中职第二学年（旅游服务）客房服务规范2026年综合测试题及答案

中职第二学年（旅游服务）客房服务规范2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供叫醒服务时，一般要提前（）分钟。A.5B.10C.15D.204.客房内的客用物品补充，应在客人使用后（）内完成。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时5.客房服务人员在接听电话时，应在铃响（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声6.整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。A.自行保管B.交给上级C.联系客人归还D.据为己有7.客房的温度一般应保持在（）摄氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-268.为客人提供洗衣服务时，应在（）内送回。A.4小时B.6小时C.8小时D.12小时9.客房服务人员在进入客房前，应先（）。A.敲门B.直接进入C.打电话D.等待客人邀请10.客房内的垃圾桶应（）清理一次。A.每天B.每两天C.每三天D.每周二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）1.客房服务中，对于客人投诉的处理原则包括（）。A.真心诚意解决问题B.不与客人争辩C.维护酒店利益D.及时处理2.客房清洁卫生的标准包括（）。A.眼看到的地方无污迹B.手摸到的地方无灰尘C.设备用品无损坏D.空气清新无异味3.客房服务人员在与客人沟通时，应注意（）。A.语言表达清晰B.态度热情友好C.尊重客人隐私D.及时回应客人4.客房内的安全设施包括（）。A.烟感报警器B.紧急疏散图C.保险箱D.消防器材5.为客人提供加床服务时，需要准备（）。A.加床B.床垫C.被子D.枕头三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务人员可以随意翻动客人的物品。（）2.客房卫生间的清洁可以不用每天进行。（）3.叫醒服务只需要一次叫醒成功即可。（）4.客房内的客用物品可以根据客人需求随意增减。（）5.客房服务人员在接听电话时可以使用方言。（）6.发现客人在客房内有违规行为，应立即制止并上报。（）7.客房的湿度对客人的舒适度没有影响。（）8.洗衣服务中，客人的特殊要求可以不满足。（）9.客房服务人员在进入客房时不需要佩戴工作牌。（）10.客房内的绿植可以不定期浇水。（）四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）1.简述客房服务中迎接客人的流程及注意事项。2.请说明客房清洁卫生的检查内容。3.当客人提出不合理的要求时，客房服务人员应如何应对？五、案例分析题（总共1题，每题20分，根据所给案例，回答问题）某酒店客房服务人员小张在整理客房时，发现客人遗落了一个价值不菲的手表。小张将手表交给了客房部经理，经理联系客人后，客人表示非常感谢，并让酒店帮忙保管，等他退房时再来取。几天后，客人退房时，小张将手表归还客人，客人对小张和酒店的服务表示十分满意。1.从小张的行为中，体现了客房服务人员应具备哪些素质？2.请分析该案例中酒店的处理方式对提升客户满意度起到了什么作用？答案：一、1.A2.B3.B4.A5.C6.C7.C8.C9.A10.A二．1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、1.迎接客人流程：提前了解客人信息，在电梯口或楼层等候迎接，引导客人至客房，介绍客房设施等。注意事项：热情礼貌，及时提供帮助，解答疑问，尊重客人隐私等。2.客房清洁卫生检查内容：房间整体卫生状况，包括地面、桌面、门窗等；床铺整理情况；卫生间清洁程度，如马桶、洗手台、淋浴间等；客用物品配备及摆放；空气及通风情况等。3.应对方式：保持礼貌耐心，倾听客人需求，委婉说明不合理之处的原因，尝试提供合理替代方案或建议，以满足客人需求同时维护酒店规定和利益。五、1.体现了小张具备诚实守信、拾金不昧的素质，以及有良好的职业操守和