物流运输调度工作规范

物流运输调度工作规范物流运输调度作为物流作业的“神经中枢”，肩负统筹运力、衔接环节、保障时效的核心职责，直接影响运输效率、成本控制与客户体验。为明确调度工作标准、优化资源配置、提升服务质量，特制定本规范，适用于本企业物流运输调度岗位及相关协作部门。一、总则（一）核心目标通过科学调度，实现“三保一优”：保障运输任务按时完成、保障货物安全无损、保障服务合规达标，优化资源利用与成本结构。（二）基本原则1.效率优先：以最短时效、最低成本完成运输任务，平衡“快”与“稳”。2.安全合规：严守道路运输法规与企业安全制度，杜绝违规调度。3.协同联动：与仓储、车队、客户等环节紧密协作，消除信息壁垒。4.灵活应变：面对突发情况（如天气、路况变化），快速调整方案，降低损失。二、岗位职责调度员是运输任务的“指挥官”，需统筹全流程、协调多角色：1.订单统筹：接收运输需求，核对货物信息（品类、时效、装卸要求），结合运力、仓储状态制定调度计划。2.资源协调：匹配车辆（车型、车况）、司机（资质、经验），协调仓储装卸、客户对接，确保环节无缝衔接。3.过程监控：通过TMS/GPS系统跟踪运输状态，实时沟通司机，预警并处理异常（延误、故障等）。4.数据管理：记录车次、时效、成本、异常等数据，定期分析优化调度策略。5.应急处置：制定应急预案，处理突发情况（如事故、客户变更），降低对业务的影响。三、调度工作流程规范（一）订单接收与分析接收客户/业务部门需求，“三核三问”：核货物信息（重量、体积、特殊要求）、核起止点（地址、限行政策）、核时效要求；问装卸能力（仓储/客户是否具备装卸条件）、问异常预案（是否有备用方案）、问成本预期。评估订单可行性：结合在途任务、自有运力、外调资源，判断是否需调整计划（如分批发运、外调车辆）。（二）调度计划制定运力匹配：根据货物特性（如冷链需冷藏车、危险品需专用车）、运量，优先选择自有车辆；外调车辆需审核“三证”（运营证、驾驶证、保险）。路线规划：利用智能系统+经验判断，规划“时效-成本-安全”最优路线（避开拥堵、限行路段，标注装卸点、服务区），预留10%-20%缓冲时间。时效排期：明确装货（精确到小时）、发车、到货时间，同步通知仓储备货、司机准备、客户确认。（三）任务派发与确认向司机下达“五明确”指令：明确订单号、货物信息、路线、时效、注意事项（如易碎品轻装轻卸、温控要求）。司机反馈执行条件（车辆状态、身体状态），调度员同步通知仓储“三准备”：准备货物、准备装卸设备、准备交接单据。（四）运输过程监控每2-4小时（或根据时效要求）跟踪车辆位置、行驶状态，“三查三报”：查路线偏离、查时效延误、查货物异常；报进度给客户、报异常给主管、报调整方案给相关方。遇突发情况（如堵车、暴雨），立即启动备选路线或协调司机停靠安全区域。（五）任务收尾与反馈司机完成运输后，“双确认”：确认货物签收（数量、完好度）、确认回单回收。调度员整理“三数据”：实际时效（与计划对比）、成本（油费、过路费、外调费用）、异常处理（原因、措施、损失），反馈给业务部门与客户，为后续调度提供参考。四、运输资源管理规范（一）车辆管理建立车辆档案：记录车况、保险、年检、维修记录，出车前核查“四状态”（刹车、轮胎、油耗、证件），杜绝“带病车”上路。外调车辆需签订协议，明确责任（如货物破损、延误赔偿），优先选择长期合作、口碑良好的承运商。（二）司机管理司机需具备“三资质”：准驾车型相符、无重大违章记录、通过安全培训。调度员关注司机“三状态”：疲劳程度（避免连续驾驶超4小时）、出勤频率（防止超负荷）、情绪状态（沟通语气判断），保障行车安全与服务质量。（三）仓储与装卸衔接装货前“双沟通”：与仓储确认货物位置、装卸设备；与司机确认到达时间，避免“车等货”或“货等车”。卸货后“双核对”：司机与仓储核对货物数量、完好度，签字确认；调度员同步更新库存信息，闭环管理。五、异常情况处置规范（一）运输延误不可抗因素（如暴雨、封路）：立即与客户沟通，说明情况并协商“两调整”（时效调整、服务补偿）；同步调整后续任务（顺延派车、启用备用路线）。人为/车辆因素（如司机迟到、车辆故障）：调派备用车辆/司机，启动“应急运力池”，减少对客户的影响。（二）车辆故障/事故故障：司机报障后，调度员“三动作”：联系维修站、评估维修时长、调派备用车转运（若超时）。事故：协助司机报警、报保险，保护现场；同步安排货物转运，向客户致歉并跟进理赔，24小时内提交事故分析报告。（三）货物异常装货时破损/短少：拍照留证，与仓储、客户协商“三方案”（换货、补发、折扣赔偿），调整运输计划（如分批发运）。运输中损坏/丢失：启动理赔流程，配合保险公司调查；向客户致歉，协商“两补救”（重新发货、现金赔偿），24小时内反馈处理进度。（四）客户需求变更地址/时效变更：评估对调度的影响（路线、运力、成本），与司机、仓储沟通确认；若影响较大，与客户协商“两调整”（费用调整、时效调整），确保变更后任务可行。六、安全与合规要求资质合规：车辆、司机必须符合道路运输法规，调度员不得安排“无证车”“无证司机”执行任务，每月核查证件有效期。特殊运输：危险品、冷链货物需严格遵循行业规范，车辆装备（如温控设备、防爆装置）、操作流程（如装卸防护）必须合规，司机需持专项证书。风险预警：关注天气、路况预警（如台风、道路施工），提前24小时调整路线或暂缓运输，保障“人、车、货”安全。七、考核与持续改进（一）考核指标核心指标：任务完成及时率（≥95%）、异常处理效率（≤2小时响应）、客户投诉率（≤3%）、运输成本控制（≤预算的105%）、资源利用率（≥85%）。加分项：提出有效优化建议（如路线优化节省成本）、重大异常零损失处理。（二）持续改进复盘机制：每周召开调度复盘会，分析典型案例（如重大延误、事故），总结“三优化”（流程优化、资源优化、预案优化）。技术赋能：引入智能调度系统（如AI路线规划、大数据运力预测），提升调度效率；鼓励调度员学习新技术，定期开展技能培训。八、附则本规范自发布之日起实施，由物