XX物业管理公司业主满意度提升策略研究

课题名称：XX物业管理公司业主满意度提升策略研究摘要物业公司是目前服务住宅小区的主要部门，也是提升住宅小区居民幸福感、归属感的重要机构。伴随着我国经济的发展，城市住宅小区内部居民对于物业服务的质量和水平要求越来越高。XX物业管理公司隶属于青海省，目前主要服务四个大型住宅小区和一个综合性社区。根据2018年度业主满意度调查结果，XX物业管理公司在物业服务上尚存在很多问题。鉴于此，本文主要研究XX物业管理公司业主满意度提升策略。文中采用问卷调查的方式探寻业主对于XX物业管理公司提供服务的满意程度，分析了物业服务中存在的问题，最后针对问题提出相应的满意度提升策略。预期本文研究成果能够为XX物业管理公司提升业主满意度提供一定的指导，也可供青海省类似物业服务公司参考借鉴。关键词：XX物业管理公司；业主满意度；提升策略AbstractThepropertycompanyisthemaindepartmentthatservestheresidentialdistrictatpresent,alsoistheimportantorganizationthatpromotestheresidentialdistrictresidenthappiness,thesenseofbelonging.Withthedevelopmentofourcountry'seconomy,thequalityandlevelofthepropertyservicearemoreandmoredemandingfortheresidentsintheurbanresidentialdistrict.XXpropertymanagementcompanybelongstoQinghaiProvince,currentlymainlyservesfourlargeresidentialareasandacomprehensivecommunity.Accordingtotheresultsofthe2018ownersatisfactionsurvey,therearestillmanyproblemsinpropertyserviceinXXpropertymanagementcompanies.Becauseofthis,thispapermainlystudiestheXXpropertymanagementcompanyownersatisfactionpromotionstrategy.AquestionnairesurveyisusedinthispaperExplorethesatisfactiondegreeoftheownertoprovidetheservicetotheXXpropertymanagementcompany,analyzetheproblemsexistinginthepropertyservice,andfinallyputforwardthecorrespondingsatisfactionpromotionstrategyfortheproblem.ExpectedresultsofthispapercanprovidesomeguidanceforXXpropertymanagementcompaniestoimprovethesatisfactionofowners,butalsoforreferenceofsimilarpropertyservicecompaniesinQinghaiProvince.Keywords:XXpropertymanagementcompany;ownersatisfaction;promotionstrategy目录TOC\o"1-3"\h\u15972摘要 一、绪论（一）研究背景19世纪60年代，物业管理的诞生是伴随着城市规模的不断扩张，并且在各国发展迅速。20世纪80年代后，随着我国改革开放拉开序幕，物业管理开始传入中国。近年来，随着我国经济的快速发展，特别是异军突起的房地产行业，加快了我国城市化的进程。各大、中、小城市出现了大量写字楼、住宅小区等，从而物业管理在人们的工作、生活中扮演了一个不可或缺的重要角色，也在我国房地产经营管理和现代化城市发展中发挥了重要作用。然而，随着我国人民对生活质量的要求不断提升，物业管理中存在的问题开始逐渐显现并被人们所关注。特别是在国家提出的“民生工程”不断深入人心的今天，物业管理问题得到了社会各界的重视，并在历年的全国两会成为重要提案之一，以及学术界研究的重要课题。物业管理行业及其服务市场的不完善和发展滞后造成了各种问题。其问题表现形式主要为物业公司不作为、物业公司职责不明、从业人员素质低、物业公司重管理轻服务、业主对物业管理行业不熟悉等方面，同时包括法律法规的缺失等。物业管理问题有一个极大的特点就是极易形成恶性循环的管理问题，即物业公司在企业目标及行业竞争压力下，出于盈利预期等因素的考虑，通过减少服务时间与内容、减少员工培养支出等形式降低经营成本，而经营成本的降低则导致了物业服务水平的下降，物业服务水平的下降则降低了业主的满意度水平，业主不满意则采取拒交物业费、投诉等行为进行维权，物业公司只能进一步降低经营成本来维持物业公司的正常运作，从而更加激化双方矛盾，形成死循环。在物业服务过程中，物业公司最在意的是物业管理的成本，业主在意的是物业服务水平。因此“服务成本和服务水平之间存在的效益背反现象”就是物业管理问题的本质。本论文选题“XX物业管理公司业主满意度提升”正是基于送样的行业背景及思路下提出。目的在于通过业主满意度的理念与思路提升物业营理行业信息化发展程度，提高物业管理服务效率，降低物业管理服务成本，提升物业管理躯务水平。（二）研究意义通过提高业主满意度有利于传统物业管理服务行业的转型升级。在当代经济发展背景下，新时期物业服务需要面对各式各样的人群，经营压力在不断增大，面对激烈的竞争，传统物业管理模式已经很难有效应对更为复杂的环境，对物业管理模式进行改革创新成为一种必然，是行业竞争中脱颖而出的关键。其次有利于国民经济生产力的提升。互联网整合资源的能力在物业管理服务中得到充分利用，在实际操作中不仅节约人力，各类资源物尽其用。提高业主满意度有助于扩充服务内容，信息管理下的物业管理模式易复制，适应性强，能够极快的形成规模效应，给物业公司带来更大的收益。再次有利于改善业主与物业服务人员的关系，为业主和物业建立有温度的连接，业主的每一桩投诉都是经过物业管理企业来整改的，社区发生的一切企业都有所掌握，业主和物业公司通过网络真正连接起来，关系会日益亲密。相关理论概述（一）物业产权理论物业是指开发商已经搭建完成并且投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。物业的产权属性决定物业管理中产品中应有的属性。而要界定物业管理服务中的产品属性就应该从管理中的物质对象进行界定。物业作为一个客观存在的产权，如果物业的产权可以界定清楚，那么物业管理服务作为物业产生出来的服务产品，它的产品属性也是可以被清楚的界定。罗纳德·科斯在《社会成本问题》上指出：只有在不存在交易费用的情况下，新古典范式所暗含的配置结果才可能达到；而当正的交易费用出现时，产权结构的变化会导致资源配置也发生变化。举例说明：当我们去就医时，我们购买了医生的服务，那么医生的医德、医术、候诊时间等都属于我们购买服务的一部分，所以对于交换双方而言，一项交易的价值乃是各种不同属性的价值在商品或劳务内的加总。衡量这些属性的价值需要耗费资源，而对被转让权利的界定与衡量还需要耗费额外的资源。通过交换来实现的转让是有成本的。这种成本来源于交换双方都试图确认这些资产中有价值的属性到底在哪。但是事实上被发掘得十分有限。所以产权作为经济问题还从来没有被完全界定过，在多数时候，交易中的一方比另外一方拥有更多有关有价值的特质信息，他们就可能通过隐藏这些信息而获得收益，即交换方隐藏的一些特定信息是对己有利的，而在另一些时候，透露信息也可能是有利的，所以价格就成为了一种按照最高价值使用资源的配置装置。（二）满意度概念满意是指消费者在进行一次消费之后，消费体验基本达到或者超过预期标准，由此对消费产生良好印象的消费结果。消费满意需要主客观方面相结合，进而才有可能实现的一种现象。通常情况下，企业为了能够让满意，会加强自身在乘机过程的全方位的服务，然而仍会存在一部分顾客对于消费并不是很满意。究其原因就在于，企业没有注重客户之间的差异性，从而将不同顾客当做单一顾客对待。而要想有效提高客户满意度，一方面需要企业切实提升自身服务水平与能力，另一方面则是需要企业对客户进行精准定位，熟悉不同消费者的心理活动变化规律，进而做出反应。通常情况下，若企业所出售服务或者产品的性价比高，那么客户通常是满意的。然而随着我国经济的持续推动，人们的物质方面日益丰富，包括航空行业在内的各大行业竞争激烈，产品的差异性日益缩小，这就使企业不得不寻求新的突破口。通过对客户心理的相关文献的梳理，可以得出如今的客户愈发重视与企业人员的交流以及被重视的渴望，由此，提升客户满意度的一大突破口则是服务升级。（三）公共管理理论公共管理是指政府或者是不以盈利为目的组织，为调控和分配社会生活中的公共利益，而建立的一种有效的、公平的管理。管理性和公共性都包含在公共管理理论中。公共性资源的产权可能是完全缺失，或者无法给它下一个明确的定义，所以在使用公共性资源时，任何人都享有其使用权，这样公共性资源就会被过渡开发使用而导致生产不足。管理性就是要有效率的帮助公共利益进行资源配置和规划，在公共的范围内，由政府或者是不以盈利为目的组织，对公共部分进行强制监督，不让公共资源的非排他性造成了资源的过渡开采，将社会资源的公共利益进行公平分配。三、XX物业管理公司业主满意度调查方案设计及回收情况分析（一）XX物业管理公司概述XX物业管理公司于2003年8月挂牌成立，拥有二级物业管理资质。历经近二十余年的发展，目前XX物业管理公司已经发展成为拥有一支丰富管理经验、专业技术性强的管理团队。公司在经营的过程中始终奉行“荣誉、责任”的文化精神，不断努力提升公司的基础服务设备和服务质量，维护自身在住宅小区内部的品牌。公司的方针是服务住宅小区、体现住户的价值，铸就强硬的品牌。截止2018年12月，XX物业管理公司总共服务住宅小区面积约24.9万平方米，分布在四个大型的住宅小区和一个综合性社区。XX物业管理公司在管理这些小区的过程中在每一个小区均设置了项目部，其下分别设立工程维修部、秩序维护部以及客服中心，由它们具体负责小区的物业服务管理。以A小区为例，目前总共有各类服务人员12人，其中客服人员5人，财务人员1人，维修人员4人，经理1人，而保洁人员、绿化人员一律采用外包形式。（二）问卷调查设计1.问卷的内容对于问卷内容的设置主要有两个方面：第一事实型题目，即在问卷的开始或者是最后部分需要业主对于自己的一些基本信息进行填写，如业主的年龄、进行入住的时间等方面，这也被称之为静态的信息。除此之外，还有另外一类的事实型题目是让业主进行有关客观事物或现象客观印象的评价。其次是有关业主态度方面的问题。主要指的是与意见或者建议相关的，如业主对于物业公司等所希望进行改善或者改进的方面进而提出的一些意见。2.问卷的编辑问卷问题的顺序安排主要是按照时间，问卷内容及类别的划分进行的。在对问卷的内容安排时应该对于问卷填写的时间进行控制，尽量将时间安排在3-5分钟的时间内，时间不宜过长。在问卷的开始部分应该写清楚进行问卷调查的目的，同时对于此次问卷调查研究的目的及意义价值、相关隐私的保密、及问题回答时的细节等方面进行详细的说明。3.量表的选择本次问卷调查研究的设计所选用的量表为５级LikertScale量表，即有5个等级的满意度可供选择：很满意，满意，一般，不满意，极不满意；或者非常赞成，赞成，一般，不赞成，很不赞成。相对应的分值设置分别是５、４、３、２、１分。可通过被调查者的自身实际情况进行评价，然后对业主满意程度的评价进行整理，同时统计业主对XX物业管理公司的整体满意度评价。（三）问卷回收情况分析本次问卷调查主要对15%的小区实际入住业主进行了调查问卷的发放，同时对于回收的问卷进行了简单的筛选，从而对有效问卷进行统计分析。评价的标准可分为两个方面，包括认可度及满意度，其中认可度又分为很满意、满意及基本满意这三部分，满意度分为很满意和满意这两部分，最终对其分别进行百分比的计算。B、C、D四个小区总的问卷发放数量为610份，除去一些因调查对象对问卷问题回答不全的问卷外，最终的有效问卷数为579份，调查问卷的有效问卷率为82.71%。其中，项目A小区调查问卷的收回数量为179份，有效问卷的数量和有效问卷率分别为166份、92.73%。项目B小区的调查问卷的收回数量为125份，有效问卷的数量和有效问卷率分别为120份、96%。项目C小区的调查问卷的收回数量为240份，有效问卷的数量和有效问卷率分别为230份、95.83%。项目D小区的调查问卷的收回数量为66份，有效问卷的数量和有效问卷率分别为63份、95.45%。表1被调查业主的基本情况项目A项目B项目C项目D项目合计性别男92人58人98人39人女74人62人132人24人年龄30岁以下43人19人81人19人30-40岁67人51人91人30人40-50岁35人26人31人10人50岁以上21人24人27人4人居住年限6个月以内22人5人29人6个月-1年31人5人42人1-2年36人29人56人2年以上77人81人103人身份业主122位115位149位62位租户44位5位79位1位访客0名0名2名0名四、XX物业管理公司物业服务中存在的问题（一）住宅小区硬件设施损坏在XX物业管理公司服务的四个大型住宅小区和一个综合性社区内部，普遍存在门禁等基础设施损坏的现状，这其中既包括楼房门禁的损坏，也包括体育基础设施损坏等。这其中最为严重的是C小区，门禁基本上全部处于损坏状态，这使得各种闲杂人员随意进入小区内部，使得小区内各种小广告张贴严重。门禁是小区防护外在人员的第一道屏障，同时也是小区居民评价物业公司服务质量的重要指标。可见，住宅小区硬件设施损坏是XX物业管理公司管辖小区的主要问题。（二）物业服务费的公示以及定价不明晰XX物业管理公司管辖的小区内部普遍物业服务费用较高，性价比比较低，这以C小区反应较为强烈。笔者实地调研了各个小区内部的物业费收取明细，去除主要的收费因素外，XX物业管理公司均存在收费高、服务品质低的现象。对此，XX物业管理公司应全方位的审视现有的物业服务费用收取标准，针对具体情况采取相应的优惠策略，增强业主对于服务公司的信任度。同时，XX物业管理公司应该对物业服务费的收取标准进行公示，让居民充分了解到具体的收费明细。（三）物业服务人员配置不合理XX物业管理公司服务的四个大型住宅小区，拥有的常驻人口分别是800户、652户、1490户、274户。然而，公司在分配物业服务人员时并没有出现较大的差异性，这使得住户数量较多的小区常常出现服务人员不到位现象，而住户数量少的小区服务人员却较为轻松。因此，从公司人力资源安排角度讲，XX物业管理公司应持续优化小区服务人员配置比例。五、XX物业管理公司业主满意度提升策略（一）物业服务方面提升策略从XX物业管理公司目前整体的服务改进情况看，效果并不是很明显，这主要表现为以下几方面：一是2018年度住宅小区反应的突出性问题在2019年依然存在，比如小区内部公共设施损坏维修不及时，局部供暖效果不佳等；二是很多小区内部的事宜未进行整改，比如小区内部的小广告、门禁损坏等；三是对于问题存在较严重的小区，XX物业管理公司并未及时的采取措施进行整改，致使年终业主满意度水平较低；四是对于小区居民普遍反映的XX物业管理公司共性问题，尤其是管理层存在的问题，均未进行整改，比如管理规范性、流程问题等。为此，建议XX物业管理公司应从以下几方面提升物业服务。1.编制业主满意度提升方案XX物业管理公司应该针对2018年度的业主满意度调查结果，将小区居民普遍反映的问题反馈给各分部，由各分部据此存在问题编制解决方案，物业公司应定期的检查问题整改情况和进展，每半年让各分部到公司总部汇报问题整改情况，并将整改进度纳入到年度考核之中。对于个别小区难以整改的项目，应该由公司主要领导牵头，各分部项目经理负责，进行有针对性的集中整改，尽量避免D项目类似现象的发生。另外，对于各个住宅小区反应的共性问题，应该由XX物业管理公司总部成立领导小组，统一对内部存在的问题进行整改。对于业主满意度提升方案的编制，建议在年初根据去年存在的问题进行编制。2.提升公共服务设施的损害维修速率住宅小区公共基础设施是居民普遍关注的问题，因而其损害后能否及时得到维修成为影响居民满意度的重要因素。因此，XX物业管理公司必须要提升公共服务设施的损害维修速率。未能够实现这一目标，XX物业管理公司在薪酬制定方面应该向维修工人倾斜，提升维修工人的薪酬福利，增强工人工作的积极性。同时，不断完善公司的维修制度，妥善的解决维修不及时的问题，做到小的设备损害维修不过夜。如果确实因设备配件原因而无法及时修复，客服人员应该将实际情况真实的反馈给小区业主。另外，XX物业管理公司应该制定应急预防方案，比如，小区内部突然停水，应组织社服人员进行送水；社区内部突然停电，社服人员应该给住户送蜡烛等。唯有这样，才能够真正提升业主的物业服务满意度。（二）物业服务公司方面提升策略1.加强物业公司工作的规范化及标准化根据实际调研情况可知，对于各个项目的物业的标准是有不同的，在对问题的解决标准和流程上也存在一定的差异，各个项目的服务水平在很大程度上取决于物业经理的业务能力和对待工作的责任心。在与员工的交流中可知，大部分的员工对于一些项目的具体服务程序和标准是不清楚的，造成在进行工作时的随意性比较大。所以，对于物业公司来说需要做的应该是及时进行物业服务标准化的相关工作，制定相应的统一服务标准，同时将服务标准与最终的绩效考核相联系。首先要加强制度设计,推进物业管理制度支撑。物业管理制度是提高物业管理的关键手段,想要加强制度设计推进物业管理制度的整体运行,首先需要设计好宣传手段,需要充分的宣传平台作为前提提高物业管理政策执行者和主体的作用。想要仍政策彻底贯彻落实需要提高透明度,保证政策的公正公平,因此可以通过加大宣传平台来促进物业管理政策的完善和推进实施。为了提高物业管理公司提前了解物业管理政策内容,可以加大物业管理政策的宣传力度,让物业管理公司事先了解政策内容,同时积极进行市场和企业调研,提升物业管理政策的透明度和回应性,改善物业管理发展的对策。另外要充分借鉴优秀地区的物业管理做法,对物业管理有建设性的意见的表决都放到平台上去,进一步完善市场化管理,加快建立行为规范、公开透明的物业管理市场秩序,真正让政府回归政策制定和行业监管的本位。与此同时加强理论知识的学习和积累实践活动的经验,让物业管理公司深刻认识到物业管理制定的具体意义和含义,了解到物业管理政策的重要性。最后需要切实推进物业管理制度体系建设的完善,物业管理制度出台之后需要对涉及物业管理的方方面面进行明确和规范,加强各地区的行政监督起到法制保障作用。在此要完善物业管理体制建设。首先建立物业管理前期工作制度,前期工作的有效开展是物业管理顺利进行的有利条件,因此在物业管理工作开展之前做好前期数据的收集和分析工作,为物业管理工作的开展打下坚实的基础。建立高效合理的工作制度,一个好的工作制度是物业管理工作开展的前提,若是物业管理工作没有任何的规律收集到的数据也会存在一定的盲目性,没有任何实用价值,会严重后期的参考和决策。对于收集来的数据需要进行严格的规划和整理,按照物业管理的特点和性质来划分,为后面的物业管理打下坚实的基础。决策的正确性决心了物业管理项目的存在价值,正确合理的决策将会进一步促进物业管理工作的开展,因此完善物业管理决策制度是至关重要的,必须要对物业管理全面进行科学有效的决策。决策的建立是在数据的层面上建立的,因此需要在数据层面上保证决策的真实性和可靠性,通过定量分析和定性分析两种方法来完善物业管理决策管理。最后完善物业管理的后期管理,物业管理的后期管理决定者定期考核和物业管理评价工作两个方面,因此在完善制度的层面上确保这两项工作的正常开展。2.创新物业监管模式，加快管理能力培育根据相关的满意度调查发现，XX物业公司的业务程序是比较复杂的并且效率也是偏低，这些问题对于物业的满意度是有着很大的影响的。与一些比较标准和规范的物业行业规模较大的公司相比可知，这些公司的共同点都是具有统一的物业服务标准，并且将每个服务环节都能够做到细化，以便于为服务的流程的优化和标准的统一打好基础。因此希望物业公司能够有相关的专业人士对公司的服务流程体系进行设计，从而对流程体系进行完善，将每一步的工作内容进行明确和细化。一是创新物业监管模式，首先健全物业管理监管机制,一方面通过"监管分离"的模式来进行物业管理,在物业管理过程中按照规范要求来进行监督工作,因此要严格遵守物业管理过程中的规章制度,做到对物业质量、物业服务等方面的全面监督和管理。另一方面在提升物业管理水平的层面上建立新的物业行政管理机制,将物业管理正确下放到下层组织,让职能和物业管理工作呈现分散统一的状态,进一步加强物业管理工作的考核和监督机制,发挥物业管理的主体作用。其次完善物业管理过程机制,加强物业管理项目的监管过程,层层落实物业管理的责任制度,明确物业管理监督部门的目标和任务。在综合各政策的基础上,出台更加细化、更加有效的规范规章制度来切实物业管理的管理和管控机制,逐渐增加和补充决策程序和会议决定执行监督机制。除此之外,职能分布、督查跟进是提升物业管理能力的重要手段,在开展物业管理工作时与相关的居民进行沟通和联系,切实做好让居民了解物业管理部门,确保职能的妥善履行。二是加快管理能力培育。首先创新物业管理模式,物业管理是社会进步的必然手段,因此物业管理需要不断创新物业管理模式,与时俱进,及时的创新工作方法和管理模式,以适应社会的发展。一方面物业管理需要不断提高管理理念和管理模式,需要根据实际情况来确定管理的方式,所有的社会活动都是需要建立在总体的管理理念基础上的。另一方面要提升在物业管理工作中科学化水平和条理性,增加新的工作方式,在进行物业管理决策的时候需要结合各个方面的意见和建议,不可以单纯的从政府一方面来进行决策建立,需要通过社会力量来增强决策力量和水平。除此之外,还要优化物业服务供给,充分利用好网络在提高服务水平、加快服务速度方面呈现重要的价值,对传统的物业管理进行转变和创新,提升服务的效率。物业服务是物业管理过程中的关键要素,因此需要在物业管理策划方面保证物业管理更加简单、便捷、优质,不断提升物业管理的能力。最后可以适当加强对物业管理人才的培养,通过引进专业的物业管理人才,充实物业管理队伍,改善当前物业管理面临的问题和困境。另外还可以建立培养机制来不断提高管理人员的专业知识水平和素养,为物业管理打下坚实的基础。六、结语住宅小区是城市内部的重要组成部分，也是城市居民赖以生存的环境，其基础设施建设情况能够直接关乎到小区整体的对外形象以及居民的幸福感、荣誉感。物业服务公司是我国目前服务业城市社区的主要机构，为住宅小区居民提供水、电、暖等各项服务。XX物业管理公司隶属于青海省，历经近二十年的发展已经初具规模。然而，从小区居民对于物业服务质量的要求来看，XX物业管理公司让存在较大