融入老百姓的生活，让人们用餐变得简单，它不仅秉承真诚、热情、创新之理念，以建立全面完善的数字化餐饮生态系统为使命，更为用户提供无微不至的服务，为餐厅提供一体化运营解决方案，推进整个餐饮行业的数字化发展进程做出了卓越的贡献。就是这样一家成熟且富有责任心的平台给用户们留下了良好的印象，无论在订餐或用餐时遇到了什么小麻烦或有什么小瑕疵，总体满意率都极高。在问卷的反馈中，所有105个有效填写人员中，觉得“非常满意”的有73人，觉得“满意”的有20人，觉得“一般”的有12人。图表如下图4.3平台总体满意度统计图而有没有“回头客”更是考验了一个平台成熟与否的金标准，在问卷调查有效填写者的105人中有84人选择“非常同意”表示他们还会继续在该平台消费，这无疑是对“饿了么”平台的一种肯定。图表如下图4.4重复消费意向分布图4.2.3平台人员服务质量分析O2O平台下的外卖服务虽然新颖且先进，但整个流程尚且无法离开人的参与，从外卖的制作、平台的接单、配送、售后服务，都包含着劳动人民的辛勤付出，不光外卖本身的质量，平台人员的服务质量亦是支撑起整个O2O外卖流程中的重要一环，但是整个外卖流程中，客服、商家、配送员都分属于不同业务体系，服务质量参差不齐，顾客的服务体验难以得到很好的保证，以下为调查问卷收到的反馈结果，觉得“非常满意”的偶37人占35.24%，认为“满意”的有14人占13.33%，觉得“一般”的有31人占29.52%，“不满意”的有8人占7.62%，“非常不满意”的有15人占14.29%，共计105人。调查结果显示用户对平台人员的服务质量并不是特别满意，其主要原因就是各部门虽然分工明确，可是合作协调能力还是有待商榷，如用户在下单时备注额外要求，可是负责线上平台的人员没有很好的把要求反馈给商家。图4.5平台人员服务质量统计表4.2.4平台隐私安全性分析在外卖平台订餐的过程中，用户的姓名、地址、手机号等个人隐私信息都会显示在外卖订单上，而随着这些信息的泄露，诸多麻烦就会接踵而来，假如这些信息落入不法分子的手中，还会对人身安全造成威胁。以下为问卷收到的反馈信息，觉得“非常同意”的有39人占37.14%，认为“同意”的有42人占40%，觉得“不确定”的有20人占19.05%，“不同意”的有4人占3.81%，“非常不同意”的有0人占0%，共计105人。可见用户对个人信息的保证相对比较满意。其原因是早在2018年6月起饿了么平台就默认开启号码保护功能，商家和骑手将不能获取用户的隐私，以保证用户的信息不被泄露。其工作原理就是饿了么外卖配送员接单后，饿了么蜂鸟系统会自动把用户和配送员的号码发送给联通公司，联通为这两个号码生成一个虚拟号X，再反馈到蜂鸟接单App和饿了么App呈现出来，整个过程不到1秒，全程配送员将和这个虚拟号进行沟通，并不涉及顾客的隐私。图4.6用户隐私安全调查表4.2.5平台用户用餐意见反馈便利度分析O2O外卖平台的流程不仅限于到配送完成而终止，用餐和餐后的反馈也是O2O下外卖平台中十分重要的一环，用餐结束后无论用餐体验是好是坏，想要给外卖的口味质量提出自己的建议，亦或是对配送员提出建议，都可以与商家反馈，而反馈渠道多种多样，例如通过商家备注的电话反馈，在实体店中当面反馈，或者最方便直接的在饿了么平台上进行网络反馈。以下为调查问卷收到的反馈结果，觉得“非常同意”的有54人占51.43%，认为“同意”的有30人占28.57%，觉得“不确定”的有12人占11.43%，“不同意”的有9人占8.57%，“非常不同意”的有0人占0%，共计105人。显示用户可以很方便的及时的与商家取得联系并提出自己的意见和建议。因为商家明白，只有在意见和建议中不断的完善自己，加强自身的服务质量和食品的质量，才能应对激烈的竞争，积极地听取反馈做出改进，利于商家对自己的产品进行改善，加强用户的用餐体验，以获得更高的收益，达到一个良性循环的过程。图4.7平台用户意见反馈便利分析图4.3“饿了么”存在的问题及对策4.3.1“饿了么”平台面临的问题(1)物流配送制度不完善。消费者选择外卖很大程度上是看中其方便快捷的特点，如果配送效率达不到要求，那么顾客满意度会大打折扣。以下为调查问卷搜集到的数据，觉得“非常满意”的有31人占29.52%，认为“满意”的有18人占17.14%，觉得“一般”的有32人占30.48%，“不满意”的有19人占18.1%，“非常不满意”的有5人占4.76%，共计105人。也反映了配送流程中所出现的问题：“饿了么”虽然与蜂鸟众包合作，拥有了自己的配送系统。但是还面临着许多的问题，现在蜂鸟配送员大多使用电单车或摩托车这种传统的交通工具进行配送，无法全面适应各种复杂的地理环境，比如在人流量较大的校园中，就容易发生意外。或者在东北这种路面容易积雪以及西北这种风沙较大的区域，配送员都难以准确的完成配送任务。其次，在订单高峰期，工作量迅速增加，这也会导致配送员无法很好的保持耐心，特别是顾客无法按时到达指定地点取餐的情况，在漫长的等待过后，配送员会因为急于配送下一单而无法仔细的与顾客核实身份信息或者直接把外卖放在门卫处就一走了之，导致配送出错率大幅增加。图4.8送餐效率满意度分布图图4.9外卖温度满意度分布图(2)诚信和商户审核问题。诚信问题是在第三方订餐网站也就是外卖平台与入驻餐厅合作的过程中经常出现的问题，这也是最容易让消费者对商家失去信任的原因，从问卷的反馈中也能暴露出这个问题，以下为问卷得到的反馈数据，觉得“非常满意”的有20人占19.05%，认为“满意”的有33人占31.43%，觉得“一般”的有28人占26.67%，“不满意”的有12人占11.43%，“非常不满意”的有12人占11.43%，共计105人，暴露出部分顾客其实对部分商家的不是宣传不是非常满意，其原因就是目前商户们入驻平台门槛很低，有些商户根本没有打算长期在平台上运营，只知道一味地美化自己的商铺界面，用漂亮的图片和充满诱惑的文字来吸引顾客的眼球，认为这样能够增加客源，提高做利。这就会增加安全隐患，导致恶性竞争，出现诸如宣传图片和外卖实物重不符的现象，图表如下图4.10顾客对外卖实物和宣传符合程度满意表（3）外卖定价不合理。人们点外卖不仅是为了快捷方便更是为了实惠，有些商家设置了繁琐复杂的满减优惠活动，实则价格并没有减少甚至持平，结果就是定价还是偏高，同样的商品外送价格大于到店的价格（去除配送费），让消费者的心理产生了极大的不平衡，最终的结果就是导致用户的流失，消费者的不信任，以下就是问卷收到的反馈，以下为问卷得到的反馈数据，觉得“非常满意”的有44人占41.9%，认为“满意”的有20人占19.05%，觉得“一般”的有36人占34.29%，“不满意”的有2人占1.9%，“非常不满意”的有3人占2.86%，共计105人，可以看出还是有部分顾客对外卖的价格持中立的态度，有些顾客会认为同样的商品，在店消费和外卖的价格却不一样，自己还要支付额外的配送费用，感觉心理不平衡，对商品的价格不是很满意。图4.11外卖价格满意度反馈表4.3.2对策(一)建立完善配送制度，因地制宜选择最佳配送方式前文指出“饿了么”的配送制度不完善，配送工具无法适应复杂环境、配送出错率高这一问题，解决办法是建立完善的配送制度，并出台对顾客取餐时间的限制。现在许多外卖平台都对配餐员的配送时间提出了严格的规定却对顾客的取餐时间没有任何的限制，本着商家与顾客互相尊重的原则，顾客也应在规定时间内取餐，这样不仅能让自己吃到热腾腾的饭菜也能方便配送员及时的为其他顾客送餐，利人利己。而在配送过程中可能会遇到人流量过大导致难以配送或者由于天气原因导致对外卖箱封闭性要求高的情况。环境较为拥堵的情况下就应该要求配送员步行送餐，面对恶劣天气时可以使用小型汽车，而利用无人机进行配送目前在饿了么也已经进入了试行阶段。尽心尽力的为顾客服务，久而久之，商家的忠实客户就会越来越多，外卖平台的前景也会越来越好。(二)建立完善诚信机制，严格审核商户资质纵观当下外卖市场，恶性竞争、虚假宣传的情况愈演愈烈，为了外卖平台的良性发展，建立起完善的诚信机制迫在眉睫。外卖平台应该对商家定价进行严格限制，平台入驻的商户更应该本着诚信经营的原则，始终把消费者放在第一位，确保他们的知情权、选择权和公平交易权得以充分的实现。平台应该把商户信息、促销优惠信息、实物图以及详细的收费标准放在网站醒目的位置上，便于消费者查找和浏览。外卖平台应该把自己对消费者的承诺落实到位，不开空头支票，不做虚假宣传。外卖平台作为个第三方平台，主要的任务是建立规则，并认真做好监督工作。它可以通过与当地的工商部门或者消费者协会进行合作，严格审核商户的运营资质和卫生执照，务必做到实地考察，从而提高商户入驻平台的门槛。同时，建立严格的诚信违约制度，勒令违规商户整改，争取提供标准化的产品和服务，做到让消费者满意和放心。

平台和商户都应该自觉营造一个网络订餐平台行业和谐发展的健康环境，遵守商业道德，诚信经营，把消费者放在第一位，只有这样，才能够更好的发展。(三)定价合理吸引消费者方便、快捷的订餐服务是O2O平台吸引消费者的重要原因，激烈的竞争促使各个平台的服务日益完善，很多平台推出了送餐晚就赔的承诺，在这种情况下，价格成为了竞争的焦点。尤其对尚没有固定收入来源的年轻人，价格更具吸引力。针对年轻人的特点，至于基本价格的制定，可以考虑需求差异定价，同一商品在同一市场上制订两个或两个以上的价格，或使不同商品价格之间的差额大于其成本之间的差额。这样既顾及了消费者的心情，也增加了消费的合理性。

第五章O2O平台满意度提升策略5.1进一步加强食品安全卫生控制通过调查问卷的反馈，可以看出顾客对“饿了么”平台外卖的卫生情况不甚满意。顾客对于商家最根本的信任就源于食品安全，如果连基本的食品安全都无法保证，那么其他的服务更是无从谈起。平台应该加强监管力度，设立专门的监管部门，协同食品卫生部门、工商部门严格打击无证经营的商家、黑作坊;同时，在根源上解决食品安全问题，加强线上商家的资格认证把控，严禁无生产许可证的餐饮店、黑作坊进入线上平台，一经发现，严惩不贷;消费者也应加强自身的维权意识，一旦遭遇到食品安全问题，积极向平台和社会相关部门反馈，积极地维护自己的消费者权益。5.2特别日优惠吸引消费者由上文调查可知，“饿了么”女性用户占55.24%，较男性用户多了十个百分点，平台可以在三八妇女节或者母亲节的时候给予女性用户特别的优惠，同时十岁至二十岁的少年和二十岁到三十岁的青年总计87.61%，堪称外卖大军的“生力军”，于是平台可以在五四青年节或九月的开学季给予年轻人特殊的优惠，这样的做法不仅可以吸引用户，丰富了营销手段，增加消费水平，还能体现平台的人性化，牢牢抓住用户的消费心理，也是一种合理而有效的软营销模式。5.3价格优惠的可持续发展价格因素中优惠力度是用户选餐时最先考虑的因素，当前各大在线外卖平台都在价格上大做文章，推出各种优惠活动企图在短时间内吸引大量用户，但在市场格局稳定、价格战浪潮过后消费者是否会继续青睐于互联网外卖仍是未知，因此在线外卖平台必须寻找一条理性的可持续发展道路，不能急于求成，夸大宣传，用虚假的营销手段欺骗消费者，如“降价又减量”或以次充好，商家要努力地提升外卖自身的质量和服务质量并保持价格的稳定，毕竟现如今在整个O2O模式下的外卖行业的主流风向就是薄利多销，赢得消费者的信任，制定的价格让消费者满意，才是长远之道。5.4服务与便利程度稳中求升从问卷调查的结果可以看出当前消费者对于在线外卖平台的服务因素以及便利因素的满意程度较高，平台要持续为消费者提供快捷的送餐服务、安全的支付方式以及良好的用户体验。虽然目前这方面满意度较高，但是平台和商家也不能放松警惕，一旦服务质量下降，就会让消费者产生落差心理，失去消费者的信任。只有让“饿了么”平台的服务与便利程度稳中求升，才能在保留老用户的同时吸引新的消费者。5.5加强平台与商家投诉处理的能力解决消费者投诉难的问题，是提升顾客满意度一种较为直接的方法。顾客的投诉内容大多是送错餐品或对顾客的额外要求没有满足，这种情况如果在送餐前仔细检查大多都可以避免，但是投诉一旦发生，就要积极地与顾客沟通，倾听他们的意见，改正自己的不足，并做出补救或补偿。平台也可以在评价中设立投诉选项，展示顾客的投诉内容并显示投诉处理的进度，以收获消费者的信任；对于被投诉却无动于衷的商家进行严肃警告处理，达到一定投诉次数则取消其平台使用权；提高在线客服和电话客服处理投诉的效率，都是加强投诉处理能力十分有效的方法。

结论在21世纪，在网络平台上点外卖已经成为了我们生活中的主旋律。首先，现在人们生活的时代就是一个互联网的时代，人们的生活处处离不开网络。同时因为生活节奏快，无论是学生党还是上班族很多人无暇自己动手做饭，所以越来越多的人愿意通过移动终端点外卖。结合这两个特点，“饿了么”这样的外卖平台应运而生。因为顺应潮流，所以有很广阔的发展前景。虽然诚信问题、配送困难、服务态度差这些因素一直是平台发展