2025年旅游业经济分析与经营管理攻略全书

第十二章饭店人力资源管理

人力资源，即人的劳动能力，体现为三种状态（物化、流动、潜在），高下取决

于体质、知识、智力与技能四要素，具有时效性、再生性、能动性（人力资源与其他资

源的本质区别）、社会性的特性。

人力资本：人力资源的数量和质量为表达的非物质资本，智能和体能的总和。

人力资源管理的特点：战略性；开发性（管理的重心是开发人的活力和瞽力）；投

资性；综合性。

人力资源管理重要指标

1.劳动生产率（基本指标为人均创收）

2.员工流失率

3.员工满意度

4.工作积极性：责任心；积极性；发明性。

饭店人力资源管理内容

重要由“三维空间”、“九个要素”构成：

个体素质开发（自觉性开发）文化（前提）教育（基础）修养（手段）

集体行为调控（强制性驱动）组织（骨骼）制度（保证）鼓励（杠杆）

物质、社会保障（积极性“再充电）”生活、交往、保健

人力资源管理的基本思绪

（一）契约式管理

1.强化契约理念

（1）双向制约理念（单向忠诚走向双向忠诚）

（2）规范管理理念（员工对组织的规范意识）

（3）自动自发理念

2.优化制度管理（基础）

制度管理要有效，必须重视如下三个环节：

（1）可行性（前提）：关键体目前目的性、科学性、合理性三方面

（2）严厉性：权威性、客观性、公平性

（3）艺术性：灵活性、情感性、方略性

3.强化心理契约（目的在于提高员工自我管理、自我调整、自我开发的能力）

客户化管理：关键在于加强与完善员工职业生涯规划

1.协助制定职业生涯规划。

2.协助员工确立职业锚：职业定位或者长期奉献区

(1)技术/功能型职业锚：倾向选择在既定技术或功能领域中不停发展的职业。

(2)管理能力型职业锚：有成为管理人员的强烈动机。

(3)发明型职业缩：发明发明是自我扩充的关键与工作驱动力。

(4)安全/稳定型职业锚：重视长期的职业稳定和工作保障性。

(5)自主/独立型职业锚：追求独立自主的二作空间。

3.给员工提供发展通路

(1)合理设计职业发展通道(可以往什么方向发展)：

(2)科学设计职业发展阶梯(晋升的条件、方式和政策的组合)：宽度、长度、

速度

(3)提供职业发展机会：

4.给员工提供职业培训

(1)系统性(全员性、层次性、完整性)

(2)双赢性

(3)实用性(内容针对、措施灵活)

(4)严谨性(重视培训筹划、培训组织、培训考核。考核措施有：考试法、调

查法、指标法)

海豚式管理

从强调“人的关系”和“人的资源”模式(以善待人和有关运用人为基感)转变

为原则为中心的管理模式。这里说的原则是指基本的，有有关人类关系和组织的普遍

原则，例如公平、正义、诚实、正直和信任等。

海豚式的管理观念还强调“高度信任的文化”和“发挥人的潜能”。

1.领导风格

(1)在看待员工的态度上。

(2)在领导作风上。

(3)在领导品质上c强调与下属分享权责、分享荣誉、努力营造信任型的组织文

化。

2.组织特性：(1)组织的网络化。(2)组织的多元化。(3)组织的无边界化。

3.管理文化特性

以变化为支点，两个关键特性：

(1)企业的管理人员要深切、诚恳、真实地珍视与企业有关的所有人员。

(2)进取心和领导权在组织内的各个阶层都要真正得到重视和鼓励。

EAP管理员工协助计划

1.发明良好的工作环境

(1)宽松适度的工作空间：发明合适的演出空间，提供必要的个性空间，营

造适度的过错空间。

员工过错有三种：低级过错(意识主观不努力而导致的过错)

客观过错(员工能力经验局限性或者客观条件所致的过错)

高级过错(改革创新探索中的失误)

(2)井然有序的管理秩序

对于没意愿、没能力的下属,应采用指挥式。

对于故意愿、没能力的下属,应采用教导式。

对于没意愿、有能力的员工,应采用鼓励式。

对于故意愿、有能力的员工,应采用授权式。

(3)友好温馨的人际关系

2.重视员工压力管理

(1)认识员工职业压力来源：工作压力源、家庭压力源、社会压力源

(2)合理控制压力源：合理配置人力资源，合理安排员工的工作负荷，将工

作丰富化，改善领导者作风，提高管理水平。

(3)增进组织内部沟通

(4)重视工作压力疏导：宣泄、征询、引导

3.培养员工积极心态，包括认知、情感、态度三个要素

阳光思维、快乐心境、积极态度

饭店管理者领导技巧

(一)授权技巧：(支配权、强制权、奖赏权)管理者的授权只能是职立权力

分类：充足授权、弹性授权、制约授权

适度授权：量力而行、逐渐授权、受控结合

（二）指挥技巧：1指令性质（命令、规定、提议0

2指令内容

3指令层次：层次管理、责权统一、命令统一、谁下令谁负责

4指令形式：口头指令、电话指令、书面指令、电子指令

（三）控制技巧：

1控制类型：按控制点分事前控制、事中控制、事后控制；按控制性质分

防止性控制和纠正性控制；按控制方式分集中控制、分散控制、分层控制

2控制过程：计划比、同比、环比、定基比

3控制措施：督导、核算、审计（常规性审计、专题审计）

（四）鼓励技巧

1鼓励类型：内容分物质鼓励和精神鼓励，技性质分正鼓励和负鼓励，林

鼓励形式分内鼓励和外鼓励。

2鼓励机制：鼓励时机、鼓励频率、鼓励程度

3鼓励措施

饭店管理者在管理活动中，要处理好三种关系：努力与成绩的关系，成绩与奖励

的关系，奖励与满足需要的关系。

一、饭店员工招聘管理：四个阶段（内部培养为主、外部引进为辅）

（一）员工招聘的基础

1、用工原则确实定

工作分析：对工作任务和技能规定的描述、研究过程。

两个成果文献：工作描述（工作内任务、职责）、职务阐明书（人的索质条件）

2、人力资源需求预测：原因（规模变化，等级档次变化，组织形式与组织构造变

革，经营项目和产品构造调整，人员素质规定变化，人员流动状况，社会科学技术进

步

3、人力资源供应分析：外部供应原因重要有1、当地区内人口总量与人力资源率，

它决定了该地区可提供的人力资源总量。2当地区人力资源总体构成3当地区经济发

展水平4当地区教育水平，它直接影响人力资源供应质量5当地区同一行业劳动力的

平均价格与外地比较的相对价格6当地区劳动力的择业心态与模式7当地区的地理位

置对外地人口的吸引力8本饭店对就业人员的吸引力

（二）员工招聘途径

招聘过程实际上市塑造形象、投资决策、双向选择的过程。

招聘有五个途径：

1.委托“猎头”企业

2.熟人或内部员工推荐

3.借助网络

4.通过人才招聘会

5.运用外部培训机会

（三）员工招聘面试（STAR）背景、任务、行动、成果

（四）员工招聘评估

1、招聘成果成效评佶：成本效益评估（招聘成本、招聘成本效用评估、招聘收益）、

录取人员数量评估（录取比、招聘完毕比、应聘比）、录取人员质量评估

2、招聘措施成效评沽：信度评估和效度评估

二、饭店员工配置管理

“帕金森”人浮于事，效率低下

（一）合理定员

精简高效原则。定员详细措施：按效率定员（如洗衣房、客房整房员）、按岗位

定员（责任、权力、名称、素质、利益合用于总台服务员、门卫、行李员、值班也工）、

按职责定员（饭店管理人员的数量）、按设备定员（锅炉房、厨房、总机房）。

（二）知人善任：用人所愿、能位相称、用当其时（彼得效应：每个职位都被不

能胜任其工作的人所占据）

（三）枸造优化

（四）动态管理（人员流动是优化配置的前提条件。目的是保证充足的人力资源，

并实现人员的整体优化）

淘汰、调整、引进人才或裁员。

三、饭店劳动协议管理

（一）劳动协议签订

1、劳动协议的类别：固定期限、无固定期限、完毕一定工作任务为期限的劳动协议。

2、劳动协议条款：

（1）试用期：

劳动协议期限试用期长度试用期工资

3个月以上，不满一年不超过1个月同岗最低级工资或劳动

一年以上，不满三年的不超过2个月协议约定工资的80%

三年以上固定期限和无固定期限不超过3个月

（2）培训；

（3）竞业限制：2年

劳动协议的签订规定：合法、公平、平等、自愿、协商一致、诚实信用

（一种月内签订劳动协议）

劳动协议鉴证与公证

鉴证：劳动行政主管部门从资格、行为、内容三方面审查证明劳动协议真实性、合法

性的行政监督措施。

年满16周岁、完毕义务教育、有劳动能力、行为自由

公证：国家司法机构依法对劳动协议合法性、真实性、可行性进行审查的非诉讼活动。

确认劳动协议法律效力的只能是“劳动争议仲裁委员会”或人民法院。

劳动陟议的解除

1、员工提出解除劳动协议：提前30日书面，试用期内提前3日；4种例外（未

提供劳动保护、未支付劳动酬劳、未缴纳社保、违反法规）

2、饭店提出解除劳动协议：

（1）5种情形可解除（不符合录取条件、违反规章制度、严重失职、同其他单位

签订关系、依法追究刑事责任）

（2）3种情形提前30日书面（患病、不能胜任、客观状况发生重大变化）

并按每满1年赔偿1月工资的原则支付赔偿。

3、不能解除劳动协议的情形5种（职业病、丧失劳动力、在医期间、孕产哺、工

作满，退休局限性5年）

一、饭店绩效考核目的

（一）绩效的特性：团体绩效与个体绩效

1.多因性：主观（态度、能力）、客观（机会、条件）

2.多维性：完整性、协调性、比例性

3.动态性

（二）绩效考核目的设定

1.企业绩效目的：平衡计分法（财务、顾客、内部管理、创新与学习）、标杆基

准法、成功关键分析法

2.部门绩效目的

3.岗位绩效目的、绩效考核指标

（三）绩效指标（指标含义、指标名称、评价尺度0

1.绩效考核类型

（1）特性性绩效考核：人怎样

（2）行为性绩效考核：市在过程

（3）成果性绩效考核：重在成果

2.绩效指标规定：内涵对的、体现明确、用词精确

3.绩效指标原则：评估要素

评话标志：内容上分客观形式、主观形式、半客观半主观形式

形式上分评语短句式、设问提问式、方向指示式

评估标度：量词式标度、等级式标度、数量式标度、定义式标度

二、饭店绩效考核措施

（一）相对考核法：（1）直接排序法（2）人物比较法（3）等级分派法

（二）绝对考核法：（1）量表评等法（2）关键事件法（3）行为评等法

（三）数据考核法（最客观的考核）

三、饭店绩效考核误区及防备（最佳能记录关装绩效事件）

（一）晕轮（对某人好，有关事物也好）、独具（像我就高分）与牛角效应（认

为首先不好，都不好，偏见）

（二）近因（考核期末）、骤变（一次失误全变化）和首因效应（第一印象）

（三）评价分布误差：宽松误差、严格误差、居中趋势

（四）成见效应：盲点效应、人格效应、自我比较误差

下属行为偏差：无牢骚偏差、下属反调偏差

薪酬构成：

工资：个人要素（工龄、年龄、学历）工作要素（职务、职责、职能）

奖金：灵活性、鼓励性、调整性、差异性）

津贴：特殊才能、艰苦条件

福利