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文档简介
关于成立医院投诉管理工作小组的通知各科室、部门：为进一步规范医院投诉管理工作，高效回应患者及家属诉求，提升医疗服务质量与医患沟通效能，依据《医疗机构投诉管理办法》及医院质量管理相关要求，经院务会研究决定，成立医院投诉管理工作小组，现将有关事项通知如下：一、工作小组组成（一）组长XXX（职务：院长/分管副院长）职责：统筹投诉管理全局工作，审定重大投诉处理方案，协调跨部门资源支持。（二）副组长XXX（职务：医务科科长）、XXX（职务：护理部主任）、XXX（职务：党办/纪检部门负责人）职责：协助组长推进日常工作，督导各部门投诉处理进度，协调科室间争议事项。（三）成员XXX（临床科室代表）：参与投诉调查，提供专业医疗行为分析；XXX（财务科代表）：解答收费相关投诉，核查费用明细合规性；XXX（后勤保障部代表）：处理设施设备、环境服务类投诉，落实整改措施；XXX（信息科代表）：协助投诉数据统计与系统支持，保障信息安全；XXX（投诉管理专员）：负责投诉受理、登记、跟踪及档案管理。二、工作职责1.投诉受理：通过线上（官网、公众号）、线下（投诉窗口、意见箱）等渠道接收投诉，24小时内完成登记并分类流转。2.调查核实：联合相关科室开展事实核查，收集证据材料，形成调查结论。3.处理反馈：针对投诉事项提出处理建议（如道歉、整改、补偿等），经组长审定后5个工作日内反馈投诉人。4.整改优化：分析投诉共性问题，向院方提交改进建议（如流程优化、培训计划），跟踪整改落实情况。5.档案管理：建立投诉台账，按季度汇总分析投诉数据，形成《投诉管理分析报告》。三、工作要求1.响应时效：投诉受理后须1个工作日内与投诉人取得联系，重大投诉（如医疗纠纷、群体诉求）立即启动应急响应。2.沟通规范：接待人员需使用文明用语，尊重投诉人诉求，严禁推诿、敷衍；必要时邀请法律顾问参与沟通。3.闭环管理：投诉处理需形成“受理-调查-处理-反馈-整改”全流程记录，确保可追溯、可评价。4.培训提升：每半年组织小组成员参与医患沟通、法律法规培训，提升投诉处理能力。四、实施与监督本通知自发布之日起实施。工作小组每季度向院务会汇报投诉管理情况，接受纪检监察部门、职工代表的监督。投
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