2025数字银行调查报告

n零售数字银行篇n零售数字银行篇n企业数字银行篇22025数字银行调查报告零售数字银行用户行为态度及综合评测零售数字银行用户行为态度及综合评测3渠道发现：零售数字银行渠道协同体系和机制趋于稳定，手机银行主阵地地位进一步巩固2022年2023年2024年2025年86%86%88%89%86%86%66%66%60%55%57%57%55%52%52%38%42%45%45%38%42%40%28%25%25%25%手机银行网上银行银行官方微信公众号微信小程序电话银行数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=5000渠道发现：用户最关注网银系统安全性，短信、密码、人脸识别是用户采用的主流安全认证方式，年龄偏好存差异用户对网上银行渠道的关注因素用户对网上银行渠道的关注因素32.0%系统安全性业务操作简洁性 系统运行稳定支持转账汇款、结算等大额交易32.0%系统安全性业务操作简洁性 系统运行稳定支持转账汇款、结算等大额交易功能丰富程度26.8%26.7%26.0%25.7%25.4%22.2%22.0%22.0%资费合理性办理业务准确性创新功能吸引力26.0%25.7%25.4%22.2%22.0%22.0%21.3%客服回复准确及时性界面设计美观度21.3%数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=265418-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455岁以上总计n=69n=96n=850n=63n=109n=144n=157n=118n=94n=69n=96n=850交易密码U盾交易密码U盾动态口令电子解码器88●5885●588595浏览器数字证书959●●9●8784手机短信验证码指纹识别人脸识别虹膜识别声纹识别语音密码9●●9●8784渠道发现：小程序层面，账户查询、生活缴费、网点服务用户关注便捷性因素，信用卡服务用户关注体验性因素设计人性化操作便捷无需安装下载节省手机内存加载速度快分享转发方便与微信关联性强促使优先选择相比手机银行APP形式更新颖可以同手机银行APP功能同步关注有优惠活动资费合理优惠活动/商城购物/积优惠活动/商城购物/积分兑换等n=1058n=1095n=191n=274n=441数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=1455图例：代表横向不同服务场景下，用户使用的关注因素最高占比渠道发现：手机银行独特优势在于便捷性、多元化、安全性，用户也高度关注系统安全性和操作简洁性手机银行渠道独特优势手机银行渠道独特优势2025年2025年2024年操作流程简单便捷生活服务功能多样安全性高44.3%39.8%39.4%系统运行稳定系统运行速度快系统运行稳定系统运行速度快支持的金融业务种类多界面设计美观，交互性好交易额度大35.1%34.2%29.7%22.3%19.0%数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=4427用户对手机银行渠道的关注因素用户对手机银行渠道的关注因素2025年2024年系统安全性业务操作简洁性35.8%%办理业务准确性系统运行稳定性 功能丰富程度 系统运行速度资费合理性创新功能吸引力活动推送及时性界面设计美观度客服回复准确及时性内存占用大小28.0%25.8%25.6%23.0%19.1%16.0%15.5%14.7%14.4%12.0%用户洞察：手机银行每周活跃用户比例超过45%，超过56%的用户使用频率有所增长，体验优化是导致使用频率增加的主要原因手机银行用户使用频率变化手机银行用户使用频率变化手机银行用户使用频率增加的原因手机银行用户使用频率手机银行用户使用频率增加的原因手机银行用户使用频率体验驱动体验驱动体验驱动产品驱动体验驱动体验驱动体验驱动产品驱动体验驱动利益驱动体验驱动性能驱动业务驱动体验驱动体验驱动利益驱动传播驱动 37.7%36.1%36.1%35.4%34.6%32.1%31.0%30.4%28.4%uu略有增长u和去年基本一样u略有减少每天1次及以上每周2-6次每月1-4次a每季度1-2次u一年1-2次56.2%使用频率增长45.5%每周活跃比例数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=4427用户洞察：账户/支付相关业务经常通过手机银行办理，支付、转账、生活服务等贴近用户日常的场景使用频率更高手机银行用户使用频率最高的场景支付场景转账场景生活服务场景存款场景账户资产场景财富管理场景手机银行用户使用频率最高的场景支付场景转账场景生活服务场景存款场景账户资产场景财富管理场景会员权益场景网点预约场景社区/内容场景信贷场景45.5%40.0%37.5%30.2%28.2%22.2%18.3%18.2%15.5%10.4%用户经常使用手机银行办理的业务账户查询生活缴费转账汇款72.8%64.5%61.1%网络支付信用卡服务投资理财29.3%25.7%18.8%银证/银期转账个人贷款17.9%16.3%开通银行账户13.2%数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=4427运营分析：信用卡、转账、缴费等功能处于高需求、高满足的象限，满足度智能客服需求旺盛，发展空间深远满足度客户服务转账汇款●理财产品服务●需求度高，满足度高银联二维码支付缴费管理信用卡积分管理信用卡申请个人贷款缴费品种权限管理其他安全功能权限管理信用卡还款特色转账方式转账安全认证方式存款管理外汇账验证方式账验证方式智能客服智能客服需求度高，满足度低数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=4427，满足度数据来源于105家商业银行调研，象限交叉点为横纵坐标均值（47.5运营分析：得益于技术能力和架构进一步完善，手机银行基础性能水平得到提升，iOS版本普遍优于安卓版本手机银行操作系统启动用户体验时间总值可跳过广告时间启动用户体验时间净值全国性银行全国性银行4—指标恶化——指标优化数据来源：易观千帆-前测科技性能实验室，主要从个人手机银行的兼容性情况、启动用户体验时间净值（s）、CPU均值（%）、总上行流量（KB）、总下行流量（KB）、内存（MB）、启动时间（s）7个四级指标进行评测，此处仅展示部分指标运营分析：国有银行和城商行活跃用户增长显著，农村银行业金融机构获客及粘性指标有所改善17.012.77.70.62.717.012.77.70.62.7国有银行33,732.9539,454.19股份制银行12,494.6412,966.18城商行3,814.594,299.15民营银行110.92119.44省级农村银行业金融机构3,799.443,822.80非省级农村银行业金融机构416.85428.242025年1月2025年10月2025年1月2025年10月2025年1月2025年10月2025年1月2025年10月省级农村银行业金融机构非省级农村银行业金融国有银行股份制银行城商行民营银行省级农村银非行业金融机银行业金融构机构国有银行股份制银行城商行非省级农村行业金融机银行业金融构数据来源：易观千帆，CFCA数据来源：易观千帆，CFCA整理体验追踪：全国性银行领先优势显著，2025年手机银行用户体验升级方向聚焦AI技术、财富管理、安全信任三大主题267267化相关的迭代次数不同类型手机银行用户体验得分情况国有银行股份制银行城商行民营银行 省级农村银行金融机构非省级农村银行金融机构国有银行股份制银行城商行民营银行 省级农村银行金融机构非省级农村银行金融机构国有银行股份制银行城商行民营银行 省级农村银行金融机构非省级农村银行金融机构78.374.653.843.345.841.090.281.063.051.362.247.082.380.374.970.472.068.2数据来源：CFCA专家评测，发版情况来源于易观千帆感知度价值度信任度84.984.992.392.391.591.556.556.574.674.658.258.297.197.199.799.797.697.654.854.881.681.674.274.289.889.890.696.888.096.888.072.572.557.457.426.726.722.622.627.427.425.025.075.775.759.859.831.931.948.448.447.947.925.825.867.367.368.036.355.036.344.0指标释义：1）价值度主要衡量用户对手机银行服务价值体验的综合评价，例如功能设计、服务场景、操作流程等；2）感知度主要衡量用户对手机银行服务有效性的综合感知体验，例如页面布局、视觉体验、交互设计等；3）信任度主要衡量用户对手机银行安全性与可信度的综合评价，例如隐私安全、基础性能、交易安全等次次次75涉及安全或信任相关的迭代次数87涉及智能化或AI相关技次次次75涉及安全或信任相关的迭代次数87涉及智能化或AI相关技术的迭代次数次涉及财富管理业务场景2025年手机银行月度发版情况7063706359523725494063561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月不同创新服务的使用意愿度（%）不同创新服务的使用意愿度（%）智能化服务情感化服务适老化服务 2223333净服务使用意向净服务使用意向数据来源：2025年CFCA零售数字银行调研，N=4634，手机银行领域N=4085阶段与阶段与数字银行发展程度银行1.0（~1980）银行1.0（~1980）丰富的前端丰富的前端AI应用场景服务场景服务层全感知的“认知-意图”AI顾问超个性化营销静态信息画像人工经验策略部署l全感知的“认知-意图”AI顾问超个性化营销静态信息画像人工经验策略部署lAI和数字化技术变革，赋能个性化和深度陪伴的银行服务，向精l将诞生多元化的AI服务形态，例通用能力通用能力层嵌入式流程智能和智能体AI自主评估和优化AI预测/引导潜在意图依托意图协调各方策略调用其他AI能力AI预测/引导潜在意图依托意图协调各方策略调用其他AI能力用户制定策略规划意图理解门槛用户评估任务效果基础设施层lAI嵌入不同服务流程，例如智能识别用户身份和行为场景、向老l商业银行与智能体实时连接，通成熟的基础设施体系成熟的基础设施体系零散模块接入跨模态分布式推理l安全架构体系、算力体系、零散模块接入跨模态分布式推理l安全架构体系、算力体系、AI普惠相关标准逐渐成熟，形成一致发展趋势：智能工具丰富化驱动零售数字银行开放化将由浅层次走向深层次浅层次开放深层次开放经营更灵活基于MCP、A2A协议，浅层次开放深层次开放经营更灵活基于MCP、A2A协议，单项API、定制化页面开发等简单工技术能力显著提升、AI大模型大范围应用发展趋势：全AI终端融合促进零售银行数字化经营模式由单一终端向全终端AI与空间计算变革跨终端经营与沉浸式交互全终端AI与空间计算变革跨终端经营与沉浸式交互），Q生物识别与近场交互优化安全与场景服务生物识别与近场交互优化安全与场景服务AI技术驱动体验与效率革命流程自动化、智能决策（信贷审批、风控）第三代终端与第四代终端对比第三代终端与第四代终端对比终端发展第三代终端终端发展第三代终端第四代终端核心器件芯片制程持续优化：从50nm下降到3nm；CPU、GPU、ASIC等芯片制程逼近极限，AI芯片逐渐成熟：CPU、GPU、FPGA、ASIC、SOC等终端特征执行任务由专业化向多样化演变，交互形式为图形界面，计算能力显著提升执行任务兼顾专业性、通用性；交互多模态、自然化；计算能力大幅提升终端形态智能手机、PC、智能穿戴等AI手机、AIPC、人形机器人、汽车等变革力量集成电路小型化、移动互联网、物联网AI大模型应用到终端终端交互沉浸式空间计算能力终端泛化空间计算能力终端泛化用户真实空间数据用户真实空间数据银行情景式经营手机银行情景式服务沉浸式交互用户真实情境2025数字银行调查报告企业数字银行篇企业数字银行用户行为态度及综合评测企业数字银行用户行为态度及综合评测企业手机银行用户增长趋缓遇安全顾虑，小程序金融服务用户快速增长n企业网银用户比例保持稳定929%930%61n929%930%61n企业网银用户比例已经连续4年处于93.0%左右；微型、小型、中大型企业开通企业网银的比例分别为92.7%、94.1%、97.7%。n“企业规模小无需开通”依旧是企业未开通企业网银的最主要原因n企业手机银行用户比例增长趋缓n企业手机银行用户比例相比2024年仅增加0.9个百分点n企业手机银行用户比例相比2024年仅增加0.9个百分点n“对企业手机银行安全顾虑”重新成为企业未开通企业手机银行的最主要原因未开通的中大型企业中，64.5%对手机银行安全有顾虑。n企业小程序金融服务用户比例快速增长93.7%93.7%企业手机银行增速趋缓企业小程序金融服务快速增长76.8%n企业小程序金融服务用户比例相比2024年增加10.2个pp银行在大力推广，企业财务人员办业务时会被推荐小程序/关注服务号。n近四成企业财务人员反馈是老板自己开通在用，不用登录APP就能随时了解资金情况，感觉很方便。9%.1%44.54.6%54.6%4%.1%企业数字银行渠道整体互补，一个都不能少，协同发展空间大对企业网银的观点对企业网银的观点使用场景互补：会根据使用场景选择数字银行渠道相互替代：未来会逐渐被企业手机银行替代企业网银企业手机银行企业小程序金融服务n用户认为渠道“使用场景互补”的比例大于认为“相互替代”的比例；n企业网银重要性评价虽然领先移动端渠道，但移动端渠道重要性评价也都超过80，说明三种渠道对用户来说都很重要；企业数字银行用户重合度企业网银&企业手机银行企业手机银行企业数字银行用户重合度企业网银&企业手机银行企业手机银行&企业小程序金融服务企业网银&企业手机银行&企业小程序金融服务n企业开设多个银行账户有不同目的，企业财务人员和企业老板使用业务和场景不同，互补使用数字银行渠道才能满足这些多样化需求；n用户根据业务情况和使用场景灵活使用不同数字银行渠道，像企业手机银行“在办公室办理需要加急的业务”已经超过“外出或节假日审批”成为使用率最高的场景（47.7%）；n企业网银与企业手机银行用户重合度达70.5%，互补作用大于替代作用；nn企业网银与企业手机银行用户重合度达70.5%，互补作用大于替代作用；n企业手机银行与企业小程序金融服务用户重合度为62.1%（2024年52.6%），互补作用大于替代作用；n企业数字银行三种渠道用户重合度已达47.6%，说明三种数字银行渠道协同发展效果明显，协同向上发展还有较大空间。企业数字银行渠道的使用频率和单次使用时长变化反映了n年活用户将企业手机银行作为主力的比例增长，n年活用户将企业手机银行作为主力的比例增长，企业网银年活用户低频使用比例减少10.4个百分点，一部分原因是之前部分低频用企业网银年活用户低频使用比例减少10.4个百分点，一部分原因是之前部分低频用户使用行为逐渐向更轻量化的移动端渠道迁移后，不计入年活用户统计造成的。年活用户单次使用企业网银的时长提升，主要体现在使用时间不足10分钟的用户比例向其他时间端迁移（降低19.7个百分点）。企业网银使用频率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1个月以上才用1次2025年2024年2025年2024年企业网银单次使用时长注：这里用户指过去一年使用过该数字银行渠道的用户，可看作年活用户企业手机银行年活用户在工作日每天1次及以企业手机银行年活用户在工作日每天1次及以上的比例增长了6.1个百分点，反映了年活用户将企业手机银行作为主力的比例增长。用户单次使用企业手机银行的时长提升，主要体现在使用时间不足10分钟的用户比企业手机银行使用频率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1个月以上才用1次2025年2024年企业手机银行单次使用时长2025年2024年对企业网银的易用性和企业手机银行性能提升n企业用户对两大数字银行渠道的重点提升需求：资费和安全始终位列前3，近年来企业用户对企业网35357提升需求排名提升需求排名提升需求排名提升需求排名47易用性47易用性安全性资费优惠企业用户认为企业网银应重点提升“功能简单使用快捷高效”的比例相比2024年排名又提升了1位，反映越来越多企业用户重视企业网银的易用性，近年来全国性银行陆续推出企业网银新大版本也正好回应了企业客户的需求。对重点提升企业手机银行APP性能的需求排名提升至第3位335356企业用户认为企业手机银行应重点提升“356企业用户认为企业手机银行应重点提升“APP性能”的比例排名从2023第5位提升到2025年的第3位，反映随着用户人数逐年增加，部分银行APP性能未能保持始终流畅的水准。7易用性安全性资费优惠性能需求趋势：企业数字银行需提升资费透明度，构建多重、智能及便捷的安全防线资费需求：透明、核心费用减免与个性化定价安全需求：多重安全认证、智能风控、生物识别需企业网银提供多重安全认证，应对不同风用户希望灵活组合企业网银U盾、动态口令、短信及生物识别等方式，根据操作风险等级配置认证强度。需企业网银提供多重安全认证，应对不同风用户希望灵活组合企业网银U盾、动态口令、短信及生物识别等方式，根据操作风险等级配置认证强度。资费不透明源于银行复杂的产品与收费结构，导致用户信任缺失与费用敏感，亟待建立清晰、可预期的收费标准。实现主动智能风控，让系统承担风险裁判角色用户期待企业网银应成为风险的“裁判员”而非“通知员”。对异常登录或交易，系统能自动干预（如预警、拦截或二次成本诉求聚焦基础与高频业务，实现主动智能风控，让系统承担风险裁判角色用户期待企业网银应成为风险的“裁判员”而非“通知员”。对异常登录或交易，系统能自动干预（如预警、拦截或二次用户最关心的是基础与高频业务发生的资费（如转账手续费、年费银行应聚焦于此，针对基础与高频业务，提供直接有效的减免或专项优惠。让企业网银也引入生物识别，提升操作便捷性与安全性期待个性化资费与营销策略，实现“多用多省、长留长惠让企业网银也引入生物识别，提升操作便捷性与安全性用户希望引入生物识别（如人脸、指纹）认证，因其兼具高安全性与便捷性，能解决传统密码遗忘与盗用、U盾携带与丢失等问题。用户不满足于固定资费，想根据使用行为（交易量、频率、时长）定制资费与营销方案，实现“多用多省，长留长惠”。用户希望引入生物识别（如人脸、指纹）认证，因其兼具高安全性与便捷性，能解决传统密码遗忘与盗用、U盾携带与丢失等问题。企业客户对企业数字银行重点创新方向聚焦在：安全企业手机银行增加更多的权限控制设置，放心让财务员工使用（24.0%）客户痛点：“国企财务岗位分工明确，不同财务人员有不同操作权限。企业手机银行目前权限设置不够精细，可能导致权限滥用或操作风险。”2.智能客服精准解答财务人员咨询的问题，手把手演示操作，无通过文字或语音对话让数字银行自动完成业务，在需要确认或审核时由人工确认（19.8%）2.智能客服精准解答财务人员咨询的问题，手把手演示操作，无通过文字或语音对话让数字银行自动完成业务，在需要确认或审核时由人工确认（19.8%）系统会智能判断客户是否遇到使用问题，主动提前介入帮助解决。（17.9%）不用逐个登录各家银行企业网银账户就能查询下载各账户余额和明细（27.1%）企业财务系统与企业网银数据对接，自动化生成凭证、对账（20.7%）不用逐个登录各家银行企业网银账户就能查询下载各账户余额和明细（27.1%）企业财务系统与企业网银数据对接，自动化生成凭证、对账（20.7%）系