客户体验满意度协议

客户体验满意度协议鉴于甲乙双方希望在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就客户体验管理达成一致，特订立本协议，以资共同遵守。第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：“客户体验”是指客户在与甲方提供的产品、服务或品牌进行互动的整个过程中，所感受到的所有方面的综合体验，包括但不限于品牌认知、期望管理、服务接触、问题解决和最终满意度。“满意度”是指客户对其体验的总体评价和感受，通常通过量化评分或定性反馈来衡量。“服务标准”是指甲方承诺向客户提供的产品或服务的质量、性能、交付和售后支持等方面的具体要求。“合格产品/服务”是指符合甲方所承诺的服务标准的产品或服务。“客户反馈”是指客户就其体验向甲方提供的任何形式的意见、建议或评价。“投诉”是指客户就甲方产品或服务的缺陷、未满足其合理期望或其他问题提出的正式不满陈述。“评估周期”是指甲方进行客户满意度评估的时间间隔，例如每月、每季度或每年。“改进计划”是指甲方为提升客户体验而制定的，针对特定问题或未达标评估结果的详细措施和步骤。第二条客户体验标准甲方同意并承诺，在协议有效期内，将以以下标准为客户提供产品或服务：2.1甲方将根据行业最佳实践和乙方的具体需求，制定并维护详细的服务标准文件，该文件作为本协议的附件（如有更新，以最新版本为准），构成本协议不可分割的一部分。2.2服务标准至少包括但不限于：a.产品/服务质量：确保产品符合法定质量标准及双方约定的技术参数。b.服务响应时间：对于客户咨询和请求，将在[具体时限，例如：2个工作小时内]给予初步响应。c.服务态度：所有客户接触人员应展现出专业、友好、尊重的态度。d.问题解决效率：对于客户投诉，将在[具体时限，例如：5个工作日内]完成初步调查并告知客户处理方案。e.售后服务：提供[具体售后政策，例如：明确的退换货政策、定期的产品维护服务等]。第三条满意度评估机制3.1甲方应建立并维护一套系统化的客户满意度评估机制，以客观衡量客户对其体验的评价。3.2评估数据来源包括但不限于：a.定期客户满意度问卷调查，调查将在服务完成后[具体时间，例如：7个工作日内]通过[具体渠道，例如：电子邮件、短信链接]发送给客户。b.客户在[具体渠道，例如：官方网站、社交媒体平台]上对甲方产品或服务的评分和评论。c.客服热线或在线客服记录的客户反馈。d.客户投诉记录。3.3甲方将采用[具体评估方法，例如：客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）或客户费力指数（CES）]作为主要评估指标。3.4甲方应至少每[评估周期，例如：季度]进行一次全面的客户满意度评估，并将评估结果报告给乙方。3.5甲方承诺在收集、处理和使用客户反馈及满意度数据时，严格遵守适用的数据保护法律法规，保护客户的个人信息隐私。第四条客户反馈与投诉处理4.1甲方应设立专门的客户反馈与投诉处理渠道，包括但不限于[具体渠道，例如：服务热线[电话号码]、电子邮箱[邮箱地址]、在线客服系统]。4.2甲方承诺对收到的每一条客户反馈和投诉均将予以记录和审查，并在收到投诉后[具体时限，例如：24个工作小时]内开始处理。4.3甲方应建立清晰的投诉处理流程，包括调查、核实、制定解决方案、执行解决方案以及通知客户处理结果等环节。4.4甲方应承诺在[具体时限，例如：10个工作日]内给客户一个初步的投诉处理意见或进展更新。对于复杂问题，如有需要，处理时限将额外通知客户。4.5对于经核实属于甲方责任且确实影响了客户体验的投诉，甲方将根据情况采取[具体措施，例如：提供补偿、服务升级、产品更换等]措施以弥补客户的不佳体验。第五条满意度目标与改进5.1甲乙双方同意，甲方应设定客户满意度目标，例如，整体客户满意度评分目标不低于[具体数值，例如：85分]。5.2当满意度评估结果显示未达到预设目标，或甲方收到显著的负面客户反馈时，甲方应在[具体时限，例如：评估结果公布后15个工作日]内，向乙方提交一份详细的客户体验改进计划。5.3改进计划应至少包括导致满意度下降的具体原因分析、具体的改进措施、负责人、完成时限以及预期达到的改进效果。5.4甲方应持续监控客户体验相关指标，并至少每[具体频率，例如：半年]向乙方汇报一次客户体验改进的进展情况和效果。第六条双方权利与义务6.1甲方的权利与义务：a.权利：要求乙方配合提供必要的体验相关信息；根据本协议约定，获取乙方提供的客户反馈数据；根据本协议条款处理客户投诉。b.义务：遵守并执行本协议约定的各项客户体验标准；建立并维护有效的客户满意度评估机制；及时处理客户反馈与投诉；根据评估结果和反馈意见，持续改进客户体验；向乙方报告客户满意度评估结果和改进情况。6.2乙方的权利与义务：a.权利：享有本协议约定的合格产品/服务；有权就其体验向甲方提供反馈或提出投诉；有权了解甲方客户体验改进的进展情况。b.义务：本着诚实信用的原则，就其体验向甲方提供真实、客观的反馈；配合甲方进行客户满意度调查（如参与调查）；遵守甲方为提供产品或服务所制定的相关合理流程和要求。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料（包括个人信息）以及其他未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。在法律或监管机构要求披露的情况下，披露方应尽力提前通知对方，并在可能范围内协商限制披露的范围和方式。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，例如：五]年。7.4各方仅可为本协议之目的使用保密信息，不得用于任何其他用途。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为[具体年限，例如：一年]。期满前[具体时间，例如：一个月]，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[具体年限，例如：一年]，续展次数不限/最多续展[具体次数]次。8.2任何一方可在协议有效期内，提前[具体时间，例如：三十]日向另一方发出书面通知，协商一致后可终止本协议。8.3如一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[具体时间，例如：三十]日内仍未纠正的，守约方有权书面通知违约方终止本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。8.4发生不可抗力事件（如战争、自然灾害等），导致协议目的无法实现或履行严重困难的，受影响一方应立即通知另一方，并在合理期限内提供证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或终止，不承担违约责任。第九条违约责任9.1若甲方未能达到本协议第二条约定的服务标准，导致客户体验受损，甲方应采取积极措施进行补救，并承担因此给乙方造成的直接损失。9.2若甲方未能按照本协议第三条、第四条的约定建立并有效运行满意度评估机制或未能及时处理客户反馈与投诉，乙方有权要求甲方限期整改。若甲方逾期未整改或整改效果不显著，乙方有权根据实际情况要求甲方支付违约金[具体金额或计算方式，例如：人民币[金额]元]，但违约金总额不超过本协议总金额的[百分比，例如：10]%。同时，乙方保留解除本协议的权利。9.3若乙方违反本协议，给甲方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第十条适用法律与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一种方式并明确具体机构或法院，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十一条其他条款11.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。11.2可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他