2025年高职（酒店管理）客房服务流程试题及答案

2025年高职（酒店管理）客房服务流程试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，迎接客人入住时，首先应该做的是A.帮客人拿行李B.热情问候并引领客人至房间C.介绍房间设施D.询问客人需求2.整理客房床铺时，床单的中线应A.与床垫中线对齐B.随意放置C.偏向一侧D.与床头板对齐3.清洁客房卫生间时，正确的清洁顺序是A.面盆-马桶-淋浴区B.马桶-面盆-淋浴区C.淋浴区-面盆-马桶D.淋浴区-马桶-面盆4.为客人提供夜床服务时，一般将被子A.全部拉开B.折成一个角C.全部折起D.随意摆放5.客房内补充客用品时，以下哪种物品不需要每日补充A.牙膏B.洗发水C.一次性拖鞋D.针线包6.当客人提出额外的毛巾需求时，客房服务员应A.拒绝客人B.及时送上，并做好记录C.让客人自己去拿D.第二天再送7.客房服务中，接到客人关于空调故障的投诉，首先应A.立即前往维修B.表示歉意并记录情况C.给客人送风扇D.告知客人等待维修人员8.清洁客房玻璃时，应使用A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂和干净抹布D.洗洁精9.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在几分钟后再次叫醒A.3分钟B.5分钟C.8分钟D.10分钟10.客房服务中，整理客人衣物时，应A.随意折叠B.按照衣物种类和颜色分类整理C.挂在衣柜里即可D.交给客人自己整理第II卷（非选择题共70分）11.（10分）简述客房服务中，客人退房后的清洁流程。12.（15分）请说明在客房服务中，如何处理客人遗留物品。13.（15分）讲述一下为客人提供加床服务的具体步骤。14.（20分）材料：一位客人入住酒店客房后，发现房间内有异味，向客房服务员反映。问题：作为客房服务员，你会如何处理？15.（20分）材料：酒店接到一个团队预订，团队成员较多且有不同的特殊需求。问题：客房服务部门应如何提前做好准备工作以确保团队入住顺利？答案：1.B2.A3.A4.B5.D6.B7.B8.C9.B10.B11.客人退房后，首先应检查房间物品是否齐全、有无损坏。然后清理垃圾，更换床上用品，整理床铺。接着清洁卫生间，包括面盆、马桶、淋浴区等，确保无污渍、水渍。擦拭家具、电器表面灰尘。最后补充客用品，如洗漱用品、卫生纸等，通风换气，检查房间整体清洁情况。12.首先，发现客人遗留物品后，应立即通知上级并做好记录，包括物品名称、数量、发现位置等。将物品妥善保管在专门的失物招领处。对于贵重物品，应双人在场进行清点和登记。通过查看客人入住登记信息、询问同楼层服务员等方式，尽量联系到客人归还物品。若客人已离开，可通过酒店官网、社交媒体等渠道发布失物招领信息，保留一定时间后仍无人认领，按照酒店规定处理。13.接到加床服务需求后，首先与客人确认加床的尺寸、数量及放置位置。准备好加床及配套的床上用品，如床垫、床单、被子、枕头等。将加床推至指定房间，按照标准流程组装好加床。调整加床的高度与原床一致，整理好床上用品，确保床铺整洁舒适。在加床旁放置好配套的客用品，如拖鞋、洗漱用品等，并告知客人如有其他需求可随时联系。14.首先应立即向客人表示诚挚的歉意，然后迅速对房间进行全面检查，确定异味来源。如果是房间内卫生问题导致的，如垃圾未及时清理或有污渍，应马上清理干净并进行通风换气。若异味是来自空调或其他设备，及时联系维修人员前来检查维修。在处理过程中，随时与客人沟通进展情况，处理完毕后再次向客人致歉并询问是否还有其他问题。15.提前与团队负责人沟通，了解团队成员数量、入住时间、特殊需求等详细信息。根据团队人数合理安排房间分布，确保房间相邻便于团队活动。针对特殊需求，如残疾人设施、儿童