《智慧景区服务与管理》课件-第一章 任务三 旅游景区服务质量管理

《智慧景区服务与管理》2025年9月目录CONTENTS旅游景区服务与管理概述旅游景区的解说服务旅游景区的接待服务旅游景区的商业服务与管理01020304旅游景区营销管理05旅游景区安全管理06旅游景区资源环境管理07旅游景区服务质量管理任务3案例导入近年来全国范围内多家高等级旅游景区被摘牌和警告问题：（1）为了提升自身的服务质量，旅游景区应从哪些方面进行管理？（2）旅游景区服务质量管理的方法有哪些？一、什么是旅游景区服务质量管理

指旅游景区综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和服务质量管理体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。旅游景区服务质量优劣的决定因素：旅游景区服务满足游客的物质需求、心理需求的程度（设施、设备和产品所提供的服务）有形产品质量与无形产品质量关系有形产品质量（设施设备实物商品）（互相依存，互为条件，缺一不可）无有形产品质量（形象、观念、态度、方式、技巧、应变）凭借依据无形产品质量——服务质量的本质体现基础二、旅游景区服务质量管理的内容（一）确定质量管理目标旅游景区服务质量管理是围绕旅游景区质量目标来展开的，而旅游景区质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。国家旅游服务质量目标：根据国家旅游服务质量目标、服务质量等级标准及景区的实际情况确定:旅游景区服务质量管理五大方面1.确定质量管理目标5.评价服务质量管理效果2.建立服务质量管理体系3.开展服务质量管理教育4.组织服务质量管理活动1.规范4.维护3.增强2.建立现阶段，这一质量目标集中表现为旅游服务质量等级管理的建立和贯彻实施。企业旅游服务质量目标：1.确定质量管理方针、政策和措施；服务质量管理市场体系旅游经营者和消费者的合法权益等我国旅游业参与国际市场竞争的能力服务质量等级标准4.制定具体操作标准、程序、管理制度；2.贯彻行业质量标准；3.参加服务质量等级评定；5.采取措施来提高服务质量课堂互动：

分析国家旅游服务质量目标和企业旅游服务质量目标的关系。顶层设计、体系构建、标准制定、秩序维护、权益保障；目标制定、贯彻执行、等级评定、提高质量8二、旅游景区服务质量管理的内容（二）建立服务质量管理体系旅游景区围绕服务质量等级标准管理体系服务质量管理组织机构建立、人员分工服务质量投诉处理的方法、措施等。（管理机构与人员配备）责任体系的建立，职责权限的划分（责任职权划分）服务质量等级标准的贯彻落实和检查评定；（标准执行与自查）内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系（操作流程与规范）质量信息的收集、传递、反馈，以及对质量问题的改进措施（反馈机制与改进措施）（舆情处理办法）9二、旅游景区服务质量管理的内容（三）开展服务质量管理教育

为了贯彻服务质量等级标准，不断提高服务质量，旅游景区必须坚持反复教育的原则。

基础理论教育培训案例质量意识教育质量标准教育语言艺术教育服务技能培训质量管理方法教育职业道德教育质量投诉处理教育礼节礼仪教育等10二、旅游景区服务质量管理的内容（四）组织服务质量管理活动接待活动组织（服务质量管理的本质表现和最终目的）：在服务准备、迎接游客、现场服务、后勤保障、善后服务等方面认真执行服务质量标准和遵守操作规程。接待活动组织旅游景区组织服务质量管理活动要以接待服务活动本身的组织为主，然后围绕其开展各种管理活动。接待质量管理活动组织接待质量管理活动组织：以开展服务质量管理小组活动和评比活动等为主，目的是动员员工贯彻服务质量标准，进而提高服务质量。（强调活动本身：怎么做）（强调内部对活动的评价：做得怎么样）案例：江苏省高等级旅游景区复核总报告（节选）11二、旅游景区服务质量管理的内容（五）评价服务质量管理效果旅游景区服务效果：服务工作是否符合服务质量等级标准的要求；服务工作是否达到游客的物质满足程度和心理满足程度——服务质量管理效果的评价重点检查“宾客至上，服务第一”的宗旨是否深入人心，在服务操作中有无贯彻落实该宗旨；服务质量管理效果进行评价具体内容：检查景区各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；检查景区的服务程度、服务方法和操作规程等是否符合游客的消费需要；游客的满意程度是否达到规定的标准。案例：《旅游景区质量等级划分细则》最新稿（2025）12

提高服务质量的新途径——坚持“八做”旅游景区优质发展不仅是景区转型升级、可持续发展的必然要求，还是提升旅游品牌影响力和区域旅游竞争力的必然要求。旅游景区的优质发展对景区服务质量管理工作提出了更高要求。为此，景区应积极探索提高服务质量的新途径，并坚持“八做”：一做“货真价实”的景区，（服务质量符合其等级标准）。二做“设施完善”的景区。（提升设施档次，提升服务质量）三做“服务温馨”的景区。（以人为本，服务标准化、人性化）四做“管理规范”的景区。（服务质量、设施设备、安全应急、环境卫生、宣传营销管理规范）五做“体验丰富”的景区。（产品丰富、业态新颖）六做“智慧旅游”的景区。（科技赋能旅游）七做“文明安全”的景区。（安全大于天，文明旅游）八做“共建共享”的景区。（汲取社会力量，主客共享，发挥社会效益）视野拓展案例：梨花雨实施方案、罗田大别山台账13三、旅游景区服务质量管理的方法（一）强化制度管理制度规范是组织管理过程中用来约束全体组织成员的行为，确定办事方法，规定工作程序的各种规章、条例、守则、规程、标准和办法的总称。②制度管理的落实：强化已有的相关法律、法规指导作用；执行ISO9000系列国际标准及国家标准；管理理念强化——“以游客为中心”。课堂互动：

你认为景区日常管理的内容有哪些？流动管理的内容有哪些？15三、旅游景区服务质量管理的方法（二）强调日常管理与流动管理经营场地、游乐场所等定期、定点的清理和检查；（设施设备安全、环境卫生、场地秩序）旅游景区的管理工作应做到日常化、规范化。（常态化、规范化）经营秩序检查，杜绝违规经营和无证经营；（合法经营）及时处理游客的投诉，营造良好的游览环境；（舆情处理，环境营造）实行巡视管理制度，及时发现问题、解决问题，提高服务效率。（流动巡查、安保巡逻）16三、旅游景区服务质量管理的方法（三）实行授权管理要使景区服务人员在实际工作中具有一定的灵活性，景区管理者应给予下级一定的“授权”，并且要有效地处理好“集权”与“授权”之间的关系。在授权的同时，也要注意明确责任。无论景区管理者是否对其下级授权及授权程度如何，景区管理者始终拥有指挥、监督其下级的权力，而下级对其上级也有汇报、请求之责。适当授权，培养服务人员应对、解决问题能力；提升服务人员责任心。17三、旅游景区服务质量管理的方法（四）完善监督和激励机制1．建立诚信服务监督机制诚信服务监督机制要求景区的各项服务与承诺接受社会的公开监督，并让游客切切实实感受到景区开展诚信